Zendesk Talk: visão geral dos planos de preços e principais recursos

Hoje, os canais de suporte ao cliente omnichannel incluem canais digitais populares, como bate-papo ao vivo, mensagens de mídia social e mensagens de texto comerciais - mas mais da metade dos consumidores diz que o suporte por telefone ainda oferece a resolução mais rápida.

Os sistemas telefônicos baseados em nuvem, como o Zendesk Talk, aprimoram a experiência geral do cliente e simplificam os fluxos de trabalho internos, proporcionando uma jornada do cliente envolvente, eficiente e personalizada.

O Zendesk Talk, projetado para ser usado em combinação com o pacote Zendesk Service, permite que os agentes acessem as mesmas ferramentas e funcionalidades de tíquetes de suporte para canais de voz e digitais em uma interface unificada.

Dessa forma, as equipes podem configurar facilmente bots de resposta e centros de ajuda estruturados, conectar-se com clientes em vários canais e otimizar estratégias de roteamento com base em análises holísticas.

Continue lendo para saber mais sobre os recursos disponíveis, preços e experiência geral do usuário do Zendesk Talk.

O que é o Zendesk Talk?

O Zendesk Talk é um sistema telefônico integrado baseado em nuvem incorporado à plataforma de atendimento ao cliente Zendesk, permitindo que os agentes de call center ofereçam suporte telefônico e digital na mesma interface.

As empresas usam o Talk para fornecer suporte telefônico ao cliente, melhorar a eficiência do agente e aumentar a satisfação do cliente com recursos de chamada de voz, como criação automática de tíquetes, gravação de chamadas, gerenciamento de filas de chamadas e roteamento de grupos.

Preços do Zendesk Talk

O Zendesk Talk está incluído no Zendesk Service Suite, que oferece três planos integrados para SMBs e um plano empresarial. A Zendesk também criará planos corporativos personalizados a partir de US$ 215 por agente/mês.

Observe que você não pode usar o Zendesk Talk como um produto independente e que um número de telefone comercial do Talk deve ser adquirido com qualquer um dos planos Suite.

Você pode escolher um número gratuito ou local de mais de 75 países ou fazer a portabilidade em um número existente. O preço por minuto também deve ser adquirido como um complemento. Os números de telefone locais começam em US$ 2 por mês, as chamadas recebidas dos EUA e Canadá custam US$ 0,037 por minuto e as chamadas de saída (nos EUA e Canadá) custam US$ 0,022 por minuto . Você também pode comprar créditos agrupados e receber um desconto por volume.

Aqui está um detalhamento dos planos do Zendesk Service Suite:

Zendesk Talk Partner Edition

A API do Zendesk Partner Edition permite que os usuários integrem o Talk com sua plataforma de call center terceirizada preferida. A Partner Edition está incluída em todos os planos do Zendesk Support Suite.

Os parceiros de telefonia em destaque incluem Five9, NICE inContact e Amazon Connect.

A Partner Edition também se integra a mais de 90 ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), comunicação e colaboração, como Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier e muito mais. O kit de ferramentas CTI permite que os desenvolvedores adicionem recursos e integrações adicionais e personalizem ainda mais a plataforma para atender melhor às suas necessidades de negócios.

A Partner Edition permite que os agentes continuem a usar as ferramentas com as quais estão familiarizados enquanto ainda se beneficiam dos recursos multicanal do Zendesk. Também evita que os agentes tenham que alternar entre várias interfaces e ferramentas ao resolver um problema de suporte ao cliente.

Observe que os recursos da Partner Edition variam de acordo com o provedor de software de call center escolhido.

Recursos do Zendesk Talk

Ao adicionar recursos de telefone ao Zendesk, o Talk permite que os agentes retomem as conversas exatamente de onde pararam, independentemente do canal de comunicação que estejam usando.

A sincronização omnichannel significa que uma conversa de suporte por telefone iniciada com um agente pode ser concluída por outro agente em um canal completamente diferente, como um widget da web de mídia social ou mensagens de aplicativo móvel. Todo o histórico de comunicação, notas de interação anteriores e detalhes de CRM integrados são sincronizados em uma interface única.

Embora o Talk possa ser personalizado com ferramentas integradas do Zendesk App Marketplace e muito mais, ele vem com um excelente conjunto de recursos padrão, incluindo:

• Recursos de gerenciamento de chamadas
• Resposta de Voz Interativa (IVR)
• correio de voz
• Mensagens de texto comerciais
• Gravação de chamadas
• Painéis e relatórios

Abaixo, ofereceremos um detalhamento do que diferencia esses recursos dos concorrentes do Zendesk.

Recursos de gerenciamento de chamadas

Os recursos de gerenciamento de chamadas do Talk permitem que os agentes encaminhem chamadas de seus telefones de mesa para seus smartphones pessoais, telefones fixos domésticos ou qualquer outro número, permitindo maior flexibilidade do funcionário para a força de trabalho móvel de hoje.

Mais importante ainda, os dados anteriores do cliente aparecem automaticamente quando uma chamada recebida é recebida , garantindo que os agentes estejam devidamente preparados para a chamada. Quando a chamada termina, o Zendesk gera automaticamente um tíquete de suporte para fechar ou anotar a interação.

Os recursos adicionais de gerenciamento de chamadas incluem:

• filas de chamadas
• Roteamento de chamadas (grupo, estouro e roteamento após o expediente)
• Identificador de chamadas e bloqueio de chamadas
• Monitoramento de chamadas e barging
• Chamada em conferência
• Solicitar um retorno de chamada
• Mudo, espera e transferência quente
• Limites de tempo de finalização de chamada
• Números prioritários
• Notificações de qualidade de chamada

URA

O Interactive Voice Response (IVR) é um menu de árvore telefônica de chamada automatizada que orienta os clientes para o agente/departamento certo com base em sua solicitação de suporte.

Os menus IVR de vários níveis também podem responder a muitas perguntas frequentes, automatizar o processo de coleta de dados ou fornecer autoatendimento ao cliente que elimina a necessidade de clientes e agentes ao vivo se conectarem.

As opções de Distribuição Automática de Chamadas (ACD) e roteamento de chamadas podem ser definidas de acordo com horários e programações comerciais, qualificações de agentes ou grupos de chamadas, relacionamentos existentes com clientes, solicitações de clientes e muito mais. O IVR está incluído apenas nos planos Professional e Enterprise.

As opções de IVR do Zendesk incluem várias atribuições de grupos de toque , aumentando a probabilidade de conectar chamadores a um agente ativo e diminuindo o número de retornos de chamada de clientes e mensagens de correio de voz que os agentes devem gerenciar.

O IVR não apenas aumenta as taxas de resolução no primeiro contato e fornece suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas também reduz os custos operacionais, diminui a rotatividade de agentes do call center e melhora os níveis de satisfação do cliente.

correio de voz

Além de deixar mensagens de correio de voz para os agentes após serem encaminhados pelas opções do menu de chamada, o recurso de correio de voz do Zendesk Talk permite que os chamadores optem por se conectar diretamente à caixa de correio de voz de um representante , evitando longas filas de chamadas e mensagens IVR.

O Zendesk permite que os usuários gravem saudações personalizadas que podem direcionar os chamadores para números de telefone adicionais ou avisar os clientes quando você estiver fora do escritório. Cada mensagem de voz gera um ticket automático, garantindo que nenhuma solicitação seja perdida.

A transcrição do correio de voz permite que os administradores criem acionadores automatizados com base em palavras definidas como “retorno de chamada”, “reembolso” ou “pagamento da conta”, garantindo que essas chamadas sejam roteadas para o agente/departamento correto.

Mensagens de texto comerciais

Além de fazer chamadas telefônicas com o Talk, os agentes também podem se comunicar por mensagem de texto SMS usando o mesmo número de telefone Talk com o qual fazem chamadas de voz ou qualquer outra plataforma de SMS comercial. O recurso de mensagens de texto do Zendesk permite que os usuários encontrem novas maneiras de ajudar os clientes com notificações, atualizações e textos proativos.

O texto deve ser adquirido como um complemento e os usuários do Zendesk pagam por texto. As mensagens SMS nos EUA através da Verizon custam $ 0,013 por texto , qualquer outro provedor custa $ 0,009 por texto . Pacotes agrupados estão disponíveis para um desconto. Os usuários também têm a opção de comprar um número separado da Zendesk para enviar mensagens de texto por US$ 1 por mês.

O recurso de mensagens de texto do Zendesk permite que os usuários:

• Enviar respostas de texto automatizadas
• Alerte os agentes quando um ticket precisar de atenção
• Inicie uma conversa de texto com textos de saída proativos
• Crie um ticket proativo
• Responder a textos em um novo ticket

Gravação de chamadas

A gravação de chamadas está incluída em todos os planos do Zendesk Service Suite , mas os usuários dos planos Professional e Enterprise têm acesso a controles avançados de gravação de chamadas.

Os recursos de gravação de chamadas incluem:

• Opt-in/opt-out do cliente
• Pausar/retomar a gravação
• Baixar gravações de chamadas
• Definir a duração do armazenamento da gravação
• Ativar exclusão automática de gravação

Painéis e relatórios

O Talk oferece informações sobre algumas das métricas históricas e em tempo real mais importantes do call center, incluindo taxa de abandono de chamadas, número médio de chamadas recebidas e efetuadas em um período definido e engajamento omnicanal.

Os administradores podem usar painéis pré-criados ou criar painéis personalizados em tempo real e relatórios históricos. Os relatórios podem ser exportados em formato CSV, Excel ou PDF.

O Zendesk Benchmark permite que os usuários se comparem com seus pares nas principais métricas de benchmark, como satisfação do cliente, tempo de primeira resposta e volume de tickets.

O painel do Zendesk oferece aos administradores a funcionalidade de filtrar dados de acordo com 8 guias principais:

• Tickets : contém dados sobre os tickets criados na conta do Zendesk.
• Eficiência : contém relatórios sobre a eficiência do agente, como o tempo da primeira resolução.
• Atividade do atribuído : exibe métricas como mediana do tempo de espera do solicitante e número de tickets resolvidos.
• Atualizações do agente : exibe comentários e atualizações feitas nos tickets pelos agentes.
• Tickets não resolvidos : mostra os detalhes dos tickets abertos e não resolvidos que requerem atenção.
• Lista de pendências : exibe a atividade de ticket aberto em um intervalo de datas selecionado.
• Satisfação : Exibe pontuações de satisfação do cliente (CSAT) para tickets.
• SLAs : mostra métricas de SLA, como taxa de cumprimento de SLA e tíquetes de violação de SLA.

Os usuários profissionais e corporativos têm acesso a relatórios e análises adicionais, incluindo:

• Exploração de dados personalizada (crie métricas, gráficos, filtros e painéis personalizados usando uma experiência de apontar e clicar)
• Entrega programada do painel
• Compartilhamento de painel
• Painel de atividades do agente ao vivo
• Painel ao vivo pré-criado
• Painéis ao vivo personalizáveis
• Alertas de dados visuais
• Taxa de atualização de 1 hora (outros planos têm taxa de atualização de 24 horas)

Quem deve usar o Zendesk Talk?

O Zendesk é ideal para pequenas empresas que buscam melhorar o atendimento ao cliente com uma combinação de VoIP, central de atendimento omnicanal e funcionalidade de CRM . Pesquisas detalhadas de atendimento ao cliente e e-mails de acompanhamento facilitam a comparação de pontuações CSAT em vários canais de comunicação, enquanto ferramentas de análise e relatórios permitem que os gerentes identifiquem perguntas comuns dos clientes, melhorando o treinamento do agente e os scripts de chamada como resultado.

Mais especificamente, as agências financeiras usam o sistema IVR automatizado da Talk para permitir que os clientes paguem contas, verifiquem contas e até mesmo respondam a perguntas básicas sobre solicitações de empréstimos por telefone. Isso elimina a necessidade de esses clientes se conectarem com um representante da equipe de suporte ao vivo ou garante que eles se conectem com o melhor agente com base em suas qualificações de empréstimo ou consultas de conta.

Agências governamentais, escolas e estabelecimentos de saúde usaram o Talk para simplificar e acelerar as comunicações telefônicas afetadas pelos regulamentos, fechamentos e rastreamento de contatos do COVID-19. Os usuários podem ligar para obter atualizações minuto a minuto sobre possíveis exposições, resultados de testes ou até mesmo para relatar casos. Os planos Professional e Enterprise do Zendesk Suite são compatíveis com HIPAA e são uma ótima opção para organizações de assistência médica.

Os varejistas on-line contam com o Talk para atualizar os clientes sobre o status do pedido e os prazos de entrega, transferir as ligações para os especialistas de produtos certos e entrar em contato com vendedores e fornecedores quando o estoque estiver acabando. Se você não gosta tanto do Zendesk Talk, é uma boa ideia experimentar algumas alternativas do Zendesk.

As desvantagens de usar o Zendesk Talk

A maior desvantagem do Talk é seu preço . Os usuários não apenas devem ter uma conta do Zendesk Service para acessar o Talk, mas também devem adquirir um número local ou gratuito do Zendesk Talk (ou fazer a portabilidade de um número existente) junto com os minutos.

Além disso, se for necessário enviar mensagens de texto, os usuários devem pagar por mensagem de texto ou adquirir créditos agrupados. O Zendesk, portanto, não é a escolha ideal para contact centers de alto volume.

Para obter acesso a recursos de chamada avançados - e até alguns básicos, como monitoramento, recursos avançados de gravação de chamadas e IVR - os usuários devem adquirir um dos planos de serviço mais caros (Professional ou Enterprise).

Portanto, o Talk não é a escolha certa para empresas que não estão prontas ou não podem investir significativamente em comunicações telefônicas dentro de seu plano omnicanal.

Outra desvantagem do Zendesk é uma confiabilidade menor em comparação com os concorrentes. A Zendesk oferece um SLA de 99,95% de tempo de atividade apenas para usuários do plano Enterprise.

Finalmente, quando se trata de atendimento ao cliente, os planos do Zendesk Suite incluem apenas suporte digital, onboarding digital e autoatendimento do cliente. O Zendesk oferece apenas suporte por telefone ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, como complemento.

perguntas frequentes