O que é o Zendesk Talk?

Embora os canais de suporte ao cliente hoje incluam bate-papo ao vivo, mídia social e mensagens de texto, mais de 50% dos consumidores dizem que o suporte por telefone ainda oferece a resolução mais rápida.

Com mais de 200.000 usuários, incluindo Uber, Shopify e Slack, o Zendesk é uma das soluções de software de suporte ao cliente mais conhecidas do mercado atualmente.

No entanto, pouco se sabe sobre o Zendesk Talk, um sistema de suporte por telefone baseado em nuvem que funciona junto com seu sistema de tíquete Zendesk existente para aprimorar a experiência geral do cliente e impulsionar o fluxo de trabalho interno.

Continue lendo para saber mais sobre os recursos disponíveis, preços e experiência geral do usuário do Zendesk Talk.

Índice:

1. O que é o Zendesk Talk?
2. Preços do Zendesk Talk
3. Edição de parceiro do Zendesk Talk
4. Recursos do Zendesk Talk
5. Quem deve usar o Zendesk Talk?
6. As desvantagens do Zendesk Talk
7. Perguntas frequentes do Zendesk Talk

O que é o Zendesk Talk?

O Zendesk Talk é uma solução de chamadas de call center VoIP que se integra ao Zendesk Support Suite. Com o Talk, os agentes podem oferecer suporte de helpdesk por telefone na mesma interface que usam para se conectar com os clientes em vários canais de comunicação.

Algumas empresas usam o Talk para fornecer suporte telefônico ao cliente pela primeira vez, enquanto outras confiam nele para melhorar a eficiência do suporte telefônico e aumentar a satisfação do cliente.

Os usuários podem optar por integrar o Talk em uma plataforma de call center existente ou confiar apenas no Talk para chamadas de voz. Não importa qual opção você escolha, o Talk fornece todas as informações que seus agentes precisam para fornecer suporte ao cliente mais eficiente em uma única interface.

Comunique-se via softphone no navegador da Web de sua preferência, smartphone no aplicativo móvel ou telefone comercial.

De acordo com o site da Zendesk, o software ajudou os clientes a reduzir a taxa de abandono de chamadas em 50% e permitiu que 80% das chamadas recebidas fossem atendidas em menos de um minuto.

Preços do Zendesk Talk

Atualmente, o Zendesk Talk oferece um plano gratuito e três planos pagos, além de uma avaliação gratuita que inclui um número de telefone e 50 minutos de tempo de chamada.

Observe que você não pode usar o Zendesk Talk sem primeiro adquirir um plano do Zendesk Support ou Support Suite.

Com os planos básicos de suporte, que variam de US$ 5,00/usuário por mês a US$ 199/usuário por mês, os agentes só podem usar o plano gratuito Talk Lite. No entanto, os planos Support Suite, disponíveis por US$ 89,00/usuário por mês e 149,00/usuário por mês, incluem o plano básico Talk Lite e o plano Talk Partner Edition.

Estão disponíveis opções de pagamento anual e mensal. A tabela de preços abaixo descreve os custos e recursos de cada plano do Zendesk Talk. Esses preços não incluem custos de uso, que incluem números de telefone, minutos de chamada, mensagens de texto e um complemento opcional de transcrição de correio de voz.

O Plano Lite é melhor para: Startups que procuram um plano gratuito que precisam de apenas uma linha e não dependem muito da comunicação telefônica

O Plano de Equipe é melhor para: Pequenas empresas que precisam de recursos mais básicos de transferência de chamadas e controle de chamadas não disponíveis no plano gratuito, mas que não precisam de recursos avançados.

O Plano Profissional é melhor para: Empresas de médio porte que desejam oferecer aos clientes melhores opções de retorno de chamada e desejam acesso a chamadas de audioconferência.

O Plano Enterprise é melhor para: Corporações nacionais e internacionais/empresas da Fortune 500 que precisam de opções avançadas de chamadas e ferramentas de relatórios, além de tempo de atividade garantido e um Acordo de Nível de Serviço.

Edição de parceiro do Zendesk Talk

(Fonte da imagem)

Além do software de telefone pronto para uso do Talk, a API Talk Partner Edition permite que os usuários integrem o Talk com sua plataforma de call center de terceiros preferida.

Os parceiros de telefonia em destaque incluem Five9, NICE inContact, Amazon Connect. A Partner Edition também se integra a mais de 90 ferramentas de CRM, comunicação e colaboração, como Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier e muito mais.

O kit de ferramentas CTI oferece aos desenvolvedores a chance de adicionar quaisquer recursos e integrações adicionais que possam imaginar.

Observe que o Talk Partner Edition é necessário para criar tíquetes de suporte de qualquer software de call center de terceiros.

A Partner Edition permite que os agentes continuem a usar as ferramentas com as quais se sentem confortáveis ​​enquanto ainda se beneficiam dos recursos multicanal do Zendesk. Também evita que os agentes tenham que alternar entre várias interfaces e ferramentas ao resolver um problema de suporte ao cliente.

Até o momento, os preços da Partner Edition não estão disponíveis publicamente no site da Zendesk. Observe que os recursos do Partner Edition variam de acordo com o provedor de software de call center escolhido.

Recursos do Zendesk Talk

Ao adicionar recursos de telefone ao Zendesk, o Talk permite que os agentes continuem exatamente de onde pararam nas conversas, independentemente do canal de comunicação que estão usando.

Uma conversa que se inicia via suporte telefônico com um agente pode ser captada por outro no messenger de mídia social, com todo o histórico de comunicação sincronizado em uma interface única.

A automação da geração de tickets de suporte facilita muito o acompanhamento das solicitações dos clientes.

Embora o Talk possa ser personalizado com aplicativos e muito mais, ele vem com um excelente conjunto de recursos padrão. Esses incluem:

• Recursos de gerenciamento de chamadas
• resposta de voz interativa
• Correio de voz
• Mensagens de texto comerciais
• Gravação de chamadas
• Painéis e relatórios

Abaixo, apresentaremos um detalhamento do que diferencia esses recursos dos concorrentes do Zendesk.

Recursos de gerenciamento de chamadas

Os recursos de gerenciamento de chamadas do Talk permitem que os agentes encaminhem chamadas de seus telefones de mesa para seus smartphones pessoais, telefones fixos domésticos ou qualquer outro número, permitindo maior flexibilidade aos funcionários.

Mais importante ainda, os dados anteriores do cliente aparecem automaticamente quando uma chamada de entrada é recebida, para que os agentes estejam devidamente preparados para a chamada. Além disso, cada chamada gera automaticamente um tíquete de suporte após o término.

Os recursos adicionais de gerenciamento de chamadas incluem:

• Filas de chamadas
• Roteamento de chamadas round-robin
• Mantenha música com saudações pré-gravadas e informações emendadas
• Identificação de chamadas
• Chamar barca/sussurro
• Chamada em conferência
• Transferências quentes
• Definir horário comercial

URA

O Interactive Voice Response (IVR) é um menu automatizado em árvore de chamadas telefônicas que orienta os clientes para o agente/departamento certo com base em sua solicitação de suporte.

Os menus IVR de vários níveis também podem responder a muitas perguntas frequentes ou permitir que os chamadores aproveitem o autoatendimento sem precisar se conectar a um agente ao vivo.

As opções de roteamento de chamadas IVR podem variar de acordo com o horário comercial, solicitações de clientes e muito mais. Recentemente, a Zendesk atualizou suas opções de IVR para incluir várias atribuições de grupos de toque. Isso significa que, em vez de encaminhar as chamadas para um departamento, forçando o chamador a deixar uma mensagem de voz se nenhum agente do grupo estiver disponível, os administradores agora podem transferir as chamadas para outro grupo.

Isso significa uma resolução de tíquetes mais rápida e oferece aos clientes uma chance maior de contatar um representante ao vivo em sua primeira chamada.

Correio de voz

Como em qualquer sistema telefônico, os clientes podem deixar mensagens de voz para departamentos e agentes quando não conseguirem contatar uma pessoa ao vivo.

Eles também podem optar por ser direcionados diretamente para a caixa postal de um representante, em vez de esperar em longas filas de chamadas.

Grave saudações personalizadas que podem direcionar os chamadores para números de telefone adicionais ou informar os clientes quando você estiver fora do escritório.

Empresas menores que não podem oferecer suporte a um contact center completo podem usar o Talk como uma caixa de entrada de mensagens de voz para acompanhar os tickets. Cada mensagem de voz gera um ticket automático, garantindo que nenhuma solicitação seja perdida.

A transcrição do correio de voz permite que os administradores criem acionadores com base em palavras definidas como “retorno de chamada”, “reembolso” ou “pagamento de conta”, garantindo que essas chamadas sejam roteadas para o agente/departamento correto.

Mensagens de texto comerciais

Além de fazer chamadas telefônicas com o Talk, os agentes também podem se comunicar por meio de mensagem de texto SMS usando o mesmo número de telefone do Talk com o qual fazem chamadas de voz ou qualquer outra plataforma de SMS empresarial.

Envie mensagens SMS padrão ao vivo para clientes ou envie textos automatizados quando um cliente solicitar suporte, criar uma conta ou realizar outra ação.

As mensagens de texto são digitadas na interface do Talk, ao contrário dos smartphones. O melhor de tudo é que os textos SMS geram um ticket de suporte automático, tornando muito mais fácil a comunicação em vários canais posteriormente.

Os agentes também podem receber notificações de texto no Talk e em números de telefone externos quando um ticket precisar de atenção ou se uma solicitação de suporte prioritário for recebida. Os administradores podem definir as condições desses acionadores de texto.

O Zendesk permite que os agentes enviem no máximo 250 mensagens de texto simultâneas por número de telefone do Talk. Observe que, até o momento, as mensagens de texto do Zendesk não são compatíveis com mensagens MMS ou códigos de acesso.

Gravação de chamadas

O Talk inclui recursos de gravação de chamadas com recursos avançados, como permitir que os chamadores aceitem ou não serem gravados e a capacidade de pausar e retomar as gravações a qualquer momento durante uma chamada.

Isso torna mais fácil para os gerentes avaliarem o desempenho geral do agente e identificarem áreas de suporte que precisam ser melhoradas.

As chamadas são gravadas no navegador da web do softphone, nos números de encaminhamento do agente ou nas chamadas comerciais transferidas para um telefone externo.

Os administradores podem fazer download dessas gravações ou escolher por quanto tempo desejam que a gravação seja armazenada. A exclusão automática de gravação também está disponível para proteger a privacidade do cliente.

Painéis e relatórios

O Talk oferece informações sobre algumas das métricas históricas e em tempo real mais importantes do call center, incluindo taxa de abandono de chamadas, número médio de chamadas de entrada e saída em um período definido.

Ele também fornece um painel personalizável em tempo real e relatórios históricos que medem o envolvimento da rede de suporte omnicanal, para que você possa determinar onde seus clientes têm maior probabilidade de entrar em contato com você.

O painel oferece aos administradores a funcionalidade de filtrar dados de acordo com quatro guias principais:

• Guia Chamadas: Dados de chamadas disponíveis de acordo com a data, tipo de chamada, número de telefone do Talk, grupo de toque e muito mais.
• Guia Eficiência: Dados sobre a duração média da chamada, tempo de resposta, espera na fila, tempos médios de espera
• Guia Atividade do agente: dados específicos do agente sobre chamadas aceitas, perdidas e recusadas. Também mostra as chamadas roteadas para os agentes por data, atividade do agente e classificação do agente.
• Guia Qualidade: KPIs relacionados ao feedback do cliente, qualidade de áudio e problemas de rede.

Quem deve usar o Zendesk Talk?

Conforme declarado anteriormente neste post, uma grande parte da base de clientes do Zendesk Talk são empresas de pequeno e médio porte que estão apresentando suporte por telefone pela primeira vez.

Muitas dessas empresas ofereciam exclusivamente suporte por e-mail no passado, mas sabem que aumentaram sua lista de clientes a um nível em que o e-mail por si só não é mais um canal de comunicação de atendimento ao cliente suficiente.

Também é ideal para empresas que desejam fazer pesquisas mais diretas sobre a eficiência de seu nível atual de atendimento ao cliente.

Pesquisas detalhadas de atendimento ao cliente e e-mails de acompanhamento facilitam a comparação das pontuações do CSAT em vários canais de comunicação, enquanto as ferramentas de análise e relatórios permitem que os gerentes identifiquem perguntas comuns dos clientes, melhorando os treinamentos dos agentes e os scripts de chamadas como resultado.

Mais especificamente, as agências financeiras usam o sistema IVR automatizado do Talk para permitir que os clientes paguem contas, chequem contas e até respondam perguntas básicas sobre pedidos de empréstimo por telefone. Isso elimina a necessidade de esses clientes se conectarem com um representante da equipe de suporte ao vivo ou garante que eles se conectem com o melhor agente com base em suas qualificações de empréstimo ou consultas de conta.

Agências governamentais, escolas e unidades de saúde usaram o Talk para simplificar e acelerar as comunicações telefônicas afetadas pelos regulamentos, fechamentos e rastreamento de contatos do COVID-19. Os usuários podem ligar para obter atualizações atualizadas sobre possíveis exposições, resultados de testes ou até mesmo para relatar casos.

Os varejistas on-line contam com o Talk para atualizar os clientes sobre o status do pedido e os prazos de entrega, transferir os chamadores para os especialistas de produtos certos e se conectar com fornecedores e fornecedores quando o estoque estiver acabando. Se você não gosta muito do Zendesk Talk, é uma boa ideia experimentar algumas alternativas do Zendesk.

As desvantagens de usar o Zendesk Talk

A maior desvantagem do Talk é o seu preço.

Os usuários não apenas precisam ter um plano do Zendesk Support de algum tipo para acessar o Talk, mas também precisam adquirir uma assinatura do Zendesk Talk — que não inclui nenhum minuto de chamada. Para obter acesso até mesmo aos recursos básicos de roteamento e monitoramento de chamadas, os usuários precisam adquirir um dos planos mais caros. Além disso, o suporte ao chat ao vivo não está disponível sem a compra do Zendesk chat.

Além disso, se os usuários quiserem integrações de software de terceiros?

Se eles tiverem apenas um plano básico do Zendesk Support, também precisarão adquirir a Partner Edition.

Portanto, o Talk não é a escolha certa para empresas que não estão prontas ou não conseguem dedicar uma boa quantia de dinheiro para incluir comunicações telefônicas em seu plano de comunicação omnicanal.

Pequenas empresas e startups com relativamente poucos funcionários e solicitações de atendimento ao cliente menos frequentes não precisarão de muitos dos recursos que o Talk oferece e, portanto, podem priorizar um provedor de VoIP de baixo custo.

O Talk também não é adequado para empresas que não têm pessoal suficiente para implementar com sucesso o atendimento ao cliente omnicanal, nem é adequado para empresas com um alto volume de clientes internacionais.

Para saber mais sobre alternativas ao Zendesk talk, confira nossa tabela interativa de software de call center para comparar recursos e planos dos principais fornecedores, como Five9, Genesys, Dialpad e Nextiva.

Perguntas frequentes do Zendesk Talk