Zendesk vs Freshdesk: o confronto final

Zendesk e Freshdesk são plataformas de CRM de helpdesk com recursos semelhantes. A Zendesk, que foi fundada em 2007 em Copenhague, na Dinamarca, procurou revolucionar o setor de atendimento ao cliente, concentrando-se tanto na experiência do cliente quanto do agente. Em 2011, o Freshdesk foi lançado em Chennai, na Índia, como um meio de fornecer uma variedade de recursos comparáveis ​​a preços acessíveis. Embora inicialmente criticado como uma imitação do Zendesk, o Freshdesk cresceu nos anos seguintes e os dois CRMs de helpdesk agora são frequentemente classificados e comparados como iguais.

O Zendesk e o Freshdesk oferecem recursos comparáveis ​​e decidir o que funciona melhor para sua empresa geralmente requer pesquisa e experiência prática. Fizemos isso para que você tenha uma comparação direta com nuances dessas duas plataformas potentes, repletas de tudo, incluindo os recursos essenciais para o marketing por e-mail.

A interface do usuário pronta para uso do Zendesk é um layout limpo com linhas nítidas e um esquema de cores que é agradável aos olhos. Há uma barra de ferramentas vertical esquerda cujos ícones identificam através de texto flutuante (Home, Views, Reporting, Admin) e que abrem painéis com ícones grandes para diferentes funções. O painel inicial mostra os canais que você usa para atrair clientes, como e-mail, telefone, bate-papo e redes sociais; a biblioteca de autoatendimento de sua base de conhecimento, fóruns da comunidade e web widgets; seus aplicativos, fluxos de trabalho de emissão de tíquetes, relatórios e assim por diante.

O painel Visualizações oferece uma visão detalhada do status de todos os seus tickets. Esta página fornece uma visão geral das preocupações imediatas de um agente de suporte. Você pode visualizar tickets não resolvidos atribuídos a você ou não atribuídos; tíquetes atualizados recentemente, novos tíquetes em seus grupos, tíquetes suspensos, tíquetes excluídos, etc.

O painel de relatórios fornece uma visão geral dos status de seus tickets, seu desempenho de suporte técnico em relação às médias do setor, desempenhos de suporte dos agentes como um todo e individualmente e os principais agentes por tickets resolvidos, satisfação e 'toques' do agente. A seção Insights fornece uma análise mais aprofundada com base nos dados da empresa.

A interface do usuário do Freshdesk posiciona uma barra de ferramentas de cabeçalho horizontal com termos, em vez de ícones, concedendo acesso a diferentes painéis. Sua visualização de painel principal fornece um resumo de tickets não resolvidos, vencidos, abertos, em espera e não atribuídos, bem como tickets com vencimento hoje. Há um feed de atividades que lembra os feeds de notícias de mídia social. À direita da barra de ferramentas do cabeçalho, há um botão de adição rápida para e-mails e tickets , além de uma função de pesquisa.

O painel Tickets fornece uma perspectiva dos tickets que podem ser filtrados em vários critérios, como status do ticket, data de criação, data de vencimento, prioridade, tipo, origem, clientes ou por tags. Os dados do ticket podem ser exportados como um arquivo Excel ou CSV.

O painel Relatórios fornece três categorias de relatórios – Análise de Helpdesk, Produtividade e Satisfação do Cliente . As subseções dentro de cada categoria oferecem relatórios como tendências de volume de tickets, desempenho do agente, desempenho do grupo, análise dos principais clientes e muito mais. A subseção Helpdesk em profundidade (parte da categoria Análise) oferece gráficos com base em métricas de ticket específicas, como status do ticket, tempo médio de primeira resposta, tempo médio de resolução, porcentagem de tickets resolvidos após o primeiro contato e assim por diante. A maioria dos relatórios pode ser filtrada por período, agente, grupo, tipo de cliente, origem, prioridade e produto.

Veredicto: Pessoalmente, sou fã do layout limpo do Zendesk – ele condensa algumas das visualizações de painel separadas disponíveis na barra de ferramentas de cabeçalho do Freshdesk em uma página. Alternar entre os painéis Social, Soluções, Fóruns e Relatórios no Freshdesk requer alguns cliques a mais do que no Zendesk, que reúne os recursos como ícones no painel inicial e que podem ser acessados ​​com a rolagem do mouse. Além disso, alternar entre visualizações de painel e módulos parecia funcionar um pouco mais rápido no Zendesk.

Por outro lado, o Freshdesk tem pelo menos um atalho de teclado integrado que eu uso com frequência – pressionando Ctrl + Enter para enviar dados de ticket. O Zendesk não permite isso, pelo menos não pronto para uso. Além disso, o Freshdesk tem um layout um pouco mais acolhedor – suas entradas de ticket são mais amplas, sua posição da barra de ferramentas é familiar; junto com seus recursos de gamificação nativos (mais sobre isso depois), o Freshdesk cria um ambiente aberto e amigável com aspectos de mídia social.

Posso ver o apelo de ambos, e a interface do usuário é sempre uma questão de preferência, mas aprecio a aparência polida do Zendesk (e é bastante acolhedora por si só). Acho que os centros de venda de ingressos de alto volume também prefeririam o visual compacto e organizado do Zendesk. Portanto, para a interface do usuário, dou vantagem ao Zendesk.

Os tickets do Zendesk permitem que os usuários alternem entre uma resposta pública e uma nota interna na mesma janela e sem alterar o texto. (A cor da janela muda para alertar o usuário em qual modo ele está.) Os usuários podem alternar entre a organização, o perfil e o ticket do solicitante sem uma grande atualização da tela.

A visualização do ticket do Freshdesk ocupa mais da página, orientada à esquerda, com o lado direito exibindo o status do ticket, data de vencimento, informações do solicitante e propriedades do ticket, que podem ser alteradas por meio de menus suspensos. Os usuários também podem selecionar a origem do ticket, também por meio de um menu suspenso, que é uma opção que não existe no Zendesk. O Freshdesk oferece seis status de ticket, ao contrário dos três do Zendesk – você precisa ou não desse nível de especificidade. O Freshdesk também possui um módulo integrado para rastrear o tempo gasto em tickets, bem como uma lista de tarefas visível para todos os agentes.

Veredicto: Muitos dos recursos essenciais de emissão de bilhetes existem em ambas as plataformas. Suas automações de resposta pré-definidas têm nomes diferentes, mas executam as mesmas funções. Acho que as diferenças se resumem em grande parte às suas preferências de interface do usuário e cenários de casos de uso.

Como mencionado, gosto da interface do usuário do Zendesk. Possui tempos de carregamento de página um pouco mais rápidos e suas guias adjacentes de organização do solicitante, perfil e ticket específico permitem alternar entre informações relacionadas sem uma atualização de tela. O Freshdesk tem as mesmas informações na página, mas requer um pouco mais de pesquisa.

Por outro lado, o Freshdesk permite o atalho de teclado Ctrl + Enter para envio de mensagens, que tem uma pequena chance de enviar uma mensagem inacabada, mas melhora o fluxo de comunicação. Gosto que os usuários possam alterar manualmente as propriedades do ticket no mesmo painel, principalmente o status do ticket – no Zendesk, o status do ticket só é alterável quando você envia uma resposta.

O Freshdesk expande uma janela diferente dependendo de sua decisão de responder, encaminhar ou adicionar nota; O Zendesk alterna entre mensagens públicas e internas com base em uma guia – e embora a mudança de cor da janela de texto deva notificar os usuários sobre qual função eles estão usando, acho que isso ainda aumenta o potencial de erro. Por fim, o Freshdesk permite que você faça CC/BCC para as partes relevantes dentro da janela de resposta – o que é intuitivo – enquanto o campo CC do Zendesk está no mesmo painel onde você pode alterar as propriedades do ticket (mas não o status do ticket). Portanto, embora eu goste da estética geral do Zendesk, acho que o arranjo pronto para uso dos recursos de ingressos vai para o Freshdesk.

No entanto, o Zendesk deixa um espaço à direita da visualização do ticket que pode ser ocupado por um aplicativo do mercado do Zendesk. (Atualmente, o Zendesk tem muito mais aplicativos do que o Freshdesk.) Portanto, se você pretende integrar seu CRM ao software de suporte técnico, o Zendesk pode permitir que as informações do CRM sejam exibidas diretamente ao lado do ticket. Ou você pode colocar um módulo de rastreamento de tempo, que é gratuito para download (e que o Freshdesk inclui pronto para uso). Em geral, acho que esse espaço para um aplicativo integrado de sua seleção é uma forte marca a favor do Zendesk .

No geral, para recursos de emissão de ingressos, dou a vantagem imediata ao Freshdesk. Seu layout parece muito mais intuitivo que o Zendesk. Mas se você prefere a adaptabilidade a uma ampla variedade de cenários de casos de uso específicos e está confiante de que seus agentes navegarão bem pelo layout do Zendesk (com certeza não é difícil), o Zendesk oferece muito.

O Zendesk e o Freshdesk oferecem cinco níveis de preços. Todos os preços listados são faturados anualmente; preços mensais estão disponíveis e são um pouco mais caros.

Zendesk:

O plano Essential custa US$ 5 por usuário/mês. Este plano inclui:

• E-mail e canais sociais
• Base de conhecimento
• Web Widget e SDK para dispositivos móveis

Isso fornece a funcionalidade de emissão de bilhetes e uma caixa de entrada unificada para e-mail e mídia social. Os usuários podem construir sua base de conhecimento – uma biblioteca pesquisável de artigos de suporte ao cliente. O widget da web permite suporte na página e o SDK móvel permite suporte ao cliente via celular.

O plano Team custa US$ 19 por usuário/mês. Inclui os recursos essenciais e adiciona:

• Portal do cliente de marca
• Regras do negócio
• Painéis de Desempenho.

O portal do cliente permite que os clientes verifiquem o status de suas solicitações de suporte e acompanhem determinados conteúdos. As regras de negócios são processos configuráveis ​​com gatilhos especificados que produzem determinados resultados. Os painéis de desempenho mostram métricas sobre o serviço de suporte no helpdesk como um todo, agentes individuais, satisfação do cliente e assim por diante.

O plano Professional custa $ 49 por usuário/mês. Inclui os recursos da equipe e adiciona:

• Conteúdo multilíngue
• Pesquisas CSAT
• Relatórios e painéis personalizados

O suporte multilíngue inclui mais de 40 idiomas para conteúdo voltado para o cliente, como notificações por e-mail e páginas da web. As pesquisas de satisfação do cliente podem ser selecionadas para tipos específicos de clientes e gerar dados acionáveis. Relatórios e painéis personalizados permitem o uso mais modificável do Zendesk com relatórios granulares de acordo com as especificações do usuário.

O plano Enterprise custa US$ 99 por usuário/mês. Inclui os recursos profissionais e adiciona:

• Funções do agente personalizado
• Suporte multimarcas
• Vários formulários de ticket
• Lançar programa de sucesso
• Aprendizado de máquina

As funções de agente personalizadas permitem a diferenciação de usuários com base em permissões variadas (permitindo, por exemplo, uma visualização de espectador concedida a um cliente específico). O suporte multimarcas permite suporte unificado de helpdesk para várias marcas sob um único guarda-chuva. O programa de sucesso de lançamento ajuda os administradores a otimizar sua plataforma desde o início, enquanto o aprendizado de máquina permite que o helpdesk se adapte ao uso regular.

O plano Elite custa $ 199 por usuário/mês. Inclui os recursos Enterprise e adiciona:

• Agentes Light Ilimitados
• SLA de tempo de atividade de 99,9%
• Objetivo de nível de serviço de 1 hora
• Criptografia e Segurança Avançadas
• Localização do Data Center

Os agentes light têm permissões limitadas, mas podem se manter informados sobre o progresso e os relatórios do ticket enquanto adicionam comentários privados. Todo o resto no plano Elite adiciona recursos de tempo de atividade, segurança e serviço de alto nível que priorizam o uso da plataforma pela sua empresa.

Detalhes completos sobre os planos de helpdesk do Zendesk podem ser encontrados aqui. Se você está procurando uma solução gratuita com um aplicativo móvel dedicado, confira nossa lista das 10 melhores opções.

Freshdesk:

O plano Sprout é gratuito para até 3 usuários. Se um agente adicional for adicionado, o preço se tornará $ 15 por agente/mês. Este plano inclui:

• Canal de suporte por e-mail
• Canal de telefone padrão
• Base de conhecimento

O canal de suporte por e-mail fornece uma caixa de entrada unificada para solicitações de e-mail do cliente. O canal telefônico padrão é uma linha telefônica integrada (os usuários devem comprar números e pagar tarifas telefônicas) com a qual os usuários podem gravar chamadas recebidas e efetuadas, converter chamadas em tickets e encaminhar chamadas para telefones celulares. A base de conhecimento é uma biblioteca pesquisável construída pelo usuário de artigos de suporte ao cliente.

O plano Blossom custa US$ 16 por usuário/mês. Inclui os recursos do Sprout e adiciona:

• Canais de suporte social
• Fóruns da comunidade
• Mecânica do jogo

A integração com Facebook e Twitter permite respostas a consultas de mídia social de dentro do helpdesk. Os fóruns da comunidade permitem conversas da comunidade que os usuários podem acessar de dentro da plataforma. (Os administradores podem criar fóruns por categoria e também fazer anúncios e postagens fixas.) A mecânica do jogo implementa um sistema de pontuação baseado em métricas de desempenho que mantém a equipe de suporte engajada e reconhece os bons desempenhos.

O plano Garden custa US$ 25 por usuário/mês. Inclui os recursos do Blossom e adiciona:

• Canal de bate-papo ao vivo
• Vários produtos
• Suporte multilíngue

O canal de chat ao vivo permite a interação direta usuário-cliente por meio do site da empresa. Suporte para várias partições de produtos suportam seções para cada uma. O suporte multilíngue inclui 33 idiomas para conteúdo voltado para o cliente, como notificações por e-mail e páginas da web.

O plano Estate custa $ 40 por usuário/mês. Inclui os recursos do Jardim e adiciona:

• Relatórios Corporativos
• Personalização do Portal
• Funções do agente personalizado

As funções de agente personalizadas permitem a diferenciação de usuários com base em permissões variadas. Os relatórios corporativos incluem distribuição de desempenho, tendência de volume de tickets e análise dos principais clientes. A personalização do portal permite que os desenvolvedores internos adaptem seu portal usando o editor de código do Freshdesk, que suporta HTML, CSS e Javascript.

O plano Forest custa US$ 70 por usuário/mês. Inclui os recursos Estate e adiciona:

• Lista de permissões de IP
• Servidores de e-mail personalizados
• Canal de telefone avançado

A lista branca de IP permite que o acesso ao helpdesk seja restrito a domínios aprovados – útil se o Freshdesk for usado internamente ou apenas com clientes selecionados. Os servidores de e-mail personalizados permitem que as empresas enviem e recebam e-mails usando o Freshdesk inteiramente por meio de seus próprios servidores. Os recursos avançados do canal de telefone incluem monitoramento de chamadas, relatórios de desempenho detalhados, transferências a quente e muito mais.

Detalhes completos sobre os planos de helpdesk do Freshdesk podem ser encontrados aqui.

Detalhes completos sobre a segurança do Zendesk podem ser encontrados aqui.

Detalhes completos sobre a segurança do Freshdesk podem ser encontrados aqui.

Veredicto: Para todos os efeitos, Zendesk e Freshdesk fornecem segurança de dados essenciais, segurança de aplicativos e aderência aos padrões de conformidade regulatória. Na opinião deste autor, o Zendesk é mais acessível do que o Freshdesk em seus respectivos sites sobre quais recursos estão disponíveis para garantir a segurança da conta em nome de seus usuários.

Isso pode ser porque o Zendesk parece oferecer mais opções em mais planos do que o Freshdesk. A autenticação de dois fatores está imediatamente disponível para todos os planos, assim como a lista de permissões por domínio e criptografia TLS. Se isso se refere ao seu cenário de caso de uso específico, você decide; no entanto, se você for um provedor de serviços de saúde ou lidar com dados médicos confidenciais, lembre-se de que o Zendesk é compatível com HIPAA, enquanto o Freshdesk atualmente não é. Além disso, o Zendesk oferece conformidade com PCI para um campo de ticket específico para receber dados de cartão de crédito, o que o Freshdesk não oferece.

Por outro lado, o Freshdesk é compatível com ITIL, que se refere a uma linha de base, alinhamento de 'melhores práticas' entre serviços de software e necessidades de negócios. Enquanto isso, a Zendesk se descreve como 'inerente à ITIL' , ou seja, seu software é construído com as melhores práticas em mente, ao mesmo tempo em que oferece a flexibilidade de integrar recursos não atribuídos à ITIL – como mídia social. Em relação a funções de negócios como Acordos de Nível de Serviço, ambas as plataformas possuem regras de negócios e automações que permitem níveis de suporte adaptados às necessidades específicas do cliente.

Portanto, para que a maioria das coisas seja igual, exceto onde o Zendesk oferece mais, dou vantagem ao Zendesk por segurança.

A comparação real entre os recursos de geração de relatórios do Zendesk e do Freshdesk começa no plano Professional do primeiro e no plano Estate do último. Esses planos fornecem os pacotes completos de relatórios das respectivas plataformas, ambos disponíveis para uso experimental.

Zendesk:

Em todos os planos, o Zendesk oferece um painel de visão geral, que fornece estatísticas de tickets – novos tickets, tickets resolvidos, lista de pendências, toques do agente, índice de satisfação e tempo médio da primeira resposta – como um gráfico de linhas filtrável por período de tempo. Ele mostra Tickets por Canais como um gráfico de pizza, Benchmark – que compara o desempenho do seu helpdesk com as médias globais ou do setor – como um gráfico de barras, Tempo Médio de Primeira Resposta como um gráfico de barras e Top Agents – por tickets resolvidos, pontuação de leads, satisfação ou toques - como uma tabela de classificação.

O Zendesk também tem um painel separado para a tabela de classificação do agente, filtrável por período de tempo com visualizações separadas para agentes e grupos individuais. Há uma seção de relatórios para o Talk – as linhas telefônicas integradas – que fornece uma visão da atividade atual da fila e uma visão geral de conjuntos de dados altamente específicos comparados em um gráfico de linhas com os desempenhos de agentes individuais em uma tabela de classificação.

Há um painel mostrando os resultados da pesquisa CSAT com classificações de satisfação filtráveis ​​por período de tempo com feedback de clientes individuais filtráveis ​​por satisfação (boa ou ruim) e com marcadores de identificação, como responsável e número do ticket.

A carne e as batatas dos recursos de relatórios do Zendesk é seu quinto painel, Insights, que só está disponível a partir do plano Professional. O Insights fornece relatórios altamente granulares nas mesmas categorias gerais de seus painéis normais e adiciona alguns – Visão geral, Tickets, Satisfaction, Efficiency, Agent Activity, SLAs – e dentro de cada categoria, sua atividade de helpdesk específica é visualizada por filtros como ticket group, origem do ticket, organização, cliente, marca, período de tempo e outros critérios, dependendo do contexto.

Isso constitui a análise pré-criada – o Insights também permite painéis personalizados, relatórios personalizados e visualização personalizada de quaisquer dados trazidos ao seu helpdesk.

Freshdesk:

Todos os planos do Freshdesk oferecem relatórios sobre o desempenho do Agente e do Grupo. Em painéis separados, Desempenho do agente e Desempenho do grupo exibem – por agente individual ou grupo – o número de tickets atribuídos, resolvidos, reabertos, reatribuídos e porcentagens para SLA de primeira resposta, SLA de resolução e resolução de primeira chamada. Observe que a maioria dos painéis é filtrável por período de tempo, agente, grupo, cliente, tipo, origem, prioridade e produto. Observe também que todos os planos permitem que os usuários exportem relatórios como arquivos CSV.

O plano Blossom adiciona a capacidade de salvar relatórios e dá aos usuários acesso ao painel Helpdesk In-Depth. O painel Aprofundado fornece uma visão detalhada das estatísticas do ticket e do desempenho do helpdesk por agente, grupo ou canal; o plano Garden – o próximo nível superior – fornece detalhes granulares do ticket em cada relatório, como origem, prioridade e tipo. Também permite o agendamento de relatórios. Os planos Blossom e Garden permitem que os relatórios sejam enviados por e-mail como arquivos PDF a partir do painel Helpdesk In-Depth.

O plano Estate completa os recursos de relatórios do Freshdesk com gráficos de Distribuição de Desempenho, Tendências de Volume de Tickets e Análise de Principais Clientes. A Distribuição de Desempenho mostra o tempo de primeira resposta e o tempo médio de resposta em intervalos, um gráfico de linhas mostrando suas tendências ao longo do dia, semana, mês, trimestre e ano, tempo médio de resolução e tendências.

As tendências de volume de tickets dão uma noção do desempenho do helpdesk em termos de tickets resolvidos e não resolvidos por quantidade recebida. Há um gráfico de barras para análise de carga nos mesmos cinco períodos de tempo acima, bem como tendências de dia da semana e hora do dia – ou seja, quais dias ou horários específicos produziram mais atividade para recibo ou resolução do bilhete. Essas informações podem ajudar os usuários a personalizar seus serviços de suporte técnico para reduzir os tempos de resolução dos problemas dos clientes.

Por fim, a Análise de principais clientes fornece informações sobre quais clientes são mais importantes e quais são os mais problemáticos em termos de tickets enviados, resolvidos, não resolvidos e reabertos, porcentagens de respostas e resoluções de violação de SLA e números de respostas de clientes e agentes. Os usuários podem alternar entre os 5 superiores e inferiores para cada um. Os filtros permitem ainda que os usuários escolham quais clientes produziram os tíquetes de maior prioridade, tíquetes de determinado tipo ou tíquetes por produto.

O Freshdesk não parece oferecer aos usuários uma capacidade de personalização robusta para a curadoria de relatórios. Os administradores podem criar novos campos de ticket para entradas específicas de dados, que podem ser apresentados usando a análise pré-criada, mas neste ponto o relatório termina.

Veredicto: O Freshdesk tem capacidade de geração de relatórios bastante avançada com um layout amplo que é agradável aos olhos. Se suas necessidades de relatórios não exigirem alta granularidade ou personalização, e as análises pré-criadas forem suficientes, o Freshdesk oferece uma grande quantidade de informações sobre o desempenho do suporte técnico de agentes individuais a grupos e por organização ou propriedades de ticket. Os filtros permitem um pouco de olhares mais próximos.

No entanto, se sua empresa deseja a capacidade de produzir relatórios altamente específicos de acordo com critérios personalizados, sem mencionar relatórios detalhados sobre o desempenho do suporte por telefone ou simplesmente maior uso de pontos de dados mais refinados em geral, não há dúvida. A vantagem em relatórios vai para o Zendesk.

Muitos veredictos das subseções apresentadas foram para o Zendesk, mas um veredicto final não é apenas a soma das subseções. Como mencionado anteriormente, grande parte das duas plataformas se resume a preferência e necessidade. Na minha opinião, o Zendesk oferece maior segurança e relatórios mais robustos.

Mas se você estiver satisfeito com a segurança do Freshdesk – e eles não são inseguros – e com a capacidade de geração de relatórios, você não precisa se esforçar mais com o Zendesk. E considerando que o Freshdesk tem um preço mais baixo para planos comparativos, qualquer empresa que considere uma plataforma de helpdesk deve primeiro avaliar suas necessidades antes de escolher um provedor. Consequentemente, se o preço é a maior preocupação e tudo o que você precisa é de um software de suporte técnico, confira nosso guia para o melhor software gratuito de suporte técnico.

Dito isto, embora o formato de ticket do Freshdesk seja provavelmente mais familiar para os usuários – ele se assemelha a um e-mail – e, portanto, mais intuitivo, acho que a interface do usuário do Zendesk é, em geral, mais utilizável. O Zendesk também integra mais fortemente os canais de mídia social, com os quais qualquer empresa com uma presença online séria deve se preocupar. O Zendesk também possui mais de 500 integrações de CRM personalizadas e cruciais para os 96 do Freshdesk.

No que diz respeito às integrações de CRM, ambos os helpdesks oferecem várias, algumas das quais se sobrepõem. Zendesk e Freshdesk oferecem Salesforce, SugarCRM, Zoho CRM, Microsoft Dynamics CRM, Capsule CRM e Infusionsoft. Outras integrações notáveis ​​do Zendesk CRM incluem Agile CRM, Sugar CRM, SuiteCRM, BaseCRM, NetSuite e Magento. A única integração de CRM que o Freshdesk tem que falta ao Zendesk é o Insightly, que não é uma integração oficial, mas faz uso da API Insightly e está disponível aqui.

O que o Freshdesk tem sobre o Zendesk são os recursos de gamificação integrados. O arcade Freshdesk, disponível com o plano Blossom, pode atribuir valores de pontos positivos e negativos a determinadas ações que permitem aos usuários subir de nível e ganhar prêmios e reconhecimento. Os usuários também podem concluir missões, que são metas específicas de negócios, como resolver 10 tickets em uma semana ou publicar 5 artigos de solução na base de conhecimento. Os administradores podem criar novas missões e ajustar os valores dos pontos. O Zendesk possui complementos que replicam esses recursos do jogo, mas eles não se integram tão naturalmente quanto o que o Freshdesk inclui em sua plataforma.

Em última análise, muitos recursos se sobrepõem e, enquanto o Zendesk atrai muitos com funcionalidade simples, uma interface de usuário suave e um pequeno exército de integrações, o Freshdesk compensa com seu estilo cativante, emissão de bilhetes intuitiva e preços mais baixos. Cada plataforma vem com uma avaliação gratuita de 30 dias, e um cliente em potencial faria bem em experimentar as duas – para ver se as funções e o suporte do Zendesk valem seu preço e se o Freshdesk oferece o suficiente para atender às suas necessidades. Milhares de clientes foram de qualquer maneira.