Zendesk vs ServiceNow: comparando soluções CX

Os líderes de negócios de hoje sabem a importância de um atendimento ao cliente de qualidade, contando com agentes ativos e ferramentas baseadas em IA para melhorar os processos de compra e suporte.

Por exemplo, as pequenas e médias empresas podem usar o software de bate-papo do site para fazer recomendações de compras em tempo real, permitir que os clientes acessem ferramentas de gerenciamento de ativos e outros serviços financeiros por meio de menus de chamada IVR ou oferecer tutoriais de produtos em vídeo ao vivo para atrair compradores e ensiná-los a usar os produtos mais vendidos Itens.

Mas, embora essas estratégias sejam valiosas, o problema é que elas se concentram apenas em algumas partes da jornada do cliente – não em todas.

Soluções de experiência do cliente (CX) como Zendesk e ServiceNow otimizam todo o ciclo de vida do cliente do início ao fim, o que inclui atendimento ao cliente, mas não se limita a ele.

Tanto a Zendesk quanto a ServiceNow fornecem soluções de experiência do cliente sólidas: Zendesk for Service e ServiceNow Customer Service Management (CSM).

Este artigo comparará as plataformas de atendimento ao cliente do Zendesk e do ServiceNow, analisando lado a lado os principais recursos, preços, prós e contras dos produtos.

Índice:

• Ferramentas Zendesk vs ServiceNow CX: visão geral
• O que é o Zendesk for Service?
• O que é o Gerenciamento de Atendimento ao Cliente ServiceNow?
• Zendesk vs ServiceNow: principais recursos
• Zendesk vs ServiceNow: facilidade de uso
• Zendesk vs ServiceNow: interface do usuário
• Zendesk vs ServiceNow: preços e planos
• Zendesk vs ServiceNow: prós e contras
• Qual plataforma de atendimento ao cliente é ideal para o seu negócio?
• Uma boa central de ajuda atende às necessidades da sua equipe
• Perguntas frequentes para Zendesk e ServiceNow

Ferramentas Zendesk vs ServiceNow CX: visão geral

O Zendesk for Service e o ServiceNow CSM vêm carregados de recursos de atendimento e suporte ao cliente, bem como comunicação omnicanal e ferramentas de fluxo de trabalho ou gerenciamento de projetos.

A tabela de comparação abaixo é um resumo de nossa pesquisa.

O que é o Zendesk para serviço?

O Zendesk for Service é a plataforma de experiência do cliente tudo-em-um da Zendesk, que oferece suporte ao cliente omnicanal com autoatendimento, sistemas de tíquete integrados, integração de IA, gerenciamento de fluxo de trabalho e análise – tudo unificado em uma solução de software.

O que é o gerenciamento de atendimento ao cliente ServiceNow?

ServiceNow CSM é uma plataforma de suporte de atendimento ao cliente que conecta suporte omnicanal, informações de casos de clientes e otimização de fluxo de trabalho em toda a sua empresa – uma única solução usando automação para melhorar o relacionamento com o cliente e deixar os agentes mais felizes.

Zendesk vs ServiceNow: principais recursos

Abaixo, veremos e compararemos alguns dos principais recursos de suporte ao cliente no Zendesk for Service vs ServiceNow CSM, selecionando um vencedor para cada categoria.

Comunicação Omnicanal

A comunicação omnicanal consolida os canais de comunicação comercial disponíveis, como chamadas de voz, mensagens de texto SMS, e-mail, mensagens de mídia social e bate-papo na web em um painel unificado, permitindo conversas contínuas em tempo real entre os canais, conforme mostrado na imagem abaixo.

Vamos revisar rapidamente os canais de comunicação populares com mais detalhes:

• E-mail: os clientes enviam e recebem comunicações do agente do cliente por meio de um endereço de e-mail de suporte ao cliente comercial

• AI Chatbots: ferramentas automatizadas de mensagens de chatbot com inteligência artificial disponíveis em sites de negócios, aplicativos móveis iOS iPhone e Android e plataformas de mídia social

• Mensagens de mídia social: mensagens diretas por meio de mídia social ou plataformas de mensagens como WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter ou Instagram

• Webchat ao vivo: bate-papo ao vivo entre um agente humano e um cliente incorporado em qualquer site ou ferramenta de bate-papo

• Voz: chamadas telefônicas ao vivo entre agentes e clientes ou autoatendimento ao cliente via IVR
• Texto SMS : mensagens de texto SMS, alertas automatizados e textos/lembretes proativos

Observe que muitas plataformas de experiência do cliente, como Zendesk for Service e ServiceNow CSM, também incluem serviços essenciais e ferramentas de agente de suporte no painel omnichannel unificado. Isso permite que os agentes acessem informações importantes do software de CRM, bases de conhecimento internas e software de suporte técnico, mensagens de bate-papo da equipe e muito mais durante uma conversa com o cliente, acelerando os tempos de resolução.

Comunicação Omnicanal do Zendesk

O Zendesk oferece os seguintes canais de comunicação em sua interface unificada, tudo em um único painel:

• E-mail
• Chatbots com inteligência artificial
• Webchat de agente ao vivo
• Chamada de voz
• SMS

Um exemplo da interface omnichannel do Zendesk é mostrado na imagem abaixo:

Comunicação Omnicanal ServiceNow

O ServiceNow CSM combina os seguintes canais em um painel de agente:

• E-mail
• Chatbots de IA
• Mensagens de mídia social
• Webchat ao vivo
• Chamada de voz
• SMS

O ServiceNow é único, pois também oferece uma experiência Walk-Up para experiências aprimoradas de suporte pessoal. Usando o gerenciamento de filas digitais, o recurso Walk-Up Experience oferece suporte de TI e equipamentos mais rápido, permitindo que os usuários façam check-in online, leiam e selecionem solicitações de suporte comuns, verifiquem seu status Walk-Up (coloque na fila) ou agende compromissos. Você provavelmente está familiarizado com o processo de check-in e suporte da Genius Bar da Apple – esse é um exemplo do tipo de experiência que o canal Walk-Up Experience da ServiceNow oferece.

A imagem abaixo mostra o portal de autoatendimento de check-in do Walk-Up Experience:

Vencedor: ServiceNow ganha o recurso omnichannel porque fornece suporte imediato.

Autoatendimento ao cliente

As ferramentas de autoatendimento ajudam os clientes a encontrar informações de suporte, produtos e serviços sem a necessidade de envolver um agente ativo. Isso permite que os clientes resolvam seus problemas em suas próprias agendas, mantém o suporte e as filas de tickets gerenciáveis ​​e oferece uma experiência mais forte ao cliente, eliminando a necessidade de tempos de espera.

As principais ferramentas de autoatendimento incluem voz IVR, chatbots automatizados, documentação de suporte e, acima de tudo, bancos de dados de suporte online com links para perguntas frequentes, tutoriais em vídeo e instruções escritas.

Autoatendimento ao cliente Zendesk

O Zendesk inclui vários recursos e recursos de autoatendimento, resumidos abaixo.

Bot de resposta

O chatbot do Zendesk, Answer Bot, responde automaticamente às perguntas dos clientes de forma assíncrona por meio de qualquer canal baseado em texto, em até 40 idiomas.

O Answer Bot usa a Natural Language Technology (NLT) para analisar texto, identificar palavras e frases de gatilho e fornecer respostas diretas pré-escritas e links relevantes para artigos úteis da base de conhecimento. Se o cliente não estiver satisfeito, o Answer Bot o encaminha rapidamente para um agente ativo adequado para ajudar.

Guia do Zendesk

A base de conhecimento online e a central de ajuda de autoatendimento do Zendesk, o Zendesk Guide, oferece aos clientes um hub de autoatendimento com uma barra de pesquisa para navegar pelos artigos da base de conhecimento e enviar solicitações de contato.

A ferramenta de tradução pesquisa em 40 idiomas diferentes e um recurso de digitação antecipada sugere artigos com base na escolha de palavras. Os artigos da base de conhecimento se integram a qualquer canal baseado em texto, aparecendo para orientar os clientes. Agentes ao vivo e chatbots podem consultar esses artigos para elaborar as respostas.

Os clientes podem enviar solicitações de gerenciamento de tickets diretamente pela interface do Guide. O Zendesk ainda fornece o Guide Analytics e permite que os convidados votem na qualidade de um artigo, permitindo que os administradores avaliem a eficácia do conteúdo de sua base de conhecimento.

Fóruns da comunidade

Os fóruns da comunidade do Zendesk são locais para os clientes ajudarem uns aos outros, fazerem perguntas e compartilharem dicas, experiências, ferramentas e práticas recomendadas. Isso significa que usuários reais podem criar perfis personalizados, seguir uns aos outros, classificar postagens e seguir tópicos específicos.

Administradores e agentes podem destacar os principais comentários e tópicos, categorizar respostas ou participar de discussões do fórum. Se um agente perceber que uma postagem no fórum merece acompanhamento, ela pode transformá-la em um ticket; além disso, os agentes podem transformar suas respostas do fórum da comunidade em artigos da base de conhecimento, para facilitar o acesso de futuros clientes.

Os fóruns aproveitam o conhecimento do cliente de todos os tipos de personalidades para criar um hub de solução exclusivo, construído pelo usuário e pesquisável.

Autoatendimento ao cliente ServiceNow

O ServiceNow CSM fornece vários recursos de autoatendimento por meio de seu aplicativo Self Portal, que inclui portais de clientes B2B e B2C. Os recursos abaixo estão incluídos em ambos os portais:

Aplicação de Gestão do Conhecimento

O Knowledge Management Application da ServiceNow é um banco de dados on-line de autossuporte para clientes, incluindo artigos, imagens, vídeos, avaliações de clientes e guias de instruções em várias etapas. A visualização no artigo apresenta uma barra lateral com sugestões de artigos relevantes com base em inteligência preditiva e aprendizado de máquina. Os clientes podem comentar e compartilhar artigos úteis.

Assim como no Zendesk, o ServiceNow permite que os usuários criem solicitações de suporte diretamente no aplicativo de gerenciamento de conhecimento, mas o ServiceNow também permite que os administradores criem novos artigos da base de conhecimento com base nas interações de suporte ao cliente. Melhor ainda, a ServiceNow oferece modelos de artigos da base de conhecimento, versão de artigos e fluxos de trabalho de artigos específicos para garantir que nenhum artigo seja publicado sem o processo de revisão adequado. A ferramenta de base de conhecimento da ServiceNow também fornece análises sobre artigos populares e consultas de pesquisa comuns e outras atividades de autoatendimento.

Fóruns da comunidade

Os fóruns da comunidade ServiceNow são o conteúdo mais visto da ServiceNow para a resolução de perguntas do cliente. Os clientes podem clicar em um botão “Pergunte à comunidade” no lado direito da base de conhecimento ou Catálogo de serviços, que os direciona para um banco de dados da comunidade que abriga centenas de fóruns: postagens escritas por clientes, compartilhando seus conhecimentos, perguntas e experiências.

Outros clientes respondem em minutos com insights relevantes, marcando certas respostas como “corretas” e votando nas melhores respostas.

Catálogo de Serviços

Os clientes podem navegar diretamente no catálogo de itens da empresa para encontrar os itens necessários ou enviar solicitações de ajuda que encaminhem todas as equipes apropriadas: suporte, cobrança, reclamações ou produto. Os clientes podem fazer compras, enviar solicitações de serviços, solicitar uma redefinição de senha ou enviar uma ideia para a empresa.

Vencedor: ServiceNow ganha o recurso de autoatendimento porque inclui um Catálogo de Serviços.

Sistema de Ticketing de Suporte

Um sistema de tíquetes de suporte agiliza o processo de resolução de problemas do cliente, transformando solicitações de clientes em tíquetes, roteando esses tíquetes para os agentes para processamento e resolvendo problemas rapidamente.

Sistema de emissão de tíquetes do Zendesk Support

O Zendesk transforma todas as consultas de clientes – de todos os canais – em tickets armazenados em um só lugar: o Zendesk Agent Workspace.

Depois que a consulta de um cliente é transformada em um ticket, o cliente é notificado, adicionado à fila e o processo de resolução é iniciado.

A IA marca cada ticket com base na palavra-chave e no contexto do cliente antes de encaminhar o ticket para um agente pré-categorizado por regra de negócios, nível de habilidade ou especialidade – esse processo evita a sobrecarga da fila do agente e garante que os clientes tenham acesso rápido ao agente ideal.

O Agent Workspace destaca os tickets, indicando sensibilidade ao tempo, importância e prioridade, em uma interface de painel que permite que os agentes trabalhem em vários tickets ao mesmo tempo, equipados com todas as ferramentas necessárias para resolver um problema.

Sistema de tíquetes de suporte ServiceNow

Quando um cliente envia uma solicitação de contato, pergunta ou problema no ServiceNow CSM, ele é registrado como um caso; a partir daqui, o cliente é notificado e a jornada de resolução do caso começa.

A atribuição avançada de trabalho permite que os administradores pré-definam critérios e condições de roteamento para atribuir automaticamente casos a agentes com base na disponibilidade, capacidade, habilidades e especialidades, para que os casos sempre cheguem ao agente mais preparado.

Se um agente precisar de suporte, o recurso de solicitação universal permite que os agentes entrem em contato com todos os departamentos de uma só vez com uma única solicitação de ticket, traduzível para novos idiomas com tradução dinâmica. Os departamentos relevantes são notificados, poupando ao agente original o incômodo de determinar quais departamentos ele precisa entrar em contato em cada etapa para ajudar o cliente.

Playbooks pré-criados, variando de acordo com o tipo de caso, descrevem fluxos de trabalho que movem o caso pelo pipeline do cliente, envolvendo novos funcionários ao longo do caminho conforme necessário e concedendo a cada agente envolvido visibilidade total do caso.

Ao longo do caminho, os SLAs (Acordos de Nível de Serviço) descrevem regras para responder a determinados casos dentro de prazos predeterminados, mantendo as coisas em andamento e garantindo que os casos sejam resolvidos no prazo que os clientes esperam.

Vencedor: ServiceNow ganha o recurso de sistema de bilhética devido à sua opção de cartilha.

Automação e IA

O atendimento ao cliente automatizado ou aprimorado por IA oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, incluindo chatbots de conversação e insights automatizados para aumentar o desempenho do agente.

Automação e IA do Zendesk

O Answer Bot do Zendesk, disponível para os clientes a qualquer hora do dia por meio de qualquer canal baseado em texto, oferece uma série de recursos e capacidades úteis:

• • Reduz o trabalho repetitivo: o Answer Bot analisa as consultas dos clientes, lidando com tarefas simples ou de baixa prioridade enquanto coleta informações do cliente, como nome, e-mail, tipo de problema e muito mais.
  • Preenche lacunas de ticket: o Answer Bot mapeia e preenche previamente as informações ausentes do cliente em campos de ticket existentes.
  • Fornece contexto aos agentes: quando os agentes assumem o Answer Bot, eles podem acessar toda a conversa que já ocorreu para obter um contexto completo.

Você pode criar conversas do Answer Bot com a ferramenta Flow Builder do Zendesk, diagramando caminhos de conversa com mensagens do Answer Bot, opções de botão do cliente e possíveis destinos de conversa: artigos, links, agentes e muito mais.

A opção de visualização do Flow Builder permite que você interaja com o chatbot da perspectiva do cliente.

Mesmo em conversas de chat ao vivo, os agentes podem aproveitar o Zendesk AI para uma comunicação mais forte: os fluxos de conversa gerados por IA analisam a intenção do cliente para orientar as respostas e ações do agente.

O Suporte Proativo detecta automaticamente problemas relacionados ao cliente, como carrinhos de clientes abandonados ou entrega atrasada, enviando aos clientes uma mensagem rápida perguntando se eles precisam de algum suporte ou notificando-os sobre o atraso. Esse suporte automatizado também pode solucionar problemas simples e comuns do cliente e fornecer respostas rápidas, liberando os agentes para problemas mais complicados.

ServiceNow Automação e IA

O Virtual Agent da ServiceNow vem com uma caixa de ferramentas repleta de recursos úteis para permitir que seus clientes se ajudem.

• Experiências ricas e personalizadas: o Virtual Agent conecta-se à base de conhecimento, fóruns da comunidade e Catálogo de Serviços, fornecendo aos clientes respostas elaboradas e ricas em recursos.

• Conversas pré-criadas com o Virtual Agent Designer: use modelos pré-projetados para delinear caminhos de conversação do Virtual Agent ou use o Virtual Agent Designer para diagramar caminhos de conversação com respostas personalizadas, botões e opções personalizadas.
• Transferência do agente ao vivo: quando o agente virtual encaminha um caso para um agente, o contexto completo da conversa também é transferido instantaneamente.
• Back-End de informações do cliente: o agente virtual extrai automaticamente as novas informações do cliente e as assimila com o perfil do cliente existente.

O ServiceDesk Predictive Intelligence usa o histórico de compras e consultas de um cliente para prever as necessidades de um cliente e, em seguida, define prioridade, categoria e grupo de atribuição para a solicitação de serviço.

As decisões guiadas mediadas por IA consideram todo o contexto do cliente para classificar as próximas melhores ações dos agentes, fornecendo aos agentes uma lista de etapas sugeridas para ajudar a resolver problemas complexos rapidamente.

Vencedor: o Zendesk vence a categoria de automação de fluxo de trabalho e IA devido à sua ferramenta dinâmica Flow Builder.

Gestão de fluxo de trabalho

As ferramentas de Workflow Management facilitam e agilizam a configuração, desempenho e/ou monitoramento dos processos de trabalho, tornando-os mais rápidos e eficientes.

Gerenciamento de fluxo de trabalho do Zendesk

O Zendesk fornece ferramentas para automatizar fluxos de trabalho de tickets e agentes.

Algumas ferramentas iniciam o fluxo, algumas o movem automaticamente para frente e alguns ajudam os agentes a mover o fluxo.

Você pode personalizar qualquer uma das ferramentas de fluxo de trabalho abaixo no Centro de administração.

Ferramentas que iniciam o fluxo de trabalho:

• Campos de ticket personalizados: regras de processo que visam problemas importantes e coletam informações importantes sobre tickets, usando-as para realizar um processo básico, como encaminhar o ticket para um agente ou recurso. Você pode definir campos de ticket com base em informações como idioma, números de pedido e tipos de produto
• Acordos de nível de serviço (SLAs): Políticas que garantem limites de tempo para determinadas respostas – elas facilitam para seus agentes priorizar tickets
• Tags de ticket: palavras ou combinações de palavras que fornecem mais contexto aos tickets para facilitar o roteamento e o processamento. Você pode usar acionadores ou automação (ambos descritos abaixo) para definir tags

As ferramentas que automatizam o fluxo de trabalho são conhecidas como “regras de negócios”, que incluem gatilhos e automação. Os administradores podem configurar conjuntos ilimitados de regras de negócios por meio de um conjunto intuitivo de declarações de causa e efeito: se um ticket atende a um determinado conjunto de condições, uma ação é executada.

Os gatilhos são regras baseadas em eventos que podem ser acionadas sempre que um ticket é criado ou atualizado. Por exemplo, se um ticket de cliente usa determinadas palavras-chave ou pergunta sobre um determinado produto, você pode definir um acionador que encaminha automaticamente esse cliente para um agente específico.

Automações são regras baseadas em tempo que são executadas em intervalos regulares ao longo do dia. Por exemplo, se um ticket não for respondido em um prazo definido, uma automação predefinida pode escalá-lo para o status de alta prioridade.

Ferramentas que movem o fluxo ao longo:

• Visualizações: organize os tickets com base em critérios específicos que você define, facilitando a visualização e a resposta dos agentes
• Macros: um conjunto predefinido de ações que os agentes podem usar para responder a um ticket com um único clique. Por exemplo, um agente pode usar um clique para enviar um modelo pré-escrito em resposta a um email de cliente.

Gerenciamento de fluxo de trabalho do ServiceNow

A ferramenta Proactive Case do ServiceNow cria casos automaticamente e conecta operações, para que os agentes não precisem entrar em contato por conta própria.

O Service Management for Issue Resolution fornece aos agentes e operações todas as informações relevantes ao caso para resolver qualquer problema detectado rapidamente, minimizando o impacto no cliente e melhorando o desempenho do SLA.

A Análise de Otimização de Processos revela ineficiências ocultas no desempenho do atendimento ao cliente, mostrando um mapa de fluxo de processo ao vivo com gargalos visualizados em comparação com um fluxo de processo ideal. Esses mapas diminuem o zoom para mostrar como a ineficiência afeta outros processos da empresa.

Os Playbooks personalizáveis ​​são sequências de fluxo de trabalho que descrevem processos formais passo a passo para três categorias principais de suporte ao cliente: reclamações de clientes, integração de clientes e suporte ao produto. O manual do cliente de cada caso é atualizado ao vivo na tela para os agentes, para que os funcionários colaboradores sempre conheçam o contexto completo do fluxo de trabalho geral do caso.

Etapas personalizáveis ​​para o Manual de Reclamação do Cliente:

• Intake: adicionar as partes envolvidas; notificar os clientes
• Triagem: verificar a reclamação; notificar os clientes
• Pesquisa: revisar implicações jurídicas; revisão do proprietário do produto para outros clientes
• Responder: escrever um e-mail
• Resolver: propor resolução; notifique o cliente

Etapas personalizáveis ​​para o Manual de integração do cliente:

• Iniciar: coletar informações do cliente; adicionar membros adicionais; notifique o cliente
• Pré-aprovação: verifique o status da aprovação; atualizar as informações do cliente; pré-aprovação completa; notifique o cliente
• Captura de dados: verificar checklist de documentos; notifique o cliente
• Due diligence: realizar verificação de antecedentes; iniciar a verificação legal; revisar o histórico de crédito; notifique o cliente
• Resolver: propor resolução; notifique o cliente
• Fechar: notificar o cliente

Etapas personalizáveis ​​para o manual de suporte ao produto:

• Investigar: revisar detalhes do caso
• Trabalho em andamento: criar tarefas de caso
• Resolver e fechar: resolver; caso encerrado

Vencedor: ServiceNow ganha o recurso de gerenciamento de fluxo de trabalho, devido aos seus manuais informativos personalizáveis.

Integrações de terceiros

As integrações de terceiros referem-se aos recursos da sua central de ajuda para integração com aplicativos e software de terceiros: por exemplo, software de comunicação como Slack ou software de CRM como Salesforce.

Integrações do Zendesk

A Zendesk oferece mais de 1.600 aplicativos e integrações para você escolher, disponíveis em seu Diretório de aplicativos. Esses aplicativos abrangem tudo, desde tecnologia de comunicação, como Slack, até aplicativos de pipeline de vendas, como Salesforce, e ferramentas de garantia de qualidade, como Maestro QA.

Integrações do ServiceNow

Os spokes do hub de integração do ServiceNow conectam os fluxos de trabalho do ServiceNow com seus sistemas preferidos em minutos, movendo-se com eficiência por toda a empresa. Alguns spokes incluem Salesforce, DocuSign, Microsoft, Jira, Oracle, Workday e Okta.

Vencedor: o Zendesk vence na categoria de integrações, devido à sua incrível abundância de integrações.

Relatórios e análises

Relatórios e análises de dados em seu centro de suporte ao cliente permitem que você observe estatísticas e insights de atendimento ao cliente que impulsionam decisões informadas e impactantes para o benefício de curto e longo prazo de sua empresa.

Relatórios e análises do Zendesk

O Zendesk tem vários painéis de análise pré-criados e prontos para uso que facilitam a compreensão das tendências e insights que acontecem em sua empresa.

Aqui estão alguns exemplos:

• Painel de ingressos: mostra quantos ingressos você teve em um período de tempo, qual hora do dia é mais movimentada, qual dia é mais movimentado e quais canais são mais populares
• Painel da base de conhecimento: mostra quantas visualizações sua central de ajuda está recebendo, quem está visualizando e quais artigos são mais populares
• Live Data Dashboard: mostra o que está acontecendo com seu call center em tempo real: quantos agentes estão online, quantos clientes estão esperando na fila e como os volumes de tickets evoluíram nas últimas 8 horas
• Painel de métricas de relatórios: fornece informações sobre a eficácia do Answer Bot, como taxa de resolução, mediana do tempo de resolução e taxa de cliques

Você também pode criar seus próprios painéis, compilando a partir das centenas de métricas de análise que o Zendesk acompanha.

A guia Analytics do Admin Center permite agendar entregas para análises, para que você e sua equipe recebam atualizações de rotina sobre suas métricas mais importantes.

Relatórios e análises do ServiceNow

O ServiceNow Performance Analytics vem com mais de 600 KPIs predefinidos para medir os processos da plataforma, além de painéis responsivos e interativos e detalhar o progresso do destino no Analytics Hub.

Cada painel pronto para uso fornece uma visualização gráfica das tendências de desempenho e resultados em tempo real para dezenas de KPIs ou métricas exclusivas.

Alguns painéis incluem:

• Gestão do conhecimento
• Desempenho de linguagem natural
• Análise de autoatendimento, aproveitando o aprendizado de máquina
• Operações proativas de atendimento ao cliente
• Painel do agente virtual

O Virtual Agent Dashboard da ServiceNow, por exemplo, fornece relatórios, tabelas e gráficos para visualizar essas métricas ao longo do tempo:

• Novas tendências diárias de conversação
• Conversas com falhas diárias
• Porcentagem de previsões corretas, incorretas e ignoradas
• Duração média com ou sem agente ativo
• Dispositivos de clientes preferidos por canal e tópico

O Analytics Hub acompanha o progresso da empresa em direção às metas definidas, visualizando o progresso ao longo do caminho com objetivos, métricas e pontuações de progresso.

Os principais recursos do Hub Analytics incluem:

• Defina metas para visualizar o progresso em direção às metas e defina limites (baixo ou alto) para alertas de pontuação proativos
• Aprofunde os resultados com detalhamentos que mostram cada dimensão de uma pontuação geral de progresso da meta
• Faça anotações em gráficos para deixar comentários visíveis para todos

Vencedor: ServiceNow vence a categoria Relatórios e Análises devido ao seu recurso dinâmico do Analytics Hub.

Ferramentas de personalização

As ferramentas de personalização permitem que um administrador ou agente personalize a central de ajuda, incluindo aspectos como design, layout, tema, bem como conteúdo e opções em cada página ou painel.

Ferramentas de personalização do Zendesk

O Zendesk oferece um Painel do administrador fácil de usar, repleto de recursos personalizáveis ​​para personalizar a interface do agente de acordo com as necessidades e canais da empresa ou do agente.

A guia Temas da Central de Ajuda no mercado vende temas da Central de Ajuda projetados profissionalmente, mas a Central de Ajuda também oferece uma infinidade de recursos de personalização para você criar seu próprio tema da Central de Ajuda.

Recursos de personalização da Central de Ajuda:

• Cores
• Fontes
• Brant
• Imagens
• Configurações de pesquisa
• Elementos da página inicial
• Elementos da página do artigo
• Elementos da página de seção
• Elementos de postagem da comunidade
• Elementos do tópico da comunidade

Ferramentas de personalização do ServiceNow

No Painel do administrador do sistema do ServiceNow, os usuários podem personalizar as configurações no gerenciamento de fluxo de trabalho e no suporte ao cliente de autoatendimento:

• Ferramentas de fluxo de trabalho: os administradores controlam quais ferramentas e sugestões de fluxo de trabalho se aplicam em cada estágio e quando aparecem nos painéis do agente
• Agente Virtual: personalize todos os recursos do Agente Virtual, incluindo a face, o nome, o layout de cores e o tema do Agente Virtual.

Os administradores também podem personalizar vários outros recursos e ferramentas, incluindo o seguinte:

• Interface do usuário+Notificações
• Temas: cores para painéis de agentes, catálogo de serviços e base de conhecimento
• Acessibilidade: quem pode acessar quais artigos, ferramentas e dados
• Listas: agrupar determinados funcionários ou clientes
• Formulários: o layout e o design de quaisquer formulários no sistema de atendimento ao cliente
• Email: personalize o comportamento do email de entrada e saída
• Relatórios e análises: crie representações personalizadas de KPIs e dados
• Homepages: configurar homepages para o Service Desk e usuários de autoatendimento

Vencedor: o Zendesk ganha o recurso de personalização porque fornece ao usuário um controle tremendo sobre o design do layout da central de ajuda.

Zendesk vs ServiceNow: facilidade de uso

A facilidade de uso refere-se a quão intuitiva e facilmente um usuário opera e gerencia o centro de suporte ao cliente.

Facilidade de uso do Zendesk

O Zendesk é fácil para o administrador usar e gerenciar.

O Admin Center classifica as configurações de controle em 6 categorias:

• • Conta: informações e opções de personalização sobre seu plano e produto, configurações de segurança, configurações de login, gerenciamento e aparência da marca e ferramentas de pesquisa
  • Pessoas: visualize membros da equipe, crie e classifique grupos, configure campos da organização e configure eventos e importe ou exclua usuários
  • Canais: organize e personalize todos os canais da Central de Ajuda, incluindo aplicativos de mensagens, contas do Facebook e Twitter, bots e os artigos que eles recomendam e widgets
  • Áreas de trabalho: personalize as ferramentas do agente, incluindo interfaces e visualizações do agente, respostas prontas para ajudar os agentes a responder às solicitações, assinaturas do agente e até mesmo respostas e gatilhos em vários idiomas.
  • Objetos e regras: determine os campos e dados contidos em vários tipos de formulários de ticket, conecte aplicativos e dados entre si para facilitar o acesso, configure regras e resultados baseados em eventos com base em gatilhos de ticket e adicione ou gerencie a automação.
  • Aplicativos e integrações: gerencie todos os aplicativos e integrações, incluindo aplicativos do Zendesk Support e aplicativos do Canal, integrações e opções de solução de problemas, bem como APIs do Zendesk

Um administrador pode clicar nas guias Support, Chat ou Talk para monitorar os tickets e o desempenho do agente em tempo real, incluindo dados e análises atualizados da central de ajuda, em todos os agentes e canais.

O Zendesk também facilita a colaboração de toda a equipe, com canais de comunicação internos unificados e todas as ferramentas de comunicação em um só lugar.

Facilidade de uso do ServiceNow

O ServiceNow Manager Workspace facilita para os gerentes monitorar e visualizar a estrutura da equipe, relatórios em tempo real, detalhes de KPI, exibições detalhadas, interface do usuário e otimização da força de trabalho.

O painel My Team's Work, no módulo Manager Workspace, visualiza:

• Progresso do caso em tempo real
• Distribuição e status do agente nas chamadas atuais
• Estatísticas de desempenho semanais

Se o gerente quiser obter mais detalhes sobre esses relatórios, casos ou agentes, tudo o que ele precisa fazer é clicar – isso leva a uma nova janela com detalhes completos e relatórios sobre cada interação.

O Manager Workspace oferece uma caixa de ferramentas de recursos dinâmicos para um gerente personalizar e monitorar aspectos da Otimização da Força de Trabalho.

• Agendamento de equipe: organize turnos, agentes de plantão e solicitações de folga para todos os agentes de uma só vez em agendas facilmente organizáveis, com uma interface omnicanal intuitiva

• Relatórios de desempenho: visualize e filtre dados individuais e de equipe, analise os KPIs, defina metas e acompanhe o progresso

• Otimização omnicanal: monitore conversas, analise gravações de voz e acompanhe a utilização da capacidade em todos os canais
• Gerenciamento de habilidades: envolva os agentes e melhore a qualidade do serviço com recomendações de desenvolvimento de habilidades

Vencedor: ServiceNow ganha a categoria de facilidade de uso porque organiza todas as ferramentas administrativas intuitivamente no menu de ferramentas.

Zendesk vs ServiceNow: interface do usuário

A interface do usuário refere-se à exibição na tela – como a central de ajuda se parece e funciona para o agente de atendimento ao cliente que a utiliza.

Interface do usuário do Zendesk

O Zendesk Agent Center oferece uma interface de usuário de fácil navegação durante todos os estágios da experiência de um agente, uma das principais razões para o número de avaliações positivas de usuários do Zendesk. Ao trabalhar em um ticket, os agentes têm acesso a todas as ferramentas imediatas do cliente:

• Notificações para novos ingressos
• Guias facilmente alternáveis ​​para cada ticket ativo e solicitação de gerenciamento de incidentes
• Histórico do cliente e informações de contato
• Caminho de suporte atual do cliente e histórico de interação
• Mudando de canal para canal com um clique
• Sugestões com artigos e petiscos da base de conhecimento

A área de trabalho inclui 4 guias da barra lateral que facilitam o acesso dos agentes às ferramentas gerais:

• A guia Visualizações mostra o status de todos os tickets de um agente, incluindo não resolvidos, não atribuídos, atualizações recentes e tickets pendentes
• A guia clientes mostra todos os clientes de um agente em um só lugar, onde um agente pode facilmente adicionar, pesquisar ou gerenciar clientes
• A guia Organizações permite que um agente gerencie todas as organizações, empresas ou grupos associados em um só lugar
• A guia Relatórios permite que um agente visualize todas as estatísticas relacionadas à fila e quaisquer outras informações relacionadas à empresa visíveis para eles

Conversas paralelas: o Zendesk facilita o contato dos agentes com outras equipes e especialistas para obter suporte com o menu Conversas paralelas incorporado ao painel. Um único clique leva a um menu suspenso que oferece opções de comunicação aos agentes – Slack, Email ou o próprio ticket – e cada conversa aparece como parte de uma conversa unificada dentro do ticket.

Light Access: Os usuários com Light Access podem acessar tickets para navegar e monitorar a conversa, fornecendo notas internas para ajudar os agentes a fazerem seu trabalho.

Interface de usuário do ServiceNow CSM

O Agent Workspace fornece aos agentes uma visualização de painel único contendo todo o contexto necessário e informações organizadas:

• Guias facilmente alternáveis ​​para cada bilhete
• O título ou etiqueta do bilhete
• Detalhes e contexto do ticket
• Agent Assist, com recomendações de ação assistidas por IA
• Manual do cliente, dando aos agentes um contexto completo da jornada de suporte do cliente

• Tickets ativos e em fila de nível de prioridade
• Modos de comunicação omnicanal ou multicanal comutáveis ​​com um clique
• Contexto relevante do cliente, como grandes incidentes relacionados

Os agentes podem personalizar seu próprio layout de painel mostrando, ocultando ou redimensionando as seções que consideram mais úteis.

A transferência perfeita do Agente Virtual permite que um agente comece a trabalhar com os clientes, informado instantaneamente sobre a conversa do chatbot e as informações coletadas.

Os agentes podem mover-se rapidamente para a guia Desempenho para ver estatísticas ao vivo, como:

• Satisfação do cliente
• Taxa de resolução na primeira chamada
• Porcentagem ou itens de bate-papo que excederam o tempo de espera desejado
• Taxa de abandono

Vencedor: o Zendesk vence a categoria de interface do agente, com um painel do agente com design eficiente e visualmente atraente.

Zendesk vs ServiceNow: preços e planos

Abaixo, comparamos os preços e as opções de avaliação/demonstração para ambas as plataformas.

Preços e planos do Zendesk

A Zendesk oferece o software da central de ajuda como um pacote, em um único pacote contendo tudo o que você precisa para começar. As camadas de suítes do Zendesk variam de US$ 49 a US$ 99 por agente por mês, cada camada fornecendo mais recursos do que a anterior.

Você pode experimentar o Zendesk em uma avaliação gratuita de 14 dias antes de se inscrever.

Preços e planos do ServiceNow

A ServiceNow fornece cotações personalizadas com base nas informações de sua empresa, portanto, entrar em contato diretamente com a ServiceNow é a única maneira real de saber quanto custará para você.

No entanto, o preço médio anual de 50 licenças varia de US$ 50.000 a US$ 70.000, com uma estimativa adicional de US$ 20.000 para implementar o módulo ServiceNow CSM.

O ServiceNow não oferece um período de teste gratuito, mas oferece demonstrações de teste por até 15 dias.

Zendesk vs ServiceNow: prós e contras

O Zendesk oferece uma interface intuitiva e fácil de usar com alto grau de personalização, enquanto o ServiceNow oferece uma extensa biblioteca de KPIs de dados e ferramentas de autoatendimento.

Prós e contras do Zendesk

O Zendesk é uma ótima opção para empresas de pequeno e médio porte que desejam fornecer as opções essenciais de suporte omnicanal, com uma interface amigável e altamente personalizável.

Prós e contras do ServiceNow

O ServiceNow CSM é ideal para empresas de nível empresarial com mais de 300 funcionários, grandes bibliotecas de produtos, serviços presenciais e um forte desejo de refinar seu centro de suporte com base em dados detalhados.

Qual plataforma de atendimento ao cliente é ideal para o seu negócio?

Tanto o Zendesk quanto o ServiceNow oferecem ótimos recursos, mas os dois serviços da central de ajuda diferem em alguns aspectos importantes.

Com foco na personalização e design intuitivo, o Zendesk é uma ótima opção para empresas de pequeno e médio porte que desejam oferecer uma experiência pessoal a seus clientes e agentes. Se sua empresa é nova em contact centers omnicanal, recomendamos o Zendesk devido à sua usabilidade.

O ServiceNow é uma ótima opção para empresas que oferecem serviços pontuais, e seu catálogo de serviços é um recurso útil para grandes empresas com bibliotecas de produtos substanciais. Além disso, com a personalização do manual de fluxo de trabalho, o ServiceNow facilita a carga de trabalho em empresas de nível corporativo que dão suporte a grandes equipes de agentes.

Uma boa central de ajuda atende às necessidades da sua equipe

Adicionar um SaaS de centro de suporte ao cliente omnichannel ao seu negócio fornecerá um excelente ROI por meio de clientes satisfeitos e agentes mais felizes, o que significa menos desgaste do agente e gerenciamento de serviços de TI aprimorado (ITSM).

Com a abundância de ferramentas de call center e omnicanal que o Zendesk for Service e o ServiceNow CSM oferecem, você pode criar uma experiência de suporte ao cliente que ajuda sua empresa a crescer continuamente e fornecer um serviço melhor, gerando mais vendas como resultado.

Seja qual for o provedor que você escolher para o seu centro de suporte ao cliente, sabemos que ele ajudará sua empresa a prosperar.

Perguntas frequentes para Zendesk e ServiceNow

Abaixo, respondemos algumas das perguntas mais frequentes sobre ServiceNow vs Zendesk: