Zoom detalha o Contact Center: adquire a Solvvy

Gigante da videoconferência e esperançoso do contact center, Zoom; anunciou recentemente planos para adquirir a Solvvy em uma transação que deve ser concluída no segundo trimestre do ano fiscal de 2023.

Embora os termos e condições da transação não tenham sido divulgados, Zoom fez uma declaração com o anúncio. Velchamy Sankarlingam, presidente de produtos e engenharia da Zoom , escreveu sobre a mudança em uma postagem recente no blog, que tornará a Zoom uma concorrente mais próxima de muitas que já possuem soluções de contact center estabelecidas há muito tempo.

Muitos dos quais os tinham muito antes de o Zoom decidir que entraria no mundo do CCaaS com uma solução nativa da nuvem decorrente de suas ambições de contact center que nunca se manifestaram totalmente da maneira que a maioria supunha. Tudo isso; é graças a uma tentativa malsucedida de aquisição pelo Zoom do provedor de contact center em nuvem, Five9.

A mudança inicialmente recebeu muito hype , mas as partes interessadas (na Five9) não estavam aceitando e não permitiram que o negócio se concretizasse, o que aumentaria a credibilidade do contact center do Zoom em um longo prazo graças à nuvem do Five9. abordagem nativa para o contact center.

Na mesma postagem do blog: Sankarlingam observou que “concordamos em adquirir a Solvvy, uma plataforma líder de IA e automação de conversação para suporte ao cliente”.

A mudança é (obviamente) destinada a reforçar seus esforços na frente do CCaaS, que Zoom acredita que a compra ajudará a realizar. Ele comentou ainda sobre a natureza única do espaço do contact center, um espaço que combina dois tópicos bastante importantes no mundo da UC, comunicações unificadas em si e CX, também conhecido como experiência do cliente.

“Acreditamos que a Solvvy nos ajudará a atingir esse objetivo”, resumiu Sankarlingam.

De acordo com a McKinsey, a experiência do cliente é o próximo normal, com 80% das empresas acreditando que os principais modelos de negócios devem ser digitalizados para permanecer economicamente viáveis. Além disso, de acordo com a McKinsey, outra lição mais óbvia da Pandemia – a empresa observa:

“As empresas que se adaptam às várias necessidades em constante mudança dos clientes se recuperarão mais rapidamente e estarão melhor posicionadas do que os concorrentes.”

Com isso em mente: parece que o Zoom quer que outras pessoas na esfera do contact center os levem a sério, e aqui está como o par planeja fazer isso em conjunto.

Alcance do Contact Center por meio de aquisições estratégicas

O Zoom há muito tempo atravessa a linha tênue entre o contact center e a plataforma CX, então desde que fundiu os dois com sua principal plataforma de videoconferência – faz muito mais sentido e oferece muito mais valor aos clientes. A maioria dos estudos atuais mostra o quanto as intenções dos clientes mudaram fundamentalmente, levando as empresas a aumentar o nível de serviço oferecido.

“Eles agora precisam oferecer experiências de cliente excepcionais, personalizadas e sem esforço”, acrescentou Sankarlingam.

Entre na Solvvy, uma empresa de SaaS que cria inteligência artificial (IA) e tecnologia CX baseada em aprendizado de máquina. A tecnologia permite que as empresas acelerem seus esforços no contact center.

O Zoom ainda tem muito trabalho a fazer para detalhar seu roteiro de CC (na esperança de criar) o que chama; “uma experiência de nível de concierge para clientes em todo o mundo.” E a Solvvy está pronta para trazer muito para a mesa, ou seja, o uso de sua tecnologia proprietária definida para expandir o Zoom CCaaS com recursos escaláveis ​​de autoatendimento e IA conversacional.

A Zoom espera até que a compra aumente os custos operacionais e acelere o tempo necessário para responder às consultas dos clientes com alta precisão. E a dupla deve ter poucos problemas para alinhar seus esforços, pois ambos se concentram fortemente em escalabilidade, simplicidade e em obter as respostas que os clientes finais buscam em um mundo pós-pandemia.

Com qualquer forma de IA, é (chave) observar que a tecnologia não substituirá os humanos: apenas aumentará as tarefas que essas pessoas realizam. Neste caso, toda a escala de possibilidades – ainda a ser desbloqueada pela dupla é promissora para o sucesso a longo prazo das ofertas de contact center Zoom.

Descobertas recentes da Metrigy apoiam ainda mais a noção de que a IA precisa de suporte humano:

Métrica 2022

Provavelmente será um dos componentes essenciais na condução de diferenciais contra concorrentes como o Zoom, que estão nisso há muito mais tempo. As implicações são enormes, já que o atendimento ao cliente baseado em vídeo altamente personalizado está na mesa assim que o negócio for concretizado no próximo ano.

Existe isso; e o fato de que a recém-lançada solução Zoom CCaaS da Zoom, que é uma das primeiras plataformas de contact center omnichannel otimizadas para vídeo. Ele também vem equipado com voz, SMS e webchat. Tudo isso está disponível por meio de uma experiência única e fácil de usar que em breve será integrada ao Solvvy.

Métrica 2022

Com o Zoom atrasado para a festa CCaaS, a empresa está jogando rapidamente o que alguns podem chamar de recuperação, embora o Zoom discorde. Em uma entrevista recente com Heidi Elmore, chefe de marketing de produtos da Zoom, Elmore me disse que as ambições de contact center da Zoom são muito anteriores ao acordo da Five9.

Segundo ela, o Zoom Video Engagement Center foi o primeiro passo da empresa no mundo do CC, o que ajudou a criar a lógica subjacente que levou ao que Zoom hoje chama de Zoom CCaaS. Esta, é claro, não é a primeira aquisição da Zoom - mas é uma das primeiras prontas para ajudá-la a reforçar sua recém-descoberta presença na CC.

Zoom quer ser pioneiro em várias frentes

O Zoom Contact Center, tendo nascido na nuvem e construído para escala, faz com que a (mudança) faça sentido para o Zoom: e deve ajudar os clientes a pintar uma imagem mais clara do consumidor por causa da IA ​​conversacional avançada e da automação de tarefas redundantes, como agentes respondendo ao mesmo pergunta de vários clientes.

Embora a interação humana quase sempre continue sendo procurada. Em muitos casos, é (não necessário) falar com um humano, e é aí que o Zoom calcula que a Solvvy pode entrar em ação e ajudar a reduzir coisas como os volumes de chamadas mais consideráveis ​​que as empresas enfrentam durante essa era de mudanças fundamentais nos negócios.

A tecnologia da empresa pode responder a várias consultas sem (a necessidade) de intervenção humana, com a Solvvy observando quando um cliente deseja falar com um (agente ao vivo), sua tecnologia pode encaminhar o assunto para um especialista que pode ajudar.

A esse respeito – o Zoom é, na melhor das hipóteses, um dos primeiros adaptadores, pois o conceito de interações de contact center baseadas em vídeo é engenhoso, mas o Zoom não é o primeiro a realizá-lo. Empresas como Lifesize e Ameyo já fazem isso há algum tempo. O Zoom, no entanto, espera que seja pioneiro em mais nichos e casos de uso generalizados para a tecnologia.

Hoje, mais de 550 milhões de usuários finais recebem suporte da Solvvy, e a empresa observa; que resolveu mais de 50 milhões de problemas para esses clientes. Com clientes como Calm, Hello Fresh e Under Armour, a empresa de SaaS de San Mateo, Califórnia, de nove anos, parece ter merecido seu lugar na equipe Zoom.

E pelo que parece – a dupla não deve ter problemas em apresentar uma série de soluções inovadoras que abordam vários desafios de CX – ainda a surgir ou ser abordada pela indústria.