Atualizações de zoom: de CCaaS a avatares realistas

A Zoom tentou adquirir a Five9, mas não conseguiu depois que os acionistas disseram essencialmente que 'não estavam conseguindo': deixando um buraco nas ambições do centro de contato da Zoom. Isso não duraria muito, no entanto, menos de um ano depois, o Zoom anunciou o lançamento de sua solução de contact center local. Mais precisamente, o Zoom lançou uma solução CCaaS.

Em uma entrevista recente com Heidi Elmore, chefe de marketing de produtos da Zoom , ela me deu informações sobre alguns dos recursos mais predominantes no último lote de recursos do Zoom.

Elmore trabalhou em várias funções no mundo da UCC - desde engenharia de pré-vendas até arquitetura de soluções, produto e marketing, tendo (recentemente) atuado como chefe de UCaaS na Zoom. Antes disso, Elemore trabalhou em marketing na AWS, liderando esforços para várias ofertas de CCaaS da empresa.

Ela me disse que as ambições de contact center da Zoom começaram a se materializar muito antes de considerar a aquisição do provedor de contact center em nuvem, Five9. Tudo começou no Zoomtopia 2021: quando a gigante da videoconferência anunciou o Zoom Video Engagement Center .

“Percebemos que precisávamos de uma maneira de simplificar e automatizar as interações, então lançamos um mecanismo de roteamento: e nosso Video Engagement Center foi nosso primeiro passo no mundo dos contact centers.”

Ela ainda compartilhou comigo que o Zoom queria ajudar os clientes finais a encontrar especialistas para resolver consultas rapidamente.

“Isso criou a lógica subjacente que levou a; o que o Zoom agora chama de Zoom Contact Center”, comentou ela.

A Zoom anunciou recentemente uma tonelada de outras inovações em sua plataforma ; isso inclui atualizações para o Zoom Phone, que agora possui mais de 400 recursos. Ele também tem mais de dois milhões de assentos. A Zoom Events e a plataforma do desenvolvedor Zoom também viram atualizações de várias formas.

Qual é o negócio com os avatares Zoom?

Parece que mais e mais empresas de videoconferência/colaboração entraram na onda do avatar. Embora eu tenha ficado inicialmente irritado com o lançamento do recurso, a Elemore me disse que não era sem propósito.

Ela acrescentou que não devo descartar o uso de avatares em reuniões, especialmente durante uma Pandemia: onde as coisas podem ficar estressantes. Com o recurso, os usuários do Zoom podem selecionar um avatar para representar sua imagem durante as reuniões e webinars do Zoom. De acordo com Elmore:

“Queríamos criar uma maneira fácil e divertida de interagir com os participantes: e criar um pouco de diversão, oferecendo algum tipo de meio termo para usuários que não queriam aparecer na câmera.”

Na verdade, depois que ela ligou seu avatar durante nosso encontro, fiquei impressionado, notando que eles mantinham a aparência de um ser humano – capaz de expressar linguagem corporal e expressões faciais.

Transmissão ao vivo da Twitch

Trata-se de estender o alcance – isto é – de acordo com o Zoom. O gigante da videoconferência; agora permite que os usuários transmitam reuniões e webinars ao vivo diretamente para o Twitch. Embora fosse possível fazer isso antes da integração por meio de serviços de terceiros, a integração do Zoom (certamente será) mais confiável.

A TI, no entanto, não vem sem um custo; A conectividade do Twitch não é 'gratuita' para os usuários. Funciona para clientes pagantes que aproveitam as contas Pro, Business, Enterprise ou Education da Zoom, o preço mais acessível, de acordo com os planos de preços no site da Zoom – US$ 149,90 por ano, por licença.'

Muito antes do Twitch, que segundo o Backlinko: tem a influência de mais de 140 milhões de usuários, o Zoom permitia a transmissão ao vivo via YouTube, Facebook e Facebook Workplace, segundo o site da empresa.

Mensagens de vídeo para personalização de bate-papo com zoom/barra lateral

O Zoom Chat agora oferece aos usuários acesso à personalização da barra lateral e pastas para agrupar bate-papos e canais, e os usuários podem manter os bate-papos/canais em ordem usando o novo recurso de personalização da barra lateral esquerda do Zoom.

“Eles podem criar pastas para o Zoom Chat, o que permite 'agrupar' e auto-organizar canais e chats em grupo em até 200 pastas. Os usuários também podem organizar bate-papos e canais nessas pastas.”

Os usuários do Zoom Chat também podem aproveitar o chat de vídeo por meio do chat do Zoom: um recurso que permite aos usuários gravar e enviar mensagens de vídeo no Zoom Chat, porque às vezes um pouco de contexto extra é tudo o que é necessário, Elmore compartilhou.

Atualizações do Zoom Events Analytics

Agora, de dentro da plataforma Zoom, os anfitriões do evento têm acesso a mais dados que os ajudam a entender como os participantes interagem com o conteúdo relacionado ao evento.

Ele permite que os convidados obtenham informações sobre coisas raramente monitoradas – incluindo com quais estandes de exposição os participantes interagem, quais sessões eles participam e quanto tempo eles demoraram. Ele também pode rastrear se eles passaram algum tempo no lobby do evento para otimização de eventos futuros.

Junte-se a eventos de zoom (internos) com um único clique

Na esperança de agilizar a participação em eventos internos, o Zoom agora permite que os organizadores de eventos permitam que os participantes participem de eventos com um único clique. Eles podem até ignorar o processo de registro do evento, normalmente tedioso.

Zoom Phone adiciona encaminhamento de correio de voz privado

Agora: Zoom escreveu em uma postagem no blog – que os usuários podem encaminhar mensagens de correio de voz diretamente do cliente Zoom ou do telefone Zoom para outros usuários. “Os usuários devem fazer parte da mesma conta para compartilhamento fácil e contínuo de mensagens de voz e informações importantes”, escreveu Zoom na mesma postagem do blog.

Os usuários do Zoom podem visualizar as mensagens de voz encaminhadas por meio do cliente de desktop ou do portal da web. E os usuários também podem marcar as mensagens como 'privadas, para evitar o reencaminhamento e fornecer segurança adicional.

Intercomunicador de áudio em nuvem

Finalmente, (muito possivelmente) um dos recursos mais úteis é que o Zoom agora permite conversas ponto a ponto sem usar as mãos. Essa é uma conversa chique para: colegas de trabalho podem se comunicar com o pressionar de um botão e a ajuda do recurso de intercomunicador de áudio na nuvem do Zoom.

Ao pressionar o botão do interfone – localizado ao lado de um contato na guia Zoom Phone – os usuários podem enviar comunicações rapidamente aos colegas em qualquer local, eliminando a necessidade de esperar que eles atendam uma chamada telefônica. É uma característica que me lembra a escola primária, só que (mais legal) e mais prática.

Tantos recursos

O Zoom também introduziu a reserva de espaço de trabalho, um recurso bacana que oferece aos usuários uma recomendação personalizada sobre qual mesa usar quando não tiver certeza de onde sentar. Com um único clique, a recomendação de mesa faz o trabalho pesado para os usuários do Zoom que acessam o recurso.

O zoom tem tantos recursos que pode parecer difícil acompanhar. Portanto, para adicionar ainda mais recursos a tudo o que já discutimos, a empresa também lançou recentemente o Zoom IQ for Sales, o que alguns especialistas chamam de 'experiência total do cliente'.