Raportul 8×8 examinează 7 tendințe care afectează UCC în 2022

Am participat recent la un briefing susținut de furnizorul UCC 8×8. Hunter Middleton, Chief Product Officer, 8×8 , a început lucrurile vorbind despre unele dintre tendințele de nivel înalt pe care compania le prevede în 2022.

Momentul briefing-ului a coincis cu scăderea celui mai recent album al lui 8×8, iar prin „album” mă refer la cea mai recentă carte electronică, dar este cam același lucru, nu? Cu toată seriozitatea, în raportul de cercetare numit „Tendințe în comunicarea de afaceri 2022” – 8×8 se scufundă adânc în tendințele care vor avea impact asupra industriei UCC în 2022.

Aceasta include un loc de muncă mai agil, o cultură mai conectată, o eră a comunicațiilor integrate, hiper-comunicare, hiper-automatizare, avansarea securității și accelerarea transformării digitale.

Calificarea Sursei

Middleton conduce managementul și designul produselor la 8×8, care cuprinde toate soluțiile integrate de comunicații cloud, colaborare video și centre de contact ale companiei. Cu peste 21 de ani de experiență ca lider de management de produs – Middleton sa alăturat 8×8 de la „Jive Software”.

Acolo a fost anterior vicepreședinte și șef de management de produs și a condus inovația aplicației de colaborare socială a întreprinderii. Înainte de a lucra la Jive, a deținut o altă poziție de conducere ca șef de management al produselor la Google for Work Systems . Middleton a condus, de asemenea, echipa de produse Google Apps Enterprise, deoarece a devenit G-Suite .

În cele din urmă, sub conducerea lui Middleton, produsul sa extins pentru a servi peste un milion de companii din întreaga lume. Obținându-și doctoratul. în fizică de la Universitatea Princeton, Middleton deține și o diplomă de master în management de la Kellogg Graduate School of Business de la Northwestern University.

Natura inteligentă a liderului eforturilor de produse ale 8×8 face ca comentariul său asupra tendințelor să fie cu atât mai perspicace.

Un loc de muncă mai agil

Am observat o nevoie continuă de agilitate la locul de muncă și în general în afaceri. Clienții și angajații doresc mai multă agilitate introdusă de pandemia de coronavirus, despre care Middleton a spus:

„În primele luni frenetice ale pandemiei, organizațiile din sectorul public și privat au trebuit să dea dovadă de un nivel fără precedent de agilitate. Au construit centre de apeluri virtuale întregi.”

Ei au făcut mult mai mult decât atât - au reconfigurat rețelele pentru a permite munca acasă și hibridă sigură. Companiile, conform raportului: au digitalizat sistemele de realizare, au instruit oameni cu noul software și au descoperit noi modalități de a recruta și integra noi angajați fără a-i întâlni niciodată față în față.

„Lista continuă și continuă. Și totul s-a întâmplat aproape peste noapte.”

Unele organizații aveau infrastructura în vigoare la începutul pandemiei de coronavirus. Alții s-au străduit să țină pasul în unele cazuri. Este, totuși, o tendință la care ne putem aștepta să prospere în 2022 – mai ales pe măsură ce mai mulți lucrători se îndreaptă (înapoi) acasă și furnizorii UCC precum Zoom le spun „personalului” că pot lucra de acasă pe o perioadă nedeterminată .

O cultură mai conectată

Indiferent cum arată o revenire la locul de muncă sau „normal” astăzi – este plină de oportunități pentru angajatori de a organiza tipuri noi și diferite de experiențe la locul de muncă.

Potrivit unui raport citat de Middleton, numit „Experiența angajaților – Trecerea către un nou model decisiv pentru viitorul muncii: Dion Hinchcliffe , vicepreședinte, analist principal, Constellation Research, a comentat natura (conectată) a locului de muncă, menționând :

„În medie, companiile folosesc șapte instrumente diferite pentru mesagerie, colaborare, partajarea fișierelor și gestionarea întâlnirilor.”

O eră a comunicațiilor integrate

Potrivit Middleton, schimbarea va fi singura constantă a anului 2022. Liderii vor trebui să schimbe modelele de personal și locațiile pe măsură ce munca se schimbă la ceva ce facem, nu undeva unde trebuie să mergem (fizic).

„Ne putem aștepta să vedem schimbarea așteptărilor clienților și a cererilor angajaților în schimbare, pe măsură ce evenimente precum Marea Demisie și Marea Reprioritizare continuă.”

Middleton a continuat, menționând: pe măsură ce lucrătorii pleacă cu milioane în fiecare lună cu așteptări la un echilibru mai bun între viața profesională și viața privată, un salariu mai bun, o cultură mai bună, o tehnologie mai bună, mai bine să numiți, clienții, în ciuda întreruperii, vor continua să aștepte mai mult, mai mult, Mai Mult.

„Aceasta înseamnă schimbarea experiențelor clienților și angajaților, deoarece afacerile și talentul nu mai sunt limitate de timp sau loc. Angajații se vor aștepta să lucreze oricând de oriunde, iar clienții se vor aștepta la aceeași implicare 24/7.”

El a adăugat că acest lucru implică faptul că acordarea lor de acces la instrumente integrate pentru creșterea productivității este din ce în ce mai necesară. 84% dintre organizațiile care au implementat platforme de comunicații cloud integrate (UC + CC) spun că au profitat de o productivitate mai mare a angajaților. Aceasta, conform Raportului privind starea comunicațiilor de afaceri.

Hiper-automatizare

Pandemia de coronavirus a adus, de asemenea, o era a ultra-automatizării, sau a hiper-automatizării, după cum spunea 8×8. Ce este mai exact? Potrivit lui Middleton:

„Cuvântul hiper vine din greacă și este tradus prin: peste, dincolo sau deasupra. Hiper-automatizarea înseamnă literalmente accelerarea eforturilor de automatizare la nivelul următor folosind instrumente precum Inteligența Artificială (AI).”

Există, de asemenea, un mart de date cu sursă de date unică, lac de date, automatizare a proceselor de afaceri și instrumente low-code/fără cod. Conform sondajului PwC Future of Work Pulse Survey , 33% O treime dintre directorii din domeniul tehnologiei spun că acordă prioritate capabilităților AI pentru a-și personaliza aspectele afacerii lor, de la produse la servicii; și chiar experiențe pentru clienți și angajați.

Hiper-Comunicare

Clienții sunt pe fiecare platformă și, dacă doresc să contacteze prin Twitter pentru asistență tehnică, ar trebui să poată. Cu opțiuni de contact cu clienții care variază de la SMS, voce, chatbot, chat live etc., gratificarea instantanee este, de asemenea, mereu prezentă și așteptată.

Fondator și analist principal; Sheila McGee-Smith, Analytics, notează în raportul de tendințe: așteptările pentru CX instant crește. Vocea nu mai poate fi singura opțiune pentru anumite tranzacții, a spus ea și a continuat, că companiile folosesc adesea opțiuni digitale, cum ar fi chat-ul sau mesageria, pentru a se asigura că nu pierd un lead de vânzări, de exemplu.

Avansarea securității și accelerarea transformării digitale

Cu privire la cele două subiecte, 8×8 observă că biroul tău de acasă este acum un vector de amenințare; și că este cu atât mai mult motiv pentru companii să rămână mai vigilente cu privire la securitatea IT în 2022. Raportul Omdia Future of Work susține noțiunea, adăugând:

„Primele două priorități ale întreprinderii sunt acum securitatea cibernetică (58%) și lucrul hibrid în proporție de 55%, cu experiența clienților, procesele de afaceri și o mai bună împuternicire a lucrătorilor din prima linie pe locul trei, la 49%.

În cele din urmă, 8×8 evidențiază ceva la care am asistat cu toții și am suferit în timpul pandemiei de coronavirus – transformarea digitală. Totuși, nu se pare că am avut șansa să procesăm cât de mult am suferit.

Potrivit unor previziuni, companiile au trecut prin aproape un deceniu de transformare digitală în timpul pandemiei de coronavirus. Și perspectivele Metrigy Workplace Collaboration pentru 2021/2022 notează că mai mult de 47% dintre companii utilizează acum sau intenționează să utilizeze UCaaS pentru a alimenta apelurile. Optzeci și doi la sută spun că folosesc videoclipuri pentru toate sau majoritatea întâlnirilor.

Puteți descărca raportul complet aici.