3 instrumente importante pentru centrele de contact New Age pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți

Clientul are intotdeauna dreptate.

Această afirmație există de mult timp și este și astăzi adevărată. Clienții sunt motivul pentru care există afaceri – ei sunt sânul vital al oricărei afaceri și merită să fie tratați cu respect și grijă.

Mai mult decât atât, odată cu apariția tehnologiei și impactul acesteia asupra lumii, a avut loc o schimbare drastică în modul în care întreprinderile funcționează și oferă servicii clienților clienților lor.

Din acest motiv, este mai important ca niciodată ca centrul dvs. de contact să fie echipat cu cele mai noi instrumente disponibile – instrumente care vă vor ajuta să oferiți un serviciu excelent pentru clienți la fiecare pas al călătoriei clienților.

Centrele de contact new age trebuie să fie echipate cu toate instrumentele și tehnicile moderne, astfel încât să poată satisface așteptările clienților lor.

Software de înregistrare a apelurilor

Înregistrarea apelurilor este un instrument important pentru centrele de contact moderne pentru a oferi servicii excelente pentru clienți.

Centrele de contact moderne se confruntă cu o mulțime de provocări în ceea ce privește gestionarea volumului de lucru și furnizarea de servicii eficiente pentru clienți. Software-ul de înregistrare a apelurilor poate ajuta la ambele probleme.

Cel mai de bază beneficiu al software-ului de înregistrare a apelurilor este că le permite agenților să asculte apelurile anterioare, ceea ce le permite să identifice zonele în care și-ar putea îmbunătăți performanța, de exemplu, prin clarificarea informațiilor sau prin rezolvarea problemelor. Acest lucru înseamnă, de asemenea, că supraveghetorii pot asculta și oferi feedback cu privire la performanța agentului imediat după încheierea convorbirii.

Un alt beneficiu al utilizării software-ului de înregistrare a apelurilor este că îi ajută pe agenți să fie mai eficienți în timpul schimburilor lor. De exemplu, să presupunem că un agent are nevoie de informații de la un alt departament sau de la un supervizor. În acest caz, ei îl pot accesa cu ușurință prin intermediul software-ului de înregistrare a apelurilor, fără a fi nevoie să parcurgă toate apelurile pe care le-au preluat în timpul schimbului lor.

În cele din urmă, software-ul de înregistrare a apelurilor ajută, de asemenea, la îmbunătățirea angajamentului angajaților, oferind angajaților feedback cu privire la cât de bine se descurcă pe parcursul schimburilor sau al zilei.

Software-ul de înregistrare a apelurilor de la Salesloft vă poate înregistra automat toate apelurile telefonice. Nu trebuie să faceți altceva decât să instalați programul și să vă configurați preferințele. Odată ce este instalat, va începe să înregistreze toate apelurile primite și ieșite.

Acest lucru vă permite să vă întoarceți și să ascultați oricând aveți nevoie, astfel încât să puteți auzi exact ce s-a spus în timpul fiecărui apel și să vă asigurați că nimic nu a fost ratat sau uitat. Dacă o înregistrare automată nu este ceea ce doriți, Salesloft are și o funcție de înregistrare a apelurilor la cerere în software.

Platformă de management al experienței clienților

Platformele de gestionare a experienței clienților sunt un instrument important pentru centrele de contact din noua era pentru a oferi servicii excelente pentru clienți.

Cel mai comun mod de a interacționa cu clienții astăzi este prin telefon sau e-mail. Calitatea serviciului pentru clienți pe care îl oferiți depinde de cât de bine puteți gestiona toate aceste interacțiuni, care vor fi înregistrate în sistemul dumneavoastră de management al relațiilor cu clienții (CRM).

O platformă de gestionare a experienței clienților vă oferă mai mult control asupra sistemului dvs. CRM, permițându-vă să monitorizați și să analizați toate interacțiunile cu clienții, precum și să automatizați anumite procese. De asemenea, vă ajută să automatizați răspunsurile în timp real atunci când un client sună. Acest lucru asigură că fiecare interacțiune este mai bună decât ultima și creează o buclă de feedback pozitiv care încurajează mai mulți oameni să sune din nou.

Cu aceste instrumente, devine mai ușor să oferiți o experiență excelentă pentru clienți, ceea ce este un aliment vital al profitabilității. De fapt, un studiu a relevat că atunci când li se oferă o experiență client mai primitoare și mai prietenoasă, 42% dintre clienți sunt dispuși să plătească mai mult. 72% dintre clienții care au avut o experiență bună pentru clienți vor spune șase sau mai multe persoane despre aceasta.

Integrarea rețelelor sociale

Integrarea rețelelor sociale este unul dintre cele mai importante instrumente pentru centrele de contact nou-age pentru a oferi servicii excelente pentru clienți.

Rețelele sociale au devenit o parte integrantă a vieții noastre și suntem în mod constant conectați unul cu celălalt într-un fel sau altul. Îl folosim pentru a lua decizii importante în viață, pentru a găsi un loc de muncă și, de asemenea, pentru a intra în legătură cu prietenii și membrii familiei.

Pe măsură ce clienții au devenit din ce în ce mai sociali, la fel au devenit și companiile care încearcă să interacționeze cu ei pe platforme de socializare precum Facebook, Twitter, LinkedIn etc. Companiile folosesc aceste platforme nu numai ca instrument de marketing, ci și ca instrument de implicare cu clienții lor. . Le permite să adune informații valoroase despre clienții lor și să răspundă rapid atunci când au nevoie de ajutor sau asistență.

Cu toate acestea, nu doar companiile folosesc canalele de social media; clienții le folosesc și pentru a obține informații despre produsele sau serviciile oferite de companii. De asemenea, își pot împărtăși experiențele cu alții pe aceste canale, ceea ce îi ajută să ia decizii informate dacă doresc sau nu să cumpere ceva de la o anumită afacere sau nu.

Acesta este motivul pentru care are sens ca companiile care doresc o implicare mai bună cu clienții lor prin canalele de socializare ar trebui să integreze acele canale în sistemul software al centrului de contact, astfel încât să poată răspunde rapid și eficient dacă orice client are nevoie de ajutorul lor în orice moment.

Raportul Freshworks, The Future of CX: 2022, afirmă că viteza este principalul factor de influență al satisfacției clienților. Mai mult de unul din trei clienți (38%) anticipează că agenții își vor putea rezolva întrebările dacă sunt conștienți de contextul solicitării lor. Astfel de date arată o creștere a cererii de integrare omnicanal ca integrarea rețelelor sociale în centrele de contact.

Rezumând

Industria centrelor de contact se schimbă și modul în care gândim despre serviciul pentru clienți se schimbă odată cu acesta.

Serviciul pentru clienți nu a fost niciodată mai important decât este astăzi, dar la fel au fost și așteptările clienților.

Pentru a rămâne competitive pe piața actuală, centrele de contact trebuie să se adapteze la noile tehnologii și la noile moduri de a face afaceri. Cel mai bun mod de a face acest lucru este oferirea unui serviciu excelent pentru clienți, care pune clientul pe primul loc - de fiecare dată, indiferent de ce.