5 tendințe de suport IT în 2021

Suportul pentru tehnologia informației (IT) este o componentă crucială a operațiunilor de afaceri. Ultimul lucru pe care ți-ai dori este ca toată munca ta să fie afectată de viruși, erori sau breșe de securitate. Serviciile de asistență IT sunt puse în aplicare pentru a se asigura că dvs. și resursele IT ale companiei dvs. rămân optimizate și în siguranță, asigurând în același timp o experiență de utilizator fluidă pentru clienți.

În timp ce încercarea de a remedia orice probleme care apar de unul singur poate fi tentant, să vă puneți încrederea în profesioniști poate fi alegerea mai înțeleaptă. Nu numai că vor înțelege ce protocoale să urmeze dacă sistemele tale se infectează, dar, de cele mai multe ori, vor putea remedia problemele mai repede decât ai fi tu pe măsură ce înveți din mers.

De asemenea, este obișnuit ca companiile să stocheze informații sensibile online, astfel încât utilizarea unor profesioniști IT calificați pentru a proteja acele date vă poate oferi mai multă liniște sufletească.

Există o mulțime de motive pentru care ați putea investi în suport IT, inclusiv:

• Protecție împotriva întreruperilor neașteptate ale serviciului, atacurilor cibernetice/hackurilor și pierderii de date
• Asistență 24/7
• Acces la cea mai recentă expertiză tehnologică
• Ajutați la maximizarea eficienței companiei dvs
• Servicii specializate pentru nevoile dumneavoastră IT
• Serviciu optimizat pentru clienți. (1)

Nu ar trebui să fie surprinzător faptul că piața de servicii IT din Statele Unite este de așteptat să crească în 2021, ajungând la aproximativ 354,1 miliarde USD. Există o mulțime de nevoie, deoarece conform Rival Data Security, au existat 1.473 de încălcări ale datelor în SUA doar în 2019. Au fost expuse și peste 164,68 milioane de documente sensibile. (2) (3)

Este puțin probabil ca nevoia de asistență IT adecvată să scadă în curând, mai ales după recenta pandemie de COVID-19, care a forțat mai multe persoane să lucreze de acasă. Pentru a ține pasul cu cererea, au apărut diverse tendințe de suport IT în efortul de a oferi servicii mai rapide, mai eficiente și mai accesibile:

1. Social media

Tehnicienii serviciilor de asistență IT au decis să utilizeze ascensiunea rețelelor sociale ca instrument de gestionare a serviciilor IT (ITSM). Numai în 2020, numărul utilizatorilor de rețele sociale a atins 223 de milioane în SUA, estimat că va crește la 257 de milioane până în 2023. Noile generații se bazează din ce în ce mai mult pe platformele de rețele sociale pentru a trimite rapoarte de incident, mai degrabă decât prin e-mail (sau vechiul bun). telefon), tehnicienii de suport IT au posibilitatea de a adopta rețelele sociale ca un nou instrument de birou de asistență. (4) (5) (6) (7)

2. Managementul serviciilor de întreprindere (ESM)

Companiile IT au adoptat și optimizat ESM (considerat a fi „noul” ITSM) în încercarea de a îmbunătăți performanța generală, eficiența și nivelul de încredere a consumatorilor. Premisa de bază a ESM este aplicarea și integrarea funcțiilor și principiilor de ajutor IT în alte domenii și procese ale companiei. Introducerea serviciului automatizat este un exemplu.

Beneficiile ESM pot include:

• Furnizare de servicii și productivitate îmbunătățite
• Sarcini de lucru echilibrate
• Avantaj competitiv
• Control sporit
• Abilitatea de a elimina și înlocui practicile redundante
• Ajutați clienții în rezolvarea problemelor rapid și ușor. (6) (8) (9)
  

3. Înlocuirea operațiunilor manuale cu cele digitale

După cum sa menționat mai sus, valorificarea tehnologiei digitale este o metodă de ESM care a devenit o tendință de asistență IT din ce în ce mai răspândită din cauza pandemiei. Birourile de asistență se confruntă adesea cu diverse provocări și presiuni, de la ore de lucru insuficiente până la îndeplinirea așteptărilor ridicate ale clienților. S-a sugerat că îndepărtarea de la practicile manuale poate îmbunătăți implicarea clienților și productivitatea angajaților, poate crea operațiuni mai fluide și poate oferi servicii noi și îmbunătățite. (10)

Alte beneficii ale automatizării includ:

• Sisteme îmbunătățite de ticketing și raportare a incidentelor
• Fluxuri de lucru optimizate
• Actualizări frecvente
• Sisteme de securitate îmbunătățite
• Experiența utilizatorului (UX) și experiența angajaților îmbunătățite
• Execuția procesului mai rapidă și mai ieftină. (11)

Unele companii au implementat/îmbunătățit următoarele funcții în cadrul platformelor ITSM existente:

• Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației (ITIL)
• Inteligență artificială (AI) (pentru funcții precum chatbots)
• Învățare automată
• Agenți virtuali
• Analiza digitală. (12)

Este important să abordăm temerile care au apărut în ceea ce privește dependența totală de automatizare. Automatizarea tuturor, sau chiar a majorității proceselor, se teme, ar putea duce la pierderea locurilor de muncă. Prin urmare, este esențial pentru companii să prioritizeze procedurile care trebuie făcute de oameni și să comunice acest lucru angajaților lor.

4. Experiență optimizată a angajaților

În 2021, îmbunătățirea experienței angajaților a devenit o inițiativă de frunte în rândul companiilor IT care speră atât să optimizeze funcționalitatea biroului de asistență, cât și să ofere rezultate mai bune. Productivitatea și implicarea angajaților sunt în fruntea acestor eforturi, și este de înțeles, având în vedere corelația dintre angajații mulțumiți și serviciile de calitate.

Automatizarea joacă un rol în acest sens, dar la fel și scopul de a consolida legăturile dintre angajați și companie în ansamblu. De asemenea, este important să creștem și să sprijinim serviciile care se concentrează pe idei de identitate, mândrie și stima de sine. (7) (13)

Când liderii de afaceri și resursele umane (HR) își iau timp să încurajeze și să primească feedback de la angajații lor, devine mai ușor pentru aceștia să înțeleagă ce metode să implementeze pentru a îmbunătăți fluxurile de lucru și încărcăturile de lucru ale angajaților – și în cele din urmă eficiența generală a companiei.

5. Experiență îmbunătățită a clienților

Înțelegerea nevoilor, preferințelor personale și preocupărilor clienților este un domeniu cheie al suportului IT. În timp ce digitizarea experiențelor și a instrumentelor a fost sugerată pentru a îmbunătăți angajamentul clienților și UX, un sondaj Deloitte a arătat că mulți indivizi preferă un echilibru între interacțiunea virtuală și personală. În timp ce opțiunile bazate pe inteligență artificială devin din ce în ce mai „reale”, pare să fie încă nevoie de contact de la om la om. (14)

Acest lucru nu este surprinzător având în vedere cât de frustrant poate fi să te confrunți cu o problemă IT și apoi să te lupți să o rezolvi doar cu ajutorul automatizat. Transmiterea preocupărilor dvs. cu un bot vă va duce doar până acum. Ca răspuns, companiile IT experimentează cum să implementeze cele mai bune din ambele lumi, pentru a se asigura că clienții sunt mulțumiți de nivelurile de automatizare pe care le oferă.

Pentru a atinge niveluri mai ridicate de satisfacție a consumatorilor, unele companii de servicii IT trec, de asemenea, de la a se gândi la acorduri de nivel de serviciu (SLA) – adică să se asigure că livrabilele sunt îndeplinite – la așa-numitele „acorduri la nivel de experiență”. Această abordare se concentrează pe asigurarea faptului că consumatorii nu numai că obțin ceea ce își doresc, ci și că se simt mulțumiți de schimb, sporind cunoștințele generale ale companiei asupra consumatorilor în acest proces. (15)

Gânduri finale

Asistența IT este un aspect vital al vieții noastre digitale. Uneori, pur și simplu oprirea și repornirea computerului nu va rezolva problema. Cu încălcări persistente de securitate, hack-uri și erori, păstrarea în siguranță a datelor sensibile și a consumatorilor mulțumiți este crucială.

Au existat tendințe variate de asistență IT răspândită pe tot globul în încercările de a ține pasul cu cererea post-pandemie, inclusiv o creștere a serviciilor automatizate, un accent pe experiențe îmbunătățite pentru angajați și clienți, precum și utilizarea rețelelor sociale pentru a depune rapoarte de incident.

Pe măsură ce din ce în ce mai mulți utilizatori experimentează și oferă feedback cu privire la cele mai recente tendințe de asistență IT, companiile vor putea să se perfecționeze și să se îmbunătățească în continuare, accelerând procesele și asigurând încrederea consumatorilor-companii.

Ai vreo părere despre asta? Anunțați-ne mai jos în comentarii sau transmiteți discuția pe Twitter sau Facebook.

Recomandările editorilor:

• Cum să-ți ajuți clienții să-ți găsească afacerea online
• Anker lansează două baterii concepute special pentru Nintendo Switch
• 6 sfaturi de marketing mobil care vă ajută afacerea să se dezvolte
• Cum smartphone-urile și site-urile optimizate pentru mobil au făcut jocurile mai accesibile