5 funcții de asistență omnicanal care vă vor transforma afacerea

Clienții se așteaptă la interacțiuni fluide cu companiile.

Acolo strălucește software-ul de asistență omnicanal – creează o punte între diferitele canale de comunicare pentru a oferi clienților o experiență perfectă.

De fapt, un studiu recent a arătat că companiile cu strategii omnicanal puternice își păstrează în medie 89% dintre clienții lor, față de 33% pentru cei cu cei slabi.

Suportul omnicanal nu înseamnă doar să fii peste tot simultan; este vorba despre crearea unei călătorii coezive pentru clientul tău.

În acest articol, vom explora diferite moduri prin care informațiile centralizate despre clienți și rutarea inteligentă vă pot îmbunătăți jocul de servicii pentru clienți și vă pot dezvolta afacerea.

Dar ce alte caracteristici deosebesc software-ul de top?

Veți descoperi moduri în care serviciile automatizate și interacțiunile personalizate revoluționează birourile de asistență din întreaga lume - informații vitale dacă este important pentru dvs. să rămâneți în fața concurenței din industria dvs.

1. Informații centralizate despre clienți

Software-ul de asistență omnicanal aduce totul sub un singur acoperiș, ușurând viața echipei dvs. de servicii clienți.

Vă asigură că obțineți o bază de date unificată care ține evidența fiecărei interacțiuni pe care clienții o au cu afacerea dvs., fie că este prin e-mail, chat sau rețele sociale.

Această abordare centralizată ajută la rezolvarea puzzle-ului informațiilor împrăștiate pe platforme. Cu totul într-o singură locație, nu este nevoie să săriți între sisteme pentru a aduna informații despre clienți înainte de a-i putea ajuta, economisind timp și reducând frustrarea la ambele capete.

Vă veți putea aminti conversațiile și preferințele anterioare.

Să spunem că cineva întreabă despre o comandă pe care a plasat-o săptămâna trecută; în loc să înceapă de la zero de fiecare dată, software-ul își trage istoricul, astfel încât agenții să vadă întreaga poveste dintr-o privire.

În acest fel, echipa dvs. de asistență poate oferi rapid soluții personalizate - un schimbător de joc pentru a oferi servicii de top în mod constant pe canale.

Mai bine?

Când datele sunt centralizate, colaborarea crește vertiginos. Dacă un agent are nevoie de asistență sau un alt departament trebuie să intervină, instrumente precum Slack se integrează fără probleme în majoritatea platformelor, ținându-i pe toți pe aceeași pagină fără să piardă niciun ritm.

Pe scurt, centralizarea informațiilor despre clienți nu face doar ca lucrurile să fie mai eficiente, ci transformă modul în care companiile interacționează cu clienții lor, creând experiențe perfecte, care se simt personal și atent de fiecare dată.

2. Integrare perfectă între canale

Clienții trec adesea de la o platformă la alta.

Interesant este că ei se așteaptă ca afacerile tale să țină pasul fără să piardă nicio bătaie.

Software-ul de asistență omnicanal descompune silozurile împletind e-mailuri, mesaje de pe rețelele sociale, chat-uri live și apeluri telefonice într-o singură conversație coerentă.

De fapt, cercetările Forrester subliniază necesitatea unei astfel de integrări – clienții sunt frustrați atunci când trebuie să se repete, deoarece istoria lor nu este partajată pe canale.

Veți putea să vă asigurați că nu se va întâmpla niciodată.

Înseamnă că suportul omnicanal este o caracteristică obligatorie a celui mai bun software de asistență pentru clienți pentru întreprinderile mici, dacă doriți să oferiți experiențe excepționale pentru clienți.

Acesta va permite echipei dvs. să vadă fiecare interacțiune pe care un client a avut-o cu marca dvs. Aceasta înseamnă că puteți oferi ajutor care se simte atât informat, cât și personal, indiferent de cum sau unde apare o întrebare.

Cheia este o bază de date de bază care se actualizează în timp real pe măsură ce clienții se deplasează și cumpără în diferite puncte de contact.

Înseamnă că agenții de service pot relua chiar de unde a rămas ultima conversație, chiar dacă a fost pe un canal complet diferit. Utilizând această caracteristică a software-ului omnicanal, afacerea dvs. poate oferi servicii de top cu consecvență.

În cele din urmă, veți putea nu numai să abordați experiențele fragmentate, ci și să creșteți eficiența, permițându-vă agenților să folosească informațiile culese din interacțiunile anterioare pentru a rezolva problemele mai rapid.

3. Rutare și distribuție inteligentă

În serviciul pentru clienți, rutarea inteligentă iese în evidență ca un schimbător de joc.

Imaginați-vă că vă aflați într-un aeroport cu zboruri care pleacă în fiecare minut.

La fel cum controlorii de trafic aerian se asigură că avioanele decolează de pe pista potrivită, software-ul de asistență omnicanal asigură că clienții aterizează în mâinile celui mai capabil agent.

Utilizează date precum tipul de interogare, istoricul clienților și experiența agenților pentru a distribui întrebări în mod eficient. Acest sistem inteligent este conceput pentru a reduce în mod dramatic timpul de așteptare, sporind în același timp ratele de rezoluție.

Totul este să obțineți ajutor acolo unde este cel mai necesar.

Această caracteristică nu este doar aruncarea săgeților în întuneric; seamănă mai mult cu un mare maestru de șah care pune strategii pentru fiecare mișcare pentru un impact maxim.

Prin canalizarea întrebărilor bazate pe reguli predefinite și analize în timp real, afacerea dvs. va vedea scoruri de satisfacție mai mari, deoarece clienții vorbesc cu cineva care poate să-și rezolve problemele - și o face rapid.

Frumusețea rutării inteligente constă, de asemenea, în adaptabilitatea sa în diferite industrii – de la giganții din retail care gestionează mii de interacțiuni zilnice până la micile startup-uri tehnologice care întrețin relații personalizate cu fiecare utilizator.

Datorită integrării sale perfecte în fluxurile de lucru existente, această unealtă sofisticată se extinde în sus sau în jos în funcție de cerere, fără a pierde nicio ritm.

Progresele recente în tehnologie au făcut posibilă distribuția inteligentă, oferind companiilor de pretutindeni puterea de care au nevoie nu doar pentru a răspunde, ci și pentru a se bucura chiar și atunci când volumele cresc în mod neașteptat.

4. Analiză avansată și raportare

Deciziile bazate pe date sunt coloana vertebrală a oricărei afaceri de succes.

Acesta este mai mult cazul când vine vorba de asistență pentru clienți.

Cu software-ul de asistență omnicanal, obțineți o comoară de informații prin funcții avansate de analiză și raportare. Imaginați-vă că aveți un tablou de bord care vă spune nu doar cine sunt clienții dvs., ci și cum se comportă aceștia pe diferite canale.

Nu este vorba despre înecarea în date; este vorba despre obținerea de informații utile care vă permit să vă personalizați abordarea pentru a satisface nevoile clienților în mod mai eficient.

De exemplu, cunoașterea care platformă generează cele mai multe bilete poate ajuta la asigurarea că resursele sunt alocate eficient.

Și dacă anumite probleme apar în mod repetat?

Aceasta este o oportunitate de implicare proactivă sau de formare suplimentară pentru echipa ta.

Soluțiile omnicanal depășesc valorile tradiționale, cum ar fi timpul de prim răspuns sau volumul biletelor. Ele oferă context, dezvăluind tendințele de-a lungul timpului și prezicând comportamentul viitor cu algoritmi sofisticați, conform unui raport al Forrester.

Atunci când sunt integrate în mod corespunzător, aceste instrumente permit companiilor să-și optimizeze operațiunile în mod continuu – departe de rapoartele lunare statice care ar putea rata schimbări mai subtile ale preferințelor consumatorilor sau ale calității serviciilor.

Prin valorificarea unor analize solide, veți putea urmări aceste călătorii în mod cuprinzător, indicând exact unde trebuie făcute îmbunătățiri, deoarece fiecare interacțiune contează pentru construirea loialității sau erodarea acesteia.

5. Opțiuni automate de servicii pentru clienți

Chatboții și portalurile de autoservire sunt în frunte.

Înseamnă că companiile abordează volumele mari de solicitări direct, mai mult ca niciodată.

De fapt, un studiu recent realizat de Forbes a stabilit că chatbot-urile pot ajuta la reducerea costurilor de servicii pentru clienți cu până la 30%. Această rentabilitate este crucială pentru companiile care doresc să se extindă, menținând în același timp suport de calitate.

În plus, portalurile de autoservire oferă clienților informații la îndemână.

Cu această abordare bricolaj, nu numai că veți atenua stresul echipei dvs., ci veți satisface și preferința consumatorului modern pentru soluții rapide și ușoare.

Iată problema: o platformă solidă omnicanal integrează aceste opțiuni automate fără probleme în diferite puncte de contact.

Rezultatul?

Clienții primesc ajutor constant, indiferent dacă se află pe rețelele sociale sau pe chatul live a site-ului dvs. web. Această consecvență este cheia în construirea încrederii și loialității.

Un studiu realizat de Salesforce a constatat că 76% dintre consumatori se așteaptă la interacțiuni consistente între departamente; cu toate acestea, 54% spun că, în general, se simte că echipele de vânzări, service și marketing nu împărtășesc informații.

Pentru a finaliza, tehnologia inteligentă din software-ul omnicanal folosește informații bazate pe date din interacțiunile trecute pentru a le îmbunătăți pe cele viitoare – este mereu învață.

Acest lucru asigură că nu se pierde timp navigând în probleme complexe atunci când apar întrebări simple.

Concluzie

Să recapitulăm ce poate face un software de asistență omnicanal pentru tine.

Informații centralizate despre clienți?

Înseamnă să-ți cunoști clienții ca pe dosul mâinii tale, pe fiecare canal.

Integrare perfectă? Absolut. Spune la revedere tranzițiilor neplăcute și salută conversațiile fluide care decurg indiferent de unde încep sau se termină.

Rutarea inteligentă trimite rapid acele întrebări la urechile potrivite — sporind eficiența, reducând timpii de așteptare. Scufundați-vă în analiză; lăsați numerele să vă ghideze următoarea mișcare de putere în strategia de service.

Personalizați interacțiunile cu instrumente de personalizare - fac ca fiecare chat să se simtă ca o așezare unu-la-unu. Deplasați-vă mobil pentru că în prezent, toată lumea este în mișcare, iar accesibilitatea nu poate rămâne în urmă.

Adăugați ajutor proactiv în combinație și urmăriți creșterea satisfacției înainte ca problemele să apară. Îți vei putea înarma echipa cu instrumente de colaborare, astfel încât să poată rezolva problemele împreună, mai rapid ca niciodată.

Ai asta!

Începeți azi să construiți relații mai bune, cu abordarea omnicanal potrivită care vă sprijină pe tot parcursul.