5 sfaturi pentru menținerea succesului clienților în Noul An

Menținerea clienților companiei dvs. fericiți și implicați nu a fost niciodată mai dificil (sau mai important) decât a fost în ultimii doi ani. Dar, pe măsură ce pandemia continuă să scadă în mod constant, un număr tot mai mare de clienți continuă să se aștepte la mai mult de la companiile de la care cumpără, ceea ce face mai important ca niciodată să ai strategiile de succes pentru clienți pregătite pentru Noul An.

Recent, ne-am întâlnit cu Mike Redd, CMO al Quala – o companie SaaS Customer Success (CS) care ajută echipele CS ale altor companii să aplice informații din prima linie pentru a informa strategiile de afaceri și pentru a stimula succesul (și creșterea) clienților individuali – și l-am întrebat ce are Top 5 sfaturi sunt pentru a obține succesul clienților în 2022. Iată ce a avut de spus.

1. Dă întotdeauna valoare

„Clienții tind să se simtă cel mai frecvent apreciați de o afacere atunci când simt că sunt ascultați”, spune Redd. „Afacerile SaaS primesc atât de multe informații din interacțiunile de zi cu zi – apeluri telefonice, e-mailuri și chaturi. Când o companie este capabilă să ia acele informații și să răspundă noilor nevoi ale clienților, ei observă. Dintr-o dată, se simt ascultați de o companie – se simt mai apreciați ca client, decât ignorați ca statistică.”

Redd continuă explicând că nu numai clientul trebuie să se simtă ascultat și apreciat. Cu cât angajații simt mai mult că sunt auziți, se simt și mai apreciați de angajator. Potrivit HubSpot, peste două treimi dintre angajați au spus că ar munci mai mult dacă s-ar simți mai apreciați de organizația lor. Această valoare reciprocă duce la o productivitate și un angajament sporit, permițând angajaților să ofere mai mult, în general, afacerii.

2. Conectați punctele dintre punctele de date ale companiei dvs

„Pentru a spune simplu”, ne spune Redd, „succesul fiecărei afaceri este atât înrădăcinat, cât și construit pe clienții lor. Echipele de succes ale clienților se află într-o intersecție cu adevărat critică a tehnologiei și clienților – ei înțeleg lucruri. Problema este că nu există o modalitate ușoară de a valorifica tot ceea ce învață acele echipe din prima linie și de a lega totul la dolari și cenți. Crearea unui ciclu virtuos de învățare de la echipele din prima linie înapoi în afacere creează o afacere cu adevărat centrată pe client și ar trebui să fie o prioritate de top pentru aproape fiecare afacere.”

Potrivit lui Redd, este esențial ca companiile să aibă modalități de a lua în considerare cu ușurință și eficient informațiile pe care le oferă clienții lor. Aceste informații, totuși, sunt doar jumătate din ecuația CS; cealaltă jumătate provine din capacitatea unei afaceri de a traduce acele informații în inițiative care îmbunătățesc calitatea experiențelor clienților.

3. Reunește datele pentru a-ți susține inițiativele

„Funcția CS a evoluat de la începutul pandemiei”, spune Redd, „și probabil va continua să evolueze pe tot parcursul anului 2022. Succesul final al afacerii dvs. este înrădăcinat în a vă menține clienții fericiți și a se simți apreciați, în același timp să conducă la rezultate finale. . CS evoluează, astfel încât este atât operațional, deservind clienții individuali, cât și extrem de strategic ca ochii și urechile afacerii. Echipele CS vor trebui din ce în ce mai mult să obțină în mod eficient datele potrivite pentru a sprijini inițiativele care pot îmbunătăți succesul tuturor clienților – aceasta este contribuția în foile de parcurs ale produselor și experiențele clienților în general.”

Pentru a continua să satisfacă cererea în creștere și nevoile în schimbare ale clienților, Redd explică că liderii CS trebuie să înțeleagă mai bine ce prețuiesc clienții lor. De exemplu, produsul existent al unei companii ar putea fi îmbunătățit pentru a umple un gol pe piață în curs de dezvoltare sau ar putea fi implementată o nouă campanie strategică de marketing pentru a stimula sentimente mai puternice de sprijin între clienți și afacerea în sine.

„Orice ar fi inițiativa”, adaugă Redd, „începe cu datele clienților tăi și se termină cu propunerea de valoare a inițiativelor tale strategice.”

4. Nu trece niciodată cu vederea componenta empatiei

Dacă există două aspecte de bază CS care au devenit din ce în ce mai importante în memoria recentă, dar mai ales de când a început pandemia, acestea sunt personalizarea și personalizarea experienței fiecărui client. Experiența pe care fiecare client o are cu produsele sau serviciile oferite de o companie este un factor cheie în evaluarea percepției generale asupra unei afaceri.

Cu cât un client simte mai puternic că un bun sau un serviciu pe care îl achiziționează este adaptat pentru a răspunde exact nevoilor sale, cu atât este mai probabil să creeze vânzări suplimentare în viitor. În plus, Deloitte a constatat că aproximativ 1 din 5 clienți este dispus să plătească cu până la 20% mai mult pentru un produs pe care îl percep ca personalizat sau personalizat pentru ei, pur și simplu pentru că simt că sunt tratați mai puțin ca o statistică și cu mai multă empatie. un individ.

„Găsirea, analizarea și implementarea inițiativelor în jurul datelor cheie ale clienților sunt vitale pentru longevitatea oricărei afaceri”, menționează Redd, „dar fără a înțelege că fiecare client individual există ca o persoană unică cu dorințe și nevoi specifice, acele date vă vor duce doar până acum. . Clienții tăi doresc să se simtă ascultați și apreciați, iar asta începe cu empatie.”

5. Continuați să construiți încredere pe plan intern și extern

Nu este o surpriză echipele de succes cu clienții sunt foarte interfuncționale, dezvoltând parteneriate puternice în cadrul organizației, inclusiv echipe de vânzări, marketing, produse și alte echipe orientate către clienți. Aceste canale eficiente de feedback între aceste echipe sunt esențiale pentru a atrage clienții potriviți și pentru a le oferi valoare înapoi. Acest lucru se poate realiza prin crearea unor căi clare de comunicare între compania dumneavoastră și clienții săi, dar și între echipele interne ale afacerii dumneavoastră, pentru a promova mai eficient relații mai puternice și sentimente reciproce de încredere.

„În cele din urmă”, conchide Redd, „fiecare afacere există pentru a-și servi clienții. Acest serviciu poate veni în mai multe moduri, produse sau forme, dar generează vânzări repetate de la clienți doar atunci când au încredere în companiile cu care fac afaceri. Aceasta înseamnă că nu trebuie doar să promovați încrederea între afacerea dvs. și clienții săi, ci și între echipele dvs. interne, astfel încât acestea să poată servi mai bine nevoile clienților dvs..”

Într-adevăr, cu cât angajații dvs. au mai multă încredere în afacerea dvs. și în conducerea acesteia, cu atât mai bine vor fi capabili să vă ajute clienții în fiecare etapă a experienței lor cu organizația dvs. De asemenea, cu cât clienții tăi au mai multă încredere în afacerea ta și în valoarea pe care le-o oferă, cu atât afacerea ta va fi mai bine pregătită pentru a-și îndeplini obiectivele de bază.

Concluzii finale

În cele din urmă, obiectivul de a menține succesul clienților până în 2022 este înrădăcinat în valoare. Această valoare poate veni sub o varietate de forme, în funcție de natura afacerii dvs., dar se bazează pe doi factori predominanți: comunicare și încredere. Comunicând deschis și onest cu clienții dvs. pentru a colecta informații și date de înaltă calitate cu privire la așteptările și experiențele lor cu afacerea dvs., dvs. și echipele dvs. veți fi mai bine echipați pentru a comunica cu clienți suplimentari în viitor, pentru a continua să le oferiți valoare remarcabilă. , creând succes reciproc atât pentru organizație, cât și pentru utilizatorii săi.