8×8 lansează Frontdesk; O experiență XCaaS unificată pentru recepționenți

Tranziția către medii de lucru la distanță și hibride a schimbat modul în care vedem experiențele angajaților și clienților. Având în vedere că pandemia de COVID-19 afectează modul în care facem majoritatea lucrurilor – furnizorii UCC au făcut un impuls rapid și în timp util pentru ca companiile să adopte un nou tip de experiență pentru a ține pasul cu nevoile lucrătorilor la distanță.

Acesta, cu toate acestea, estompează liniile dintre două modele populare de livrare SaaS. Experience Communications as a Service sau (XCaaS) este un model de implementare a comunicațiilor în cloud care, conform 8×8; un lider în spațiu:

„Șterge granița dintre Unified Communications as a Service (UCaaS) și Contact Center as a Service (CCaaS).”

Furnizorul de platforme de comunicații cloud integrate a anunțat recent lansarea 8×8 Frontdesk, o platformă XCaaS (eXperience Communications as a Service), care este acum disponibilă în general. Există o mulțime de beneficii ale unei soluții cu un singur furnizor, cum ar fi tipul 8×8 dezvoltat și acesta ar putea fi motivul pentru care 8×8 a cunoscut atât de mult succes în ultimele luni.

Un studiu recent realizat de Metrigy privind transformarea implicării clienților în 2020 și 2021 a constatat că:

Metrigy Customer Engagement Transformation 2020-21 Research Study

Aceasta este, desigur, o veste grozavă pentru oameni precum 8×8 UCaaS, care duce abordarea la nivelul următor. Mă voi scufunda în modul în care fac asta puțin mai târziu în articol. Dar deocamdată – vreau să mă concentrez pe cele mai recente inovații ale sale în spațiul comunicațiilor unificate.

Interfața de utilizator Frontdesk a 8×8 este construită pentru recepționerii și personalul de la recepție care se confruntă astăzi cu volume de apeluri mai mari decât de obicei. Toate acestea, cu complexitatea suplimentară a lucrului de la distanță. Acum, conform 8×8:

„Ei pot răspunde la apeluri eficient, indiferent de locație sau dispozitiv, pot accesa o vizualizare personalizată a resurselor experților pentru a le consulta și pot conecta apeluri folosind interacțiuni cu un singur clic.”

Echipat cu funcții de așteptare și de gestionare a apelurilor care funcționează activ pentru a spori productivitatea – 8×8 Frontdesk este spre deosebire de alte soluții tradiționale de consolă pentru operator sau de centrală. Așa-numitele sisteme „tradiționale” necesită, de obicei, suplimente sau aplicații separate pentru a valorifica maximul potențial al tehnologiei.

Defalcarea Recepției 8×8

În plus, 8×8 Frontdesk oferă o cantitate incredibilă de vizibilitate asupra stării și disponibilității forței de muncă. Companiile care implementează această tehnologie pentru recepționeri sunt – ei bine, setate să câștige mai multe funcționalități avansate, inclusiv:

„Abilitatea de a filtra utilizatorii după site, cuprinzând extensii standard 8×8 și utilizatorii Microsoft Teams”, a scris 8×8 într-o declarație.

Aprofundând în experiența XCaaS 8×8, există mai multe beneficii ale implementării unui astfel de sistem. Pentru început, aveți o singură aplicație care se aplică majorității scenariilor. Utilizatorii pot accesa toate acestea în mod nativ prin 8×8 Work, o ofertă care include acces la voce avansată, întâlniri video, chat în echipă și multe altele sub umbrela unei singure aplicații desktop integrate.

În ceea ce privește prețul, 8×8 este și el destul de competitiv, aruncați o privire:

Funcții avansate de gestionare a apelurilor

Noua soluție XCaaS de la 8×8 acordă o importanță substanțială creării unei întâlniri personalizate. Atât de mult, extinde utilizarea filtrelor personalizate pentru a personaliza listele de contacte vizate, adnotarea fiecărui contact etc. Există, de asemenea, răspunsuri centralizate pentru grupurile de angajați și de utilizatori din centrele de contact.

Având în vedere interfața de utilizator a platformei, aceasta este intuitivă. Permite recepționerilor și personalului de la recepție să stivuească, să prioritizeze și chiar să gestioneze mai multe apeluri simultane din aplicația desktop 8×8 Work.

Același raport de la Metrigy privind transformarea angajamentului clienților în 2020 și 2021 a constatat că companiile utilizează tehnologiile UCC în mai multe moduri. Evident, trebuie să se conecteze cu clienții, dar există elementul de a închide vânzările în timpul unei pandemii și de a o face virtual. Există, de asemenea, capacitatea de a utiliza aceste tehnologii în scopul implicării clienților.

„Filtrarea automată a contactelor din directorul întreprinderii, bazată pe locația site-ului apelată, permite transferuri rapide de tip pick-and-click către o listă de utilizatori localizată”, a menționat 8×8 într-un comunicat. În ceea ce privește alte caracteristici robuste de gestionare a cozilor, platforma unifică vizualizarea pe care o văd agenții (a cozilor de apeluri multiple).”

Cu funcții robuste de gestionare a cozilor de așteptare, vizualizarea mai multor cozi de apeluri devine unificată - prezentând agenților întrebări generale, interogări specifice serviciului etc. Funcționalitățile clic-pentru-apel și chat ale sistemului sunt, de asemenea, la nivel înalt și oferă o așteptare robustă a apelurilor - avansat transferuri la nivelul întregii organizații și capabilități de mesagerie cu un singur clic în software-ul VoIP.

În cele din urmă, agenții obțin o vedere holistică a tuturor extensiilor, a altor agenți și a cozilor de apeluri. Ei chiar obțin perspectivă asupra stărilor utilizatorilor din întreaga organizație. Aceasta include sincronizarea prezenței cu Microsoft Teams care utilizează soluția de rutare directă Voice for Microsoft Teams 8×8.

Inovație continuă pe tot parcursul pandemiei

8×8 a lansat o mulțime de funcții în timpul pandemiei, unele care aproape sigur au ajutat o mulțime de clienți să reușească să încânte clienții și angajații de pe tot globul. Chiar luna trecută, compania a anunțat o serie de actualizări ale platformei sale XCaaS – unele menite să contribuie la promovarea unei tranziții mai ușoare la noua normalitate a muncii la distanță și hibridă, care par a fi nedefinită.

Începând de luna trecută, utilizatorii XCaaS 8×8 au obținut acces la câteva funcții noi și inovatoare, inclusiv îmbunătățiri ale soluției sale video, care acum poate gestiona până la 500 de utilizatori de desktop activi într-o singură întâlnire. Cu acesta, utilizatorii pot colabora și partaja ecrane, sunet și video.

Compania a anunțat, de asemenea, suport pentru mai multe puncte finale, iar participanții la întâlnire pot utiliza dispozitive SIP vechi pentru a realiza multe dintre aceste funcționalități avansate.

Compania a anunțat, de asemenea, că își va extinde acoperirea în platforma Microsoft Teams. A anunțat o serie de funcții setate pentru a oferi o vizibilitate mai bună în întreaga organizație prin intermediul funcției de sincronizare a prezenței.

Potrivit 8×8, oferta sa de rutare directă Voice for Microsoft Teams va sprijini în curând angajații care doresc să trimită și să primească mesaje SMS, MMS și fax. Iată decizia – se poate face din orice interfață nativă Teams, o funcționalitate care va schimba cu siguranță jocul pentru organizațiile care se bazează pe Microsoft Teams pentru a alimenta o forță de muncă digitală în creștere.

Apropo de asta, 8×8 a adus chiar câteva îmbunătățiri în oferta sa de mobilitate a forței de muncă, introducând o nouă caracteristică care le permite utilizatorilor să partajeze conținut de pe dispozitivele mobile atunci când folosesc aplicația 8×8 Work.