5 moduri de a intra în contact cu asistența 8×8

Pe măsură ce numărul furnizorilor de VoIP de afaceri din care să aleagă crește continuu, devine din ce în ce mai important pentru fiecare să ofere nu doar un produs robust, ci și experiențe superioare pentru clienți. Un raport de la Microsoft arată că 96% dintre utilizatori văd serviciul pentru clienți ca un factor important atunci când aleg între mărci.

Creșterea bazei de utilizatori afectează întotdeauna echipa de asistență în primul rând, deoarece ei sunt cei care au de-a face zilnic cu clienții – și îi supără pe clienți.

Fiecare companie are metoda sa de a gestiona traficul și de a se asigura că echipa de asistență pentru clienți nu se îneacă în bilete. Iată cinci dintre modalitățile prin care 8×8 Inc oferă asistență pentru clienți.

1. Pagini de asistență 8×8

Pagina actuală de asistență se află la support.8×8.com. Când navigați pentru prima dată la domeniul căutând servicii și asistență 8×8, vă va permite să alegeți între trei locații: Statele Unite ale Americii, Marea Britanie și Franța. Ambele pagini din SUA și Marea Britanie au un buton roșu în partea de jos care vă permite să vă conectați la un agent.

Pagina de asistență franceză nu o face totuși și, în schimb, oferă o opțiune de a trimite întrebarea dvs. unui expert. Pagina afirmă că la majoritatea întrebărilor se răspunde în cinci minute, deși merită remarcat faptul că va trebui să vă conectați la contul dvs. dacă doriți să utilizați această funcție.

Pe lângă cele trei națiuni, există și oa patra opțiune listată ca Express. Această pagină conține un videoclip cu instrucțiuni de 10 minute, împreună cu resurse care nu sunt enumerate pe pagina principală a paginilor de asistență din SUA, Marea Britanie și Franța. Aceste videoclipuri sunt menite să acopere majoritatea problemelor pe care le întâmpinați cu soluțiile de comunicații, aplicațiile mobile și sistemele de comunicații unificate oferite de 8×8, Inc.

Pagina principală de asistență din SUA are cele mai multe informații dintre cele patru opțiuni, așa că vă recomandăm să mergeți mai întâi acolo dacă întâmpinați o problemă. Un portal de autoservire este, de asemenea, disponibil, dar - la fel ca caracteristica Întrebări și răspunsuri de pe pagina de asistență franceză - necesită să vă autentificați înainte de a-l folosi. Dacă depanați sistemul telefonic al companiei dvs. sau încercați să instruiți personalul întreprinderii mici să folosească un sistem telefonic VoIP, paginile de asistență sunt cel mai bun loc pentru a începe.

2. Suport 8×8 Live Chat

Când solicitați un chat live, formularul va include un câmp pentru numărul dvs. 8×8. Fiți sigur că nu aveți nevoie de unul pentru a vorbi cu un reprezentant. Tot ce trebuie să faceți este să introduceți N/A dacă nu aveți încă un număr 8×8.

Aceasta a fost o mare ușurare pentru noi, deoarece un chat live limitat la clienții existenți ar fi fost un dezactivare. La urma urmei, clienții potențiali tind să aibă nevoie de mai mult ajutor cu partea tehnică a software-ului în comparație cu cei care folosesc deja platforma de ani de zile.

Studiile arată că 77% dintre clienți nu vor cumpăra dacă nu au acces la asistență prin chat live. Aceasta înseamnă că companiile fără un chat live își limitează acoperirea la doar 23% dintre clienții potențiali.

Experiența noastră în serviciul clienți

De-a lungul existenței sale, GetVoIP a analizat mai multe companii decât putem număra. Scriitorii noștri au petrecut, uneori, ore sau chiar zile doar încercând să ia legătura cu reprezentanți, cum ar fi în faza de cercetare a Waiting For Mitel.

Din fericire, aceasta nu a fost una dintre acele vremuri. După ce am navigat la pagina de asistență SUA și am făcut clic pe butonul roșu din partea de jos, tot ce trebuia să facem a fost să completăm informațiile, apoi să trimitem formularul și să așteptăm. După aproximativ un minut, vorbeam cu un agent.

Acest timp de așteptare este minuscul în comparație cu unele dintre departamentele de asistență pentru clienți mai lente de acolo. Este demn de remarcat faptul că a fost oferit și un link către baza de cunoștințe în timp ce așteptam, oferindu-ne opțiunea de a citi resursele din baza de cunoștințe dacă dorim să ne auto-rezolvăm.

Agentul cu care am vorbit era cu siguranță în jocul lui, răspunzând prompt la orice întrebări pe care i-am trimis-o cu răspunsuri concise și relevante. Fiecare răspuns nu ar dura niciodată mai mult de un minut să ajungă. 8×8 înțelege cât de puternic poate fi rentabilitatea investiției experienței clienților atunci când prioritizați clienții.

O echipă de suport cu încredere

Încrederea este o abilitate de conversație trecută cu vederea atunci când construiești relații cu clienții. Deși este subestimat, poate fi destul de important. Atitudinea capabilă a unui agent ajută la menținerea calmului clienților și oferă un rezultat mai bun. Pentru companiile care se confruntă cu soluții VoIP pentru prima dată sau care operează dintr-un birou virtual, este esențial să aibă o echipă de asistență încrezătoare pentru comunicațiile dvs. de afaceri.

Acest agent era cu siguranță încrezător atât în ​​abilitățile sale, cât și în cele ale întregului său departament. El ne-a spus că ar putea oferi asistență în orice problemă legată de 8×8. La sfârșitul conversației noastre, el ne-a asigurat că nu există nicio problemă pe care să nu o poată rezolva.

Dacă mai mulți reprezentanți de asistență pentru clienți ar începe sesiunile de chat live cu acest tip de încredere, atunci ar fi mai multe cazuri rezolvate, o satisfacție mai mare a clienților și nicio urmă de agresiune în timpul unor astfel de întâlniri.

Compania este la fel de încrezătoare cum văd agenții săi, deoarece oferă 90 de zile de servicii nelimitate noilor clienți. Aceasta va include lucruri precum configurarea fluxurilor de apeluri și informarea tuturor cu privire la glosar. Pe baza recenziilor online, 8×8 Inc a primit mari laude pentru mișcare.

Un client, Kyle, a spus că echipa de asistență 8×8 este foarte acomodativă ori de câte ori se confruntă cu o problemă sau trebuie să facă modificări. El a continuat să spună că cererile lor sunt tratate rapid și profesional, fără a percepe taxe scandaloase.

3. Serviciul Clienți de la 8×8 Asistență telefonică

Nu există linii telefonice de asistență telefonică listate pentru centrul de apeluri de asistență 8×8 pe site-ul propriu-zis. Putem doar presupune că acest lucru a fost făcut în mod intenționat pentru a-și concentra eforturile pe aspectul de chat live al departamentului de asistență 8×8.

Agentul cu care am vorbit prin chat live a furnizat un număr de serviciu telefonic: 888-898-8733. Cu toate acestea, vă recomandăm să mergeți la chatul live dacă vă grăbiți, deoarece timpul de așteptare este surprinzător de scurt. Nu vrei să riști să fii legat de telefonul de birou sau softphone atunci când trebuie să te întorci online și să oferi servicii clienților tăi.

Merită remarcat faptul că veți primi și numărul 408-687-4120 dacă căutați pe Google linia telefonică de asistență 8×8. Cu toate acestea, nu există nicio sursă furnizată pentru numărul în pagina cu rezultatele motorului de căutare.

4. Suport 8×8 prin Social Media

Când am ajuns pe pagina de Facebook 8×8, au fost destul de multe postări recente, dar după ce am trimis un mesaj... nimic. Tăcere moartă. Nu a existat niciun răspuns automat trucat pentru a ne informa că un agent va răspunde în scurt timp. Nici un agent nu a răspuns la întrebarea noastră.

Ne-am gândit că Twitter poate fi baza lor preferată de operațiuni pentru suportul rețelelor sociale, așa că am decis să trimitem un mesaj direct acolo. Din păcate, am fost întâmpinați de aceeași tăcere moartă pe care am obținut-o pe Facebook, făcându-ne să credem că 8×8 nu are suport pentru rețelele sociale.

Asta nu înseamnă că nu o vor face niciodată, dar asta cel puțin îți spune că nu o susțin în momentul în care scriem asta. Dacă rețelele sociale sunt de obicei metoda ta de asistență preferată, atunci trebuie să te gândești înainte de a merge cu 8×8.

5. Baza de cunoștințe 8×8

Tot mai multe companii au adăugat baze de cunoștințe pe site-ul lor. Nu este chiar atât de surprinzător, deoarece furnizarea unei opțiuni de autoservire este una dintre cele mai bune modalități de a vă asigura că departamentul dvs. de asistență pentru clienți nu se blochează cu bilete.

Baza de cunoștințe găsită pe site-ul de asistență 8×8 Inc este una dintre cele mai puternice pe care le-am văzut. Pagina de pornire servește ca un index bun, făcând mai ușor pentru utilizatori să găsească informații relevante pentru problema în cauză. Veți găsi informații pentru a ajuta utilizatorii de Mac, Windows și Android.

Datorită profunzimii bazei de cunoștințe, majoritatea utilizatorilor ar trebui să poată găsi o soluție la problema lor fără a vorbi vreodată cu un reprezentant prin chatul live. Resursele ușurează, de asemenea, agenților să găsească soluții, deoarece pot căuta doar în index.

Sunt acoperite diverse probleme, cum ar fi apelanții care nu pot lăsa un mesaj vocal, căștile redă doar audio pe o parte și cum se transferă un număr de telefon existent de la un furnizor la altul.

Problemele financiare precum imposibilitatea de a accesa filele de facturare sau eliminarea unui card de credit sunt, de asemenea, explorate în baza de cunoștințe. Există chiar și o pagină întreagă despre cum să contactați asistența 8×8.

Este foarte ușor să sortați rezultatele prin numeroasele filtre disponibile. Puteți filtra rezultatele după vizibilitate, încredere și chiar regiune pentru a vă asigura că nu vă sunt prezentate decât cele mai relevante resurse.

În cele din urmă, baza de cunoștințe are, de asemenea, o secțiune etichetată „Probleme cunoscute cu impact asupra serviciilor”, care servește drept panou de anunț pentru nevoile de afaceri în curs. Compania folosește această secțiune pentru a actualiza clienții când apare o problemă și pentru a le anunța odată ce aceasta este rezolvată.

Deficiențe de asistență 8×8

Deși am fost în general impresionați de eficiența suportului de chat live al 8×8, împreună cu extinderea bazei de cunoștințe, avem unele critici.

În primul rând, în comparație cu unii dintre concurenții săi, acoperirea 8×8 este destul de îngustă. Nu există asistență disponibilă prin intermediul rețelelor sociale și linia de asistență nici măcar nu a fost listată. Dacă nu am fi contactat agentul de chat live, atunci nu am fi găsit niciodată numărul.

Vom fi primii care admite că această dependență/concentrare pe chatul live și baza de cunoștințe a dat roade pentru 8×8 până în acest moment. La urma urmei, au resurse extinse disponibile pe site-ul de asistență și unul dintre cei mai scurti timpi de așteptare pe care le-am văzut în ceea ce privește chatul live.

Cu toate acestea, companiile mari tind să-și diversifice canalele de asistență, astfel încât să poată distribui în mod uniform sarcina clienților pe o suprafață mai largă. Prin faptul că nu acceptă pe deplin rețelele sociale și asistența telefonică, 8×8 riscă să întâmpine un blocaj pe măsură ce baza lor de utilizatori crește.

De asemenea, atunci când utilizatorii fac clic pe titlul „Contactați-ne” de pe site-ul principal, se așteaptă la liniile telefonice de asistență, nu la orele de funcționare pentru vânzări. Considerăm că ar trebui să creeze o pagină separată pentru liniile telefonice de vânzări și să redirecționeze automat clienții care au nevoie de asistență către site-ul secundar.

Acestea sunt principalele deficiențe de care ar trebui să le țineți cont înainte de a vă decide pe ce furnizor să alegeți, dar dacă potențialele puncte slabe enumerate mai sus nu vă deranjează, atunci nu există niciun motiv pentru care să nu alegeți 8×8.

Ce face 8×8 diferit?

Am luat legătura cu John Sun, managerul senior pentru relații publice la 8×8 pentru a vedea dacă ar fi dispus să ne dea o declarație despre companie și despre ce face ca capabilitățile sale de asistență să fie unice față de cele ale concurenților. A fost suficient de amabil să ne dea câteva informații cheie.

Primul lucru pe care l-a menționat a fost faptul că 8×8 folosește tehnologia patentată de rutare geografică pentru a se asigura că calitatea apelurilor rămâne de top chiar și pentru conversațiile transcontinentale. El a menționat, de asemenea, că 8×8 are cinci divizii independente de centre de date.

Această rețea este compusă din cinci centre de date de comunicații în cloud în America de Nord, alte cinci în regiunea EMEA, patru în Asia Pacific și unul în America de Sud. Această „amprentă globală”, după cum spune el, asigură că vor exista întotdeauna centre de date la care să recurgă în cazul în care unul sau mai multe eșuează.

„În ceea ce privește canalele de asistență, asistența tehnică 8×8 este disponibilă clienților noștri de afaceri 24 de ore pe zi prin baza de cunoștințe, portalul de asistență, chat și telefon”, a menționat el.

John ne-a informat, de asemenea, că 8×8 are opt centre de contact separate pe tot globul pentru a se asigura că pot respecta garanția 24/7 cu programul lor de operare „follow the sun”.

El a remarcat, de asemenea, că compania a combinat fără probleme vocea, video și mesageria într-o singură platformă care include planuri de combinare pentru a asigura satisfacția clienților. În cele din urmă, John a încheiat cu un memento că 8×8 se mândrește cu faptul că deține întreaga tehnologie folosită pe platformă.

Serviciul clienți 8×8 merită costul?

8×8 are pachete care variază de la 25 USD/lună pentru fiecare utilizator până la 172 USD/lună pentru fiecare utilizator. Costul soluției cloud PBX va crește inevitabil dacă aveți nevoie de mai multe funcții. Acestea fiind spuse, prețul pentru fiecare nivel scade pe măsură ce adăugați mai mulți utilizatori.

Dacă doriți asistență rapidă prin chat live, resurse suficiente pentru a rezolva singur problemele și oricum nu sunteți genul care să contacteze companiile prin telefon, atunci ar trebui să fiți chiar acasă cu 8×8.

Este, de asemenea, destul de clar, pe baza afirmației lui John Sun, că 8×8 Inc acordă o mare valoare încrederii consumatorilor - de unde accentul pe care îl pune pe redundanțele globale care garantează fiabilitatea. Cu atât de multe centre de date și de asistență din întreaga lume, timpul de nefuncționare pare puțin probabil.

Dacă nu sunteți mulțumit de ceea ce are de oferit 8×8, ar trebui să revizuiți acoperirea noastră cu cele mai bune sisteme telefonice de birou disponibile chiar acum. Acesta acoperă toate cele mai bune opțiuni și include informații cheie care sunt esențiale pentru a vă servi mai bine clienții.