9 semne că CX-ul tău are nevoie de îmbunătățiri

Crearea unei experiențe pozitive pentru clienți depășește simplul serviciu pentru clienți. Strategia dumneavoastră CX ar trebui să asigure satisfacția clienților la fiecare punct de contact. Dar de unde știi dacă abordarea ta față de CX funcționează cu adevărat?

Acordând atenție parametrilor dvs. și comportamentului clienților, puteți măsura eficiența modelului dvs. CX actual. Iată câteva semne că CX-ul companiei dvs. ar putea avea nevoie de ceva lucru.

1. Călătoriile învechite ale clienților

Călătoria clientului prezintă calea ideală pe care o va urma un client în timp ce interacționează cu compania dvs. Aceasta include fiecare pas de la descoperirea inițială până la evaluarea clienților. O înțelegere detaliată a călătoriei clientului este cheia pentru a oferi CX de calitate. Cu toate acestea, unele companii nu reușesc să actualizeze aceste căi.

Rețineți că datele dvs. despre clienți ar trebui să vă informeze modelul de călătorie a clienților. Utilizați o platformă de management al experienței pentru a colecta date comportamentale și feedback-ul clienților. Acest lucru vă va ajuta să dezvoltați o foaie de parcurs bazată pe valori reale, mai degrabă decât pe presupuneri.

2. Retenție scăzută a clienților

Clienții nu rămân prin preajmă? CX-ul tău ar putea fi de vină. Designul excelent CX nu numai că mărește clienții potențiali, ci și loialitatea clienților. Doriți să construiți o relație cu clienții tăi primitori, care să asigure vizite repetate. Dacă copia dvs. și interacțiunile cu clienții nu ating punctul favorabil al vânzărilor, este timpul să aruncați o a doua privire.

Clienții ar putea să sară nave din mai multe motive. Poate că sunt nemulțumiți de serviciile primite. Poate că nu s-au conectat cu valorile tale și așa au cumpărat de la altă companie. Stai cu echipa ta și analizează fiecare punct de contact. Și dacă aveți îndoieli, întrebați-vă clienții.

3. Rată ridicată de respingere

Când vine vorba de CX și SEO, rata de respingere este o măsură cheie. Acest punct de date arată câți clienți v-au vizitat site-ul web fără a accesa o altă pagină. Cu alte cuvinte, te uiți la clienți care au „sărit” după doar câteva secunde. Dacă rata de respingere este mare, efectuarea unor ajustări la strategia dvs. CX poate ajuta.

Luați în considerare ce ar putea lipsi din pagină. Ce copie ar putea atrage clienții să facă clic pe un buton? Cum le puteți capta mai bine atenția? Adesea, o mică schimbare poate face toată diferența.

4. Scoruri slabe de satisfacție a clienților

În timp ce serviciul pentru clienți este doar o parte a CX, acesta joacă un rol semnificativ. Este posibil ca un patron nemulțumit să nu descrie cu exactitate strategia dvs. de CX. Cu toate acestea, CX-ul dvs. ar putea avea nevoie de ceva lucru dacă scorurile dvs. de satisfacție a clienților sunt în mod constant scăzute.

Companiile ar trebui să colecteze date calitative și cantitative de la clienți despre experiența lor generală. Căutați modele în acest feedback atunci când examinați sondaje. Probabil veți găsi modalități de a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți în general.

Recenziile online sunt o altă sursă de informații. Luați în considerare de ce se plâng clienții cel mai mult. A fost un meniu interactiv de răspuns vocal sau un aspect al site-ului web confuz? Acestea ar putea aduce interacțiuni negative cu angajații de vânzări. Creșteți acest feedback cu echipa dvs. (după ce ați răspuns atent clientului, desigur).

5. Accentul excesiv pe demografie

Unele companii fac greșeala de a se baza prea mult pe datele demografice pentru a-și informa strategia de CX. Cu toate acestea, CX implică nu numai cine sunt clienții tăi, ci și ceea ce fac aceștia. Deși datele demografice contează în continuare, este probabil timpul să vă actualizați strategia CX dacă nu luați în considerare alte date.

Urmăriți programul dvs. de gestionare a experienței pentru a urmări comportamentul clienților. Apoi, adaptați designul dvs. CX pentru a se potrivi acestui comportament, mai degrabă decât ceea ce ați estimat că ar putea fi. Acest comportament se va schimba probabil des, așa că asigurați-vă că aceste check-inuri au loc în mod regulat.

6. Strategii de servicii inconsistente

În timp ce centrul de apeluri a fost cândva un centru de servicii pentru clienți, clienții caută acum sprijin din toate unghiurile. Profilurile dvs. de pe rețelele sociale, căsuța de e-mail, liniile telefonice și chatboții fac parte din strategia dvs. de servicii pentru clienți. Dacă nu sunt aliniate, ați putea trimite semnale mixte.

Efectuați un audit al mesajelor de serviciu pentru clienți și notați dacă mesajele sunt inconsecvente. Clienții care trimit solicitări prin mai multe canale ar putea fi un alt semnal roșu la care trebuie să fiți atenți. Acest lucru sugerează că nu își satisfac nevoile la prima încercare. Dacă găsiți probleme, revizuiți-vă strategia CX pentru a vă asigura că mesajele sunt aceleași pe toate platformele.

7. Clienții dezactivați

Dacă postezi pe rețelele sociale doar pentru a auzi greieri, s-ar putea să ai de-a face cu o implicare slabă a clienților. Și această tăcere ar putea fi un semn că CX-ul tău este depășit. Compania dvs. dorește să interacționeze cu clienții, chiar dacă clientul nu efectuează în mod activ o achiziție. Această interacțiune este cea care stabilește recunoașterea și loialitatea mărcii.

Creșterea implicării clienților poate dura timp. Stabilirea unei imagini clare de marcă, reglarea fină a vocii online și crearea de conținut mai interesant fac parte din ecuație. Echipa ta ar trebui, de asemenea, să urmărească datele tale sociale pentru a determina ce tipuri de conținut funcționează.

Amintiți-vă că implicarea clienților este o stradă cu două sensuri. Asigurați-vă că managerii de rețele sociale răspund rapid clienților și creează postări în mod constant.

8. Angajații dezactivați

Lipsa clienților este adesea un semn al CX defectuos. Cu toate acestea, angajații dezactivați ar putea fi semnul pe care îl treceți cu vederea. Dacă angajații tăi nu sunt adaptați la CX, s-ar putea să le lipsească un scop în joburile lor de zi cu zi. O strategie puternică de CX implică fiecare departament și aliniază compania dvs. față de client.

Angajații tăi sunt adesea cea mai bună resursă a ta. Pe măsură ce compania dumneavoastră acordă prioritate CX, întrebați-vă personalul dacă au idei. Probabil că vad deficiențe în interacțiunile zilnice cu clienții și pot oferi soluții inovatoare.

9. Lipsa obiectivelor CX

CX este aici pentru a rămâne. Indiferent dacă conduceți o afacere online sau un magazin fizic, interacționați cu clienții la zeci de puncte de contact pe zi. Cu toate acestea, CX nu este doar despre ziua de azi. De asemenea, trebuie să vă planificați viitorul.

Dacă vă lipsește o strategie CX orientată spre viitor, este timpul să aruncați o a doua privire. Este important să aveți un set de obiective măsurabile pentru a vă evalua produsele și practicile. Instrumente precum analiza predictivă vă pot ajuta să stabiliți aceste obiective și să planificați viitorul CX al companiei dvs.

Experiența clienților este unul dintre pilonii cheie ai afacerilor moderne. Îmbunătățindu-vă strategia de CX în mod regulat, acordați prioritate fericirii clienților dvs. Rezultatul? Vă puteți aștepta la o generare lină de clienți potențiali, la reținerea de încredere a clienților și la angajați implicați. Aceștia sunt factorii care îți vor pregăti afacerea pentru succes.