S-ar putea să cumpărați următoarea soluție de centru de contact de pe Amazon

Ești pregătit ca Amazon să cucerească întreaga lume? Pentru că sunt sigur. După ce și-au făcut deja drum în toate casele noastre cu proiectele lor de consum, Amazon și-a făcut rapid drum și în afacerile noastre.

Pornind de la serviciile cloud AWS de succes și robuste pe care le oferă deja Amazon, aceștia au adăugat acum o nouă soluție Contact Center cunoscută sub numele de Amazon Connect. Așa este – Amazon își vinde acum propriul software pentru call center. Am avut ocazia să participăm la prezentarea lor Keynote la Enterprise Connect, așa că am vrut să ne împărtășim primele impresii.

După lansarea Amazon Chime pentru UC, aceasta nu este o surpriză prea mare. La urma urmei, Amazon este binecunoscut pentru a-și lărgi portofoliul și, având în vedere baza lor de servicii web stabile și robuste, deja adoptată de mulți, este o idee deloc ca Amazon să continue să insiste pentru a vedea cât de departe poate merge. Acest lucru, de asemenea, în cele din urmă, se traduce într-o experiență mai bună și mai ușoară pentru orice afacere care caută soluția potrivită. Totul sub același acoperiș este întotdeauna mai bun, iar Amazon știe asta cu siguranță.

Ce este Amazon Connect?

Pe scurt, Amazon Connect este noua soluție Contact Center a AWS. În esență, Amazon Connect este, în esență, o altă extensie a platformei AWS. Dacă afacerea dvs. utilizează deja AWS din orice motiv, fie că este vorba de găzduire web sau de stocare în cloud sau chiar de UC Chime, atunci adăugarea Connect la afacerea dvs. ar trebui să fie super simplă.

Amazon a spus că Connect este construit chiar pe aceeași tehnologie pe care Amazon însuși o folosește pentru a-și alimenta milioanele de apeluri și conversații ale clienților, așa că știi că probabil este foarte bun. Ah, și din moment ce este construit de Amazon, are o grămadă de tehnologie înghesuită, împrumutată de la celelalte produse ale lor. Asta înseamnă că Amazon Connect are o inteligență artificială destul de puternică, adoptată chiar de la Amazon Lex. La sfârșitul zilei, Amazon Connect are rolul de a aduce împreună instrumentele și tehnologiile potrivite pentru a crea o soluție fiabilă, simplă și scalabilă.

Amazon a creat o soluție Contact Center despre care au simțit că este afectată de toate aceste trei puncte. De fapt, Connect a apărut atunci când Amazon își căuta propria soluție, dar nu a găsit mixul potrivit. Așadar, Connect este de fapt instrumentul exact pe care Amazon îl folosește pentru a oferi clienților o experiență uimitoare.

Aceasta este o soluție care va folosi instrumentele existente pe care le cunoaștem. De asemenea, va beneficia nu numai de AI, ci și de ceea ce este considerat unul dintre cele mai bine testate AI de pe piață în prezent. Pe lângă toate acestea, Amazon Connect se bazează pe platforma AWS existentă prin introducerea unui portal frumos și ordonat pentru gestionarea și funcțiile agenților - și urmând tendințele noastre UC anticipate pentru 2017.

Ce e in cutie?

Deci, Connect se joacă frumos cu toate celelalte soluții Amazon, înțelegem asta. Dar ceea ce contează cu adevărat este cât de capabilă este soluția, cât de simplu este de utilizat și cât de eficientă va fi. Pentru a forma o mai bună înțelegere a cât de bun va fi Amazon Connect, trebuie să aruncăm o privire la ceea ce obțineți. Ah, și cât costă totul.

Amazon și-a lansat deja propria pagină web pentru a sublinia tot ceea ce este capabil Connect, dar am vrut să parcurgem totul în engleză pentru tine. Amazon Connect vine cu unele dintre aceleași caracteristici la care vă puteți aștepta de la soluții similare, inclusiv:

Caracteristicile cheie

• Consolă de management AWS simplă, dar puternică, cu softphone, pentru ca agenții să înceapă să preia apeluri în câteva minute
• Rutare bazată pe abilități
• Audio HD
• Timp real și valori istorice
• Integrari de tip out-of-the-box
• Fluxuri de contact dinamice și personale
• Intrare în limbaj natural folosind Amazon Lex
• Înregistrarea apelurilor și ascultarea managerului

Acum, probabil, lipsesc unele caracteristici cu adevărat importante din listă, dar în afara ceea ce ne spune Amazon, acesta pare să fie cel mai important set de caracteristici. După cum am menționat mai sus, o parte din puterea reală provine din utilizarea Amazon Lex și a tehnologiilor AI încorporate. Combină această IA puternică, testată și antrenată cu valori în timp real – chiar istorice – și afacerea ta poate folosi unele date mari cu adevărat puternice. analitice. Ah, și nu uitați de integrări ușor de stabilit cu CRM popular și alte software-uri în general pentru a ajuta la creșterea productivității agenților.

Beneficiile Amazon

Amazon a fost atât de amabil să explice și unele dintre beneficiile cheie pe care utilizatorii le vor obține atunci când trec la sau adoptă Amazon Connect. Am simțit că unele dintre acestea sunt aspecte importante pe care să le sugerăm și ne vor modela mai bine ideea despre planurile Amazon în acest spațiu.

În general, mai multă concurență este mai bună – mai ales într-o industrie ca aceasta. În timp ce piața poate fi considerată aglomerată cu atât de mulți furnizori care încearcă deja să-și extindă prezența pentru a oferi software Contact Center, nu mulți au atât de mult succes. Este foarte posibil ca numai numele Amazon să împingă companiile să-și adopte soluția.

Combină asta cu utilizarea AWS în general și Amazon are o ofertă destul de puternică. Dar, revenind la ceea ce a spus Amazon. Toate acestea ar trebui să sune familiar, dar Amazon Connect oferă companiilor:

• O soluție scalabilă și elastică pentru a crește odată cu afacerea dvs.
• Un model cu plata pe măsură ce mergeți, deci fără angajament pe termen lung sau taxe în avans.
• O rețea de încredere, dovedită și de încredere.
• O platformă deschisă pentru integrarea și conectarea cu alte sisteme de sisteme populare.

Dar ce este atât de special la Connect?

În acest moment, mulți cititori ar putea fi puțin dezamăgiți. Sigur, Amazon are o rețea solidă și fiabilă, iar Connect oferă câteva caracteristici standard. Dar, dacă nu îți pasă de Amazon sau nu folosești serviciile lor, de ce să te deranjezi? Vezi, încă nu am ajuns la părțile cu adevărat interesante ale Amazon Connect.

După cum am spus mai sus, puterea reală vine de la utilizarea Lex de către Amazon în soluția sa de Contact Center. Amazon are deja o gamă largă de tehnologii, de la serverele lor cloud până la recunoașterea automată a vorbirii și înțelegerea limbajului natural. Ceea ce a făcut Amazon aici a fost să combine tehnologiile existente într-o soluție cu adevărat puternică.

Există, de asemenea, ceva mai multe despre care nu am atins încă și care merită subliniate. Totuși, așa cum am spus mai devreme, Amazon s-a concentrat pe crearea celei mai bune experiențe posibile pentru clienți. Acest lucru se reduce la tehnologia avansată construită pe un cloud existent - această tehnologie poate fi folosită pentru a crea interacțiuni individuale și specifice pentru fiecare apelant.

Principalele aspecte care ajută la creșterea Amazon Connect față de concurenți sunt:

• Tehnologii AI puternice : știm deja cât de puternică poate fi AI, mai ales când vine vorba de centre de contact. Tocmai am întocmit recent o listă cu cele mai bune instrumente Slack AI și bot pentru a crește productivitatea. Combinați IA dovedită, testată și instruită de la Amazon cu o soluție de centru de contact. Dar cu tehnologiile Amazon, inclusiv ASR și NLU, care au fost implementate și îmbunătățite în mod continuu, Connect poate oferi agenților niște analize și asistență foarte intense. În loc să vă sporească experiența omnicanal, AI poate fi folosită chiar și pentru a îmbunătăți interacțiunile individuale. După cum explică Amazon:

„În loc să-și exprime intenția prin apăsarea unui buton, clienții folosesc un limbaj natural, iar Amazon Lex returnează intenții și intervale pentru a permite o interacțiune naturală care poate fi personalizată în funcție de client.”

• Fluxuri de contact : prin ceea ce Amazon descrie ca fiind o interfață grafică simplă de utilizat, utilizatorii își pot crea propriile fluxuri de contact. Acestea sunt în esență diferite fluxuri de lucru automatizate, dar modul în care agenții dvs. utilizează aceste caracteristici este ceea ce îl diferențiază de unele integrări de bază. Agenții pot crea atât fluxuri de lucru personalizate, dar și interacțiuni personalizate cu clientul final, valorificând și mai mult AI și analizele.
• WebRTC : Amazon Connect utilizează WebRTC – cel puțin la nivelul agentului deocamdată. Am scris anterior despre cum centrele de contact pot folosi această tehnologie în soluțiile lor pentru a ajuta la stimularea adoptării. Cu WebRTC, procesul de efectuare și primire a apelurilor sau a chaturilor video sau chiar a mesajelor este incredibil de simplu. De asemenea, Amazon nu este străin, utilizând anterior WebRTC pentru a introduce suport pentru partajarea video și a ecranului în tabletele lor.

În general, acestea sunt niște instrumente și tehnologii unice și puternice pe care nu le veți găsi la mulți concurenți. Desigur, integrările și suplimentele sunt întotdeauna la înălțime, dar totul sub un singur acoperiș îngrijit de la un singur furnizor este întotdeauna mai ușor. Companiile se vor bucura de experiența perfectă, de configurarea fără probleme și, după cum veți vedea mai jos, de prețurile foarte competitive. Amazon chiar arată ca și cum ar alinia toate mișcările potrivite aici. Cu toate acestea, de remarcat, funcțiile Amazon Lex sunt în prezent la cerere și ar trebui activate în mod special.

Am scris despre cum centrele de contact moderne pot oferi clienților experiențe uimitoare cu chatbot, mesaje text, asistență în aplicație și chiar strategii omnicanal. Ceea ce pare să facă Amazon aici este să formeze înapoi la zero și să înceapă de la început. Construirea unei fundații solide și simple vă permite să construiți cea mai bună experiență posibilă.

Analiză intensă

Acum, analiza nu este un concept nou pentru centrele de apel mai vechi sau pentru centrele de contact moderne. Centrele de contact au evoluat mereu cu noi forme de tehnologie. De asemenea, aceste centre au colectat întotdeauna în liniște cantități masive de date și informații. Adevărata cheie este modul în care un centru de contact poate utiliza și valorifica acele date pentru a transforma numerele de bază în informații utile.

Amazon Connect include aceleași analize la care v-ați aștepta, cu propria lor interpretare unică, de asemenea:

• Rapoarte de valori istorice : Începând cu cele mai comune și cunoscute, Amazon Connect, desigur, colectează date despre utilizatori și generează rapoarte pentru a analiza performanța pe o anumită perioadă de timp. Connect permite utilizatorilor să genereze rapoarte granulare sau agregate care evidențiază cozile și timpii de așteptare, agenții individuali și numerele de telefon.
• Rapoarte de valori în timp real : Dar trecând dincolo de rapoartele istorice standard, Amazon Connect include și valori în timp real. Din nou, acest lucru este destul de comun, dar cu inteligența lor puternică, Amazon are câteva trucuri în mânecă. Din nou, utilizatorii pot vedea rapoarte care evidențiază cozile și timpii de așteptare, agenții și profilurile de rutare.
• Căutare de contacte : cu o focalizare mai perfecționată a laserului, Connect va permite, de asemenea, utilizatorilor să vizualizeze rapoarte individuale de contact foarte detaliate. Aceste rapoarte oferă, de asemenea, opțiunea de a colecta și de a asculta toate înregistrările apelurilor.

Am explorat în profunzime modul în care centrele de contact pot și ar trebui să-și folosească datele mari cu o serie de tehnici analitice diferite. Amazon nu a aruncat o lumină asupra modului în care AI-ul lor se poate juca cu analizele și oferă unele analize puternice - deși a explicat cum este posibilă analiza predictivă prin Contact Flows.

În Fluxuri de contact, agenții pot compila informații, inclusiv achizițiile anterioare, istoricul contactelor și chiar tendințele specifice ale clienților. Acest lucru va permite agenților și AI să anticipeze nevoile unui apelant și să ofere răspunsurile corecte la întrebările lor înainte ca acestea să poată întreba. Aceasta este analiza predictivă puternică la care am atins. Acest tip de căsătorii tehnologice sunt cele care vor ajuta Amazon Connect să iasă în evidență printre concurenți.

Deci, cât costă totul?

Acest lucru sună cu siguranță ca un câștigător imediat, dar știm cu toții că prețurile pot face sau distruge o soluție. Indiferent cât de uimitoare este orice soluție, dacă costul este prea mare de suportat sau oferă doar un ROI minim, nimeni nu se va deranja. Amazon știe acest lucru cu siguranță și, ca atare, prețurile Amazon Connect sunt cu adevărat competitive. Sau cel puțin așa pare la suprafață.

În loc să te ademenească cu un contract, taxe lunare sau anuale, taxe de pornire, taxe de reziliere și toate aceste prostii - Amazon a ales, în schimb, să opteze pentru o abordare de tip pay-as-you-go. Aceasta poate fi o binecuvântare sau un blestem, în funcție de dimensiunea afacerii tale.

Ce anume alcătuiește acest preț și pentru ce anume sunteți taxat? Pur și simplu, Amazon taxează afacerea dvs. pe baza de utilizare pe minut. Dar Amazon poate oferi companiei dvs. un număr și va taxa fie pentru un număr de apelare directă (DID) fie pentru un număr gratuit. Compania dvs. va fi taxată zilnic pentru aceste numere. Cu disponibilitate în SUA și 18 țări europene, Amazon poate oferi o acoperire destul de largă.

Doar pentru a defalca simplu, prețul Amazon Connect constă în următoarele:

• Modelul Pay As You Go
• Fără utilizare minimă sau taxă
• Fără taxe de instalare
• Taxat pe bază de utilizare pe minut
• Compania dvs. va avea nevoie fie de un număr de apelare directă (DID), fie de un număr gratuit, sau de ambele
• Amazon le poate furniza, iar companiile sunt taxate pe zi
• Amazon percepe, de asemenea, o taxă pe minut pentru utilizarea DID și a numărului de telefon gratuit, în funcție de faptul dacă este un apel de intrare sau de ieșire pentru acel număr de telefon și de țara în care este vorba.

În general, prețul pe minut se bazează pe un grafic de prețuri. Dacă doriți să aruncați o privire în profunzime, puteți accesa pagina de întrebări frecvente a Amazon Connects aici. Pentru cei curioși, avem un scurt clip din diagramă inclus mai jos.

Cea mai bună soluție pentru cea mai bună experiență

În general, se pare că Amazon face mișcările potrivite pe piețele potrivite. Piața de software Contact Center este oarecum aglomerată. Ambii furnizori dedicați concentrându-se direct pe Contact Center Solutions, dar și furnizorii VoIP și UC încercând să obțină și o felie din tort. Furnizorii care încearcă să se ramifice în industrie au ideea potrivită – construiește baza de clienți existentă.

Companiile caută, în general, cele mai ieftine, mai simple și mai eficiente soluții. O parte din asta înseamnă soluții care se joacă frumos împreună. Acesta este motivul pentru care integrările sunt esențiale, deoarece ne pot ajuta să conectăm două instrumente altfel separate. Dar cel mai bun drum de luat este întotdeauna cel mai puțin complicat: primiți tot software-ul de la un singur furnizor. Am văzut pe Nextiva creând ceva similar cu soluția lor NextOS. Când totul este proiectat împreună de la început, totul funcționează împreună perfect și fără probleme. A rămâne cu un singur furnizor este, de asemenea, o modalitate excelentă de a reduce costurile.

Amazon își asumă riscuri în locurile potrivite

Amazon știe asta. Când și-au căutat propria soluție, Amazon a spus că le-a fost greu să găsească oferta potrivită, fiabilă, scalabilă și simplă. Așa că Amazon și-a construit propria soluție, ceea ce vedem acum ca Connect. Dar Amazon știe, de asemenea, că au o bază importantă pe care să o construiască cu soluțiile și ofertele lor AWS și știu că au tehnologia potrivită pentru a construi soluții noi.

Amazon Connect este furnizorul care face exact asta, punând împreună diferite părți pentru a crea ceva nou. AWS a fost primul pas, Chime este prima extensie, iar Connect este o dovadă clară a faptului că Amazon a făcut și mai departe. Ne așteptăm ca această mișcare să zguduie destul de mult piața. De fapt, m-aș aștepta să văd Amazon intrând în Quadrantul Magic al Centrului de Contact al Gartner în viitorul apropiat.