Apare un nou challenger: hands on cu Amazon Connect

În acest moment, ar fi dificil să găsești o soluție care să nu se prezinte drept extrem de simplă și ușor de utilizat. La urma urmei, cine vrea să creeze sau să folosească o aplicație complicată? Ei bine, oricât de simpli i-au prezentat furnizorii, soluțiile Contact Center au fost întotdeauna puțin mai complexe. Am văzut că industria s-a transformat în simplitate, introducând noi funcții, cum ar fi instrumente de glisare și plasare pentru a construi fluxuri de contact complexe. Acesta este un început bun, dar simplitatea unei soluții înseamnă mai mult decât respingerea opțiunilor pentru utilizatori.

Totul în viață este echilibru, iar echilibrarea puterii și complexității unei soluții cu simplitatea și ușurința de utilizare nu este o sarcină ușoară.

Amazon a făcut vești destul de mari în timpul Enterprise Connect anul acesta, prin introducerea unei noi soluții de centru de contact, Amazon Connect. În mod clar, Amazon se depășește doar de infrastructură și servicii de găzduire - această mișcare înseamnă un impuls pe piața deja mare de Contact Center Software, oferind o nouă platformă ca serviciu.

Dar ceea ce este interesant de remarcat este motivul pentru care Amazon dezvoltă o soluție Contact Center. Gigantul online a simțit că soluțiile existente pur și simplu nu le-au redus pentru cerințele lor. Între soluții complicate cu o experiență de utilizator îngrozitoare, până la modele complexe de prețuri, Amazon nu a fost mulțumit de opțiunile pe care le avea pe piață.

Deci, simplitatea este numele jocului. Și o experiență grozavă și simplă începe chiar cu designul și interfața de utilizare. La urma urmei, cum poate produsul tău să fie simplu de utilizat dacă utilizatorii nici măcar nu pot înțelege cum să navigheze în aplicația ta?

Acum, îmi place întotdeauna să încep cu declinarea răspunderii că designul este foarte subiectiv. Ceea ce îmi place și ceea ce funcționează pentru mine nu este ceea ce le-ar putea plăcea tuturor. Cu toate acestea, dacă un utilizator nou este confuz și pierdut, atunci acest lucru înseamnă cel mai probabil că designerul a eșuat la locul de muncă. De exemplu, ați împins vreodată o ușă care trebuia să fie deschisă? Ei bine, asta nu e vina ta.

Bine, poate că mulți dintre noi și-ar putea permite să acorde mai multă atenție și să nu mai trimită mesaje și să mai mergem – dar, în realitate, aceasta este vina designerului. Designul ar trebui să fie atât de implicit și simplu, încât oricine poate înțelege ce să facă imediat. Ne gândim puțin la asta, dar aceasta este o temă foarte comună importantă oriunde în viață. De la uși, scări, lifturi, semne de ieșire și de avertizare, semne rutiere — datoria designerului este să facă ceva simplu și ușor de utilizat pentru a preveni confuzia. Am văzut deja o temă de bază apărută în soluția UC Amazon, Chime. În timp ce soluțiile nu sunt exact aceleași, unele idei de bază se mențin, în special ideea de simplitate.

Designul de bază al Connect

Când proiectăm o interfață cu utilizatorul, putem lua acest aspect și îl putem aplica software-ului pe care îl testăm. Pentru designul UI, există câteva elemente și aspecte cruciale care trebuie abordate. Un design de succes este unul care arată atractiv, dar, mai important, face aplicația foarte ușor de utilizat. Acesta este motivul pentru care designul și experiența utilizatorului se suprapun foarte mult. Dar aducând acest lucru înapoi - când vine vorba de alegerile de design ale Amazon pentru Connect, se pare că au reușit cu adevărat.

Imediat, interfața de utilizare este foarte simplă și curată. S-ar putea argumenta că designul este aproape prea curat, dar acest lucru ajută doar la deschiderea drumului pentru experiența generală a utilizatorului. La urma urmei, întregul obiectiv al Amazon a fost simplitatea, fără a elimina funcțiile puternice de care au nevoie toate centrele de contact. Acest obiectiv este de fapt reflectat în alegerile de design de-a lungul întregii. (Sunteți cu mine pentru o secundă, dar va avea sens.) În general, clientul web Amazon Connect are două puncte principale de navigare: o bară de navigare neagră care rulează orizontal în partea de sus a paginii și o bară albastră care rulează vertical în jos. partea stanga. Până acum, foarte bine - totul este destul de standard.

Navigare și meniuri

Păstrând totul simplu, toate opțiunile de meniu sunt marcate cu o pictogramă plată. Culorile sunt, de asemenea, consistente și simple și sunt folosite pentru a ajuta la distingerea diferitelor secțiuni. De-a lungul barei de sus avem un logo Amazon Connect frumos în partea stângă a ecranului, dar în dreapta vedem utilizatorul curent conectat, o opțiune de deconectare, un buton pentru a trage softphone-ul și un simplu semn de întrebare pentru ajutor. Am notat sigla Amazon Connect, deoarece aceasta acționează ca mai mult decât un simplu memento al aplicației pe care o utilizați. Pur și simplu faceți clic pe pictograma Amazon Connect din stânga sus și veți fi redirecționat instantaneu către tabloul de bord al paginii de pornire.

Deplasându-se în jos pe pagină, rulând vertical pe partea stângă a ecranului este al doilea panou de navigare. Din nou, pictogramele semnifică selecții și de aici va începe să aibă sens declarația mea inițială.

Cu doar patru pictograme, primul tău gând ar putea fi: „Uau, nu există opțiuni aici”, dar nu este adevărat. Plasați cursorul peste una dintre pictograme și veți fi întâmpinat cu un nou meniu drop-down. De sus în jos, aceste meniuri sunt: ​​tablou de bord, valori și calitate, rutare și utilizatori. Tabloul de bord are o singură opțiune: să vă aducă la ecranul de pornire.

Cu toate acestea, celelalte trei pictograme au cinci sau șase opțiuni. La asta am vrut să spun când am spus că Amazon a făcut Connect cu adevărat, foarte simplu, fără a sacrifica niciuna dintre caracteristicile puternice sau aspectele importante necesare. Acest lucru se reflectă în designul său, care nu împotește utilizatorii cu meniuri și liste uriașe. Există doar patru opțiuni principale care se extind pentru a găzdui doar cinci sau șase opțiuni majore. Totul este luat în considerare și totul este exact acolo unde te-ai aștepta. Acest lucru duce la un design UI foarte curat, care îi ajută pe utilizatori să se concentreze pe ceea ce trebuie să facă în loc să navigheze pentru a găsi unde trebuie să fie.

Aducând-o împreună

După cum vă puteți aștepta, majoritatea funcțiilor efectuate pe acest portal sunt opțiuni de configurare. Aceasta înseamnă că utilizatorii își pot configura orele de funcționare, pot crea cozi de apeluri sau pot personaliza fluxurile de contact. În timp ce fiecare meniu va avea propriile sale funcții, câmpuri, butoane sau link-uri unice, designul rămâne constant pe tot parcursul. După cum puteți vedea aici cu meniul Adăugare utilizator nou, totul este foarte curat, simplu, etichetat și prezentat într-un mod organizat și simplu.

Îmi plac, de asemenea, explicațiile utile care sunt presărate în toate câmpurile, precum și în câmpurile obligatorii. În general, cred că Amazon a dat în unghii când vine vorba de design. Nu există dezordine inutilă, culori care distrag atenția și nicio ambiguitate în aspect. Totul este curat, ușor de citit, de înțeles și organizat.

Acum, așa cum am menționat mai sus, experiența utilizatorului și designul unei aplicații sau soluții vor merge mână în mână. Modul în care vă proiectați interfața de utilizare va ajuta utilizatorii să se deplaseze, iar o interfață de utilizare eficientă duce la o experiență de utilizator eficientă. La urma urmei, UX este probabil cel mai important aspect al oricărui produs. Slack este întotdeauna un exemplu excelent al modului în care o experiență plăcută de utilizator combinată cu un design distractiv și simplu poate duce la un produs de succes. Nu este că se face ceva complet nou, dar aceste elemente oferă o modalitate mai bună de a realiza aceeași sarcină.

Conceptul general

Cu Amazon Connect, interfața de utilizare simplă ajută la deschiderea drumului pentru un UX simplu. Soluțiile pentru centrele de contact sunt în mod inerent complicate: sunt multe de gestionat și o mulțime de funcții înghesuite într-o singură soluție. Dar, urmând ideea lor generală de simplitate, designul meniului Connect duce la un proces de navigare foarte simplu. Cu funcțiile organizate în doar trei categorii, este dificil să te pierzi și totul este la doar un clic distanță. Cu toate acestea, suntem siguri că, odată cu trecerea timpului, acest lucru s-ar putea schimba puțin pe măsură ce integrările și suplimentele sunt aduse în amestec. Să sperăm, totuși, că totul poate rămâne la fel de curat și simplu ca acum.

Dacă reușiți cumva să vă găsiți pierdut, faceți clic fie pe sigla Amazon Connect, fie pe butonul Tablou de bord din partea stângă a ecranului și veți reveni la un ghid pas cu pas despre cum să configurați sistemul. În general, numărul de clicuri pentru a sări de la o locație la alta este foarte minim și totul este aranjat într-un mod curat și organizat. Descrierile pot fi găsite în jurul fiecărei pagini pentru a ajuta utilizatorii să înțeleagă ceea ce se întâmplă, iar culoarea simplă este folosită pentru a distinge secțiunile și elementele pe care se poate face clic.

În general, utilizatorii vor crea diferite funcții - orele de lucru, fluxurile IVR și profilurile de utilizator sunt doar câteva exemple. O caracteristică foarte frumoasă este că Connect permite administratorilor să scrie descrieri de fiecare dată când creează un nou profil, flux sau orice alt aspect al sistemului. Aceste descrieri permit utilizatorilor să lase note scurte pentru a rămâne organizați și pentru a înțelege ce face dintr-o privire rapidă.

Crearea centrului dvs. de contact

Acum, ar putea fi puțin dificil să distingem Amazon Connect ca un centru de contact față de un centru de apel, dar opțiunile incluse sunt destul de impresionante. În general, cea mai mare parte a aplicației Connect navighează în meniurile de bază și introduce informații simple în câmpurile de bază. Experiența reală a utilizatorului vine din utilizarea efectivă a soluției - stabilirea centrului de contact de la numărul de telefon, la agenți, la fluxurile de contact și interacțiunile IVR. Acum, fiecare centru de contact va fi configurat într-un mod diferit, iar Amazon Connect face o treabă grozavă de a vă conduce prin întregul proces. Acesta nu va fi un tutorial despre cum să vă creați propriul centru de contact cu Connect, dar voi oferi o privire atentă asupra modului în care funcționează totul. Deci, să parcurgem pașii la fel cum face Connect.

Revendicați un număr de telefon

Destul de simplu și primul lucru pe care îl veți face când vă conectați. Fie utilizați propriul număr de la un serviciu separat, fie închiriați unul de la Amazon.

Setați orele de funcționare

Aceasta setează pur și simplu ora la care sistemul dumneavoastră va fi disponibil, conform orelor de funcționare ale afacerii dumneavoastră. Puteți alege ore diferite pentru zile diferite folosind un tabel de bază, permițând utilizatorilor să schimbe fusul orar, să specifice zilele în care centrul va fi deschis și orele pentru fiecare zi. De asemenea, utilizatorii pot crea mai multe profiluri, care ar putea permite orele de bază și orele de vacanță.

Creați cozi

Cozile ajută centrul dvs. să separe apelanții și să îi direcționeze către fluxurile de contact sau grupurile de agenți adecvate. Această secțiune permite utilizatorilor să creeze diferite cozi pentru diferite divizii, secțiuni, echipe de agenți, niveluri de asistență etc. Din nou, completând un formular de bază, utilizatorii pot alege între anumite profiluri de oră, pot crea un nume de ID apelant de ieșire, pot alege un număr, un flux de șoaptă și setați contactele maxime permise în acea coadă.

Adăugați noi solicitări

Aici lucrurile încep să devină puțin mai interesante. Solicitările sunt fișiere audio sau înregistrări pe care centrul dvs. de contact le va reda apelanților în diferite puncte. Așadar, dacă doriți să redați muzică în așteptare sau un semnal sonor când un agent pune un apelant în așteptare, secțiunea Solicitări este locul în care gestionați fișierele respective. Meniul principal este o listă de solicitări existente, Amazon oferă câteva, iar crearea unui prompt este un proces simplu de descărcare a unui fișier sau înregistrarea unui sunet, apoi denumirea promptului. Din nou, formulare foarte simple de completat cu descrieri, precum și etichete curate peste tot.

Creați fluxuri de contact

Vom arunca o privire mai atentă asupra acestui proces mai jos, dar florile de contact sunt în esență interacțiuni IVR. Acestea sunt „fluxurile” pe care le vor urma apelanții dvs., în funcție de alegerile de meniu pe care le fac. Fluxurile de contact stabilesc experiența generală a clienților, iar modul în care configurați fluxurile este o parte importantă pentru stabilirea unui centru funcțional.

Creați profiluri de rutare

Aceste profiluri sunt o „colecție de cozi de la care un agent va deservi contactele”. În funcție de nivelul agentului, aceste profiluri pot fi configurate pentru a permite agenților să deservească mai multe cozi sau să restrângă concentrarea unui agent la o anumită coadă. Urmând opțiunile de bază de pe ecran, crearea unui profil de rutare constă în selectarea cozilor făcute anterior și etichetarea unei ierarhii „prioritare” cu numere.

Configurați utilizatori

Fie introduceți manual utilizatorii, fie încărcați în bloc o bază de date existentă dacă centrul dvs. migrează soluții. De aici, administratorii pot gestiona toți utilizatorii cu informații de bază, cum ar fi numele și e-mailul, dar mai important să stabilească o autentificare și o parolă, să selecteze profiluri de rutare, profiluri de securitate, tipul de telefon (softphone sau telefon fizic IP de birou) și să stabilească o ierarhie a agenților. Totul se face prin câmpuri de introducere de bază și meniuri derulante, dar acesta este ultimul pas pentru că trebuie să stabiliți profilurile de rutare, ceea ce vă cere să vă configurați cozile.

Întregul proces vă ghidează prin fiecare pași unul câte unul, completând o condiție prealabilă înainte de a trece la următorul. Pentru a spune clar, Amazon Connect ține cu adevărat de mână utilizatorul și îl ghidează prin întregul proces. Și acesta este un lucru bun: scopul Amazon a fost să creeze o soluție simplă, una pe care oricine ar putea să o ridice și să o pună cap la cap în câteva ore, darămite o zi. Bazându-mă doar pe timpul scurt pe care m-am jucat cu întreaga platformă, cred că este sigur să spun că au reușit să lovească acel cui în cap.

Fără prea multă experiență anterioară și fără date tangibile sau experiență de care să trag, am putut să urmăresc și să stabilesc carcasa de bază a unui centru de contact funcțional. Nu am fost pierdut sau confuz, dar nici nu am fost copleșit de detalii. Connect face o treabă grozavă de a așeza totul în fața ta, fără pereți de text sau tutoriale foarte lungi. Descrierile sunt scurte și totul este prezentat atât de simplu încât etichetele de bază sunt mai mult decât suficiente pentru a înțelege ce trebuie să ajungă unde.

Conectare ca agent

Dar toate acestea sunt ceea ce vor vedea administratorii tăi când se conectează. Ce văd agenții diferă foarte mult. Agentul dvs. la care va avea aproape acces este fereastra Soft Phone. Datorită WebRTC, fereastra agentului Connect ar trebui să se deschidă în orice browser web și nu necesită descărcări, clienți sau pluginuri suplimentare.

Acest afișaj de bază arată starea agentului (disponibil sau offline), precum și tastatura de apelare a telefonului soft și un buton „Conectare rapidă” pentru a căuta un anumit contact și a vă conecta cu doar două clicuri scurte.

Un buton de setări din partea dreaptă sus a ecranului va permite agentului dvs. să distingă între utilizarea telefonului soft sau a unui telefon de birou cu opțiunea de a introduce un anumit număr de telefon. Cu toate acestea, acest lucru va fi gestionat în mare parte de administratorul responsabil cu furnizarea telefoanelor.

În general, agentul dvs. primește o experiență foarte simplă și de bază - fără butoane sau tablouri de bord suplimentare de care să vă faceți griji. Doar un telefon soft de bază care afișează informații relevante și funcționează cu ușurință împreună cu un CRM sau altă soluție, datorită integrărilor. Din nou, putem vedea tema simplității în întreaga platformă Connect.

Acum, fluxurile de contact sunt, fără îndoială, unul dintre cele mai importante aspecte ale întregului tău centru de contact. La urma urmei, centrul dvs. este aici pentru a servi apelanții, iar scopul final este oferirea celei mai bune experiențe posibile. Aceste soluții, cum ar fi Amazon Connect, sunt concepute pentru a vă ușura viața, astfel încât să puteți ușura viața apelanților. Aici intervin fluxurile de contact și de ce voi dedica o anumită secțiune pentru a arunca o privire mai atentă asupra a ceea ce sunt și cum funcționează. În general, Amazon Connect face o treabă destul de grozavă în gestionarea fluxurilor de contact.

Fluxurile de contact sunt pur și simplu „hărți rutiere editabile” care direcționează apelanții prin centrul de contact. Fluxurile de contact pot fi considerate versiunea Connect a unui IVR și vor fi folosite pentru a stabili un întreg sistem care să vă ghideze apelanții.

Începând de la început, Connect vine deja cu o listă destul de extinsă de fluxuri de contact. După cum puteți vedea aici, câteva pe care le avem sunt: ​​Reținere implicită a agentului, Transfer implicit agent, Reținere implicită a clienților și Eșantion de prioritate în coadă de clienți. După cum probabil vă puteți da seama doar după nume, aceste fluxuri controlează în esență modul în care funcționează centrul dvs. și modul în care lumea exterioară interacționează cu centrul dvs.

Doar pentru a merge mai departe, am încercat să-mi construiesc propriul flux de apeluri. Nu sunt un expert și sunt sigur că mulți îmi pot spune că am făcut totul greșit. De asemenea, am omis, evident, câteva lucruri, dar am vrut să am o idee despre cum este să folosești. Întregul sistem este o procedură de drag and drop foarte, foarte simplă. Ecranul are două aspecte principale: un panou din stânga care găzduiește toate modulele și pânza grilă pe care să pictezi. Deschiderea secțiunilor din panoul din stânga, Interact, Set, Branch, dezvăluie acțiuni specifice: „Play Prompt” sau „Obțineți intrarea clientului”, de exemplu.

Pentru a crea un flux, va trebui să identificați ce anume va stabili acest flux. De exemplu, dacă vrem să ne dăm seama de ce sună un client, putem alege opțiunea „Obțineți intrarea clientului”. Acest lucru ne permite să setăm procesul de stabilire a intrării și a intenției apelantului. Deci, din partea apelantului, acesta ar fi punctul în care apelantul aude „Vă rugăm să alegeți din următoarea listă de opțiuni”.

Pentru a configura acest lucru, pur și simplu am săpat prin diferitele meniuri și am găsit cel mai logic proces: „Punctul de intrare” pentru a stabili apelul, „Obțineți intrarea clientului”, „Verificați orele de funcționare” și așa mai departe. Întregul sistem funcționează pe o secvență logică de bază, urmând un concept „dacă, atunci”. Dacă se întâmplă acest lucru, atunci se va întâmpla.

Sistemul este atât de simplu și de bază încât, după ce am jucat timp de 15 minute, am putut începe să pun cap la cap acest flux de contact și să stabilesc o procedură de apel de bază. Ideea aici este că nu există codificare, înțelegere intensă și cunoaștere a limbii necesare. Oricine, chiar și fără experiență, poate alege această soluție și poate începe să joace. Orice veteran experimentat își poate stabili fluxurile de contact în câteva minute, dacă nu în câteva ore.

Amazon a avut un obiectiv destul de de bază aici cu Connect. Soluțiile existente pentru centrele de contact erau prea complexe, atât în ​​utilizarea lor, cât și în schemele lor de prețuri. Amazon avea nevoie de ceva robust și puternic, dar incredibil de simplu pentru propriul personal de asistență intern. Ei au creat o soluție și au grupat unele tehnologii utilizate în alte produse Amazon, au aplicat o structură de preț foarte simplă și o vând ca soluție. Așa cum stau lucrurile, Connect ar putea fi un concurent foarte puternic Five9.

În general, aș rezuma concluziile mele cheie după cum urmează:

• Amazon este aici în spațiul Contact Center și a adus la masă una dintre cele mai competitive soluții.
• Connect este incredibil de simplu de utilizat și de configurat, astfel încât chiar și cel mai elementar utilizator îl poate rula într-o perioadă scurtă de timp - poate doar câteva zile.
• Prețurile Amazon Connect cu plata pe măsură și numerele disponibile de la Amazon le permit companiilor și mai mici să adopte o soluție foarte profesională și rentabilă.
• Utilizatorii pot construi un IVR puternic în ore sau doar zile, spre deosebire de săptămânile necesare cu sisteme mai complicate.
• Totul se integrează cu CRM și alte soluții populare; Amazon oferă chiar și API-urile pentru a vă construi propriile integrări.
• Folosind IA puternică de la Amazon, centrul dvs. poate oferi atât asistență agenților, cât și o experiență pozitivă pentru clienți pentru apelanți. IVR-ul dvs. se poate adapta pe baza informațiilor primite și a valorilor apelurilor.
• Connect se integrează cu serverele Amazon S3 pentru stocarea apelurilor și a valorilor, precum și cu alte soluții de backup de la terți.
• Valori puternice în timp real și istorice pentru a vă ajuta centrul să analizeze datele mari colectate pentru a optimiza performanța.

Ideea principală cu care să iasă este că Amazon a intrat pe piața de software Contact Center și au intrat cu o prezență foarte puternică. Pornind de la infrastructura lor AWS, Connect are o coloană solidă și funcțiile necesare, toate împachetate într-o platformă incredibil de ușor de utilizat.

În ceea ce privește „altă tehnologie” pe care am menționat-o, Amazon va include procesarea limbajului natural și tehnologia AI care există în asistentul personal Alexa. Deci Amazon avea deja piesele puzzle-ului acolo, era doar o chestiune de a pune totul cap la cap. Având în plus prețuri cu plata pe măsură, soluția este accesibilă, cu o barieră destul de scăzută la intrare. Credem că Cadranul Magic al Centrului de Contact al Gartner ar putea arăta puțin diferit anul viitor.