Puzzle UC de la Amazon: punerea pieselor împreună

Când Amazon a continuat și a lansat atât Chime, cât și Connect anul acesta, au generat o mare popularitate. Mulți analiști, inclusiv eu, scriau cum Amazon introduce o nouă soluție de comunicații unificate care, cel mai probabil, va zgudui piața. Acum nu eram cel mai mare fan Chime, dar Connect era pe primul loc pe lista mea de favorite.

După anunțul inițial, Amazon a fost văzut ca făcând o întrerupere notabilă pe două piețe noi. Dar după ce hype-ul a început să scadă, analiștii au ieșit și ei din lemn pentru a se întreba cât de perturbator sau inovator este Amazon cu adevărat.

Combinate cu o platformă simplă și prețuri simple, soluțiile Amazon par să fie alegeri puternice. Dar întrebarea rămâne: pentru cine este acea alegere puternică?

Perturbare, dar nu inovație?

Îmi fac ecou declarația analistului Jon Arnold aici, de la prima lansare a Amazon Chime. La acea vreme, am simțit că Amazon avea rețeta pentru o opțiune interesantă pe piață. Au una dintre (dacă nu) cele mai mari rețele Cloud, o reputație incredibil de solidă și sunt cunoscuți pentru serviciul clienți stelară. Dar în timpul meu de joc cu Chime, am simțit că era puțin goală.

Funcționalitatea de bază și principiile de bază erau toate acolo. Dar nu mi-a plăcut UX la acea vreme și am fost confuz de anumite alegeri de design în ceea ce trebuia să fie o soluție foarte simplă. Totul este subiectiv; cu toate acestea, chiar și Arnold a subliniat că planul gratuit al lui Chime i-a lăsat pe utilizatori să dorească să facă upgrade, ceea ce nu este întotdeauna cea mai bună opțiune. El susține, de asemenea, că Chime a optat pentru „fructe care agățat jos” și a mers cu pași mari pentru ușurință în utilizare – dar, așa cum am subliniat în recenzia mea practică Connect, cine nu își propune să creeze o soluție ușor de utilizat?

„Atractia este că oricine îl poate folosi și, deși este grozav pentru a-i determina pe lucrători să folosească platformele de colaborare pentru prima dată, nu abordează nevoile mai complexe care creează obstacole reale în calea formelor mai profunde de lucru în echipă. De exemplu, versiunea gratuită vă atrage atenția, dar acceptă doar două persoane pentru chatul video de bază. Pentru a obține orice utilitate reală de afaceri, ați ajunge rapid la ediția Pro, care costă 15 USD lunar per utilizator.”

Putem spune probabil că Connect și Chime sunt ambele perturbatoare: introduc noi opțiuni de la un jucător valoros - dar nu sunt neapărat cele mai inovatoare produse din jur. Acest lucru nu înseamnă că sunt opțiuni proaste, dar unii rămân să se întrebe cum și unde se potrivesc. De exemplu, Chime este într-adevăr poziționat pentru Enterprise cu conceptul său intens de criptare și simplitate. Dar, după cum a subliniat și Arnold, nu se potrivește prea bine cu piața.

„Amazon Chime este perfect pentru întâlniri la scară mică, bazate pe cloud, dar nu are suficientă diferențiere sau cârlige pentru a provoca serios jucătorii consacrați. Mai degrabă, ceea ce perturbă este strategia de introducere pe piață a AWS. Cloud reduce barierele de intrare, mai ales atunci când rulați un cloud public masiv. Tot ce trebuie să facă AWS este să arunce Chime pe piață și să vadă ce se întâmplă.”

Deși am făcut ecou oarecum acest gând când mă uit la Chime, acum înțeleg de ce unii sunt confuzi și când vine vorba de Connect. Cu toate acestea, cred că s-ar putea să nu vedem încă întreaga imagine. S-ar putea ca Amazon să nu aibă un plan întreg, dar poate că problema este că ne lipsește o piesă cheie din tot acest puzzle Amazon UC.

Am spus acest lucru în recenzia mea Connect: AWS a fost platforma de început, Chime a fost o primă extensie în UC, iar Connect împinge această platformă într-o soluție mai mare. Dar asta ne lasă încă cu câteva lacune.

Conectarea nu merge suficient de departe?

Atât în ​​timpul primei mele introduceri în Connect, cât și în timpul examinării practice a platformei, m-am bucurat și am lăudat soluția. Cred că Amazon a făcut o treabă solidă oferind o platformă simplă, cel puțin în elementele de bază ale navigării în interfața de utilizare și accesării informațiilor.

Se pare că Connect are caracteristicile necesare pentru o soluție de call center cel puțin - dar cred că aici ar fi trebuit să scot în evidență deficiențele sale percepute. Am discutat înainte cât de importantă este experiența omnicanal pentru centrele de contact moderne și chiar despre modul în care AI poate beneficia experiența dumneavoastră omnicanal. Amazon are deja piesele potrivite ale puzzle-ului pentru a alimenta niște platforme omnicanale foarte puternice cu tehnologia actuală AI. Cu toate acestea, Amazon’s Connect permite până acum doar asistență telefonică - fie că este prin intermediul telefoanelor IP de birou sau al softphone-ului lor compatibil WebRTC. Unii chiar evidențiază WebRTC ca pe o cădere, dar WebRTC va fi responsabil pentru îmbunătățirea atât a centrelor de apel, cât și a centrelor de contact.

Așa că recunosc că Connect nu este cea mai bună alegere pentru o companie preocupată de abordarea digitală sub un singur acoperiș, dar asta nu discreditează Connect ca o alegere pentru întreprinderile mici... Sau o face?

Percepții diferite formează opinii diferite

Am început să văd lucrurile diferit când am citit o postare pe Nojitter a lui Zeus Kerravala, intitulată „Demonking Amazon Connect's Competitive Threat”. Îmi place întotdeauna să îmi provoc ideile, iar privirea la cealaltă parte a monedei mă ajută să înțeleg lucrurile mai complet.

În postarea sa, Zeus trece printr-o serie de motive pentru care Connect nu poate fi perturbatorul puternic pe care l-am crezut inițial că este. Nu am de gând să aleg această parte cu bucată, dar am vrut să evidențiez câteva domenii cu care sunt de acord și unele cu care s-ar putea să nu sunt atât de puternic de acord.

Kerravala explică modul în care AWS ajută la poziționarea Connect într-un loc bun, dar „natura de autoservire face ca implementarea să fie o provocare”. El continua:

„Conectați legăturile la alte servicii AWS, cum ar fi cele pentru stocare, calcul și analiză, precum și cu Lex, cadrul său de bot. Cineva trebuie să pună toate acestea cap la cap, așa că se pare că AWS vizează dezvoltatorii actuali AWS. Dar aceștia nu sunt principalii cumpărători și nici măcar influenți ai software-ului pentru call center. „

Așa că, deși al doilea punct al lui nu este dezactivat, principalii cumpărători și chiar influențatorii software-ului pentru call center, în general, nu sunt dezvoltatorii sau echipele IT care pun totul împreună. Cu toate acestea, voi susține că timpul scurt pe care îl am petrecut cu Connect mi-a arătat că procesul nu este chiar atât de complicat.

„AWS face ca modelul de autoservire să pară un lucru bun, dar multe organizații pur și simplu nu au abilitățile pentru a configura un centru de apeluri din blocurile de bază. Pentru aceste organizații, o soluție completă la cheie este o abordare mai bună. „

Chiar și eu am crezut că Connect ar putea deveni puțin copleșitor fără o expunere prealabilă la AWS și toate serviciile sale, dar am reușit totuși să sară în prima mea oară și să stabilesc un centru de apel complet. Experiența mea anecdotică nu face prea mult pentru a dovedi că Connect este ușor de utilizat, dar pot sublinia că experiența generală a fost destul de bine explicată cu o ținere de mână în timpul configurării. Nu îmi imaginez că aceasta ar fi o configurare prea complicată pentru oricine cu experiență AWS minoră, cu atât mai puțin pentru dezvoltatorul dedicat al unei mici afaceri.

Cu toate acestea, văd ideea aici: aceasta nu este „soluția la cheie” de care ar putea avea nevoie o operațiune cu o singură persoană. De asemenea, nu este cea mai complexă soluție all-in-one de care are nevoie o întreprindere. Pentru a promova această poziție incomodă, structura de prețuri Amazon Connect poate arunca o minge curbă pentru unii. Plata din mers poate fi uimitoare pentru echipele mici care nu au nevoie de un abonament constant recurent pe care nu îl folosesc pe deplin - nu este nimic nou. Cu toate acestea, acest preț poate fi, de asemenea, incredibil de dificil de bugetat, mai ales dacă utilizarea este inconsecventă.

După cum a concluzionat Kerravala, deși Connect poate părea profitabil pentru IMM-uri, „o astfel de companie nu ar avea abilitățile de a construi un centru de contact dintr-o grămadă de blocuri Lego și apoi de a face integrarea prin intermediul API-urilor și SDK-urilor”. Acesta este un punct cu care nu sunt ușor de acord, deoarece chiar și eu am avut un timp destul de simplu la configurarea Connect, dar este totuși un punct foarte corect. Unii pur și simplu nu vor bătăi de cap. Deci, ce lipsește cu adevărat aici?

Legarea pachetului împreună

La fel ca și ofertele de produse Microsoft, acestea pot avea mult mai mult sens atunci când afacerea dvs. este deja investită în platforma și ecosistemul existent. De fapt, acesta este motivul exact pentru care Gartner recomandă platforma Azure cloud pentru companiile care utilizează deja Office 365. Acesta este și motivul pentru care Microsoft Teams, deși este o soluție solidă, nu este un concurent direct al Slack: necesită întregul ecosistem Microsoft. pentru a avea un sens total. Cred că același lucru poate fi ecou și pentru AWS cu Connect și Chime. Pune toate piesele împreună cu cel puțin spațiu de stocare AWS și Connect și poate avea un pic mai logic.

Ceea ce pare, totuși, este că Amazon îi lipsește ceva la mijloc aici pentru a ajuta la punerea în valoare a acelei platforme dincolo de concurenți. După cum am subliniat, Chime și Connect sunt opțiuni noi de pe piață care fac ceea ce fac alții și o fac bine. Și în timp ce inovația nu înseamnă neapărat să facă ceva nou , o reambalare și un strat nou, proaspăt de vopsea nu este întotdeauna suficient, așa cum vedem. Îmi place ceea ce a subliniat Arnold - că adevărata întrerupere aici este întreaga strategie a Amazon - au piesele împreună, așa că aruncați o soluție pe piață și vedeți ce se întâmplă.

Am spus asta cu Connect: au construit o soluție internă, așa că tot ce trebuia să facă a fost să o facă frumoasă și să o vândă. O modalitate solidă de a introduce noi venituri pe o nouă piață. Deci, ce îl împiedică pe Amazon să împingă și mai departe?

Introducerea hardware-ului în mix

Am văzut deja că Amazon integrează câteva funcții UC grozave în hardware-ul Echo existent. Utilizatorii se pot conecta la e-mail sau calendare pentru a-și gestiona programul prin comenzi vocale. Și, chiar săptămâna aceasta, pe 8 mai, Amazon a aruncat o minge curbă complet nouă în amestec: Amazon Echo Show este noul dispozitiv hardware al furnizorului care ar putea fi capabil să lege toate aceste soluții și oferte UC împreună. Pornind de la un preț cu adevărat competitiv de doar 230 USD, Show-ul este un dispozitiv axat pe videoconferințe, care include și caracteristicile grozave pe care Alexa le are de oferit.

În esență, Echo este ca un dispozitiv hardware Cisco sau alt similar proiectat cu videoconferințe și colaborare în minte. Cu toate acestea, Echo este alimentat și de Alexa, cu toate capacitățile ei de AI, de învățare și de recunoaștere a vocii - și, desigur, integrează pachetul cu Chime pentru apeluri video. În plus, Echo Show va avea chiar propriile API-uri pentru aplicații complet noi de integrat în hardware. Asistenții personali își fac loc în viețile noastre din mai multe motive, împreună cu alte suplimente bazate pe inteligență artificială, cu inteligența artificială un instrument puternic pentru a revoluționa modul în care lucrăm și interacționăm. Deci, cred că Amazon are o combinație cu adevărat interesantă aici.

Ah, și într-o altă întorsătură unică, Show-ul poate chiar să facă apeluri vocale către oricine care deține un Echo sau Echo Dot. Acest lucru mă duce clar la următorul meu punct.

Extinderea AWS și Amazon UC

Acum îmi pun pălăria pentru speculații aici, dar cred că Amazon are o idee solidă. Introduceți soluții noi care fac ceea ce aveți nevoie, sau cel puțin cea mai mare parte, și integrați-le în propriile dvs. servicii pentru a începe o platformă de servicii cu un nume de renume și o rețea de servicii. Așadar, de ce ar trebui Amazon să se oprească la ceea ce ar putea fi considerat o aplicație UC goală și o soluție de call center aproape simplă? Ceea ce Arnold a subliniat ca fiind o cădere a lui Chime, cred că indică o oportunitate pentru Amazon de a continua să-și dezvolte platforma.

„Fiind legat de AWS, Amazon Chime este în totalitate bazat pe cloud; în timp ce acest lucru se potrivește modului de a face lucrurile AWS, Chime nu este cu adevărat viabil în medii cu o mulțime de sisteme vechi, on-premise. Ca și în cazul Google G Suite, Amazon Chime nu oferă niciun serviciu de telefonie, așa că orice nevoie de conferințe audio va aborda costurile pentru conectivitate PSTN.”

Amazon VoIP o posibilitate?

Ce se întâmplă dacă Amazon ar decide să-și lanseze propriul serviciu de telefonie Cloud? Ei oferă deja numere și servicii pentru soluția Amazon Connect, deși limitate cu un singur operator PSTN. Kerravala subliniază că acest lucru se întâmplă prin ceea ce pare a fi o entitate deținută de Amazon. Cu Chime, Amazon a preluat un furnizor existent și a introdus o soluție existentă integrată în AWS. Cu Connect, Amazon și-a reambalat tehnologia existentă integrată în AWS. Următorul pas logic pentru Amazon nu ar putea fi să ofere Cloud Telephony, integrată în AWS? Ah, și nu uitați de aspectul hardware de care am atins înainte.

Așa cum am văzut cu Amazon Echo Show, hardware-ul poate juca un rol masiv în întregul ecosistem Amazon UC. Cu doar câteva săptămâni în urmă, Amazon chiar a mers înainte și a depus un brevet interesant pentru dispozitivele lor Echo alimentate de Alexa. În esență, se pare că Amazon dorește să utilizeze dispozitivele Alexa pentru a se conecta la telefonul mobil al unui utilizator pentru a plasa și a primi apeluri. Voi include doar o parte din limba direct din depunerea brevetului în sine.

„Un dispozitiv care include un microfon și un difuzor poate capta sunetul rostit de un utilizator. Dispozitivul sau alt dispozitiv poate efectua apoi o anumită operațiune ca răspuns la sunetul capturat. Numărul de telefon mobil al unui utilizator poate fi asociat cu dispozitivul. Când un apel primit este direcționat către telefonul mobil al utilizatorului, dispozitivul poate genera o notificare.

Utilizatorul poate rosti o comandă care determină dispozitivul să stabilească o conexiune audio cu o rețea de telefonie mobilă, facilitând astfel conversația telefonică în timp ce ocolește telefonul mobil. În mod similar, un utilizator poate efectua un apel de ieșire asociat cu telefonul mobil al utilizatorului. Apelul de ieșire este facilitat printr-o conexiune audio între dispozitiv și rețeaua operatorului de telefonie mobilă, ocolind telefonul mobil.”

Deci, cred că implicațiile aici sunt destul de clare: Amazon este interesat de conectivitatea apelurilor într-un fel. Indiferent dacă înseamnă un salt pe piața VoIP, ar putea fi puțin dificil. Cu toate acestea, când aduci Chime și Connect în amestec, cred că de fapt începe să aibă un pic mai logic.

Dacă Amazon ar putea construi o coloană vertebrală de telefonie în jurul atât Connect cât și Chime, noul set de caracteristici combinate și platforma mai completă pot consolida ofertele anterioare și pot crea un ecosistem mult mai convingător. Cu toate acestea, acum întrebarea devine: cât de perturbator ar fi asta ?