Scripturi pentru însoțitor automat: ce trebuie, nu și exemple din lumea reală

Scripturile de însoțitor automat sunt instrucțiuni de navigare în meniul de apeluri preînregistrate care ghidează automat apelanții către agentul, departamentul sau submeniul IVR adecvat.

Indicațiile și informațiile incluse în scripturile de apel oferă un nivel ridicat de autoservire pentru clienți, eliberează agenți și automatizează procesele de afaceri de rutină, cum ar fi plata facturilor clientului sau programarea întâlnirilor.

Apelanții pot răspunde la solicitările de script prin introducerea vocală sau a tastaturii prin tastatură, direcționând propriile apeluri interacționând cu recepționerul virtual. Companiile își pot înregistra propriile scripturi sau pot folosi text-to-speech pentru ca funcția de însoțitor automat să convertească textul într-o înregistrare vocală. Unele sisteme de telefonie VoIP oferă chiar salutări profesionale și înregistrări de mesaje de bun venit.

Această postare va sublinia informațiile pe care scripturile de însoțitor automat ar trebui să le includă, vă va oferi exemple și vă va ghida prin ceea ce se poate face și ce nu trebuie făcut în dezvoltarea de succes a scripturilor.

Ce să includeți într-un script de operator automat

Deși este important să personalizați scriptul de însoțitor automat pentru a satisface nevoile clienților și pentru a comunica clar opțiunile de meniu, există câteva componente cheie fiecare script de însoțitor automat ar trebui să includă:

• Numele companiei dvs., astfel încât apelanții să fie siguri că au numărul de telefon potrivit
• Programul dvs. obișnuit de lucru și orice program viitoare se schimbă în afara programului normal de lucru (sărbători etc.)
• Dacă este necesar, o notificare că opțiunile de meniu s-au schimbat recent
• Opțiuni de limbă disponibile pentru meniul de apeluri
• Instrucțiuni despre cum să interacționați cu meniul de apel (introduceți numerele tastaturii sau rostiți răspunsurile)
• O opțiune de conectare la directorul companiei sau la o extensie specifică, dacă este cunoscută
• Alte opțiuni de asistență (site-ul web al companiei etc.)
• Opțiunea de a programa un apel invers automat

Exemple de script pentru operator automat

Mai jos, am oferit exemple de scripturi de însoțitor automat obișnuite.

Salutare de bun venit de bază

Salutul de bun venit de bază este „meniul principal” al însoțitorului dumneavoastră automat. Se redă automat ori de câte ori un client îți sună afacerea, așa că vei dori să faci o primă impresie bună.

Vă mulțumim că ați sunat (introduceți numele companiei dvs.) , unde (introduceți sloganul companiei dvs.)

Pentru engleză, apăsați 1. Pentru spaniolă, apăsați 2. Dacă cunoașteți extensia grupului dvs., introduceți-o acum. Programul nostru de lucru este de luni până vineri, între 9:00 și 17:00, ora de Est. Ne aflăm la 1234 Working Hard Way în Little Town, America. Parcarea pe stradă este disponibilă.

Vă rugăm să ascultați cu atenție, deoarece următoarele opțiuni s-au schimbat recent:

• Pentru facturare, apăsați 1 sau introduceți sau rostiți numărul de cont pentru a efectua o plată acum.
• Pentru departamentul de vânzări, apăsați 2.
• Pentru asistență tehnică, apăsați 3.
• Pentru evenimente sau întrebări media, apăsați 4.
• Pentru altceva, apăsați 5.
• Pentru a repeta aceste opțiuni, apăsați tasta stea. Pentru a vorbi cu un reprezentant, apăsați tasta litere sau spuneți „Reprezentant”.

Script după program

Dacă un client sună în afara programului dvs. de funcționare , un script de însoțitor automat cu instrucțiuni clare sau opțiuni suplimentare de autoservire poate ajuta la ușurarea vieții tuturor în următoarea zi lucrătoare.

Apelul dvs. a fost primit în afara orelor noastre normale de funcționare și a ajuns la serviciul de mesagerie vocală al Companiei.

Vă reamintim că programul nostru de lucru este de luni până vineri, de la 9:00 la 5:00, ora estului. Asistența 24/7 este disponibilă prin intermediul site-ului nostru chatbot la www.mycompany.com. Dacă tot doriți să lăsați un mesaj, vă rugăm să faceți acest lucru acum.”

Script de asistență pentru clienți

Scriptul dvs. de asistență pentru clienți va fi probabil cel mai detaliat meniu din afara mesajului dvs. de bun venit .

Ați ajuns la departamentul de asistență pentru clienți. Pentru a vă servi mai bine, vă rugăm să ascultați următoarele opțiuni:

• Pentru a vă actualiza informațiile contului, apăsați 1.
• Pentru a vorbi cu un membru al echipei de asistență tehnică, apăsați 2.
• Pentru a urmări o comandă, spuneți sau introduceți comanda sau numărul de urmărire urmat de tasta litere.
• Pentru a intra în legătură cu un agent de vânzări pentru a afla mai multe despre produsele noastre, apăsați 3. Pentru a lăsa un mesaj vocal pentru echipa noastră de asistență pentru clienți, apăsați 4.
• Pentru a fi conectat la următorul agent disponibil, rămâneți pe linie sau spuneți „Reprezentant”.
• Pentru a programa un apel invers pentru o dată ulterioară, apăsați 5.
• Apăsați 9 pentru a accesa directorul nostru de apelare după nume.

Scenariul sezonului de vacanță

Salutările și scripturile de mesagerie vocală de sărbători ar trebui scrise și încărcate în sistemul dvs. de telefonie al companiei cu cel puțin o săptămână înainte ca orice modificare de program sau închiderea birourilor să aibă loc. Servește în principal pentru a informa clienții cu privire la închiderile de sărbători și datele de redeschidere, dar vă oferă și șansa de a arăta o oarecare personalitate.

Vă mulțumim pentru apelare (Numele companiei) și La mulți ani!

Pentru a respecta această perioadă specială a anului, programul nostru de lucru s-a schimbat. Vă rugăm să rețineți că vom fi închise de marți, 22 decembrie până miercuri, 2 ianuarie. Asistența tehnică 24/7 va rămâne disponibilă pe site-ul nostru, www.mycompanyname.com. Așteptăm cu nerăbdare să vă servim în continuare anul viitor.

Script de campanie promoțională

Deși scripturile de marketing nu ar trebui să facă parte din meniul principal de însoțitor automat, ele reprezintă o modalitate ideală de a evalua clienții potențiali și de a crește vânzările pentru campanii speciale, limitate. Multe companii creează numere de telefon specifice cu scripturi de însoțitor automat corespunzătoare pentru un produs sau o ofertă unică .

Ați ajuns la Numele companiei – ne bucurăm să aflăm de la dvs.

Dacă sunați pentru a afla mai multe despre viitoarea noastră vânzare din depozit din 22 august, vă rugăm să apăsați 1 sau pur și simplu rămâneți pe linie. Pentru toate celelalte iniquriei, apăsați 2 pentru a fi conectat la meniul nostru principal.

Salutare personală de mesagerie vocală

Fiecare script personal de întâmpinare pentru mesageria vocală trebuie personalizat în funcție de programul angajatului, preferințele de contact și personalitatea. În mod ideal, membrii echipei ar trebui să scrie și să înregistreze propriile scripturi de însoțitor automat .

Ați contactat mesajul vocal cu numele angajatului. Vă rugăm să lăsați numele, numărul de telefon și un scurt mesaj. De obicei, răspund apelurile telefonice în termen de o zi lucrătoare.

Dacă acest lucru este urgent, puteți suna sau trimite un mesaj pe telefonul meu mobil personal la 444-444-4444. Dacă trebuie să vorbiți cu cineva acum, apăsați pe zero pentru a fi conectat la un alt reprezentant de vânzări.

Scripturile pentru însoțitor automat

Cele mai bune practici de scriptare a asistentului automat de mai jos vor reduce timpii de așteptare, vor optimiza călătoria clienților și vor împiedica echipele de asistență și de asistență pentru clienți să fie copleșite de un număr de apeluri restante.

Ajungeți la obiect

Cercetarea IVR de la Vonage a constatat că 46% dintre apelanți spun că opțiunile meniului de apelare sunt prea lungi .

Scripturile de însoțitor automat lungi înseamnă că clienții sunt mult mai probabil să închidă înainte chiar să găsească, să nu mai vorbim de conectarea la reprezentantul sau informațiile de care au nevoie.

Acest lucru se traduce prin pierderi de vânzări, rate scăzute de satisfacție a clienților și rate crescute de abandon a apelurilor. Clienții care trec prin meniuri lungi sunt frustrați de momentul în care ajung la un agent activ – iar furia lor poate provoca și rate mari de rotație a angajaților.

Scripturile de însoțitor automat de succes sunt concise, directe și durează maximum 30 de secunde când sunt înregistrate.

Ușurează conectarea la un agent live

Una dintre cele mai frecvente probleme de serviciu pentru clienți este incapacitatea de a vorbi cu un agent în direct atunci când suni o companie.

Meniurile de apeluri preînregistrate măresc eficiența operațională și împiedică agenții să fie nevoiți să răspundă la aceleași întrebări de bază din nou și din nou, în plus, oferă servicii pentru clienți 24/7.

Totuși, există câteva întrebări la care doar o persoană reală poate și ar trebui să răspundă. Acest lucru este deosebit de important atunci când clienții au întrebări mai complicate, solicitări de comandă mai mari sau dacă au sunat deja despre problemă înainte.

Scripturile dumneavoastră – și scripturile ulterioare de meniu IVR pe mai multe niveluri – ar trebui să includă întotdeauna informații despre butonul pe care apelanții trebuie să îl apese pentru a se conecta cu un agent live.

Oferiți mai multe opțiuni de limbă

Companiile cu sediul în Statele Unite oferă opțiuni de meniu de apeluri în engleză și spaniolă ca regulă generală, așa că asigurați-vă că creați scripturi de însoțitor automat în ambele limbi.

Dacă compania dvs. are clienți internaționali, luați în considerare să scrieți scenarii în limbile materne ale țărilor în care trăiește majoritatea pieței dumneavoastră internaționale.

Rugați un vorbitor nativ să înregistreze aceste salutări ori de câte ori este posibil și menționați opțiunile de limbă în meniul de apel pentru mesajul de bun venit.

Menționați alte canale de servicii pentru clienți

Deși sistemele telefonice IVR (Interactive Voice Response) sunt un canal popular de servicii pentru clienți, consumatorii de astăzi se așteaptă la mai mult decât doar asistență telefonică.

Scripturile dvs. ar trebui să menționeze pe scurt alte canale de comunicare pe care compania dvs. le folosește pentru a intra în legătură cu clienții, cum ar fi:

• Mizerie în rețelele sociale (includeți mânerele și specificați ce platforme utilizați)
• Chat pe site (includeți adresa site-ului web al companiei dvs., specificați dacă site-ul dvs. folosește un chatbot sau agenți live)
• E-mail sau SMS-uri

Păstrați opțiunile de meniu intuitive

Un script de însoțitor automat al centrului de apeluri nu este momentul pentru o scriere creativă, înflorită. Folosiți un limbaj de bază, familiar , ușor de înțeles de toată lumea, indiferent dacă este un client existent de ani de zile sau dacă este un client complet nou.

Evitați limbajul de afaceri „din interior”/cuvintele la modă ale companiei , acronimele confuze și vocabularul de nivel înalt.

Când enumerați mai multe opțiuni de meniu, păstrați numerele corespunzătoare în ordine. Folosiți simboluri familiare ale opțiunilor de meniu, cum ar fi Steaua * sau Tasta Lira #.

Ce nu se poate face în scripturile de însoțitor automat

Un script de însoțitor automat de calitate – și meniurile de apel IVR pe care le ajută să-i ghideze pe apelanți – reprezintă o mare parte a experienței generale a clienților.

Evitați aceste scripturi de însoțitor automat și mențineți consumatorii fericiți și să revină.

NU UTILIZAȚI Scripturi de însoțitor automat ca oportunități de publicitate

Cu excepția campaniei promoționale și a scripturilor de vânzare pe care le-am menționat mai sus, evitați marketingul către clienții dvs. în scripturile de însoțitor automat al centrului de contact.

Mai ales dacă problema lor este serioasă sau necesită timp, ultimul lucru pe care un client dorește să-l audă atunci când caută ajutor este un argument de vânzare pentru produsul pe care nu îl poate pune la lucru.

În schimb, mesajele promoționale înregistrate pot fi redate în timpul reținerii în coada de apeluri.

NU înghesui totul într-un singur meniu

O altă modalitate de a menține scurte meniurile operatorului automat este oferind mai multe submeniuri pe care apelanții le pot accesa din mesajul de bun venit.

Nu este nevoie să enumerați fiecare extensie posibilă, departament sau opțiune de meniu în salutările principale ale operatorului automat. Meniurile de apel imbricate sunt concepute pentru a deveni mai specifice pe baza informațiilor furnizate de client.

Includeți întrebări specifice care vă ajută să determinați de ce sună persoana și cu cine ar trebui să vorbească pentru a obține tipul de ajutor de care are nevoie.

Nu forțați apelanții să asculte opțiuni irelevante sau să „ghicească” opțiunea pe care ar trebui să o aleagă dintr-un meniu lung.

NU grăbiți procesul de înregistrare

Puneți la fel de mult timp și grijă procesului de înregistrare a scriptului de însoțitor automat precum ați făcut procesul de scriere.

La urma urmei, dacă apelanții nu pot înțelege sau auzi ceea ce se spune, chiar și cel mai grozav scenariu din lume va fi inutil.

Deși s-ar putea să nu fie nevoie să angajați un actor vocal profesionist pentru a vă înregistra scenariile, este o modalitate excelentă de a face meniurile mai dinamice, mai plăcute și mai captivante. De asemenea, adaugă un aer de profesionalism, deosebit de valoros pentru întreprinderile mai noi sau mici.

Indiferent dacă alegeți un talent vocal profesionist pentru a vă înregistra singur mesajul de însoțitor automat, concentrați-vă pe:

• Discurs clar, anunțat
• Fără zgomot de fundal
• Vorbind încet
• Evitați accente care ar putea fi dificil de înțeles pentru baza dvs. de clienți
• Folosind echipament de înregistrare de înaltă calitate

NU DEconectați apelanții

Nimănui nu-i place să fie blocat brusc, indiferent dacă este vorba de un membru al familiei supărat sau de un apel preînregistrat.

Nu lăsați niciodată clienții în așteptare, pur și simplu deconectand apelul după ce au fost redate toate opțiunile de meniu.

Încheiați întotdeauna scripturile de apel cu o modalitate de a vă conecta la un agent live, o căsuță vocală, o modalitate de a repeta opțiunile, posibile perioade de apelare sau menționând alte canale de servicii pentru clienți.

Întrebări frecvente despre scriptul operatorului automat

Mai jos, am răspuns la câteva întrebări frecvente despre scripturile de însoțitor automat.