Ce să faceți și ce nu trebuie să faceți cu scripturile pentru asistent automat: 12 sfaturi pentru a îmbunătăți primele impresii

Când apelanții ating o listă nesfârșită de opțiuni citite de o înregistrare, încep să ceară un agent până ajung la un om viu. Unii apelanți chiar spam pe extensia primei persoane listate sau lovesc zero mereu. Acesta este o dovadă a eșecului sistemelor automate de telefonie.

De cele mai multe ori, clienții apelează la un centru de apel pentru ajutor de la un agent. Cu toate acestea, agenții automati se simt prea des ca un obstacol. Ei lasă apelanților o primă impresie că asistența pentru clienți este protejată de apelanții lor.

Problema începe la scriptul de însoțitor automat. Unul generic îi împiedică pe apelanți să afle extensia persoanei pe care o caută. Deși este bine să salutați apelanții cu un „bună”, scripturile ar trebui să fie direct la obiect, cu meniuri principale simple pentru a pune apelanții care caută directorul companiei, orele de funcționare sau asistența tehnică, toate pe benzile potrivite.

Cel mai bun loc pentru a începe este să priviți exemplele de script de însoțitor automat care le arată pe cele care funcționează față de cele care nu funcționează.

Importanța unui script de asistent automat bun

Însoțitorii automati vă ajută să vă ghidați apelanții prin ceea ce altfel ar putea fi un sistem de rutare confuz. Înlocuind nevoia ca o secretară umană să răspundă la toate apelurile și să redirecționeze către cel mai bun departament, aceste sisteme software automate pentru call center pot fi în general mai rapide dacă sunt configurate într-un mod care facilitează navigarea apelanților.

Cu excepția faptului că este destul de mare dacă: dacă sistemul este suficient de simplu. Nu este neobișnuit ca apelanții să se lovească de un sistem confuz și complicat, care îi lasă doar frustrați - nu doriți ca asistentul dvs. automatizat să fie o sursă de frecare în călătoria apelantului. De aceea, scenariul și călătoria pe care o urmează clienții vor fi un rol crucial în îmbunătățirea experienței generale a clientului prin reducerea cât mai multă frecare posibil.

Mai ales că aceste sisteme vor fi primul punct de interacțiune pentru mulți clienți noi sau potențiali, precum și clienți care revin. Clienții vor abandona foarte repede un furnizor dacă simt că nu pot primi ajutorul de care au nevoie sau sunt lăsați în așteptare pentru o perioadă inutilă de timp.

Vrei ca asistentul tău automat să fie un ghid simplu pentru a ajuta apelanții să primească asistența de care au nevoie, nu o mizerie confuză care pune un zid între apelanți și agenți. Dacă doriți un avantaj, deși nu este același cu un IVR, aceste soluții pot fi făcute mult mai inteligente cu ajutorul AI.

Dar, înainte de a ne complica atât de mult, există câteva linii directoare simple pe care orice întreprindere sau afacere mică le poate urma pentru cel mai bun însoțitor auto posibil.

Scripturile de însoțitor automat

1. Începeți cu un salut

Menționați numele companiei într-un salut de deschidere prietenos. Deși ar fi dificil să oferim un salut personalizat pentru fiecare apelant, nu vrem să-i salutăm cu un răspuns robotic rece și lipsit de emoții. Ceva cald și primitor vă va ajuta să mențineți lucrurile calme și ușoare. Dar amintiți-vă și de profesioniști, deoarece acesta va fi primul punct de contact pentru mulți.

2. Păstrați-l scurt și dulce

Încercați să vă limitați introducerea la cel mult două sau trei propoziții. Nimeni nu vrea să fie nevoit să treacă printr-un monolog de 2 minute când tot ce vrea să facă este să ajungă la un agent cât mai repede posibil. Uneori, mai puțin cu adevărat este mai mult.

3. Oferiți opțiuni pentru site-ul web cu autoservire

În acest fel, apelanții ar putea să-și rezolve problemele chiar înainte de a ajunge la un agent sau să găsească și mai rapid informațiile de care au nevoie online. Din nou, totul este despre reducerea frecării în proces.

4. Prioritizează-ți opțiunile

Plasați opțiunile cele mai importante și utilizate frecvent ca primele opțiuni în meniul operatorului automat. Dacă majoritatea apelanților se întâmplă să sune pentru întrebări de facturare, atunci facturarea ar trebui să fie prima alegere pe care însoțitorul o oferă apelanților.

5. Păstrați-le în buclă

Anunțați imediat apelanții dacă vreo opțiune de meniu s-a schimbat. Apelanții de rutină ar putea fi obișnuiți să trimită aceleași taste pentru a ajunge la departamentul de care au nevoie, dar nu este neobișnuit ca afacerea dvs. să fie nevoită să schimbe lucrurile din când în când. Această mică notă simplă vă poate ajuta să vă salvați apelanții de frustrare și, din nou, să reduceți o mulțime de frecări.

6. Menţineţi o linie fierbinte

Lăsați tasta zero rezervată pentru funcția specifică de a sări direct la un recepționer sau agent. În acest fel, cei care apelează cu cele mai urgente probleme pot sări peste întregul proces și pot vorbi cu un om viu cât mai curând posibil.

Ce nu trebuie făcut în scriptarea automată

1. Decupați salutul

Asigurați-vă că limitați cantitatea de informații din mesaj de întâmpinare, de exemplu, ar fi potrivit să mulțumiți apelantului și poate să vă declarați site-ul pentru autoservire o dată, dar nu săriți direct în orele de lucru obișnuite și nu repetați o companie greoaie slogan.

2. Atenție la paralizia alegerii

Ar putea părea util să oferi fiecărui departament, sau motiv potențial pentru a apela, o opțiune unică; dar acest lucru poate copleși cu ușurință apelanții și poate duce la frecare suplimentară. Așa cum am spus cu întâmpinarea, nu vrem ca apelanții să fie nevoiți să stea acolo, așteptând 2 minute doar pentru a-și da seama de butonul potrivit de apăsat.

3. Site-ul dvs. are nevoie de valoare

Nu forțați site-ul dvs. în gâtul apelantului dacă nu va exista nimic de valoare pentru el acolo. Sunt șanse ca mulți să fi verificat deja site-ul web sau să caute să vorbească direct cu un agent. Dacă afacerea dvs. are opțiuni de autoservire online, atunci un simplu memento o dată sau de două ori este bun, dar bombardarea constantă a apelanților cu site-ul dvs. îi va face să se simtă nepotriviți.

4. Păstrați cheia zero secretă

Nu promovați întotdeauna faptul că tasta zero este rezervată pentru acel salt rapid la agenți. Deși acest lucru pare puțin contradictoriu, însoțitorul automat este acolo pentru un motiv: pentru a ghida apelanții către departamentul și agentul potrivit care îi poate servi cel mai bine. Dacă toți cei care vă apelează știu că zero merge direct către un agent sau operator live, veți anula întregul proces și veți provoca un blocaj uriaș în sistem.

5. Nu închide niciodată

Unii însoțitori automati pot fi configurați să deconecteze apelanții dacă o opțiune nu este aleasă într-un anumit interval de timp sau dacă nu răspund suficient de rapid unui agent. Oferă tuturor apelanților beneficiul îndoielii și construiește un timp decent. Nimic nu este mai frustrant decât a trebui să lași telefonul jos pentru o secundă, doar ca să-l ridici din nou și să realizezi că ai fost deconectat.

6. Variază-ți Salutările

Ar putea părea politicos dacă însoțitorul tău automat spune mereu „te rog” și „mulțumesc”, dar acest lucru poate îmbătrâni rapid și pur și simplu adaugă timp pierdut în plus procesului. Introducerea dvs. ar trebui să le mulțumească o dată pe cei care apelează, iar agenții înșiși pot fi instruiți să fie cât mai politicoși și politicoși pe cât este necesar. Amintiți-vă, întregul obiectiv este de a oferi apelanților ajutorul și sprijinul de care au nevoie cât mai curând posibil.

Umanizați-vă scripturile de însoțitor automat pentru o primă impresie puternică

Deoarece însoțitorul auto va fi în general primul punct de contact cu afacerea dvs. pentru majoritatea clienților, procesul trebuie să decurgă fără probleme. Mulți dintre noi s-au obișnuit deja să trecem peste aceste sisteme uneori enervante, dar configurarea corectă și scriptul potrivit pot contribui în mare măsură la reducerea frecării în proces.

Compania dvs. ar trebui să urmărească să informeze apelanții, dar să evite să-i copleșească cu o listă masivă de opțiuni. Vrei să saluti și să mulțumești apelanților, dar nu vrei să-i bombardezi cu „te rog” și „mulțumesc” la fiecare cinci secunde. Același lucru este valabil și pentru referirea site-ului web al companiei dvs. - informațiile găsite acolo pot fi, în general, utile, dar sunt șansele ca cei care solicită asistență să renunțe deja online sau pur și simplu să vrea să vorbească cu un om.

La fel ca orice lucru în viață, scriptul de însoțitor automat adecvat se referă la un echilibru fin: un echilibru fin între includerea informațiilor necesare și reducerea grăsimii a ceea ce altfel ar putea fi un proces umflat, plin de frecare. Apelanții vor să se simtă primiți, dar nu au nevoie să fie acoperiți cu mulțumiri și laude. Găsiți acel mediu fericit și optimizați-vă scripturile cu date mari pentru a ajuta la dezvoltarea unui proces fără fricțiuni care îi lasă pe apelanți fericiți și mulțumiți de serviciul primit.