Însoțitori automati: sfaturi de întreținere și bune practici

Deși există avantaje evidente în a avea un însoțitor automat, mulți (dacă nu majoritatea) oameni ar prefera totuși să comunice cu un om în loc de o mașină. Orice sentimente negative despre sistemul dvs. de răspuns automat vor fi exacerbate doar dacă furnizează informații depășite, inutile sau de-a dreptul eronate. Dincolo de a afecta pur și simplu impresia unui client despre compania dvs., ar putea costa cu ușurință afacerea.

Statisticile au arătat că calitatea serviciului clienți este din ce în ce mai importantă pentru oameni. Când 70% dintre consumatori sunt dispuși să cheltuiască mai mult pentru a fi loiali unei companii cu care au avut o experiență bună, serviciul slab ar putea costa afacerea dvs.

Clienții sunt dispuși să abandoneze o companie după ce au avut o experiență proastă cu însoțitorii automati sau cu sisteme interactive de răspuns vocal sau cu reprezentantul live. De asemenea, sunt mai dornici ca niciodată să împărtășească această experiență slabă cu prietenii, familia și lumea în general, prin amabilitatea rețelelor sociale și a altor platforme online.

În timp ce însoțitorii automati pot părea o caracteristică exclusivă pentru companiile mai mari sau pentru cele care utilizează software pentru call center, este obișnuit ca ținutele mai mici să aibă una, chiar dacă au un recepționer live. Un sistem telefonic de însoțitor automat este util pentru momentele în care aveți un volum prea mare de apeluri pentru ca reprezentantul dvs. să le poată gestiona, când biroul este închis, reprezentanții sunt în pauză sau pentru a descărca sarcini mai monotone de la recepționer.

Ce este un însoțitor automat?

Un însoțitor automat (denumit arbori de telefon, însoțitor automat, recepționer automat etc.) direcționează apelurile primite către agentul sau extensia corectă. Un sistem telefonic de însoțitor automat este „prost”, în sensul că tot ce poate face este să direcționeze apelurile. Însoțitorul automat poate avea mulți parametri diferiți (cum ar fi modul zi/noapte), dar destinația finală a unui apel este o coadă de apeluri sau o căsuță vocală.

După ce un apelant formează numărul dvs. gratuit, un însoțitor automat poate trece ca recepționer virtual. Îi ajută să navigheze în sistemul de meniuri sau în directorul de nume pentru a direcționa apelanții către agenții potriviți din centrul de contact. Însoțitorii automati redă, de asemenea, muzică de așteptare/conectare în timp ce vânează și gestionează fluxul de apeluri.

Care este diferența dintre însoțitorii automati și IVR-uri?

Aceștia sunt însoțitori automati avansați, cu mai multe capacități de introducere și răspuns. Un IVR este excelent pentru gestionarea sarcinilor automate care implică numere și răspunsuri simple da/nu. De exemplu, dacă suni la compania cărții de credit, poți plăti prin telefon introducând numerele în contul tău curent. Sau puteți continua un apel de asistență tehnică cu un sondaj pe o scară de la 1 la 5 despre cât de bine a decurs apelul dvs.

IVR-urile pot răspunde întrebărilor frecvente după ore pentru a oferi clienților o experiență pozitivă chiar și atunci când nu este nimeni în preajmă.

Mitel promite că va folosi AI (Inteligenta Artificială) dezvoltată de Google pentru a le prezenta clienților informații relevante mai rapid, așa că fiți cu ochii pe recenziile noastre Mitel.

Păstrarea însoțitorilor automati la zi

Este esențial să vă mențineți actualizat sistemul telefonic al companiei în orice moment. Prin schimburi sezoniere, schimbări de personal sau rebranding, însoțitorii dvs. automati ar trebui să reflecte starea actuală a afacerii dvs.

• Program de lucru precis – Ați început recent să deschideți biroul pentru câteva ore duminică? Le-ai oferit tuturor zi liberă într-o zi a săptămânii cu volum redus? Actualizați orele de funcționare a sistemului dvs. de însoțitor automat pentru a împiedica clienții să aștepte fără motiv.
• Cele mai recente adrese de site -uri web – URL-urile vin și URL-urile pleacă. Asigurați-vă că direcționați apelanții către destinația potrivită, astfel încât aceștia să nu primească o eroare 404 când introduc adresele site-ului dvs.
• Toate locațiile dvs. de birou – Poate o preocupare mai mică pentru întreprinderile mici, dar organizațiile mai mari cu multe destinații de birou ar trebui să țină la curent cu aceste date în însoțitorul lor automat.
• Extensii de angajați – John Smith a trecut de la asistență la vânzări? Poate că nu mai este în compania ta? Pe lângă păstrarea la zi a acestor informații, informați apelanții când pot apela prin numere de interior și când ar trebui să sune la numerele de telefon directe.
• Mențiuni promoționale – Conectarea celor mai recente promoții undeva în scriptul de însoțitor automat poate fi o modalitate utilă de a informa clienții și de a crește vânzările – presupunând că oferta nu a expirat!
• Actualizări sezoniere – Pe lângă menționarea oricăror modificări ale programului dvs. de sărbători, aceasta poate fi o oportunitate excelentă de a saluta clienții cu mesaje adaptate pentru anumite perioade ale anului. Întâmpinarea asistentului automat setează tonul pentru modul în care apelurile primite când un apelant ajunge la sfârșitul călătoriei de rutare a apelurilor.
• Menționați modificările meniului – Dacă ați actualizat opțiunile sau informațiile de pe operatorul dvs. automat, informați-i pe oameni printr-o mențiune rapidă. Este sugerat să mențineți această mențiune activă timp de câteva săptămâni pentru a vă asigura că apelanții obișnuiți sunt conștienți – notificarea este mai puțin valoroasă pentru apelanții rare.

Cele mai bune practici pentru configurarea unui sistem telefonic cu operator automat

Configurarea unui sistem telefonic cu însoțitor automat necesită să înțelegeți capcanele comune care frustrează clienții. Respectarea acestor bune practici vă îmbunătățește experiența generală a clienților.

• Mai întâi enumerați opțiunile utilizate cel mai frecvent și descrieți o opțiune de meniu înainte de a da numărul pe care să-l apasă pe tastatură. Exemplu: „Pentru vânzări, apăsați 3…” în loc de „Apăsați 3 pentru vânzări”. Oamenii ascultă cu atenție destinația dorită și aceasta este o informație obiectiv mai valoroasă.
• Dacă aveți mai multe opțiuni de limbă, cum ar fi engleza și spaniola, menționați acest lucru după ce ați identificat numele companiei, dar înainte de a începe restul scriptului. Nu faceți un apelant vorbitor de spaniolă să vă asculte întreaga listă de opțiuni de meniu vocal înainte de a primi solicitarea de a schimba limbile.
• Păstrați lucrurile scurte și simple. Dacă aveți mai mult de cinci sau șase opțiuni de meniu, împărțiți-le în niveluri care progresează logic. Și nu deveni prea pronunțat cu înregistrările tale vocale, cum ar fi să spui „Te rog...” înainte de fiecare opțiune – oamenii își prețuiesc timpul mai mult decât manierele aparatului tău.
• Minimizați sau evitați menționarea promoțiilor în meniul principal al însoțitorilor automati. Acestea pot să nu fie relevante pentru toți cei care sună și, indiferent, nu toată lumea va fi interesată. În schimb, conectați cele mai recente oferte într-un submeniu, cum ar fi unul care duce la departamentul dvs. de vânzări, pentru a implica un public mai relevant, care nu va fi la fel de deranjat să audă ce are de oferit compania dvs.
• Faceți mai ușor pentru persoanele care folosesc însoțitorul dvs. automat să ajungă la un reprezentant viu, care respira. Pentru că, oricât de bine construite ar fi însoțitorii automati sau sistemele IVR conversaționale, acestea nu pot aborda circumstanțele fiecărui apelant și unii oameni vor beneficia inevitabil de a vorbi cu o persoană mai devreme decât mai târziu.
• În mod similar, nu presupuneți că fiecare apelant poate furniza numărul de intrare pentru a comunica cu asistentul dvs. automat – fie din cauza unei dizabilități sau pur și simplu din cauza lipsei opțiunii de pe dispozitivul de pe care apelează. Nu închide la ei! Redirecționați oamenii către un agent în direct după o scurtă întârziere.
• Personalizați tonul meniului vocii, astfel încât să se potrivească cu cultura companiei dvs. Serviciul de răspuns de la un cabinet medical nu ar trebui să sune la fel ca unul de la un magazin de îmbrăcăminte pentru tineri, de exemplu – nu doar în alegerea muzicii de susținere, ci în personalitatea reală a înregistrării vocale.
• Dacă înregistrați singur mesajul vocal, încercați să zâmbiți în timpul sesiunii de înregistrare sau să vă implicați în ceva plin de umor direct înainte de a face înregistrarea. Acest lucru vă va ușura tonul vocii și starea voastră emoțională va duce mai mult decât vă puteți da seama.

Însoțitorii automati transmit profesionalism

În ciuda tendințelor în creștere ale oamenilor de a interacționa cu afaceri prin noile canale online, apelurile telefonice sunt din punct de vedere statistic cel mai comun mod prin care clienții iau contact cu companiile pentru prima dată. Acest prim punct de contact este crucial pentru a crea o impresie puternică și, în cele din urmă, pentru a câștiga afacerea cuiva. Configurarea însoțitorului automat cu informații actualizate, utile și care respectă timpul oamenilor este un pas grozav către demonstrarea profesionalismului oricărei afaceri de dimensiuni, fie că este vorba de o afacere mică sau de o operațiune de întreprindere.

Evitați cele mai obișnuite greșeli ale sistemului telefonic de afaceri urmând regulile noastre pentru scenariul perfect.