Ce este distribuirea automată a apelurilor?

Căutați o modalitate de a reduce timpul de așteptare al apelantului, de a îmbunătăți satisfacția clienților și de a crește eficiența generală a centrului de contact?

Distribuția automată a apelurilor este o caracteristică VoIP care face mult mai probabil ca apelanții să se conecteze cu un agent live, se asigură că primesc cea mai bună calitate a asistenței pentru clienți și distribuie uniform volumul de lucru între agenții tăi.

Dar ce este ACD și cum optimizează rutarea apelurilor la afacerea dvs.? Ce alte beneficii oferă și care sunt caracteristicile și furnizorii de top pe care trebuie să îi urmăriți?

Citiți mai departe pentru a afla.

Cuprins:

• Ce este distribuirea automată a apelurilor?
• Cum funcționează sistemele ACD?
• Diferite tipuri de distribuție automată a apelurilor
• Cum beneficiază ACD întreprinderile mici
• Caracteristici esențiale ale soluțiilor ACD
• Cei mai buni furnizori de software ACD
• Găsirea CRM-ului potrivit pentru a vă completa soluția ACD
• Întrebări frecvente ACD

Ce este distribuirea automată a apelurilor?

Distribuția automată a apelurilor (ACD) este o caracteristică de telefonie virtuală care va direcționa automat apelurile către un agent individual predeterminat sau către un departament de afaceri.

Este conceput pentru a elimina transferurile inutile de apeluri, pentru a preveni timpii prelungiți de reținere a clienților, pentru a crește ratele de soluționare a primului apel, prin conectarea automată a clienților la agentul cel mai calificat pentru a-i ajuta cu problema lor specifică.

Funcțiile telefonului VoIP, cum ar fi răspunsul vocal interactiv (IVR) și procesarea limbajului natural (NLP), ghidează clienții prin căile de apeluri stabilite, punându-le întrebări despre motivele pentru care apelează. Pe baza răspunsurilor oferite de un client prin vorbire sau prin introducerea datelor pe tastatură, sistemul ACD urmează regulile de rutare a apelurilor și direcționează apelantul către reprezentantul corespunzător.

Odată ce apelantul a fost conectat la agentul ideal, sistemele CRM integrate oferă ecrane CTI (Computer Telephony Integration) care afișează automat informații relevante despre clienți, cum ar fi interacțiunea și istoricul comenzilor.

De exemplu, un client sună la departamentul de asistență al unui magazin de îmbrăcăminte de comerț electronic pentru că trebuie să facă o retur.

Apelantul este mai întâi conectat la sistemul IVR, unde poate introduce numărul de comandă sau poate spune pe scurt motivele pentru care a apelat. Sistemul IVR a „învățat” că clientul trebuie să fie conectat la departamentul de retururi și direcționează apelul către un agent disponibil care a fost instruit în procesarea retururilor.

Înainte ca agentul să ridice telefonul pentru a vorbi cu clientul, acesta poate examina informațiile despre comanda clientului afișate în fereastra CTI.

Acum, agentul știe ce a achiziționat clientul, când a fost expediat, cât costă și poate vedea întregul istoric al comenzilor pentru a face sugestii de dimensionare sau produse mai bune. Deoarece agentul are toate datele relevante și esențiale, clientul are șanse mult mai mari de a-și rezolva problema și de a-și reveni la prima interacțiune.

ACD vs IVR

Mulți oameni fac greșeala de a combina IVR cu ACD și, deși ambele sunt concepute pentru a îmbunătăți experiența serviciului clienți, există diferențe între ei.

IVR se concentrează mai mult pe oferirea de oportunități de autoservire pentru clienți - în multe cazuri, pentru a preveni nevoia apelanților să se conecteze cu un reprezentant. Având în vedere că peste 70% dintre clienți doresc să încerce cel puțin să rezolve singuri problemele de asistență, este esențial un meniu IVR cu autoservire puternic.

ACD, pe de altă parte, este conceput pentru a conecta apelanții cu reprezentanții serviciului pentru clienți, dar numai pe cei care au calificările pentru ai ajuta.

Sistemele IVR permit apelanților să își rezolve propriile probleme prin telefon.

De exemplu, un meniu de apeluri IVR vă poate solicita să introduceți numărul cardului dvs. de credit pentru a obține informații despre cont, vă permite să plătiți facturi online sau să citiți cu voce tare informații din baza de date de asistență a serviciului pentru clienți. (Rețineți că există câteva diferențe subtile între IVR și însoțitorii automati, consultați postarea noastră aici pentru a înțelege ce îi diferențiază unul de celălalt.)

Sistemul dvs. ACD poate utiliza un sistem IVR pentru a colecta informațiile necesare pentru a se asigura că apelantul este conectat la agentul potrivit. De exemplu, probabil că ați „apăsat tasta liră” pentru a fi conectat cu un reprezentant al departamentului de vânzări.

Sistemul ACD nu poate oferi „soluții” ca sistemul IVR. În schimb, calea de apel ACD urmează reguli stabilite și strategii de rutare pentru metodele de distribuție către agentul care poate.

Cum funcționează sistemele ACD?

Căile de distribuție a apelurilor inițiate de sistemul ACD constau în trei pași principali:

1. Identificarea apelanților în funcție de parametri predeterminați
2. Sortarea apelanților în cozi de apeluri
3. Dirijarea apelurilor clienților către agenți/departamente

Modul în care sunt identificați și sortați apelanții depinde de algoritmul specific de rutare dezvoltat de afacerea dvs.

Factorii comuni de influență pentru identificarea și rutarea corectă a apelantului includ:

• Numărul de telefon al companiei format (dacă companiile au numere de telefon/extensii separate pentru departamente sau agenți)
• Informații precum codurile zonei și alte date despre apelant colectate prin apelare directă către interior, (DID) ID apelant, Serviciul de identificare a numărului format (DNIS)
• Ora zilei
• Limba preferată a apelantului
• Indiferent dacă apelantul a fost sau nu desemnat ca client VIP
• Care, dacă există, opțiunile IVR alese de apelant

Odată ce apelantul a fost identificat și sortat, acesta va trebui să fie plasat în coada de apeluri.

Poziția lor în coada de apeluri se bazează pe mulți dintre factorii de mai sus, precum și pe timpul lor general de așteptare, numărul de agenți disponibili, volumul curent al cozii de apeluri și volumul mediu zilnic al apelurilor.

Odată ce este rândul clientului în coada de apeluri, (sau dacă nu există timp de așteptare), aceștia sunt direcționați către cel mai bun agent disponibil.

Mai jos, să explorăm unele dintre cele mai populare tipuri de distribuție a apelurilor.

Care sunt diferitele tipuri de distribuție a apelurilor?

Agentul la care este conectat un apelant diferă în funcție de modul de distribuire a apelurilor și de rutare pe care le-ați selectat.

Tipurile de distribuție populare includ:

Distribuție bazată pe abilități

Rutarea bazată pe abilități conectează apelanții la agenți în funcție de calificările agenților, deoarece acestea se referă la problemele apelantului.

De exemplu, să presupunem că agentul A este în departamentul de facturare, în timp ce agentul B este în departamentul de asistență tehnică. Apelanții cu întrebări de facturare vor fi direcționați către Agentul A, în timp ce apelanții care au nevoie de asistență cu probleme tehnice vor fi direcționați către Apelantul B.

Rețineți că rutarea bazată pe abilități poate fi dezvoltată și prin alte valori, cum ar fi competența lingvistică a agentului, unde apelanții care preferă să vorbească în spaniolă sunt direcționați către vorbitorul nativ spaniol din personal.

Distribuția bazată pe abilități este puternic influențată de răspunsurile oferite de un client în sistemul IVR.

Distribuția comenzilor fixe

Denumite și distribuție liniară, apelurile telefonice cu comandă fixă ​​sunt direcționate către agenți în conformitate cu o ordine predeterminată a agentului.

De exemplu, să presupunem că lista actuală de distribuție a comenzilor fixe A a unui call center este alcătuită din agenți A, B și C.

Agentul A este întotdeauna primul la rând pentru a prelua apelurile, indiferent de câte apeluri au preluat deja în ziua respectivă. Agentul B răspunde la apeluri numai când agentul A este ocupat, iar agentul C răspunde la apeluri când agenții B și C sunt ocupați.

Pentru fiecare nou apel de intrare, lista de distribuție a comenzilor fixe începe întotdeauna din nou cu Agentul A.

Distribuția timpului inactiv

Aici, apelurile sunt direcționate în funcție de care agent a fost inactiv (nu a preluat un apel) pentru cea mai lungă perioadă de timp.

Acest lucru ajută la distribuirea uniformă a sarcinilor de lucru și împiedică agenții să fie copleșiți de apeluri. De asemenea, vă asigură că profitați la maximum de fiecare agent de call center pe care l-ați angajat.

Distribuție Round Robin

Rutarea „round robin” este deosebit de populară în scenariile echipei de vânzări, deoarece asigură că fiecare agent are șanse egale de a realiza vânzări de la un apelant inbound.

Aici, agenții vor „răspunde pe rând” la apelurile primite.

În scenariul nostru agent A, agent B și agent C, primul apel de intrare va merge la agentul A. Indiferent dacă agentul A face sau nu o vânzare, următorul apel de intrare va merge agentului B, iar următorul agentului C. apoi ciclul se repetă, oferind tuturor o agitare corectă.

Distribuție simultană

Distribuția simultană este potrivită pentru centrele de apeluri care se preocupă în primul rând de reducerea timpului de așteptare al clienților.

Aici, toți agenții dintr-un grup de apeluri setat primesc același apel de intrare în același timp, crescând șansa de preluare a unui agent live. Primul agent care răspunde la telefon va lucra cu clientul.

Toți agenții primesc din nou următorul apel de intrare simultan.

Distribuție bazată pe timp

Rutarea bazată pe timp este o opțiune excelentă pentru companiile care au angajați la distanță în mai multe zone geografice și fusuri orare.

Aici, apelurile sunt direcționate în funcție de fusurile orare ale agentului și apelantului și disponibilitatea agentului. De asemenea, administratorii pot seta ca apelurile să fie distribuite pe baza orelor de lucru disponibile pentru a evita revenirea la un număr mare de mesaje vocale.

De exemplu, să presupunem că agentul A se află în Statele Unite, iar agentul B este situat în Australia. Dacă sună un apelant din Statele Unite, acesta va fi direcționat către Agentul A pentru a evita apelarea Agentului B în miezul nopții când nu este disponibil și invers.

Distribuția bazată pe timp permite, de asemenea, ca apelurile de intrare să fie direcționate direct către căsuțele poștale vocale, dacă nu sunt agenți disponibili.

Cum beneficiază ACD întreprinderile mici?

Având căi de apeluri extrem de personalizabile și opțiuni de rutare a apelurilor nu ajută doar la prevenirea epuizării agentului de call center și la creșterea eficienței.

Beneficiile suplimentare includ:

• Eficientizează comunicarea
• Rate mai mari de rezoluție a primului apel
• Reduce costurile de operare
• Îmbunătățește experiența clienților și rate mai mari de satisfacție a clienților
• Optimizează complet forța de muncă
• Timpi mai rapidi de rezolvare a clienților
• Mai puține bilete și solicitări de asistență pentru clienți pierdute
• Timp de reținere mai scurt pentru clienți
• Mărește flexibilitatea angajaților/forța de muncă la distanță împuternicită
• Experiență client mai personalizată datorită integrării CRM

Caracteristici esențiale ale distribuției automate a apelurilor

Pe lângă IVR și opțiunile avansate de rutare și distribuție menționate mai devreme în această postare, există câteva alte caracteristici cheie de căutat atunci când evaluăm furnizorii ACD.

Funcțiile de mai jos gestionează ceea ce se întâmplă dacă nu sunt agenți disponibili pentru a prelua un apel, vă permit să combinați instrumentele de comunicare în afaceri, să vă monitorizați agenții din centrul de contact și multe altele.

Reapeluri

Peste 60% dintre clienți spun că nu sunt dispuși să aștepte în așteptare nici măcar un minut, iar majoritatea clienților care închid telefonul după ce au fost ținuți în așteptare prea mult timp nu se obosesc niciodată să sune înapoi.

Dar perioadele lungi de reținere nu înseamnă doar clienți pierduti, ci înseamnă și costuri de operare mai mari.

Apelurile automate, probabil cea mai importantă caracteristică a software-ului ACD, elimină nevoia clienților de a aștepta în așteptare, asigurându-se în același timp că primesc cel mai bun ajutor de calitate disponibil.

Cu software-ul de apelare, clienții pot alege să fie apelați înapoi în loc să aștepte în așteptare atunci când nu există agenți disponibili pentru a-i ajuta. De asemenea, sunt adesea capabili să selecteze o dată și o oră preferate pentru apel invers.

Cel mai bun din toate?

Chiar dacă apelanții optează pentru un apel invers, ei nu își vor pierde locul actual în coadă - unul dintre principalele motive pentru care atât de mulți oameni aleg să rămână în așteptare.

Deoarece unii clienți vor alege să rămână în așteptare, asigurați-vă că aveți funcții precum muzică în așteptare, actualizări despre poziția lor actuală în coadă și, cel mai bine, mesaje automate care le informează despre oferte speciale și servicii noi care se redau.

Mesageria vocală

Deși ACD este conceput pentru a crește șansele unui client de a se conecta cu un agent live, studiile arată totuși că aproximativ 60% dintre apelurile telefonice sunt încă trimise către mesageria vocală.

Funcții precum notificările de mesagerie vocală, mesageria vocală în text și mesageria vocală în e-mail asigură că aceste mesaje nu se pierd.

Apel în coadă

Cozile de apeluri gestionează ordinea în care clienții au contactat agenții dvs., asemănător unei linii fizice la registrul unui magazin.

Administratorii pot vedea nivelurile actuale și anterioare ale cozilor pentru a îmbunătăți gestionarea fluxului de lucru, pentru a adăuga agenți din alte departamente la cozi mai lungi și pentru a îmbunătăți fluxul general de apeluri.

Funcții precum așteptarea apelurilor VIP vă permit să prioritizați cei mai importanți clienți, permițându-le să treacă în prima coadă sau să fie direcționați automat către agenții dvs. de top.

În plus, software-ul ACD oferă o funcție de listă neagră care blochează numerele marcate de agenți ca spam.

Monitorizarea apelurilor

Mai ales dacă aveți o rată mare de rotație a angajaților sau dacă ați observat o nemulțumire constantă cu privire la nivelul companiei dvs. de servicii pentru clienți, monitorizarea apelurilor poate îmbunătăți procesul de formare a agenților și permite managerilor să asiste agenții în timp real.

Pe lângă faptul că pot asculta apelurile, managerii pot profita și de funcția de șoaptă a apelurilor. Acest lucru permite managerilor să îndrume agenții în timp ce sunt la telefon cu clienții, fără ca acesta să audă sfatul pe care managerul îl oferă agentului. Acest lucru permite suport instantaneu și un nivel mai ridicat de asistență pentru clienți.

Pe lângă instruire, funcția de transfer de apeluri permite managerilor sau oricui care supraveghează apelul să preia imediat controlul dacă este clar că agentul este peste capul lor.

Rutare omnicanal

Deși apelurile vocale sunt cu siguranță primul canal pe care oamenii îl asociază cu instrumentele ACD, rețineți că consumatorii de astăzi folosesc mai multe canale de comunicare pentru fiecare interacțiune.

Cercetările de la Harvard Business Review arată că peste 70% dintre clienți cumpără pe mai multe canale, în timp ce studii suplimentare spun că peste 80% dintre consumatori încep o interacțiune pe un dispozitiv, dar o completează pe altul.

Cu alte cuvinte?

Pentru a rezolva problemele de asistență și pentru a încheia mai multe oferte, aveți nevoie de software ACD care oferă reguli de rutare a contactelor pe mai multe canale.

Canalele de comunicare populare includ:

• Apel vocal
• Mesaje text SMS
• E-mail
• Mesaje pe rețelele sociale
• Chat pe site
• Videoconferinta

Nu trebuie să oferiți toate aceste canale, dar trebuie să vă asigurați de canalele pe care baza dvs. de clienți le preferă.

Integrare software terță parte

Până la sfârșitul anului 2020, peste 70% dintre companiile la nivel de întreprindere operează aproape în întregime prin platforme SaaS.

Aceasta înseamnă că sunt șanse mari ca compania dvs. să folosească mai multe programe software de afaceri în operațiunile dvs. de zi cu zi. Deși furnizorii de software pentru call center oferă funcții native de comunicare robuste, probabil că veți dori totuși să utilizați unele dintre instrumentele dvs. de comunicare.

Asigurându-vă că soluțiile dvs. actuale de software de la terți, în special platformele dvs. CRM, se integrează cu soluția dvs. ACD și cu sistemul telefonic de afaceri, veți împiedica angajații să învețe noi sisteme și să poată continua să lucreze cu instrumentele dvs. cele mai performante.

Cei mai buni furnizori de software ACD

Mai jos, am subliniat soluțiile pentru centrele de contact cu cea mai înaltă calitate a capabilităților de distribuitor automat de apeluri.

Sunt:

• RingCentral
• Talkdesk
• Genesys
• FRUMOS inContact

RingCentral

RingCentral este o platformă de comunicații de afaceri bazată pe cloud, care acceptă soluții telefonice, conferințe video, mesagerie în echipă și centre de contact integrate.

Software-ul său ACD este conceput în primul rând pentru a crește ratele de rezoluție a primului apel pentru centrele de apel cu o singură locație, cu mai multe site-uri și la distanță.

Permite comunicarea pe mai multe canale cu consumatorii prin:

• Autoservire IVR
• Mesaje prin chat
• E-mail
• Fax
• Apeluri telefonice cu clic pentru a forma
• Mesaje pe rețelele sociale

De asemenea, facilitează prioritizarea clienților de mare valoare, mutându-i automat în prima coadă, alocați anumitor agenți sau direcționați către cel mai bun agent disponibil de fiecare dată când apelează.

Caracteristicile suplimentare includ:

• Funcționalitate automată de apel invers
• Moduri de apelare predictivă, previzualizare și progresivă
• Rutare bazată pe abilități
• Însoțitor automat
• Mesaje în echipă și partajare de fișiere
• Combinarea apelurilor de intrare/ieșire
• Capabilități avansate de gestionare a cozilor
• Dirijare ponderată
• Mesaje vocale vizuale și mesaje vocale către e-mail
• Înregistrarea apelurilor cu zgomot alb pentru conformitatea PCI cu legile de înregistrare
• Apeluri, monitorizare și coaching
• Integrare CRM

Revizuirea noastră RingCentral oferă o defalcare detaliată a produselor RingCentral, prețurilor și planurilor disponibile.

Cel mai bun pentru:
RingCentral este cel mai bun pentru centrele de contact de la distanță, la scară largă, care comunică cu clienții pe mai multe canale și caută o soluție extrem de scalabilă. De asemenea, va funcționa bine pentru centrele de apeluri care au adesea mai mulți agenți care se ocupă de aceeași problemă de serviciu pentru clienți, deoarece sincronizează automat comunicațiile pe mai multe canale și oferă caracteristici excelente de colaborare internă a echipei.

Talkdesk

Software-ul Talkdesk ACD este o soluție de centru de contact bazată pe cloud, axată pe oferirea unei experiențe de feedback extrem de personalizabile a apelantului.

Talkdesk folosește analize avansate de vorbire prin inteligența artificială pentru a oferi o excelentă analiză a sentimentului clienților și a subiectului/intențiilor, transcripții NLP care pot fi căutate apel-în-text și chiar capabilități Agent Assist care oferă reprezentanților scripturi de apel acționabile bazate pe conversația curentă. Sondajele avansate privind satisfacția clienților sunt trimise automat apelanților pe canalul lor preferat imediat după finalizarea interacțiunii.

Utilizatorii pot adăuga anumite canale de comunicare pe o bază scalabilă, ceea ce înseamnă că nu veți ajunge să plătiți pentru canale pe care afacerea dvs. nu le folosește în prezent. Acest lucru face extinderea canalelor dvs. mai ușoară și mai accesibilă, de asemenea.

Caracteristicile suplimentare includ:

• Peste 60 de integrări terță parte
• Sondajele CSAT SMS
• Plata PCI
• Programare apel invers
• Opțiuni avansate de rutare a apelurilor și de așteptare a apelurilor VIP
• Baza de cunoștințe pentru clienți alimentată de inteligență artificială
• Analize privind subiectele în tendințe, contactele curente aflate în coadă, disponibilitatea/activitatea agenților și multe altele
• Tablouri de bord personalizate pentru agenți
• Alerte în timp real bazate pe declanșatoare predeterminate
• Apeluri, șoapte și monitorizare
• Înregistrare apel

Citiți recenzia noastră cuprinzătoare despre Talkdesk pentru a afla mai multe despre funcții suplimentare, prețuri și planuri.

Cel mai bun pentru:
Talkdesk este cel mai bun pentru IMM-urile cu un volum zilnic moderat de apeluri interesați de un software de sistem automat de distribuție a apelurilor care oferă analize istorice detaliate și în timp real, care vor ajuta la îmbunătățirea operațiunilor și eficienței generale ale centrului de apeluri. Este potrivit pentru companiile care doresc să evite să fie nevoite să externalizeze serviciile pentru clienți prin adăugarea de funcții avansate de gestionare a apelurilor în software-ul intern.

Genesys

Software-ul Genesys ACD este o platformă all-in-one care oferă nu numai capabilități ACD și IVR, ci și instrumente de apelare către ieșire, management al calității și management al forței de muncă. Este conceput pentru a oferi toate funcțiile esențiale ale centrului de contact într-o singură interfață.

Caracteristicile ACD funcționează atât pentru comunicații digitale, cât și pentru comunicații vocale, permițând chiar utilizatorilor să facă tranziția comentariilor și e-mailurilor din rețelele sociale într-o conversație individuală cu agenții.

Oferă numeroase opțiuni de rutare, inclusiv primul disponibil, bazat pe setul de abilități, timpul de inactivitate și chiar rutarea alimentată de AI.

Inteligența artificială și învățarea automată sunt un element de bază al Genesys, deoarece utilizează datele anterioare ale clienților pentru a crea răspunsuri automate eficiente. Genesys surprinde intenția clienților prin implicarea predictivă, oferă sugestii în timp real agenților prin instrumentul Agent Assist și transmite apelanții către asistenți virtuali automatizați, dacă este necesar. De asemenea, unifică boții de la Genesys și instrumentele terțe pentru a îmbunătăți experiența clienților, precum și pentru a efectua analize de interacțiune cu clienții și prognoză pe termen scurt.

Caracteristicile suplimentare includ:

• Programare apel invers
• Dirijare predictivă și apelare predictivă
• Chat live pe site
• Monitorizarea și înregistrarea apelurilor
• Interacțiuni integrate în rețelele sociale și rutare socială
• Rutare bazată pe relații
• Flux de apel prin glisare și plasare
• Înregistrare apel
• Apeluri video, mesaje SMS, e-mail, telefon și comunicare omnicanal în rețelele sociale

Faceți clic aici pentru a afla mai multe despre prețuri, recenzii ale clienților și caracteristici din cadrul soluțiilor de centru de contact Genesys.

Cel mai bun pentru:
Genesys este cel mai bun pentru centrele de contact la nivel de întreprindere care sunt interesate în mod special de valorificarea puterii AI pentru a îmbunătăți experiența clienților. Centrele de contact omnicanal cu un volum mare de apeluri zilnic care doresc să îmbunătățească opțiunile de autoservire pentru clienți și să reducă timpul de rezolvare a apelurilor prin utilizarea chatbot-urilor și automatizării vor beneficia, de asemenea, de Genesys.

FRUMOS inContact

Software-ul ACD de la NICE inContact este un program unificat bazat pe cloud care oferă rutare omnicanal avansată, management al forței de muncă și o interfață unificată de agent.

Este conceput ca o soluție digitală, care acordă prioritate autoservirii clienților în Coada Universală. Coada universală permite clienților să se conecteze cu agenții prin e-mail, mesaje text SMS, apeluri vocale și mesagerie prin chat în echipă.

Una dintre caracteristicile sale cele mai recunoscute este Cardul Clientului, care este un ecran automat CTI care afișează informații detaliate despre client, cum ar fi notele anterioare ale agentului și istoricul interacțiunilor, informații de contact, starea comenzii și multe altele. Cardul de client afișează, de asemenea, informații suplimentare din software-ul CRM terță parte.

Gestionarea mesajelor omnicanal înseamnă, de asemenea, că clienții și apelanții pot comuta fără probleme între canalele de comunicare pe parcursul unei singure conversații.

Caracteristicile suplimentare includ:

• Procesarea limbajului natural
• Apeluri automate
• Apeluri vocale combinate
• Chat live pe site
• Suport chat prin Facebook, Instagram, WhatsApp și mesaje directe Twitter
• Actualizări live ale listei de apeluri
• Înregistrarea și transcrierea apelurilor
• Analiza sentimentelor clienților
• Noruri de cuvinte cu cuvinte cheie de top pentru clienți
• 90 de șabloane de raportare predefinite
• Viteze de apelare personalizabile

Citiți recenzia editorului nostru despre NICE inContact pentru a afla mai multe despre prețurile ACD și planurile pentru VoIP PBX și produse și servicii suplimentare.

Cel mai bun pentru:
NICE inContact este cel mai bun pentru centrele de contact de orice dimensiune care comunică în principal prin canale digitale, în special prin rețelele sociale. Este, de asemenea, o opțiune populară pentru profesioniștii din domeniul sănătății, consilierii financiari și agențiile de colectare a datoriilor care doresc să automatizeze sarcinile de rutină.

Găsiți CRM-ul potrivit pentru a vă completa soluția ACD

Deși un sistem ACD puternic este esențial, nu va fi atât de eficient pe cât ar putea fi fără instrumentele de afaceri potrivite pentru a se integra cu el.

A avea software-ul potrivit de management al relațiilor cu clienții (CRM) influențează în mod direct acuratețea, cantitatea și calitatea generală a datelor despre clienți pe care le vor avea agenții tăi de asistență atunci când se conectează cu apelanții prin sistemul tău ACD.

Alegerea soluției CRM potrivite este un aspect esențial al unei comunicări de afaceri de succes.

Consultați comparațiile noastre dintre cei mai buni 10 furnizori de software CRM pentru a vă asigura că clienții dvs. beneficiază de lucrul cu agenți informați cu informații actualizate despre clienți de fiecare dată când apelează la compania dvs.

Întrebări frecvente ACD

Mai jos, am răspuns la unele dintre cele mai frecvente întrebări frecvente referitoare la distribuitorii automati de apeluri.