Automatizarea nu va elimina locurile de muncă din Contact Center

Se pare că, cu cât le spun mai mult oamenilor ce fac eu, ei spun lucruri de genul: „Asta e destul de futurist; ce părere aveți despre AI care înlocuiește oamenii la locul de muncă? Deși acest lucru ar putea fi cazul în unele industrii, cum ar fi industria prelucrătoare, nu este cazul în zone precum centrul de contact.

Oamenii vor recurge întotdeauna la „cererea unui agent” dacă nu au noroc cu IVR eșuat și alte opțiuni de autoservire care frustrează adesea oamenii. Cu toate acestea, pare să existe încă o noțiune înțeleasă în mod obișnuit că: oamenii vor fi înlocuiți de mașini. Pentru această poveste, mă voi uita la ceea ce spun datele și nu ar putea fi mai clare.

Oamenii vor recurge aproape întotdeauna la rezolvarea interogărilor complexe cu alți oameni atunci când contactează un centru de contact. Chiar dacă asta înseamnă să profitați de opțiunile omnicanal atunci când discută cu un agent în direct prin intermediul site-ului web al companiei.

Acest lucru ar putea veni foarte bine sub forma de a vorbi cu un om pe un telefon terestru – deși este mai probabil ca comunicarea (a avea loc) prin intermediul unui dispozitiv mobil. Potrivit Talkdesk; 79% dintre liderii CX spun că intenționează să-și sporească investițiile în inteligența artificială și automatizarea centrelor de contact. Deci asta nu pune o gaură mare în teoria mea? Inca nu. Iata de ce:

Viitorul AI 2022, Progresul maturității AI în centrul de contact, Raport de cercetare Talkdesk

Talkdesk a lansat recent: Future of AI 2022, Progressing AI maturity in the contact center, raport de cercetare, care notează că profesioniștii CX citează viziunea de conducere, securitatea și decalajele de talent ca principale obstacole în progresul implementării și maturitatea implementării unei tehnologii care va crește doar performanța agentului.

„Ca urmare a acestor obstacole, răspunsurile indică o uşoară încetinire a implementărilor, 60% dintre respondenţi utilizând în prezent self-service AI, comparativ cu 69% anul trecut”.

Talkdesk observă în continuare că o majoritate covârșitoare (85%) recunosc importanța AI și a automatizării și riscurile de a nu le folosi. Cincizeci și doi la sută dintre respondenții la acel sondaj Talkdesk menționează riscuri pentru satisfacția clienților, 48% citând potențiale pierderi de productivitate.

Rămâne o cerere constantă de agenți umani

În plus, sondajul a dezvăluit că profesioniștii CX raportează mai puțină încredere în înțelegerea lor despre AI. „Procentul celor care spun că se simt „moderat” până la extrem de familiarizați cu AI în centrul de contact a scăzut de la 93% cu un an în urmă la 87%”, a scris Talkdesk într-un comunicat.

În timp ce profesioniștii CX ar putea să nu aibă cunoștințe despre AI și despre cum să o implementeze: ei tind să înțeleagă beneficiile AI al centrului de contact – la fel ca mulți furnizori. Furnizorii construiesc continuu funcții în platformele lor care sporesc munca agenților. Luați Zoom, de exemplu.

Gigantul de videoconferințe, la fel ca mulți alții din industrie, oferă agenților informații despre ce să facă în continuare. Dacă un agent nu este sigur cu privire la următorii pași pe care ar trebui să-i facă la un apel: AI este adesea acolo pentru a oferi recomandări despre cum să rezolve cel mai bine motivul pentru care un client a contactat în primul rând.

Viitorul AI 2022, Progresul maturității AI în centrul de contact, Raport de cercetare Talkdesk

Pe măsură ce am ajuns să lucrăm într-un mediu de lucru bazat mai mult pe productivitate și pe obiective, adăugarea AI al centrului de contact; este adesea privit de agenți ca o oarecum o mană divină.

Potrivit Google Cloud, AI centrului său de contact le permite agenților să gestioneze cu 28% mai multe conversații; și poate reduce costurile operaționale. Acest lucru are implicații masive, cum ar fi scăderea timpului mediu de așteptare a clienților și îmbunătățirea valorilor centrului de contact, cum ar fi gestionarea mai eficientă a traficului de vârf.

Implementarea Contact Center AI al Google – conform Google Cloud; de asemenea, poate îmbunătăți satisfacția clienților cu până la zece procente, ceea ce înseamnă că agenții extind o „experiență constantă, de înaltă calitate”. În lumea comerțului cu amănuntul, este esențial să vă asigurați că închideți vânzarea, iar cărucioarele abandonate sunt o realitate în acea sferă.

Google observă că software-ul său poate reduce conversațiile abandonate cu un timp de răspuns cu 15% mai rapid: utilizând o funcție la îndemână. Funcționalitatea sa Smart Reply extinde unele dintre cele mai rapide răspunsuri posibile la întrebările clienților printr-o căutare rapidă în baza sa centrală de cunoștințe.

Giganții centrelor de contact precum Five9 par să fi stăpânit conceptul de asistență agent, deoarece am vorbit cu experți de la firmă în numeroase ocazii despre beneficiile asistenței agenților. Potrivit furnizorului popular de centre de contact cloud, companiile care combină AI cu agenți umani raportează o îmbunătățire cu 61% a satisfacției clienților.

Ei raportează, de asemenea, o îmbunătățire cu 69% în ceva adesea trecut cu vederea, satisfacția agenților. Five9 observă, de asemenea, că 70% dintre companii spun că vor fi adoptat o anumită formă de AI, majoritatea utilizând o gamă completă de tehnologie AI, până în 2030, iar CX-ul centrat pe AI se așteaptă să crească cu 143% în următoarele 18 luni.

CC și automatizarea producției sunt non-Sequiturs

Pentru început, scopul AI în ambele cazuri este de a crește productivitatea. În producție, totuși, două dintre obiectivele exprese rămân de a reduce eroarea umană și timpul necesar pentru a ajunge pe piață. În general, procesul de automatizare în spațiu înseamnă că companiile pot câștiga marje de profit mai mari, reducând în același timp lucruri precum rata de defecte ale articolelor pe care le produc.

Calitatea este un alt element pe care producătorii îl menționează pentru implementarea mai multor măsuri de automatizare și am observat o creștere în ultimul deceniu a milioane de persoane care au fost împinse de la locul de muncă în favoarea mașinilor. Investiția pe termen scurt este mult mai mare pentru mașini, dar beneficiile pe termen lung, pentru producători, sunt de neegalat.

În spațiul centrului de contact, creșterea pe termen lung, retenția clienților și satisfacția generală se află printre cele mai înalte obiective. Acest lucru face ca experiențele umane într-o industrie orientată spre clienți să fie cu atât mai relevante și de impact atunci când clienții au putere de cumpărare.

Există, de asemenea, rețelele de socializare, la care clienții pot apela dacă au experiențe slabe, iar asta este ceva care nu este în lipsă, deoarece majoritatea clienților sunt dispuși să treacă la un concurent într-o clipă - dacă au o experiență slabă. cu tehnologie sau chiar cu un agent uman, în majoritatea cazurilor.

Aproape opusul se poate spune despre automatizarea în spațiul centrului de contact, deoarece oamenii și mașinile împreună, în acest caz, pot crea o potrivire care realizează succesul serviciului pentru clienți.