Avaya sare în cloud și AI achiziționând Spoken

GetVoIP participă în prezent la Avaya Engage în acest an și, cu siguranță, nu lipsesc informațiile și anunțurile livrate sesiune după sesiune. Dacă există o temă majoră pe care să ne concentrăm pentru întreaga conferință, Avaya vrea să ne gândim la Cloud. „Think Avaya, Think Cloud” este motto-ul care se repetă.

În prima zi de Avaya Engage, furnizorul a avut o schiță clară a modului în care compania va merge mai departe în cloud, începând cu cea mai recentă achiziție. Avaya a anunțat că a achiziționat Centrul de contact lider ca furnizor de soluții de servicii, Spoken Communications.

Cu acest nou talent și tehnologie, Avaya își extinde capacitățile pentru a oferi o aplicație transformatoare de gestionare a experienței clienților în timp real, construită direct pe baza AI conversațională.

Acum, este puțin gura plină, așa că haideți să aruncăm o privire mai profundă asupra exact ce este Spoken, ce oferă acestea și modul în care Avaya intenționează să folosească aceste noi capabilități pentru a oferi inovație clienților și clienților lor.

Cine este vorbit?

Pentru a spune simplu, Spoken oferă soluții de centru de contact cloud, în principal clienților Enterprise. Dar ceea ce îi separă cu adevărat de pachet este faptul că Spoken acordă o prioritate incredibil de mare pe inteligența artificială, soluțiile lor nu numai că folosesc AI, ci sunt construite direct pe baza tehnologiei.

Un exemplu excelent este soluția de automatizare a centrului de contact IntelligentWire de la Spoken. Aceste instrumente folosesc AI și tehnologiile de învățare profundă chiar pe lângă conversațiile live pe care agenții tăi le au cu clienții și clienții. În ceea ce privește automatizarea, IntelligentWire îi ajută pe agenți să-și reducă munca după apel, inserând automat informațiile corecte și generând un rezumat al interacțiunii, astfel încât agenții să nu fie nevoie să petreacă mai mult timp într-un singur apel. În schimb, automatizarea și AI o fac pentru ei, permițând agenților să ajungă la un alt apel telefonic cât mai repede posibil.

Dar, pe lângă asta, IntelligentWire poate oferi și informații despre conversațiile și interacțiunile cu clienții direct în timp real. În timpul anunțului de la Avaya Engage, am fost tratați cu o demonstrație a IntelligentWire în timp real. A fost prezentat un apel demonstrativ, cu privire la ceea ce va vedea agentul centrului de contact în timpul acestei conversații.

În timp ce agentul și clientul vorbeau înainte și înapoi, IntelligentWire transcriea conversația în timp real și, pe lângă asta, oferea informații complet noi, inclusiv emoțiile apelantului, dacă acesta era supărat sau mulțumit, precum și acțiunile Agentului. De exemplu, atunci când agentul a spus că problema nu le stătea sub control, IntelligentWire a descris corect acest lucru drept „Opțiuni epuizate de agent”.

În general, Spoken oferă o soluție de centru de contact complet diferită, cu unele capacități cu adevărat puternice.

De ce a smuls Avaya Spoken?

Ei bine, aceasta este partea ușoară. Avaya oferă deja, printre altele, soluții pentru centre de contact clienților Enterprise. În timpul Engage, Avaya a clarificat temele noi care vor conduce transformarea lor digitală generală, una dintre acestea fiind automatizarea și inteligența artificială.

Avaya recunoaște că aceste tehnologii vor fi o capacitate critică pentru aproape fiecare afacere din fiecare industrie în viitorul apropiat, de fapt, este deja aici, așa cum am putut vedea cu demonstrația IntelligentWire pe scenă. Dar acest lucru se încadrează direct în ultimele lor obiective în două moduri:

• Noile capabilități accelerează creșterea Avaya în soluțiile cloud
• Inteligența artificială (AI) și proprietatea intelectuală ale lui Spoken supraalimentează trecerea Avaya în Big Data, Machine Learning și AI.

Mai important decât doar capabilitățile AI, Avaya caută să-și tranzite soluțiile direct în cloud, iar președintele și CEO-ul Avaya, Jim Chirico, a spus că „odată cu această achiziție, marea bază de clienți ai centrelor de contact Avaya din întreaga lume va avea o cale clară de migrare. spre nor.”

Potrivit Avaya înșiși, arhitectura multi-tenanta a lui Spoken, nativă în cloud, va fi integrată perfect atât cu tehnologiile Avaya Aura, cât și cu Elite, oferind o arhitectură robustă atât pentru ofertele omnicanale ale Avaya, cât și pentru soluțiile UCaaS ale acestora.

„Această tranzacție este un pas esențial în poziționarea clienților noștri, a partenerilor și a noii afaceri în cloud pentru creșterea succesului”, a declarat Mercer Rowe, vicepreședinte senior și director general, Cloud, pentru Avaya. „Acum ne mișcăm cu viteza cloud, valorificând impulsul Avaya pentru a oferi clienților noștri mai multe opțiuni și flexibilitate în ceea ce privește modul în care cumpără și consumă soluțiile noastre, cu aceeași experiență remarcabilă, indiferent dacă este vorba despre sediul, în cloudul public sau privat sau într-un hibrid hibrid. model."

Concluzia

Avaya împinge cu adevărat ideea de Cloud cât de mult poate în timpul Engage, iar totul vine după ce compania a devenit publică. Gândiți-vă la Avaya, Think Cloud se repetă aproape până la nebunie, dar este mesajul clar pe care doresc să-l transmită. Când privim sub această lentilă de livrare și tranziție la modelele Cloud, această achiziție a Spoken are perfect sens. Chiar și Spoken pare să gândească așa.

„Este un moment interesant pentru a vă alătura familiei Avaya. Parteneriatul nostru de succes a demonstrat că lucrând împreună, Avaya și Spoken pot oferi un portofoliu CCaaS nativ în cloud pentru clienții Avaya, care oferă fiecărui client, de la întreprinderi mici și mijlocii până la întreprinderi globale, o cale fără probleme către un contact modern bazat pe cloud. centru”, a declarat Mohamad Afshar, președinte și CEO al Spoken. „În plus, Avaya împărtășește viziunea noastră despre modul în care comunicațiile, cloud-ul și inteligența artificială se vor reuni pentru a transforma experiența clienților și pentru a genera noi eficiențe pentru companiile de pretutindeni. Așteptăm cu nerăbdare să urmărim această viziune împreună și să devenim furnizorul de centre de contact bazat pe cloud numărul 1 din lume. Vreau să mulțumesc tuturor celor din echipa Spoken pentru contribuțiile extraordinare pe care le-au făcut pentru ca toate acestea să se întâmple.”

Când adăugați una dintre cele trei teme majore ale lor pentru viitor, automatizare și inteligență artificială, ei bine, vorbitul face să arate ca o potrivire absolut perfectă. Momentan, nu suntem pe deplin siguri dacă Avaya va absorbi complet Spoken sau va păstra soluția ca marcă proprie – dar în orice direcție, Avaya este acum capabilă să livreze o soluție de centru de contact alimentată prin inteligență artificială.