Avaya continuă cu un nou leadership și noile tehnologii

Am urmărit destul de atent Avaya încă de anul trecut, când am observat că stăteau pe un teren instabil. Ne-am continuat acoperirea și nu am fost prea surprinși să auzim că furnizorul a depus faliment la capitolul 11 ​​la începutul acestui an, cu un plan de restructurare complet nou.

În ciuda scepticismului unora, Avaya a continuat să continue cu produse noi, precum și cu o continuare a serviciului pentru una dintre cele mai mari baze de clienți instalate de pe piață.

În ciuda faptului că a trebuit să urce înapoi, Avaya a făcut în continuare câteva valuri și a avut câteva noi evoluții interesante în ultimele luni - inclusiv o tranziție de conducere pentru a însoți planurile lor de restructurare.

Noua conducere preia controlul

Cu puțin timp în urmă, pe 7 august, Avaya a anunțat că l-a numit director executiv pe Jim Chirico, care era director de operațiuni și lider global de vânzări la acea vreme. Această tranziție a fost oficial efectivă doar la începutul acestei luni, 1 octombrie, și acum începem să auzim despre unele dintre planurile pe care furnizorul le are pentru un viitor plin de speranță.

Și chiar în august, Jim explicase că era „ încântat să aibă oportunitatea de a conduce Avaya într-un moment critic al istoriei sale ”, acel punct critic fiind planul lor de restructurare după declararea falimentului în capitolul 11. Apărând ca o nouă companie publică, Jim a spus că va lucra îndeaproape cu fostul CEO Kevin Kennedy, „ pentru a asigura o tranziție fără probleme pe măsură ce [ei] continuă procesul de ieșire din capitolul 11 ”.

Jim a explicat că Avaya a plănuit să completeze acest următor capitol din istoria lor cu „puncte unice și o nouă structură de capital”. Cu câteva luni în urmă, acestea au fost în mare parte doar cuvinte pline de speranță, dar la începutul acestei săptămâni am auzit ceva mai multe de la cel mai nou CEO al Avaya și putem vedea cum începe să se contureze planul lor de a merge mai departe. Până acum, am văzut produse noi, precum soluțiile lor Equinox Meetings, așa că putem spune că Avaya nu încetinește.

Un vot de încredere

În cea mai recentă postare pe blog din 4 octombrie, Jim a explicat exact de ce este atât de încrezător în capacitatea Avaya nu numai de a-și recăpăta poziția pe un teren solid, ci și de a deveni din nou un concurent de top în spațiu. Descris ca un „avantaj nedrept” autoproclamat, fundația viitorului Avaya este deja așezată cu o bază instalată existentă de peste 130.000 de clienți în 220.000 de locații. De asemenea, a defalcat trei aspecte cheie ale Avaya care ajută furnizorul să iasă în evidență:

• Abilitatea și know-how-ul de a asculta cerințele reale ale afacerii. Jim a explicat că Avaya știe să identifice punctele dureroase și să ajute companiile să realizeze noi oportunități.
• Capacitatea de a oferi soluții care îi ajută cu adevărat pe clienții lor să se dezvolte. El a scris că Avaya „nu se ocupă doar de a vinde clienților cel mai recent produs tehnologic”, ci de fapt „de a consilia clienții cum să comunice mai bine”.
• O comunitate de parteneri puternică este un „diferențiere cheie” în comparație cu concurenții. Jim a explicat că intenționează să extindă acest ecosistem global în viitor pentru a ajuta Avaya și alte organizații să continue să crească.

Jim a continuat explicând cum, în perioada în care a fost lider global de vânzări, a descoperit cât de mult iubesc clienții tehnologia Avaya și au continuat să-și îmbrățișeze „soluțiile de neegalat”, în ciuda vremurilor grele. O parte din aceasta se datorează „arhitecturii deschise” Avaya, care permite clienților să se integreze în noile tehnologii „În același timp, păstrând investițiile pe care le-au făcut deja”, a explicat Jim – totul în conformitate cu ceea ce am auzit în aprilie.

Ceea ce este mai interesant este modul în care Jim scrie că platforma poate simplifica adoptarea tehnologiilor emergente, lucruri precum inteligența artificială, Internetul lucrurilor în continuă creștere și chiar tehnologia blockchain. De fapt, Avaya a anunțat recent o nouă ofertă de servicii construită pentru a profita de tehnologia blockchain.

Noua tehnologie: Indicele fericirii Avaya

Când am scris anterior despre tehnologia confuză care este blockchain, am explicat puțin despre modul în care tehnologia va perturba mai mult decât sectorul financiar, ci chiar și VoIP. Ceea ce nu am recunoscut, totuși, este modul în care tehnologia blockchain poate fi de fapt utilizată pentru a transforma complet experiența clienților și modul în care clienții noștri interacționează cu organizațiile noastre.

Și, de fapt, pe asta se concentrează Avaya cu una dintre cele mai noi oferte de produse.

Numit „Indexul fericirii pe blockchain”, acest produs a fost recent dezvăluit în Dubai în cadrul săptămânii tehnologiei GITEX. Pentru a explica simplu, aceasta este o soluție care arată cum această nouă tehnologie, împreună cu altele, inclusiv inteligența artificială și analiza avansată a datelor, poate fi utilizată pentru a transforma și revoluționa complet experiența clienților.

Blockchain vine în lumea reală

În anunțul lor, Avaya a explicat că „Indexul Fericirii pe Blockchain... permite organizațiilor să gestioneze dinamic călătoria clienților pentru a obține o mai mare satisfacție”. Și conceptul pare o utilizare cu adevărat interesantă pentru această tehnologie.

Directorul Tehnologic al Avaya, Laurent Philonenko explică:

„Pentru prea mulți oameni, blockchain-ul este o soluție care caută o problemă. Happiness Index on Blockchain evidențiază modul în care Avaya și-a transformat platformele de comunicații unificate și centre de contact pentru a integra tendințele emergente ale tehnologiei disruptive în experiența clienților cu agilitate și viteză”, a spus Laurent de la GITEX.

„Îmbinarea unor volume enorme de date istorice și în timp real pentru a înțelege satisfacția clienților este o provocare uriașă pentru clienții noștri. Prin aplicarea blockchain-ului, a analizei datelor și a inteligenței artificiale pe diferite profiluri și surse de date, am construit o soluție unică la nivel global care permite organizațiilor mari să măsoare și să gestioneze sentimentul pentru fiecare dintre clienții lor, așa cum se întâmplă.”

Așadar, se pare că Avaya folosește nu numai blockchain, ci și AI și unele analize intense de date pentru a crea un sistem cu adevărat inteligent care va măsura și chiar va gestiona aproape fiecare interacțiune pe care o are organizația cu clienții săi. Această tehnologie permite companiilor și chiar organizațiilor guvernamentale să colecteze și să integreze în siguranță date din mai multe surse, inclusiv centre de contact, e-mailuri, conturi de rețele sociale, precum și platforme web și chat.

Ideea este că organizațiile și companiile au volume intense și masive de date mari despre clienți și clienți, iar aceste date pot oferi o perspectivă profundă acționabilă asupra fiecărei interacțiuni pe care o au.

Dar problema este preluarea acestor date într-un mod semnificativ și ușor de gestionat. Avaya a explicat că prin „filtrarea selectivă a datelor offline și monitorizarea surselor de date în timp real, organizațiile pot măsura în mod dinamic nivelurile de satisfacție a clienților și pot transforma experiențele pentru a-și îndeplini obiectivele privind nivelul de satisfacție”.

Avaya transformă blockchain-ul de la o tehnologie conceptuală la un instrument real, incredibil de util, pentru a revoluționa modul în care companiile valorifică, gestionează și analizează datele.

Viitorul pare promițător

Desigur, doar timpul va spune cu adevărat cum se desfășoară Avaya, dar este destul de clar, pe baza celor mai recente evoluții ale acestora, că inovația este în program pentru timpul viitor.

Sunt personal curios să văd cum funcționează acest indice de fericire în persoană și cum poate fi preluat blockchain-ul de la acea idee conceptuală la o aplicație din lumea reală: sper că voi avea șansa de a merge practic sau de a arunca o privire mai atentă. la această tehnologie de aproape.

Voi fi, de asemenea, curios să văd cum se compară târgurile Avaya cu concurența în anul următor și dacă furnizorul va putea să urce înapoi la rândurile superioare ale Quadrantului Magic al Gartner, sau mai precis cum se vor compara cu cele mai mari și mai mari. Mitel mai puternic, ca urmare a achiziționării ShoreTel cu puțin timp în urmă. Vom urmări îndeaproape ambii furnizori când praful se va așeza în sfârșit.