Avaya Engage aduce noi actualizări de produse și inițiative AI

Publicat: 2018-01-30

Pe măsură ce soldații Avaya Engage continuă, la fel și cele mai recente știri și anunțuri despre produse de la furnizorul de cloud. Și, în tema furnizării de soluții concentrate pe cloud și a integrării noilor tehnologii în portofoliul lor de produse, Avaya nu numai că a introdus noi produse, dar furnizorul și-a extins și ofertele existente pentru a include cea mai recentă tehnologie, în special Inteligența artificială, Învățarea automată și Natural. Procesarea limbajului.

Am vrut să evidențiem cele mai importante anunțuri de produs într-o singură locație, oferind o privire atentă asupra modului în care furnizorul își livrează noile principii și se concentrează.

Unde este capul lui Avaya?

Pentru cei care nu au aruncat o privire la prezentarea noastră de ansamblu asupra transformării digitale a Avaya, furnizorul caută să schimbe vitezele. Am auzit același sentiment răsunând de-a lungul prezentărilor de la Engage, „Gândește-te la Avaya, Think Cloud”.

Pentru a ajuta la livrarea acestei noi arhitecturi cloud, Avaya caută să se concentreze pe trei aspecte principale:

  1. Automatizare și inteligență artificială
  2. Accelerarea arhitecturii deschise, modulare, în primul rând în cloud
  3. Inovație adoptabilă

Avaya recunoaște AI ca fiind o tendință majoră care nu merge nicăieri. De fapt, furnizorul are deja o inițiativă puternică care oferă AI întreprinderilor prin platforma lor AIConnect. De fapt, unul dintre anunțurile care vor apărea din Engage este extinderea AIConnect pentru a include trei noi parteneri, dar vom ajunge la asta în scurt timp.

Ceea ce este mai important este să recunoaștem modul în care Avaya își poziționează noile produse și inovații. Dar un lucru este să vorbești, este cu totul altul de livrat, așa cum am spus anterior. Deși CEO-ul Avaya, Jim Chirico, a etichetat 2018 drept anul stabilizării pentru furnizor, asta nu înseamnă că nu vom vedea produse și dezvoltări noi; mai degrabă exact opusul.

Cele mai recente de la Avaya

Nu este de mirare că Avaya anunță trei actualizări majore de produs la Engage. Jim a spus că compania încearcă să se concentreze pe stabilizare, dar asta se referă în mod specific la pierderea veniturilor, iar Jim a indicat în mod special trimestrul anterior ca dovadă a acestei stabilități. Dar, în același timp, Avaya va continua să producă și să livreze noi oferte.

În timpul unei întâlniri cu analiștii, Jim a explicat că „există un apetit pentru [Avaya] să dezvolte această afacere”, iar acest lucru este clar clar în anunțurile pe care le-am văzut chiar astăzi. În general, au existat patru lansări majore pe care vreau să le evidențiez pentru a oferi o perspectivă asupra modului în care Avaya nu doar se stabilizează, ci și își crește portofoliul.

1. Avaya Ava

Pentru a începe cu unul interesant, Ava este cea mai recentă incursiune a Avaya atât în ​​inteligența artificială, cât și în automatizare, primul pilon de focalizare pentru furnizor. Această nouă soluție poate fi rezumată ca o soluție agnostică de mesagerie bazată pe cloud, care oferă capabilități AI pentru integrarea mesageriei sociale.

Acum, aceasta este definiția înfundată. Pentru profani, Ava este o platformă de inteligență artificială cu care clienții pot interacționa atât prin intermediul rețelelor sociale, cât și al aplicațiilor de mesagerie. Ceea ce este cu adevărat interesant este că Avaya aproape că a călcat ușor pe urmele lui Amazon. Ava era de fapt un instrument intern, oferind asistență clienților Avaya, furnizând servicii și asistență fără a necesita o interacțiune umană.

Dar acum Ava este oferit ca produs altor companii, folosind AI pentru a-și transforma experiența clienților. În esență, Ava este un robot de chat inteligent, care interacționează cu clienții prin intermediul rețelelor sociale și al aplicațiilor de mesagerie, așa cum am spus. Dar ceea ce este cu adevărat mișto este că Ava este de fapt disponibil în 34 de limbi diferite și poate fi integrat cu Facebook, Twitter, WeChat și LINE.

Desigur, Avaya adoptă, de asemenea, o abordare API deschisă, parte a celui de-al doilea pilon de focalizare, permițând afacerii dumneavoastră să integreze acest instrument cu multe alte soluții existente.

2. Noi oferte de colaborare și desktop

Acest anunț se concentrează în principal pe soluția existentă Equinox de la Avaya, platforma de videoconferință a furnizorului. Pentru a fi în conformitate cu noii piloni de focalizare ai Avaya, Equinox a fost „îmbunătățit” pentru a include funcții suplimentare, în special pentru aplicația desktop. În primul rând, Equinox „oferă acum o experiență de utilizator complet integrată, care este conectată și consecventă în portofoliul Avaya și în toate implementările: on-premise, hibrid și cloud”, conform anunțului Avaya.

Deci, ce înseamnă asta? Ei bine, Avaya are acum noi funcții încorporate, cum ar fi WebRTC, pentru conferințe video fără întreruperi în mai multe browsere și aplicații. Pentru cei care nu știu, WebRTC permite conferința video fără a fi nevoie să descarce pluginuri sau instrumente suplimentare. Dar, dincolo de asta, Avaya a scos chiar și o pagină din manualul Cisco, adăugând capacități de tablă digitală la Equinox. Avaya a adăugat, de asemenea, ceea ce ei numesc „partajare adevărată a aplicațiilor”, pentru o colaborare și mai puternică.

Dar nu s-au oprit doar aici. Equinox dobândește, de asemenea, un nou Attendant, o aplicație bazată pe computer care permite însoțitorilor sau recepționerilor să gestioneze apelurile primite, precum și ceea ce Avaya numește „instrumente de anticipare” cu funcții de prezență, acces rapid la destinații sau caracteristici comune, rutarea apelurilor sugerate și chiar și informații contextuale pentru a oferi o experiență mai personalizată apelanților.

3. Telefoane și puncte terminale noi

În ciuda faptului că acum este o companie de software, atât conform CEO-ului Jim Chirico, cât și statisticilor lor privind veniturile (conform lui Jim, aproximativ 80% din venituri sunt acum din software sau servicii), Avaya a continuat și și-a reîmprospătat linia de produse endpoint.

În timp ce își schimbă atenția către software și servicii, Jim a explicat că Avaya este încă bine cunoscută pentru terminalele și telefoanele de birou și a exprimat că are sens ca furnizorul să continue să ofere aceste terminale, deoarece cererea există. Nu epuizează veniturile, deci nu există niciun motiv să abandonezi încă.

Pentru a defalca, Avaya oferă acum câteva linii de produse noi de puncte finale, conform Avaya însuși:

  • Experiență esențială – Avaya adaugă noi modele pentru telefoanele sale desktop, lider în industrie, cu J139, J169 și J179, pentru o experiență de ultimă generație a utilizatorului, precum și conectivitate Bluetooth și WiFi.
  • Vantage Experience – Avaya a îmbogățit portofoliul Vantage deschis bazat pe Android cu un nou dispozitiv pentru utilizatorii care preferă o tastatură tradițională, suport pentru Avaya IP Office pentru clienții medii și integrare îmbunătățită Avaya Equinox.
  • Experiență de conferință – Noul dispozitiv de colaborare Avaya CU-360 oferă o experiență de colaborare video all-in-one, ușor de configurat și utilizat, care oferă beneficiile sălii de conferințe corporative în spații mai mici. Avaya CU-360 oferă, de asemenea, facilități suplimentare, cum ar fi conexiunea și controlul dispozitivelor fără fir și accesul la aplicații bazate pe cloud.
  • Servicii noi de implementare și gestionare a dispozitivelor – Aceste noi oferte de servicii includ Avaya Device Enrollment Services, care oferă furnizarea automată a dispozitivelor în doi pași și Avaya Endpoint Management Services, care acoperă software, configurare, controlul aplicațiilor, gestionarea inventarului și depanarea și monitorizarea de la distanță.

4. Avaya AIConnect evoluează

Așa că am menționat deja pe scurt această actualizare, dar vreau să aprofundez puțin în ceea ce face Avaya cu oferta lor AIConnect. Pentru a rezuma AIConnect pentru cei care nu sunt familiarizați, Avaya le permite companiilor să folosească inteligența artificială și învățarea automată (da, sunt două lucruri diferite) pentru a genera informații noi, a procesa informații și date nestructurate din ambele sisteme CRM și ERP și să le utilizeze. informații pentru a îmbunătăți experiența utilizatorilor în cadrul aplicațiilor cu autoservire.

Acum asta e o gură. Mai simplu spus, AIConnect permite companiilor să ofere cea mai bună experiență posibilă folosind inteligența artificială și învățarea automată. Deși lista de parteneri este deja impresionantă, Avaya a anunțat că lista a crescut pentru a include acum trei noi parteneri:

  • Salesforce Einstein
  • eGain
  • Sabio

În general, AIConnect permite unei companii să ofere autoservire fără efort, rutare inteligentă, creșterea agenților, informații despre fiecare interacțiune și chiar optimizare îmbunătățită a forței de muncă. Fiecare dintre acești noi parteneri ajută la îndeplinirea acelei promisiuni.

Salesforce Einstein descoperă automat informații relevante despre interacțiunile cu clienții, poate prezice comportamentele viitoare și chiar recomandă agenților cele mai bune acțiuni următoare, automatizează în același timp sarcinile. eGain powers digital permite companiilor să ofere servicii clienților de înaltă calitate, oferind agenților îndrumări și cunoștințe AI, precum și îndrumarea agenților către cea mai bună opțiune de asistență. Sabio oferă, de asemenea, soluții de servicii pentru clienți activate prin inteligență artificială (surpriză), permițând clienților Avaya să ofere cele mai bune experiențe posibile pentru clienți.

Concluzia

Vorbește este ușor și este ieftin. Un lucru este să urci pe scenă și să promiți că compania ta se descurcă mai bine ca niciodată și se concentrează pe o paradigmă complet nouă. Dar livrarea este partea grea și aici am fost inițial sceptic; poate Avaya să își respecte promisiunea?

Acum nu voi declara oficial că și-au îndeplinit această promisiune, după ce toate acestea sunt pur și simplu anunțuri. Cu toate acestea, dacă aceste anunțuri sunt ceva de urmat, arată că Avaya caută în direcția corectă.

Din nou, voi fi foarte curios să văd cum continuă Avaya în viitorul apropiat. Sunt curios să văd cum se formează aceste produse și dacă Avaya își poate îndeplini cu adevărat promisiunea de transformare digitală axată pe cloud.