Ce este timpul mediu de manipulare (AHT)? Și cum să o reduceți

Ești curios să știi cum o majoritate covârșitoare a consumatorilor diferențiază o experiență pozitivă a clienților de una negativă?

„Factorul It” al unui serviciu bun pentru clienți nu este personalizarea, empatia, autoservirea sau chiar o experiență de asistență omnicanal .

În schimb, peste 90% dintre consumatori spun că este un răspuns „imediat” (10 minute sau mai puțin) la o solicitare de serviciu pentru clienți.

Și dacă problema lor poate fi rezolvată complet în 10 minute? Cu atât mai bine.

Timpul mediu de manipulare (AHT) este un KPI esențial, dar adesea subevaluat, pentru a evalua cât de bine se îndeplinește centrul dvs. de apel așteptările clienților atunci când vine vorba de a oferi soluții rapide și asistență de calitate.

Cuprins:

• Ce este timpul mediu de manipulare (AHT)?
• De ce este important timpul mediu de manipulare?
• Care este un timp mediu bun de manipulare?
• Cum se calculează timpul mediu de manipulare
• Cum să reduceți timpul mediu de manipulare
• Beneficiile timpului mediu de manipulare îmbunătățit
• Cum îmbunătățește software-ul Call Center timpul mediu de gestionare?
• Întrebări frecvente privind timpul mediu de manipulare

Ce este timpul mediu de manipulare (AHT)?

Timpul mediu de manipulare (AHT) este timpul mediu de apelare necesar pentru a rezolva complet o problemă sau o tranzacție cu serviciul clienți, de la început până la sfârșit.

Acest KPI (Indicator cheie de performanță) esențial include nu numai durata apelului de serviciu pentru clienți, ci și alți factori, cum ar fi media:

• Timp de reținere a clienților
• Numărul de apeluri necesare pentru a ajunge la un agent
• Cantitatea de timp pe care clientul o petrece interacționând cu meniul IVR
• Apeluri ulterioare
• Sarcini după apel

Rețineți că durata medie de gestionare a unui centru de apeluri este diferită de rata de rezoluție a primului apel (FCR) . FCR măsoară procentul de apeluri telefonice ale serviciului pentru clienți în care problema apelantului este complet rezolvată la primul contact cu un reprezentant.

În schimb, timpul mediu de gestionare a apelurilor măsoară întreaga perioadă de timp necesară unui agent pentru a rezolva o problemă de serviciu pentru clienți, indiferent dacă acea problemă este rezolvată la primul apel telefonic sau necesită mai multe apeluri ulterioare.

Timpul mediu de gestionare se aplică și oricărui alt canal de comunicare utilizat pentru a gestiona interogările serviciului clienți, cum ar fi mesajele prin chat live, mesajele SMS, e-mailurile sau apelurile video.

De ce este important timpul mediu de manipulare?

Timpul mediu de manipulare este important, deoarece este o măsură excelentă pentru a măsura eficiența departamentului de servicii pentru clienți și nivelul general de satisfacție a clienților al centrului dvs. de apeluri.

În ciuda numărului crescut de canale de comunicare disponibile, aproape 70% dintre consumatori spun că încă preferă să se conecteze prin telefon cu agenții de servicii pentru clienți.

Dar un studiu TCN din 2021 arată că 59% dintre clienți spun că timpul pierdut/pierdut în așteptarea unei rezoluții este cea mai mare plângere a lor cu privire la centrele de apel. În mod interesant, timpul mediu excesiv de manipulare este chiar mai frustrant pentru clienți decât să nu fi rezolvat deloc problema.

Cercetările efectuate de Ifbyphone arată că 15% dintre apelanți vor închide la doar 40 de secunde după inițierea contactului cu un departament de servicii pentru clienți (indiferent dacă vorbesc cu un agent în direct, interacționează cu un meniu IVR sau doar așteaptă în așteptare.) Un studiu din 2021. de la TCN arată că 34% dintre apelanți petrec maxim 6 minute în așteptare înainte de a închide și că 26% închid după ce au petrecut 2-4 minute în așteptare.

Aceasta înseamnă că 75% dintre apelanți vor închide după ce sunt ținuți în așteptare timp de 6 minute - și mulți dintre ei nu se vor deranja niciodată să sune înapoi.

În cele din urmă, AHT este un indicator de încredere al calității asistenței clienților pe care apelanții dvs. îl primesc.

Agenții neinformați sau o strategie proastă de rutare a apelurilor înseamnă un AHT mai lung, precum și clienți mai supărați, având în vedere că peste 50% dintre clienți spun că sunt frustrați de timpul pierdut în relațiile cu agenți care nu sunt echipați pentru a-și rezolva problemele.

Pe scurt, AHT este important ca indicator al:

• Calitate experienței clienților
• Durate medii de reținere a apelurilor
• Dacă numărul dvs. actual de agenți poate ține pasul cu volumul mediu de apeluri
• Productivitatea agentului individual
• Niveluri generale CSAT
• Eficacitatea meniurilor IVR actuale

Care este un timp mediu bun de manipulare?

Statisticile arată că timpul mediu mediu de manipulare este între 6,46 minute și 6,73 minute, în funcție de industrie - aproximativ 6 minute și 6 minute ca medie generală.

Dar doar pentru că 6,6 minute este AHT medie nu înseamnă că este un timp mediu „bun” de gestionare pentru centrul dvs. de apeluri.

Datele de mai jos de la Universitatea Cornell și Kustomer prezintă informații suplimentare cu privire la timpul mediu de manipulare în funcție de industrie. Veți observa că există o discrepanță majoră între diferitele sectoare de afaceri, ceea ce înseamnă că timpul mediu bun de manipulare nu este o „abordare unică pentru toate”.

De înțeles, ceea ce este considerat un „bun” timp mediu de gestionare a apelurilor va varia atât în ​​funcție de dimensiunea afacerii, cât și de industrie, care au un impact semnificativ asupra factorilor cheie AHT, cum ar fi timpii de așteptare, timpul mediu de convorbire și procentul de apeluri trimise către mesageria vocală.

Studiul Ifbyphone la care am făcut referire mai sus, de exemplu, a constatat că întreprinderile mici (mai puțin de 500 de apeluri în timpul T1) au avut un timp mediu de așteptare de 1 minut și 47 de secunde, în timp ce întreprinderile mijlocii (mai puțin de 1.500 de apeluri în timpul T1) au avut un timp mediu de așteptare. de 39 de secunde.

De asemenea, a arătat că întreprinderile mici au avut un timp mediu de convorbire de 3 minute și 47 de secunde, în timp ce întreprinderile mari (mai puțin de 10.000 de apeluri în timpul T1) au avut un timp mediu de convorbire de 4 minute și 35 de secunde.

În mod clar, va exista o discrepanță destul de mare între mediile AHT în funcție de dimensiunea companiei, așa că este important să vă asigurați că comparați propriul AHT al centrului dvs. de apeluri cu cel al concurenților realiști, similari.

Pentru a determina cu adevărat dacă scorul dvs. actual AHT este acolo unde doriți să fie, va trebui să îl măsurați în raport cu alți KPI, cum ar fi CSAT (scor de satisfacție a clienților) și NPS (Scor Net Promoter.) Instrumente precum analizele centrului de apeluri și sondajele de satisfacție a clienților. poate ajuta, de asemenea.

Cum se calculează timpul mediu de manipulare

Graficul de mai jos arată cum se calculează timpul mediu de manipulare:

Să ne uităm la un exemplu.

Găsirea AHT pentru o zi într-un centru de apel mic, care avea:

• Timp de convorbire zilnic total de 1.500 de minute
• Un timp total de reținere zilnic de 2.200 de minute
• Un timp total de lucru după apel de 3.000 de minute
• Total conversații cu clienții pe zi: 250

1.500+ 2.200+3.000 = 6.700

6.700/250 = 26,8 minute Timp mediu de manipulare

Nu este chiar un spectacol de stea de aur, dar ai înțeles imaginea.

Cum să reduceți timpul mediu de manipulare

Cel mai important lucru pe care trebuie să îl luați în considerare atunci când determinați cea mai bună modalitate de a reduce timpul mediu de gestionare al centrului dvs. de apeluri este să vă asigurați că nu compromiteți calitatea serviciului pentru clienți de dragul oportunității.

Sfaturile aplicabile de mai jos vă vor ajuta să vă îmbunătățiți AHT fără a vă schimba scurt clienții sau agenții call center.

1. Utilizați Analytics pentru a identifica cauzele AHT lungi

Având în vedere că atât de mulți factori influențează AHT, este esențial să te uiți la valori cheie, cum ar fi timpul mediu de așteptare , procentul de apeluri pierdute/apeluri care au fost trimise către mesageria vocală, durata medie a apelurilor, rata de rezoluție a primului apel și volumul apelurilor zilnic/săptămânal/lunar.

Acestea vă vor ajuta să identificați cauzele fundamentale ale unui AHT îndelungat și, de asemenea, veți fi mai capabil să identificați problemele comune ale serviciului pentru clienți.

Instrumentele AI, cum ar fi Procesarea limbajului natural și Analiza vorbirii, vor oferi o perspectivă neprețuită asupra tonului/emoției clienților, plângerilor repetate și chiar numărului de „cuvinte de completare” precum „um” și „like” care pot adăuga cu ușurință minute la AHT.

2. Implementați sisteme IVR pentru a îmbunătăți strategiile de autoservire și de rutare a apelurilor

Soluțiile de răspuns vocal interactiv (IVR) au oferit opțiuni de meniu de apel automat, preînregistrate, care pot răspunde la întrebări obișnuite, permit clienților să verifice informațiile contului și oferă un nivel mai înalt de autoservire.

În plus, IVR ajută la asigurarea că agenții sunt liberi să asiste clienții care au nevoie de mai multă asistență individuală și detaliată - eliminând nevoia de apeluri inverse, mesagerie vocală și alți factori care cresc AHT.

Adăugarea de opțiuni de rutare a apelurilor , cum ar fi round-robin, cea mai inactivă, bazată pe timp și, cel mai important, rutarea bazată pe abilități va asigura că clienții dvs. se conectează imediat la agent cu cunoștințele și pregătirea specifice pentru a-i ajuta cel mai bine.

3. Îmbunătățiți pregătirea agenților și actualizați bazele de cunoștințe interne

O bază de cunoștințe internă care poate fi căutată oferă informații despre modul în care agenții ar trebui să răspundă la problemele specifice ale clienților.

De exemplu, dacă un client sună pentru că nu poate intra în contul său, agentul poate căuta pe wiki „acces la cont” sau „client blocat în cont” în timpul apelului telefonic. Wiki-ul are instrucțiuni pas cu pas sau scripturi de apel care descriu în mod clar pașii prin care agentul ar trebui să ghideze clientul.

Un wiki intern puternic înseamnă că chiar și agenții fără pregătire specifică pentru a gestiona problemele vor putea să intre și să asiste alte departamente în timpul unui volum mare de apeluri.

Uneori, însă, modul în care abordați formarea angajaților este problema.

Mai ales dacă ați observat o creștere semnificativă și bruscă a AHT sau dacă există mai multe cazuri de AHT extinse legate de probleme specifice, de obicei este un semn că trebuie să vă actualizați materialele de instruire. Asigurați-vă că primiți feedback frecvent de la agenți despre ceea ce funcționează, ce nu și despre tendințele recente în serviciul clienți pe care le-au observat.

4. Creați o matrice de escaladare mai puternică

Deși, în mod ideal, agenții dvs. vor putea gestiona singuri majoritatea problemelor legate de serviciul clienți, uneori, este clar că unele apeluri trebuie transmise unui manager sau șef de departament.

Având o matrice de escaladare în vigoare, se asigură că agenții știu exact unde și când ar trebui să transfere un client către cineva mai calificat decât ei.

Matricea de escaladare nu trebuie să fie inițiată doar atunci când cineva „trebuie să vorbească cu managerul”. De asemenea, poate fi folosit pentru a ajuta agenții să gestioneze mai bine volumele mari de apeluri și să prevină ca clienții să fie ținuți în așteptare prea mult timp.

5. Completați golurile de comunicare internă

Comunicarea internă puternică este la fel de importantă ca și comunicarea clară între agenți și apelanți.

Lacunele în comunicarea internă pot crește rapid AHT și pot duce la frustrarea clienților că trebuie să-și repete problema mai multor reprezentanți și totuși să nu obțină o soluție.

Instrumentele de colaborare în echipă , în special soluțiile de mesagerie instant chat și de gestionare a sarcinilor, oferă agenților actualizări în timp real despre progresul biletelor de asistență și istoricul conversațiilor cu clienții.

Aceste instrumente permit, de asemenea, agenților care nu sunt siguri cum să ajute un apelant să trimită rapid un mesaj pentru a obține ajutorul de care au nevoie de la un agent mai calificat, fără a termina apelul clientului.

6. Automatizează ceea ce poți

Automatizarea centrului de apeluri permite agenților să reducă timpul de lucru înainte și după apel prin introducerea automată a datelor, pre-completarea formularelor și extragerea automată a informațiilor despre clienți înainte de începerea unui apel.

Automatizarea fluxului de lucru elimină nevoia agenților de a petrece timp pe sarcini repetitive, de a urma logica dacă-atunci și poate chiar oferi îndrumare automată a agentului în timpul apelurilor telefonice live.

7. Asigurați asistență continuă și monitorizare agent

Amintiți-vă că, odată ce ați atins un timp AHT ideal, trebuie să lucrați pentru a-l menține.

Asigurați-vă că le cereți angajaților dvs. comentarii și feedback cu privire la strategiile dvs. actuale de servicii pentru clienți. Ceea ce a funcționat în trecut s-ar putea să nu fie în viitor, așa că cel mai bine este să reevaluați abordarea de serviciu pentru clienți cel puțin o dată pe an.

Actualizați-vă întotdeauna wiki-urile interne ori de câte ori sunt adăugate politici noi și eliminați orice informație învechită cât mai curând posibil.

În cele din urmă, utilizați instrumente precum datele de înregistrare a apelurilor pentru a monitoriza angajații și pentru a identifica lacunele/problemele înainte ca acestea să poată avea un impact semnificativ asupra AHT. Fiți proactiv, profitând de funcții precum transferul de apeluri, instruirea în șoaptă de apeluri/apeluri și monitorizarea apelurilor în direct pentru a vă asigura că clienții și agenții dvs. au sprijinul de care au nevoie.

Beneficiile timpului mediu de manipulare îmbunătățit

Există numeroase beneficii pentru un timp mediu de manipulare îmbunătățit, inclusiv:

• Rate mai mari de reținere a clienților ( 78% dintre consumatori spun că, chiar dacă o companie face o eroare, vor face în continuare achiziții viitoare dacă se oferă un serviciu excelent pentru clienți)
• O creștere a vânzărilor în plus, a vânzărilor încrucișate și a profiturilor generale (Companiile care acordă prioritate îmbunătățirii serviciilor pentru clienți înregistrează o creștere generală a profitului între 4-8% )
• O reputație generală îmbunătățită a afacerii și mai mulți clienți (clienții care au experimentat o experiență pozitivă de asistență au cu 38% mai multe șanse să sugereze acea companie altora)
• Un moral mai ridicat al echipei înseamnă rate mai scăzute de rotație și productivitate generală mai mare ( 1 din 5 agenți de servicii pentru clienți a renunțat la un loc de muncă din cauza stresului din relația cu clienții supărați)

Cum îmbunătățește software-ul Call Center timpul mediu de gestionare?

Software-ul de calitate pentru call center îmbunătățește considerabil AHT prin oferirea de funcții care vă permit nu numai să scurtați timpul de apel al serviciului pentru clienți, ci și să obțineți o perspectivă precisă, în timp real, asupra locurilor în care agenții dvs. reușesc și eșuează atunci când vine vorba de experiența generală a clienților.

Cele mai utile caracteristici de căutat pentru a reduce AHT includ:

• Analiză avansată în direct și istoric
• Strategii avansate de rutare a apelurilor
• Grupuri de apel/suneri simultane
• Înregistrare apel
• Instrumente de automatizare a fluxului de lucru
• IVR și ACD
• Suport omnicanal
• Integrari CRM

Pentru a compara prețurile și planurile, caracteristicile remarcabile și experiența generală a utilizatorului a software-ului popular pentru centre de contact, consultați tabelul nostru de comparare a furnizorilor de top sau comparațiile noastre mai detaliate față de platforme, cum ar fi aceasta RingCentral vs 8×8.

Întrebări frecvente privind timpul mediu de manipulare

Mai jos, am răspuns la unele dintre cele mai frecvente întrebări despre Timpul mediu de manipulare.