AWS va lansa noi capabilități ale centrului de contact pentru Amazon Connect

Am vorbit cu Pasquale DeMaio, șeful Amazon Connect , încă din august 2021. În timpul acelui interviu, mi-a împărtășit viziunea Amazon de a democratiza centrul de contact. Astăzi, la Enterprise Connect 2021, se pare că compania este cu un pas mai aproape de a realiza această noțiune.

AWS se amestecă în multe; printre numeroasele sale întreprinderi se numără Amazon Connect, o ofertă de contact cu drepturi depline, care are astăzi zeci de mii de clienți AWS care folosesc Amazon Connect pentru a sprijini peste 10 milioane de interacțiuni cu centrele de contact în fiecare zi.

Acesta a adăugat recent o listă cuprinzătoare de clienți proaspăt, inclusiv; Priceline, guvernul din Washington, DC, Labcorp, Brunello Cucinelli, SIXT, Universitatea din Texas, Morrisons, Vodafone NZ, Universitatea din Auckland, CI Financial, IMB Bank, Traeger Grills, Relatient și Ring.

Compania a făcut chiar și câteva actualizări ale portofoliului său de centre de contact, care oferă și autentificarea apelantului în timp real, folosind analiza vocală bazată pe învățarea automată. Iar noile comunicații automate de ieșire pentru apeluri, mesaje text și e-mailuri ajută agenții centrelor de contact să se extindă pentru a ajunge zilnic la milioane de clienți și sunt, de asemenea, proaspete pe platforma centrului de contact.

Cu mult impuls din partea noilor afaceri, cele trei noi actualizări Amazon Connect ar putea schimba modul în care agenții centrului de contact văd productivitatea și pot îmbunătăți experiența clienților (CX). Toate acestea – în prima zi a Enterprise Connect 2021.

Asistență agent în timp real, disponibilă în general

Amazon Connect Wisdom este o caracteristică care oferă agenților acces la o gamă largă de informații despre produse și servicii de care au nevoie pentru a rezolva problemele clienților în timp ce vorbesc cu clienții.

Aceasta încearcă să rezolve problema din lumea reală a comutării între silozuri de date pentru a obține informațiile (corecte) despre clienți, ceea ce determină agenții să petreacă timp căutând și, prin urmare, să fie neproductivi. Între timp, cozile la centrele de contact rămân mari.

„Amazon Connect Wisdom ingerează și organizează conținutul de care au nevoie agenții (de exemplu, întrebări frecvente, articole de ajutor, briefs de service etc.) din bazele de date locale și depozitele de cunoștințe ale unei terțe părți, cu conectori pre-construiți pentru Salesforce și ServiceNow”, a spus Amazon. într-o declarație.

Când este utilizat împreună cu Contact Lens pentru Amazon Connect, Amazon Connect Wisdom folosește analiza vocală bazată pe învățarea automată pentru a detecta (automat) problemele clienților în timpul apelurilor. Apoi recomandă conținut în timp real pentru a ajuta la rezolvarea problemelor – astfel încât agenții să nu fie nevoiți să efectueze căutări manuale, iar centrele de contact pot gestiona timpii de rezolvare a primului apel și timpul mediu de tratare.

Asociați acest lucru cu AWS Contact Lens pentru Amazon Connect - și agenții pot detecta când un client spune „ a sosit stricat” unui agent. Apoi afișează automat instrucțiuni în aplicația agent Amazon Connect pentru a ajuta agentul să rezolve cât mai bine orice probleme.

Agenții pot introduce o întrebare sau o expresie, iar Amazon Connect Wisdom va prezenta cele mai relevante informații și cel mai bun răspuns pentru a rezolva întrebările clienților.

Autentificare apelant, acum disponibilă în general

Amazon Connect Voice ID este o altă ofertă de centru de contact AWS care oferă autentificare în timp real a apelantului utilizând analiza vocală bazată pe învățarea automată. Atingând ML pentru a analiza atributele vorbirii apelantului (adică, ritmul, înălțimea și tonul) în primele secunde ale unui apel – ACVID creează apoi o amprentă vocală digitală sigură pentru apelanți.

„Centrele de contact foloseau anterior procese de autentificare care se bazau pe informații personale. Apelanții au trebuit să răspundă la numeroase întrebări bazate pe detalii precum; numerele de securitate socială, data nașterii etc., un proces consumator de timp care poate fi exploatat în scopuri de fraudă”, a scris AWS într-o declarație.

Amazon Connect Voice ID poate realiza acest lucru - autentificarea apelantului în timp real fără a întrerupe conversația naturală, folosind vocea umană pentru a verifica identitățile utilizatorilor finali. Când un client sună înapoi, Amazon Connect Voice ID compară amprenta vocală a apelantului. Apoi îl compară cu identitatea revendicată și îi atribuie un scor de încredere.

„Dacă apelantul nu îndeplinește pragul stabilit de organizație, agenții își pot verifica identitatea prin screening suplimentar (adică autentificare bazată pe cunoștințe).”

Amazon Connect Voice ID permite chiar companiilor să creeze o listă de urmărire personalizată cu înregistrări audio ale celor cunoscuți pentru fraudă. Semnalizează automat acest tip de comportament suspect, reducând semnificativ riscul atacurilor nedorite.

Comunicații de ieșire cu volum mare, în previzualizare

Multe companii de astăzi rămân constrânse de tehnologiile vechi ale centrelor de contact. Aceste tehnologii on-premise permit doar comunicațiile de intrare și se bazează pe aplicații și instrumente separate pentru a ajunge la clienți cu comunicații de ieșire.

„Noile capabilități din Amazon Connect oferă centrelor de contact comunicații inteligente și încorporate de mare volum pe mai multe canale (apeluri, mesaje text și e-mailuri).”

Compania a remarcat că integrarea instrumentelor pentru comunicațiile de ieșire în centrele de contact este consumatoare de timp, costisitoare și dificil de gestionat. Fiecare canal de comunicare de ieșire (apeluri, texte sau e-mailuri) necesită utilizarea unor aplicații separate care pot duce la soluții care:

„Lipsește flexibilitate și este dificil de scalat la volume mari.”

Soluția de comunicare unificată de ieșire de mare volum a Amazon Connect pentru apeluri, mesaje text și e-mailuri ocolește această complexitate – împrumutând organizațiilor o modalitate simplă, încorporată și rentabilă de a contacta zilnic milioane de clienți pentru comunicații de întreprindere fără a integra instrumente terțe.

„Noile capabilități de comunicare includ un dialer predictiv care apelează automat clienții dintr-o listă, dar limitează contactul în funcție de disponibilitatea agentului.”

Dialerul Amazon Connect (disponibil în previzualizare) valorifică, de asemenea, puterea învățării automate pentru a face ceva extraordinar de inteligent - poate distinge între:

• Semnale de ocupat
• Clienți vii
• Salutări în mesageria vocală

În termeni practici, acest lucru ar putea implica faptul că o organizație precum un spital sau o rețea de asistență medicală poate trimite mesaje text și e-mailuri pentru a cere pacienților să confirme întâlnirile viitoare. De asemenea, ar putea apela automat toți pacienții care nu răspund.

Mai multă inovație așteptată de la CE 2021

Ne putem aștepta la o tonă mai multe anunțuri din partea celor mai mari lovituri din industrie, deoarece Enterprise generează de obicei mai multă inovație decât aproape orice altă conferință. Este locul unde merg majoritatea din industrie, astfel încât să își poată prezenta cele mai recente inovații. Cei care fac zgomot la eveniment tind să împingă limitele a ceea ce este posibil cu tehnologia UCC.

Așadar, fiți atent pentru o acoperire continuă a EC 2021, în timp ce facem o cronică a spațiului UCC și a ultimei sale sângerări, precum și a inovațiilor de ultimă oră.