Ghidul pentru începători pentru înțelegerea a 3 tipuri de soluții CRM

Protocoalele de management al relațiilor cu clienții (CRM) urmăresc să eficientizeze interacțiunile dintre o companie și clienții săi pentru un câștig reciproc. CRM urmărește să reducă timpul inactiv sau neproductiv pentru reprezentanții companiei, creând în același timp o cale pentru rezolvarea mai eficientă – și satisfăcătoare – a nevoilor clienților. Tipurile moderne de soluții CRM, cele mai multe dintre ele bazate pe cloud, pot îndeplini o gamă largă de funcții, de la gestionarea contactelor la notarea clienților potențiali, automatizarea răspunsurilor la e-mail și producerea de rapoarte KPI granulare.

Furnizorii care au fost pionieri în soluțiile CRM bazate pe cloud – și odată cu acestea, Software-as-a-Service – rămân mari în spațiul CRM și oferă soluții companiilor mari și mici – de la nivel de întreprindere până la IMM-uri. Industria rămâne în mare parte deschisă, cu sute de furnizori mai mici care oferă diferite tipuri de funcții CRM, servicii, prețuri și integrări. În timp ce unii furnizori își completează soluțiile cu hardware local sau cu un client desktop, aproape toți vânzătorii oferă software CRM bazat pe cloud prin abonamente în funcție de dimensiunea și domeniul de aplicare al companiilor pe care le suportă.

Cel mai bun pret

Nextiva

Editorii noștri au cercetat și testat sute de sisteme, eliminând serviciile de telefonie pentru afaceri de top din industrie, cu cele mai înalte niveluri de fiabilitate.

Să începem

Pentru un proprietar de afaceri sau un director care ia în considerare software-ul CRM, merită să înțeleagă ce tipuri de soluții CRM există și cum vă pot servi compania.

Tipurile de soluții CRM

Managementul relațiilor cu clienții se încadrează în general în trei categorii. Înțelegerea categoriilor vă va oferi o idee despre tipul de CRM care se potrivește cel mai bine companiei dvs. Aceste trei categorii se completează în mare măsură una pe cealaltă; în timp ce multe soluții CRM au caracteristici care se suprapun, știind care funcții vă avantajează cel mai mult, vă va ajuta să cumpărați software-ul de care aveți cu adevărat nevoie.

CRM operațional

CRM operațional automatizează sau eficientizează anumite procese de afaceri – în special cele care nu necesită supraveghere umană creativă. Multe funcții CRM operaționale ieșite din cutie pot fi adaptate în continuare pentru roluri specifice. Multe aspecte ale CRM operațional, deși distincte din punct de vedere al departamentului, se completează și contribuie unele la altele.

• Automatizarea vânzărilor urmărește să eficientizeze fiecare etapă a ciclului de vânzări. Software-ul CRM poate fi configurat pentru a trimite e-mailuri automate către clienții potențiali care au fost acumulați și calificați prin analize de marketing. CRM-urile permit, de asemenea, unei companii să evalueze criteriile ponderate pentru ca software-ul să atribuie automat clienților potențiali un scor pentru a determina gradul de pregătire pentru contact de către un reprezentant de vânzări. În acest moment, reprezentantul de vânzări ar avea acces la informațiile despre clienți obținute prin numeroase puncte de contact online – se adaugă și informații suplimentare obținute prin contact direct – astfel încât reprezentantul de vânzări să poată implica liderul cu o abordare adaptată gusturilor lor. CRM-urile pot, de asemenea, automatiza mementourile pentru urmăriri sau urmăririle în sine și pot urmări performanța reprezentanților de vânzări prin KPI. Anumite soluții oferă caracteristici care împiedică activitățile redundante între reprezentanți dacă clientul interacționează cu mai mulți angajați. Instrumentele de scoruri predictive pot accelera acest proces în mod semnificativ.

• Automatizarea de marketing urmărește comportamentul online al vizitatorilor – activitatea pe site-ul web, linkurile de intrare, e-mailurile – pentru a acumula clienți potențiali bruti și pentru a ajunge la campanii de e-mail și activități promoționale. Perspectivele pot fi pregătite pentru echipa de vânzări prin e-mailuri declanșate sau programate. Multe CRM-uri vor produce rapoarte care indică ce tipuri de activități de marketing au produs ce tipuri de clienți potențiali, câți au fost calificați, care au produs vânzări și așa mai departe. Anumite CRM-uri pot automatiza și promoții personalizate în funcție de demografia și promoțiile clienților – dacă lasă un coș de cumpărături neachiziționat, extinderea relației clientului cu marca etc. Software-ul va face aceste determinări comparând valoarea clientului cu nivelul de promovare pentru randamente optime. Automatizarea de marketing a fost în mod tradițional diferită de soluțiile CRM – care au început cu managementul contactelor în centrul său – dar mulți furnizori de CRM și-au achiziționat sau dezvoltat propriile caracteristici de automatizare a marketingului pentru o integrare mai strânsă între aceste domenii.

• Automatizarea serviciilor filtrează prin activitatea clienților prin e-mailuri, site-ul web al companiei, apeluri telefonice și rețelele sociale și anunță agenții de contact care necesită atenție. De asemenea, acest tip de CRM operațional trimite automat confirmări de comandă și livrare, actualizează datele contului clientului, direcționează inteligent apelurile și anticipează întrebările ulterioare. Funcțiile de automatizare a serviciilor pot ping un agent al companiei atunci când clienții doresc un răspuns, fie printr-o interfață telefonică automată, fie prin intermediul rețelelor sociale. Deși nu este sigură, automatizarea serviciilor se îmbunătățește, iar capacitatea personalului de service de a supraveghea mai multe cazuri simultan împiedică companiile să fie copleșite de un aval de interacțiuni minuscule în era informațională.

CRM analitic

Software-ul CRM analitic aplică modele datelor obținute prin punctele de contact online și offline ale clienților. Aceste puncte de contact includ activitatea de pe site-ul companiei, link-uri de intrare, e-mailuri, rețele sociale, mesaje text și apeluri telefonice, combinate cu date derivate din contactul direct al companiei cu consumatorii, evidențele comerciale și factori externi, de la vreme la Internetul obiectelor. . CRM analitic poate diagnostica trecutul și poate prezice tendințele consumatorilor, activitatea de vânzări, disponibilitatea produselor și așa mai departe. Disponibilitatea enormă a datelor foarte granulare la scară largă permite rapoarte foarte specifice, care pot permite companiilor să ajusteze operațiunile și implicarea clienților pe mai multe canale.

• Gruparea segmentării clienților permite companiilor să vadă clienții în funcție de criterii de identificare, cum ar fi vârsta, sexul, locația, veniturile și interesele, permițând promoții, servicii și mesaje personalizate pentru anumite grupuri. Acest lucru oferă mai multe oportunități și o probabilitate mai mare de vânzare încrucișată sau de implicare personalizată, care sporește loialitatea și reținerea clienților.

• Analiza profitabilității calculează profitabilitatea fiecărui client pe baza costurilor interacțiunilor – achiziție, marketing, suport, delincvență – și alți factori, cum ar fi valoarea medie a facturii, scorul de credit, longevitatea ca client etc. ponderi diferite pentru fiecare factor (așa cum este evaluat de companie) și clasificați clientul în consecință. Acest lucru oferă companiei o înțelegere mai clară a punctelor de preț și a promoțiilor care merită vizate către ce produse și clienți, precum și capacitatea de a prezice sensibilitatea unui client la modificările de preț.

• Monitorizarea evenimentelor permite declanșarea acțiunilor după îndeplinirea criteriilor stabilite. Un criteriu obișnuit este un prag de sumă în dolari pentru achizițiile de la un client - după care primesc o reducere, o promoție sau abonament la un nivel de serviciu pe niveluri. Monitorizarea evenimentelor permite automatizarea altor acțiuni, cum ar fi o fereastră care solicită feedback după un anumit punct de contact al serviciului. Acesta creează oportunități pentru colectarea ulterioară a datelor, pe lângă faptul că vă distinge marca față de clienți prin implicare direcționată.

• Modelarea predictivă utilizează datele istorice ale companiei și cele derivate din nenumăratele comportamente online ale consumatorilor, precum și alți factori precum regiunea, vremea și programul de vacanță pentru a prognoza tendințele, nevoile de inventar, lansarea produselor, nevoile de personal și multe altele. La nivel individual, analiza predictivă poate informa reprezentanții de vânzări când și cum să ofere clienților sugestii de produse bazate pe comportamentul din trecut și posibilitatea de a face achiziții suplimentare. Ar putea fi la fel de simplu ca serviciul care recomandă ce videoclip să vizioneze în continuare sau o ofertă cu reducere dacă un cumpărător cumpără articolele din coșul de cumpărături în următoarele zece minute. Folosirea datelor disponibile pentru activități de informare vizate oferă o probabilitate mai mare de un rezultat de succes pentru fiecare acțiune, precum și o satisfacție generală îmbunătățită a clienților.

CRM colaborativ

Scopul CRM colaborativ este de a crea o experiență unitară și uniformă pentru clienți pe toate canalele disponibile, fie online, fie offline. Funcțiile CRM colaborative vor încerca să reducă barierele departamentale și să ușureze schimbul de informații.

• O experiență îmbunătățită a clienților este obținută prin adaptarea angajamentului clienților pe baza datelor obținute prin numeroase puncte de contact. Fiecare interacțiune cu clientul contribuie la un profil de companie unificat al unui client, care include gusturile acestuia, istoricul achizițiilor, înregistrarea anterioară a serviciilor, costul serviciului și alte valori multiple. Acest lucru poate fi pus la dispoziția angajaților care operează pe diverse canale – telefon, e-mail, rețele sociale, chat web live – în timp ce aceștia interacționează cu clientul, permițând o experiență mai consistentă pentru client și o mai bună utilizare a timpului de către angajat. Acest lucru reduce costurile serviciilor, economisește timp angajatului la fiecare apel și promovează o impresie pozitivă a mărcii prin servicii personalizate pentru client.

• Integrarea aplicațiilor utilizate pentru e-mail, mesagerie și rețele sociale printr-o singură interfață permite agenților companiei să colaboreze atât pasiv, cât și activ – primul contribuind la profilul unificat al clientului menționat mai sus, iar cel de-al doilea prin eliminarea limitelor pentru a trimite instantaneu mesaje unui coleg pentru informație. CRM colaborativ devine o necesitate – afacerile sunt din ce în ce mai în mișcare, iar pe lângă apelurile de vânzări și service care scot angajații din birou, colegii staționați în locații îndepărtate trebuie să poată coopera în timp real. Software-ul CRM care integrează cele mai utilizate metode de comunicare ale unui angajat economisește timp de la comutarea între aplicații pentru fiecare contact, ceea ce se adună.

Cu o mare parte din afaceri efectuate online și pe canale, companiile pot fi copleșite de potopul de informații produse din interacțiunile clienților cu marca lor. Software-ul CRM poate scurta timpul necesar pentru îndeplinirea sarcinilor de rutină, poate configura răspunsuri automate la comportamentul clienților, poate reduce limitele și permite companiilor să anticipeze evenimentele, mai degrabă decât să fie surprinse. Procedând astfel, CRM economisește timp și bani și permite companiilor să dedice mai multă atenție resursei care contează cel mai mult: clienții lor.