Amazon Connect Pasquale DeMaio despre democratizarea centrului de contact

Industria centrelor de contact deține o cantitate incredibilă de promisiuni sub formă de venituri pentru oricine are un diferențiere. Potrivit Grand View Research , piața globală a centrelor de contact va ajunge la 100 de miliarde de dolari până în anul 2028. De asemenea, ei cred că ar putea crește la o rată de creștere anuală compusă (CAGR) de 21,1% între 2021 și 2028, sugerând o mulțime de spațiu. pentru concurență și potențialul de marje de profit decente.

→ Starea centrului de contact [explicat în 33 de statistici]

Intrați în una dintre cele mai omniprezente și una dintre cele mai mari companii de pe planetă – Amazon, mai precis, AWS sau Amazon Web Services. Amazon Web Services oferă platforme de cloud computing la cerere și API-uri pe bază de plata pe măsură.

Deși nu ne gândim adesea la Amazon ca fiind unul dintre liderii în spațiul centrului de contact, dacă vă uitați la ceea ce fac ei la AWS - veți observa rapid unde este adevăratul focus pentru AWS. Nu, nu doar centrele de date, ci și în API-urile de comunicații pentru inteligența artificială și da – chiar și o ofertă CCaaS cu drepturi depline – Amazon Connect.

M-am întâlnit cu Pasquale DeMaio, șeful Amazon Connect , pentru a discuta despre ceea ce îi diferențiază oferta de concurență. El a împărtășit asta cu Amazon Connect – utilizatorii obțin acces la multe funcționalități care schimbă jocul imediat.

„În multe cazuri, oricine poate configura un centru de contact în doar câteva clicuri.”

El a remarcat că este genul de atracție care are un impact asupra afacerilor, precum multe companii aeriene, a spus DeMaio; a trebuit să extindă din cauza volumelor mai mari decât de obicei de apeluri, mesaje, e-mailuri, tweet-uri etc., în ultimul an și jumătate sau cam așa ceva. Se pare că pandemia a creat furtuna perfectă pentru un centru de contact în stil pop-up în multe feluri.

Un studiu de caz pentru clienți Amazon Connect

DeMaio mi-a spus despre unul dintre clienții săi – Departamentul Muncii din Rhode Island. Organismul guvernamental ar primi, într-o săptămână „normală” – 1.500 de apeluri. La un moment dat în timpul pandemiei, el a spus: „Au fost copleșiți de apeluri, peste 1,5 milioane într-o săptămână”. Agenții nu au putut face față volumului de apeluri în creștere, care este locul în care a strălucit Connect.

Prin implementarea rapidă a boților, IVR, rutarea apelurilor, apelul înapoi și alte tehnologii de call center – Amazon Connect a ajutat la îmbarcarea de noi agenți și a gestiona noua creștere a apelurilor. Astăzi, mii de întreprinderi folosesc Amazon Connect, DeMaio împărtășind în continuare o defalcare a acestor organizații. Multe sunt centre de contact între zece și 100 de utilizatori, cu o sumă considerabilă de peste 10.000 de utilizatori.

Capital One și Intuit au semnat acorduri cu AWS pentru a echipa angajații centrului de contact cu tehnologia Connect. În martie/aprilie 2020, DeMaio a declarat că AWS a înființat peste 5.000 de centre de contact pe Amazon Connect. Nu am putut afla mai multe informații cu privire la numărul de utilizatori/numerele de locuri – deoarece acestea nu sunt date de urmărire/dare de AWS.

Democratizarea și simplificarea centrului de contact cu învățare automată

AWS a făcut o investiție „uriașă” în învățarea automată, pe care o puteți vedea în oferte precum Contact Lens pentru Amazon Connect. Poate oferi informații în timp real, astfel încât agenții/managementul să poată îmbunătăți experiențele clienților pe baza feedback-ului clienților în timp real.

Contact Lens este atât de inteligentă – poate interpreta sentimentul clienților pe baza tonului/tonului în timpul unui apel și oferă informații/modalități în timp real de a îmbunătăți experiența clientului. AWS prezintă una dintre nenumăratele sale aplicații de inteligență artificială cu motorul său text-to-speech, tehnologia de înțelegere a limbajului natural și multe altele. Totul este mai mult sau mai puțin similar cu Amazon Alexa în funcționalitate. Acum imaginați-vă că oferiți acest tip de putere clienților.

„Aceeași tehnologie se aplică centrului lor de contact – resetarea parolelor sau verificarea soldului nu mai necesită un agent.”

Rezolvând o altă problemă fundamentală a furtului de identitate și a fraudei, Connect are capabilități de autentificare biometrică. În esență, vă informează dacă clientul este cine pretinde că este pe cealaltă linie. Acest lucru poate duce la rezoluții mai bune și mai rapide.

„Automatizarea are un nume prost din punct de vedere istoric, dar acum aveți această experiență grozavă în care vă puteți autentifica și prezice de ce sună cineva.”

Să nu uităm de autoservire/aprovizionare

Self-service-ul este unul dintre elementele finale care ajută AWS să democratizeze centrul de contact prin Amazon Connect. Ca și în cazul multor alte sisteme UC/UCaaS comparabile, administratorii pot configura sistemele, pot transmite actualizări și pot face aproape orice altceva ar putea avea nevoie pentru a menține lucrurile să declanșeze pe toți cilindrii.

În esență, oferă întreprinderilor de toate dimensiunile acces la soluții de centre de contact de nivel enterprise la un preț accesibil. Cu câteva sfaturi solide despre construirea unui centru de contact cuprinzător, DeMaio a rezumat:

„Puteți pune lucrurile în funcțiune în cinci minute, dar faceți constant ajustări pentru a „încânta clienții”. Acesta este ceva ce doriți să faceți ore suplimentare, dar mai întâi, aveți grijă de nevoile imediate, cum ar fi pur și simplu capacitatea de a răspunde la apeluri.”

Cinci ani de Amazon Connect

La cinci ani după ce a fost disponibilă în general, oferta CCaaS este încă relativ invizibilă pentru mainstream, dar pare să ajute companiile care își folosesc funcțiile robuste ML să rămână în fruntea curbei. Datorită atracției plății pe loc și a capacității de a crește și descrește, după cum este necesar, este ușor de înțeles de ce un număr tot mai mare de centre de contact migrează către serviciile de centru de contact cloud ale Amazon Connect.

Un raport de cercetare Forrester, realizat cu privire la impactul economic total al Amazon Connect și a constatat că impactul financiar pe trei ani al Amazon Connect este destul de important. Potrivit raportului, ajută clienții în mod semnificativ cu economii de costuri, venituri crescute și productivitate îmbunătățită a agenților. Unele dintre rezultatele cheie ale studiului concluzionează că clienții care folosesc Amazon Connect experiență:

• O reducere a costurilor tehnologiei cloud – 4,3 milioane USD
• Economii la costurile abonamentului – 31%
• Economii de forță de muncă ale agenților rezultate din volumul redus de apeluri – 4,6 milioane USD
• Venitul din exploatare a crescut cu 2,6 milioane USD
• Experiențe îmbunătățite ale clienților
• Rentabilitatea investiției (ROI) – 241%

Pe măsură ce piața CCaaS crește în valoare, la fel și numărul de oferte existente; Cine va ieși în frunte? Există multe oferte bune de software pentru call center – dar ce va determina succesul sau lipsa acestuia? Probabil că se va reduce la cei care au dorința de a inova (non-stop). Adică, rămânerea la sângerare și nu la marginea spectrului de dezvoltare.