Top 7 opțiuni de software de asistență gratuită pentru întreprinderile mici [Grafic]

Studiile arată că 75 de miliarde de dolari se pierd în fiecare an din cauza serviciului prost pentru clienți. Din fericire, există câteva modalități de a vă asigura că nu adăugați la acea statistică. Pentru a spune simplu, un serviciu bun pentru clienți este cheia succesului în peisajul nostru de afaceri modern.

Experiența clienților este o parte esențială a operațiunilor oricărei companii și ar trebui optimizată ca atare.

Software-ul pentru serviciul de asistență a făcut mult mai ușor pentru companii să-și extindă serviciul dincolo de orele normale de funcționare, dar găsirea unuia care este gratuit, în timp ce este în continuare la egalitate poate fi mai ușor de spus decât de făcut.

Din fericire, suntem aici cu o listă definitivă a celor mai bune software-uri gratuite de birou de asistență. Până la sfârșitul acestui articol, veți putea alege furnizorul de software potrivit în funcție de nevoile dvs. și veți beneficia de avantajele unui serviciu bun pentru clienți.

1. 1. 1. Ce este software-ul Helpdesk?
      2. Când este timpul să adăugați un birou de asistență
      3. Top 7 soluții software gratuite pentru biroul de asistență
         • Controlul ConnectWise
         • Deskero
         • Freshdesk
         • SysAid
         • ManageEngine ServiceDesk Plus
         • Zoho Desk
         • Hesk
      4. Caracteristici esențiale ale celui mai bun software de serviciu de asistență
         • Urmărirea biletelor în timp real
         • Compatibilitatea sistemului de operare
         • Interfață ușor de utilizat
         • Forumuri comunitare
      5. O privire mai atentă asupra planurilor gratuite
      6. Concluzie: Software-ul gratuit pentru serviciul de asistență îmbunătățește experiența clienților

Ce este software-ul Helpdesk?

În esență, instrumentele serviciului de asistență organizează toate biletele de asistență și facilitează ca reprezentanții dvs. să le gestioneze în timp util.

Ori de câte ori un client întâmpină o problemă cu produsul sau serviciul pe care îl oferiți, acesta va contacta unul dintre reprezentanții dvs. pentru a încerca să rezolve problema.

Nivelul lor de satisfacție va varia în funcție de cât de util este reprezentantul și poate determina dacă rămâne sau nu client.

Software-ul Helpdesk facilitează urmărirea tuturor conversațiilor dintre reprezentanți și clienți, astfel încât să puteți rezolva orice problemă de la început.

Software-ul gratuit pentru bilete de serviciu de asistență asigură, de asemenea, că reprezentanții dvs. nu se chinuie să ofere asistență de calitate atunci când mai mulți clienți au nevoie de asistență în același timp.

Majoritatea software-ului chiar va clasifica cererile în funcție de preocuparea și apoi va trece la transferul către departamentul corespunzător - cum ar fi marketing, vânzări, asistență etc.

Acest lucru va economisi timpul atât pentru clienții dvs., cât și pentru reprezentanți, deoarece aceștia nu vor fi nevoiți să joace cartofii fierbinți cu fiecare bilet nou care intră.

Asigurați-vă că consultați postarea noastră despre dezbaterea dintre chatul live și asistența telefonică, precum și ghidul nostru despre alegerea software-ului de top pentru call center.

Când este timpul să adăugați un birou de asistență

Dacă nu primiți prea multe bilete de asistență și cele mai multe dintre ele se încadrează doar în orele normale de funcționare, atunci nu este prea urgent să obțineți un instrument de asistență.

Cu toate acestea, dacă reprezentanții dvs. sunt copleșiți de volumul de solicitări și unele dintre ele ajung dincolo de orele de lucru, atunci acesta este un indicator clar că aveți nevoie de instrumente de serviciu de asistență pentru a calma lucrurile.

Dacă reprezentanții dvs. sunt orientați către clienți în timp ce un birou de asistență IT funcționează în culise, va trebui să vă asigurați că cererile de servicii sunt tratate în mod corespunzător. Acordurile de nivel de serviciu ajută IT să suporte problemele de triare și să simplifice răspunsul către utilizatorii finali. Dacă nu aveți agenți, un birou de asistență oferă o soluție de gestionare a SLA printr-un sistem de bilete pentru cererile de asistență.

Agenții vor rămâne în urma biletelor fără un sistem de management al serviciilor IT. Managementul serviciului de asistență și ITSM merg mână în mână cu soluțiile SaaS.

Software-ul Helpdesk este util atunci când aveți personal la distanță. Software-ul de management al serviciului de asistență va facilita coordonarea cererilor gestionate de personalul care ar putea fi la jumătatea globului.

Cele mai bune 7 soluții software gratuite pentru birouri de asistență

Indiferent dacă alegeți un instrument de verificare socială sau un instrument de urmărire a timpului, există câteva lucruri pe care trebuie să le analizați înainte de a lua o decizie.

Mulți factori intră în joc, cum ar fi caracteristicile oferite, modul în care alți utilizatori evaluează serviciul și dacă planurile lor gratuite sunt sau nu suficient de extinse pentru nevoile dvs.

În timp ce multe dintre aceste soluții oferă o gestionare imediată a biletelor și portaluri cu autoservire multicanal, există opțiuni open source pentru când puținele câmpuri personalizate disponibile nu vor fi suficiente.

1. ConnectWise Control

ConnectWise Control este o soluție generală de serviciu de asistență și o soluție generală de asistență pentru clienți care se concentrează pe companiile de dimensiuni mici și mijlocii - cunoscute și sub numele de IMM-uri. Versiunea gratuită vă permite să adăugați un tehnician împreună cu trei reprezentanți generali.

Limita de patru utilizatori poate părea restrictivă, dar este de obicei suficientă pentru întreprinderile mici care nu primesc multe bilete de clienți și, astfel, și-au păstrat echipa de asistență compactă.

Cel mai bun pentru:

Afaceri mai mici, cu patru sau mai puțini membri în echipa lor de asistență pentru clienți, care au nevoie de o opțiune complet gratuită pe care o pot folosi pentru a gestiona biletele primite.

Pro:

• Funcția de control de la distanță facilitează rezolvarea problemelor de către tehnicieni.
• Timpi de încărcare rapidi datorită codării ușoare.
• Total gratuit pentru până la patru utilizatori.
• Are o aplicație atât pentru dispozitivele iOS, cât și pentru Android.
• Compatibilitate cu cloud.

Contra:

• Interfața nu este intuitivă și majoritatea utilizatorilor au ajuns atât de departe încât să spună că are nevoie de o revizuire totală.
• Există unele probleme de compatibilitate la utilizarea ConnectWise Control cu ​​Internet Explorer.
• Nepotrivit pentru companii mai mari, deoarece nu puteți adăuga mai mult de patru utilizatori fără a face upgrade la unul dintre planurile plătite.

2. Deskero

Deskero este o soluție bazată pe cloud care servește atât ca sistem de ticketing, cât și ca birou de asistență. Planul gratuit este limitat la un agent, dar, spre deosebire de alte opțiuni, nu trebuie să plătiți pentru a accesa funcțiile personalizate de branding.

Din fericire, prețul de upgrade este destul de accesibil, deoarece va trebui să plătiți doar 4 USD/lună pentru fiecare utilizator suplimentar. Dacă aveți mai mult de un agent în echipa de asistență pentru clienți, Deskero nu va fi tocmai gratuit, dar este totuși mai ieftin decât majoritatea celorlalte opțiuni plătite.

Cel mai bun pentru:

Companiile care au un singur agent alocat departamentului lor de asistență pentru clienți sau nu le deranjează să plătească banii suplimentari pentru utilizatori suplimentari.

Pro:

• Branding personalizat chiar și pe planul gratuit.
• Total gratuit dacă adăugați un singur agent.
• Prețuri accesibile pentru extindere.
• Suportă ticketing pe rețelele sociale.

Contra:

• Lucrurile ar putea deveni scumpe pentru echipele mai mari de asistență pentru clienți.
• Rapoartele standard nu sunt foarte cuprinzătoare.
• Deși Deskero are aplicații atât pentru iOS, cât și pentru Android, acestea sunt greu de utilizat și nu sunt foarte navigabile.

3. Freshdesk

Freshdesk este un alt sistem de asistență bazat pe cloud, care are ticketing pe rețelele sociale, precum și ticketing prin e-mail. Funcția de social media este complet disponibilă în planul gratuit. Facebook și Twitter sunt singurele platforme suportate în prezent de Freshdesk, dar altele pot fi adăugate în timp.

Versiunea gratuită a Freshdesk este cunoscută sub numele de Sprout și vă permite să adăugați oricât de mulți agenți de asistență doriți. De asemenea, are urmărire în timp real a biletelor, astfel încât reprezentanții dvs. să poată urmări care bilete sunt deja închise și care sunt încă deschise.

Cel mai bun pentru:

Afaceri mari care au o echipă de asistență pentru clienți la fel de mare și doresc să-i ajute pe toată lumea pe același software fără să plătească un ban.

Pro:

• Gratuit pentru utilizatori nelimitați prin planul Sprout.
• Interfețe web și mobile intuitive.
• Aplicații atât pe iOS, cât și pe Android.
• Funcționalitate de autoservire prin caracteristica bazei de cunoștințe.

Contra:

• Tabloul de bord nu este foarte personalizabil.
• Rapoartele standard sunt vagi.
• Nu prinde eficient mesajele spam.

4. SysAid

SysAid este o soluție flexibilă de birou de asistență pentru companii de diferite dimensiuni. Poate fi implementat atât la fața locului, cât și prin cloud. Versiunea gratuită este compatibilă cu Windows și Linux. Puteți adăuga un total de doi agenți în timp ce sunteți în planul gratuit.

La fel ca Freshdesk, are o funcție de bază de cunoștințe care încurajează autoservirea din partea clienților tăi. Gestionarea biletelor este, de asemenea, destul de simplă cu SysAid, chiar și atunci când aveți un plan gratuit.

Cel mai bun pentru:

Afaceri care au nevoie de o soluție care să accepte ambele sisteme de operare.

Pro:

• Compatibil cu Windows și Linux.
• Aplicații mobile Android și iOS.
• Implementare în cloud și la fața locului.
• Capacitățile bazei de cunoștințe.
• Gratuit pentru doi agenți.

Contra:

• Interfața cu utilizatorul de pe consola de administrare este puțin arhaică.
• Configurarea setărilor poate fi dificilă pentru angajații care nu sunt înclinați din punct de vedere tehnic.

5. ManageEngine ServiceDesk Plus

Varianta bazată pe cloud a ManageEngine ServiceDesk Plus vă permite să adăugați până la cinci utilizatori, dar versiunea la fața locului găzduiește doar doi agenți. Incidentele sunt clasificate în funcție de prioritatea lor, apoi sunt atribuite automat unui agent.

Acest sistem automat de atribuire vă ajută departamentul de asistență pentru clienți să răspundă mai rapid la bilete, crescând astfel satisfacția clienților. În general, o opțiune solidă pentru întreprinderile mijlocii care doresc să răspundă la bilete cât mai repede posibil.

Cel mai bun pentru:

Companii care necesită răspunsuri imediate la problemele clienților.

Pro:

• Până la cinci utilizatori pe planul gratuit bazat pe cloud.
• Atribuire automată a biletelor.
• Actualizări rapide cu privire la bilete.
• Clasamentul priorității biletelor.
• Ușor de personalizat.

Contra:

• Funcționalitatea de căutare nu este de încredere.
• Necesită configurație manuală care mărește timpul de configurare.
• Planul standard plătit pentru 10 agenți este costisitor la aproape 1.200 USD/lună.

6. Zoho Desk

Nicio listă de software nu este completă fără cel puțin o opțiune de la Zoho. Compania indiană de dezvoltare a făcut furori în aproape fiecare domeniu al automatizării, iar soluțiile de asistență nu fac excepție.

Self-service este accentuat cu Zoho Desk deoarece, pe lângă faptul că vă permite să creați o bază de cunoștințe, puteți crea și un forum comunitar similar cu cel pe care îl folosește PayPal. Acest lucru va reduce sarcina departamentului de asistență pentru clienți dacă vin prea multe bilete.

Cel mai bun pentru:

Companiile care doresc să reducă presiunea asupra departamentului de asistență prin încurajarea autoservirii.

Pro:

• Zoho Desk facilitează crearea unei baze de cunoștințe pentru clienți.
• Gamă largă de integrări (la urma urmei este un produs Zoho.)
• Vă permite să configurați un forum comunitar.

Contra:

• Există o curbă de învățare abruptă în interfața de utilizare a biletelor.
• Personalizarea și configurarea durează ceva timp pe Zoho Desk.

7. Hesk

Dacă sunteți în căutarea unei opțiuni ușoare, atunci Hesk este probabil biroul de asistență pentru dvs. Se mândrește cu interfața simplă care o face ușor de utilizat chiar și pentru începători. Durează doar câteva minute pentru a finaliza întregul proces de configurare, inclusiv descărcarea!

Puteți gestiona toate biletele de pe web prin intermediul aplicației în sine. De asemenea, este foarte ușor să personalizați câmpurile și să personalizați totul în funcție de nevoile dvs. Ca și celelalte opțiuni din această listă, Hesk vă permite, de asemenea, să stabiliți o bază de cunoștințe.

Cel mai bun pentru:

Companiile care doresc un birou de asistență ușor, care să fie rapid de configurat și ușor de utilizat.

Pro:

• Ușor și foarte ușor de configurat.
• Clasifică toate biletele în funcție de urgență.
• Crearea bazei de cunoștințe.
• Foarte personalizabil.
• Interfață intuitivă.

Contra:

• Trebuie să plătiți pentru a elimina eticheta „Powered by Hesk” din partea de jos a fiecărei pagini.

Caracteristici esențiale ale celui mai bun software de serviciu de asistență

Este vital să știi ce caracteristici să cauți pentru a alege software-ul potrivit pentru biroul de asistență pentru o afacere mică. Asigurați-vă că căutați aceste funcții înainte de a efectua un apel.

Urmărirea biletelor în timp real

Prima caracteristică pe care ar trebui să o căutați într-un instrument de serviciu de asistență este capacitatea de a vedea starea biletelor în timp real. Dacă reprezentanții dvs. clienți nu știu ce bilete sunt încă în așteptare, atunci nu le vor putea rezolva prompt.

Urmărirea în timp real vă va ajuta, de asemenea, să monitorizați productivitatea reprezentanților dvs. și să vedeți dacă vreunul dintre aceștia durează prea mult pentru a rezolva un anumit ticket.

Compatibilitatea sistemului de operare

Ar trebui să urmăriți un instrument de serviciu de asistență compatibil cu majoritatea sistemelor de operare. Ar trebui să aibă o aplicație mobilă disponibilă atât pe Google Play, cât și pe App Store, astfel încât reprezentanții dvs. să poată răspunde la bilete în timp ce sunteți în deplasare.

Dincolo de compatibilitatea mobilă, verificați pentru a vedea dacă software-ul dvs. funcționează și cu mai multe sisteme de operare desktop. Există unele care sunt limitate la Windows, în timp ce altele acceptă și Linux.

Interfață ușor de utilizat

Desigur, chiar și cel mai bun software nu va fi de mare folos dacă agenții tăi de servicii pentru clienți se luptă să-l folosească. Ca atare, ar trebui să alegeți o soluție care este ușor de utilizat și are o interfață intuitivă cu care chiar și începătorii se pot familiariza rapid.

De asemenea, ajută dacă software-ul îi ghidează pe noii utilizatori printr-un tutorial atunci când lansează programul pentru prima dată, deoarece acest lucru îi va învăța elementele de bază fără să fii nevoit să-ți petreci timpul îndrumându-i.

Forumuri comunitare

Soluțiile de serviciu de asistență care vă permit să creați forumuri comunitare pot fi foarte benefice pe măsură ce afacerea dvs. crește. În loc să angajați mai mulți agenți de asistență, vă puteți baza pur și simplu pe baza dvs. de utilizatori pentru a rezolva singuri probleme mai simple.

După cum am menționat, aceasta este aceeași metodă pe care o folosește PayPal. Dacă s-ar baza doar pe agenții lor de asistență pentru clienți, atunci ar fi rapid copleșiți de cei 286 de milioane de utilizatori activi de pe platforma lor.

O privire mai atentă asupra planurilor gratuite

Există câteva opțiuni de software care își salvează cele mai bune caracteristici pentru planurile premium. Nu îi puteți învinovăți cu adevărat, deoarece trebuie să facă bani cumva, dar este ceva de luat în considerare atunci când alegeți un instrument de serviciu de asistență. Tabelul de comparație de mai jos va prezenta totul clar.

Software-ul gratuit pentru serviciul de asistență îmbunătățește experiența clienților

După cum puteți vedea, există multe lucruri care pot determina care software este alegerea potrivită pentru afacerea dvs. Există multe opțiuni de software de asistență pentru clienți din care să alegeți, care sunt toate bune în sine. Sperăm că ghidul nostru va face totul mai ușor.

După ce ați citit această postare și ați fost informați cu privire la importanța alegerii software-ului de birou de asistență potrivit pentru afacerea dvs., probabil vă întrebați ce altceva puteți face pentru a vă menține clienții fericiți.

Dacă doriți să îmbunătățiți și mai mult experiența clienților, consultați ghidul nostru despre cele mai bune opțiuni gratuite de software de chat live.