Dincolo de venituri: valori cheie SaaS pentru evaluarea performanței companiei de tehnologie

Succesul într-un model de afaceri software-as-a-service (SaaS) necesită o luare a deciziilor atentă și bine informată. Urmărirea indicatorilor cheie de performanță este o modalitate de a menține impulsul.

În timp ce veniturile sunt o măsură vitală, SaaS Metrics nu este singurul indicator al performanței unei companii SaaS. Afacerile SaaS se bazează foarte mult pe relațiile cu clienții. Drept urmare, trebuie să analizeze și să monitorizeze continuu o varietate de variabile ale experienței clienților.

Această abundență de date poate fi copleșitoare, dar nu vă faceți griji. În acest ghid, vom explora valorile cheie SaaS pentru monitorizarea performanței afacerii dvs.

Înțelegerea valorilor SaaS

Valorile SaaS sunt puncte de date pe care companiile le folosesc ca etalon pentru a-și monitoriza performanța. Prin aceste valori, companiile de software ca serviciu își pot stabili obiective de performanță și pot planifica viitorul.

Spre deosebire de valorile tradiționale de afaceri care se concentrează pe vânzări unice, profituri imediate și eficiență, valorile SaaS subliniază relațiile pe termen lung cu clienții și fluxurile de venituri. Astfel, se concentrează mai mult pe ciclul de viață și retenția clienților, precum și pe veniturile recurente.

Rata de retenție

Rata de retenție este rata la care afacerea dvs. păstrează clienții pentru o anumită perioadă de timp.

Retenția clienților este deosebit de importantă în modelul de afaceri SaaS, deoarece clienții care se ocupă continuu cu afacerea își pot crește profiturile pe termen lung. Potrivit Gartner, 80% din veniturile viitoare ale unei companii se vor baza pe doar 20% din clienții săi actuali.

Rata de abandon a clienților

Rata de retragere a clienților este procentul de clienți sau conturi care își întrerup abonamentele (turnate) într-o anumită perioadă de timp. Este esențial să păstrați utilizatorii actuali pentru a vă menține profitabilitatea. Marketing Metrics spune că aveți 60-70% mai multe șanse să vindeți unui client existent și doar 5-20% șanse să vindeți unuia nou.

Sursa imaginii

• Strategii de reducere a pierderii

  

  Sursa imaginii

  Reducerea ratelor de abandon implică implicarea activă a clienților și cunoașterea punctelor lor dureroase:

  1. Întrebați clienții care pleacă de ce au plecat pentru a identifica și rezolva problemele de bază.
  2. Oferiți resurse educaționale pentru a ajuta clienții să vă folosească produsul în mod eficient.
  3. Asigurați servicii excepționale pentru a preveni pierderea din cauza experiențelor slabe.
  4. Folosiți reduceri direcționate și oferte speciale pentru a păstra clienții cu risc.

Aplicarea acestor strategii poate ajuta la creșterea satisfacției clienților și, în consecință, a valorii lor pe durata de viață.

Valoarea de viață a clientului (CLV sau LTV)

Valoarea pe durata de viață a clientului măsoară suma totală de bani pe care compania ta o primește sau se așteaptă să o primească de la un client pe parcursul întregii relații cu afacerea ta. Calculul CLV implică mai mulți pași, dar poate fi reprezentat simplu prin următoarea formulă:

O afacere stabilă se bazează pe valoarea de viață a clientului (CLV). Un CLV scăzut arată loc de îmbunătățire în îndeplinirea așteptărilor clienților sau a cheltuielilor pentru achiziționarea clienților. Un CLV ridicat, pe de altă parte, echivalează cu clienți fericiți și loiali. Acest lucru vă oferă pârghie pentru a vă reinvesti profiturile în noi strategii de creștere.

Costul de achiziție al clienților (CAC)

Achiziția de clienți măsoară cât cheltuiți pentru achiziționarea de clienți noi. Acesta ia în considerare costul total al eforturilor de marketing și vânzări necesare pentru a convinge clienții potențiali să beneficieze de serviciile dvs. sau să vă achiziționeze produsele.

Echilibrarea CAC cu Customer Lifetime Value (CLV) asigură că venitul generat de la un client pe durata de viață a acestuia depășește costul achiziționării acestora. Acest lucru împiedică risipa fondurilor din cauza inițiativelor ineficiente de vânzări și marketing.

Venituri lunare recurente (MRR) și venituri anuale recurente (ARR)

Venitul lunar recurent (MRR) este o măsură a veniturilor medii pe care o companie se așteaptă să îl primească de la clienți într-o singură lună.

Venitul anual recurent (ARR), pe de altă parte, este venitul proiectat pe care o companie le generează într-un an întreg.

Fluxurile constante de venituri reduc dependența de vânzările unice și oferă predictibilitate financiară, permițându-vă să planificați și să investiți cu încredere. Deoarece veniturile depind în mare măsură de ciclul de viață al clientului, ambele valori sunt direct afectate de rata de activare.

Rata de activare

Acest lucru este denumit și „înscrierea la rate de conversie plătite”. Reprezintă proporția clienților dvs. proaspăt achiziționați care termină o piatră de hotar în procesul dvs. de integrare. Etapele includ finalizarea înregistrărilor, începerea unui abonament plătit sau efectuarea unei achiziții.

Împărțiți numărul de utilizatori care s-au înscris la numărul care au atins punctul de activare sau reperul, apoi înmulțiți cu 100.

Rata de activare este un indicator puternic al angajării inițiale a utilizatorului, care în sine este un predictor al reținerii utilizatorilor. Și cu cât păstrați mai mulți clienți, cu atât generați mai multe venituri. Ben Winter de la Fairmarkit spune că o creștere cu 25% a activării duce la o creștere de 34% a MRR în 12 luni.

Odată ce observați o rată scăzută de activare, puteți investiga în ce moment procesul dvs. de îmbarcare încetează sau se confruntă cu probleme.

• Strategii pentru îmbunătățirea ratelor de activare

  • Utilizați tutoriale interactive în timpul integrării pentru a ghida utilizatorii prin funcțiile cheie.
  • Simplificați configurarea contului utilizând opțiunile de conectare unică (SSO) sau solicitând informații minime.
  • Personalizați procesul de onboarding pe baza punctelor dureroase ale unei persoane de utilizator.
  • Folosiți elemente de gamification, cum ar fi recompense sau insigne, pentru a motiva utilizatorii să finalizeze înscrierea.
  • Oferiți suport continuu printr-un centru de resurse în aplicație.
  • Colectați feedback-ul utilizatorilor pentru a identifica zonele cu probleme.

Venitul mediu per cont (ARPA)

ARPA este o valoare a veniturilor care măsoară venitul mediu lunar sau anual generat din conturile existente. Distincția cheie dintre ARPA și ARPA este în cuvintele utilizator și conturi . Conturile pot include organizații cu mai mulți utilizatori. Calcularea ARPA implică împărțirea MRR sau ARR la numărul total de conturi, fără a include conturile de probă gratuite.

• Strategii pentru creșterea ARPA

  1. Utilizați modele de prețuri pe niveluri sau prețuri scalabile în funcție de utilizare.
  2. Aduceți clienții pe termen lung să facă upgrade sau să se aboneze la niveluri superioare sau servicii suplimentare.
  3. Vizați clienții potențiali de mare valoare care au șanse mai mari să genereze venituri mai mari.
  4. Oferiți pachete de caracteristici și servicii conexe la un preț mai mare.

Scorul net de promovare (NPS)

Scorul net al promotorului măsoară satisfacția și loialitatea clienților, măsurând cât de dispus este un client să recomande afacerea altora printr-o singură întrebare: „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil aveți să recomandați produsul/serviciul nostru?”

Clienții sunt grupați ulterior pe baza răspunsurilor lor:

• Promotori (9-10) sau clienți recurenți care răspândesc cu ușurință un cuvânt în gură pozitiv.
• Pasivi (7-8) sau clienți fericiți care ezită să recomande serviciul și sunt vulnerabili la braconaj de către concurenți.
• Detractori (0-6) sau clienți nemulțumiți care pot afecta reputația mărcii dvs. prin recenzii negative.

NPS se calculează scăzând procentul de detractori de la promotori.

De obicei, există o secțiune deschisă de feedback la sfârșitul fiecărui sondaj, așa că companiile o folosesc ca o șansă de a se îmbunătăți. Într-un interviu, Karin Blomqvist, director de management de produs la Zensai, a detaliat procesul lor de feedback folosind scorul net al promotorului.

Sondajele au arătat că interfața cu utilizatorul trebuie îmbunătățită. Drept urmare, au plănuit să actualizeze aspectul interfeței și să îmbunătățească designul UX, astfel încât utilizatorii să poată îndeplini sarcinile mai rapid.

Reținerea venitului net

Reținerea veniturilor nete (NRR) măsoară cât de mult veniturile păstrează o companie de la clienții existenți în timp. NRR oferă o imagine mai cuprinzătoare asupra reținerii veniturilor, deoarece ține cont de upgrade-uri, downgrade-uri și abandon.

În esență, vă spune cât de eficiente sunt strategiile dvs. de reținere a clienților și cât de bine creșteți veniturile din clienții păstrați prin extinderi.

Calcularea NRR va necesita MRR.

• Cum să maximizezi reținerea veniturilor nete

  • Oferă reduceri clienților care se înscriu pentru un abonament anual.
  • Oferiți o lună gratuită clienților care fac recomandări cu succes.
  • Oferiți noi funcții sau conținut exclusiv clienților plătitori.

Venituri din expansiune

Extinderea veniturilor se referă la veniturile suplimentare de la utilizatorii existenți și excluderea celor noi. Acest lucru poate proveni din vânzări în plus și vânzări încrucișate, precum și din abonamente la suplimente. La acestea se refereau „expansiunile” din ecuația anterioară.

La calcularea veniturilor din expansiune, trebuie să scădeți venitul de la clienții noi și abonamentele obișnuite din MRR. O altă modalitate este să adăugați pur și simplu veniturile dvs. lunare din upsells și cross-sells.

Expansiunile ajută la susținerea unei afaceri SaaS, oferind un flux constant de venituri, pe măsură ce încearcă să-și mărească baza de consumatori. Concentrarea pe vânzări în plus și vânzări încrucișate către clienții existenți poate produce rezultate imediate, evitând în același timp cheltuieli suplimentare. Oferirea de produse și servicii complementare sunt doar câteva dintre modalitățile de creștere a veniturilor din expansiune.

Numărul de utilizatori activi

Numărul de utilizatori activi (NAU) este o măsură cheie SaaS care măsoară numărul total de utilizatori care se implică activ cu un produs sau serviciu. Acesta urmărește cât de des folosesc clienții produsul. Obținerea NAU presupune pur și simplu însumarea tuturor utilizatorilor care au folosit produsul într-o anumită perioadă.

NAU evidențiază domeniile cheie de implicare prin urmărirea periodică a frecvenței interacțiunii utilizatorului și a utilizării funcțiilor. Acest lucru permite ajustări în timp util în cazul în care sunt identificate puncte de frecare. De asemenea, măsoară performanța caracteristicilor nou implementate.

• Sfaturi pentru a crește activitatea utilizatorilor

  • Faceți interfața ușor de utilizat, intuitivă și fără erori.
  • Actualizați în mod regulat interfața și funcțiile pe baza feedback-ului utilizatorilor.
  • Lansați conținut personalizat, recomandări și experiențe.
  • Rulați campanii direcționate, cum ar fi mementouri prin e-mail, notificări push sau mesaje în aplicație.
  • Implementați gamification, cum ar fi clasamentele și obțineți puncte.
  • Creați forumuri comunitare în aplicație în care utilizatorii pot interacționa, pot împărtăși experiențe și pot oferi sprijin reciproc.

Scorul de sănătate a clienților

Scorul de sănătate a clienților (CHS) evaluează cât de probabil este un client să abandoneze sau să renunțe la un abonament sau un produs. SaaS Metrics este, de asemenea, utilă în identificarea clienților care sunt candidații optimi pentru upselling. Odată ce urmăriți CHS, puteți identifica zonele de îngrijorare care cresc riscul de agitare.

Scorul de sănătate al clientului nu are o formulă fixă. În schimb, implică combinarea mai multor indicatori care reflectă sănătatea și nivelul de implicare a unui client cu produsul sau serviciul tău. O metodă comună include următorii pași:

1. Începeți prin a identifica valorile cheie, cum ar fi:
   • Frecvența de utilizare a produsului
   • Satisfacția clienților (prin sondaje precum NPS)
   • Suportă volumul biletelor și timpul de rezoluție
2. Atribuiți scoruri ponderate fiecărei valori în funcție de importanța acestora pentru afacerea dvs.
3. Creșteți scorurile, de obicei pe o scară de la 0 la 100, unde scorurile mai mari indică clienți mai sănătoși și mai implicați.

Rata de trafic la lead

Rata de trafic către clienți potențiali măsoară procentul de vizitatori ai site-ului web care devin clienți potențiali. Clientii potențiali sunt vizitatori care manifestă interes pentru produsul dvs., fie prin furnizarea de informații de contact, fie făcând clic pe un anumit îndemn. Se calculează împărțind numărul de clienți potențiali la numărul de vizitatori ai site-ului web și apoi înmulțind cu 100.

Trafic mare pe site nu înseamnă venituri crescute. În schimb, capacitatea de a capta și de a alimenta clienții potențiali se traduce în vânzări și venituri. Acest lucru maximizează rentabilitatea investiției strategiilor dvs. de marketing și îmbunătățește achiziția de clienți.

Utilizați CTAS convingătoare, site-uri web bine concepute și adaptate pentru dispozitive mobile și semnale de încredere pentru a ajuta la creșterea ratelor de conversie.

Rata lead-to-client

Dacă valoarea anterioară măsoară conversia de la vizitator la client potențial, această măsurătoare măsoară conversia dintre clienți potențiali. Este procentul de clienți potențiali nou achiziționați care se transformă în clienți plătitori.

Este o măsură critică în canalul de vânzări, deoarece descrie eficiența procesului dvs. de vânzări și calitatea clienților potențiali. O rată ridicată înseamnă că echipa dvs. este competentă în a converti clienții potențiali. Puteți îmbunătăți această rată prin răspunsuri rapide, personalizate, urmăriri sau prin instruirea echipei de vânzări.

Valoarea bonusului 1: Scorul de implicare a clienților

Scorul de implicare a clienților (CES) cuantifică cât de activ și eficient folosesc clienții produsul sau serviciul dvs. Spre deosebire de scorul de sănătate a clienților, care se concentrează pe relațiile cu clienții, CES se concentrează doar pe activitatea produsului.

Este calculat similar cu CHS, dar se concentrează numai pe indicatori de implicare, cum ar fi:

• Frecvența de utilizare
• Durata sesiunii
• Rate de reînnoire

Acest lucru poate fi îmbunătățit prin înscrieri mai personalizate, tutoriale interactive și actualizări regulate ale funcțiilor.

Metrica bonus 2: Coeficient viral

Coeficientul viral este rata la care utilizatorii existenți recomandă utilizatorii noi la un produs. Reflectă potențialul de creștere organică al unui produs. Această valoare este calculată prin înmulțirea numărului de invitații trimise per utilizator cu rata de conversie a acestor invitații.

Puteți crește coeficientul viral oferind stimulente atât pentru referenți, cât și pentru arbitri, folosind funcții de partajare pe rețelele sociale și asigurând o experiență de utilizator convingătoare care îi motivează pe utilizatori să partajeze produsul cu rețeaua lor.

Gânduri finale

Sănătatea unei companii SaaS se bazează pe mai mulți factori: achiziția clienților, reținerea și implicarea. Prin urmare, este important să monitorizați valorile care evaluează veniturile și ilustrează relația acestora cu indicatorii de sănătate SaaS menționați mai sus.

Acum că ați înțeles cum să calculați aceste valori, dedicați ceva timp analizei amănunțite a acestor valori, astfel încât să aveți o imagine mai clară asupra performanței afacerii dvs. Adevărata valoare vine din utilizarea acestor informații pentru a vă informa și a vă modela strategiile de afaceri.

Întrebări frecvente

Î. Cum urmăresc și măsoară companiile SaaS satisfacția clienților dincolo de aceste valori?

A. Ei folosesc adesea instrumente precum sondaje, interviuri cu utilizatorii și analiza sentimentelor din rețelele sociale și interacțiunile de asistență pentru clienți. Aceste metode oferă o perspectivă mai profundă asupra experiențelor clienților și a punctelor dureroase.

Î. Cum echilibrează companiile SaaS costul de achiziție a clienților (CAC) și valoarea de viață a clienților (CLV)?

R. Unele moduri în care le pot echilibra pe cele două sunt concentrarea pe achiziționarea de clienți potențiali de înaltă calitate, îmbunătățirea strategiilor de reținere a clienților sau îmbunătățirea procesului de integrare pentru a crește CLV. Ei își pot ajusta planurile de marketing și vânzări pentru a reduce CAC.

Î. Cum poate ajuta urmărirea Venitului Mediu per Cont (ARPA) ajustarea prețurilor?

A. ARPA poate informa strategiile de stabilire a prețurilor prin identificarea oportunităților de ajustare a prețurilor anvelopelor, de a introduce noi caracteristici sau de a crea pachete cu valoare adăugată. Acestea pot crește veniturile fără a crește costurile.

Articole înrudite:

Valoarea anuală a contractului versus venitul anual recurent explicat

Contabilitate SaaS: Beneficii și cele mai bune practici pentru echipele financiare

Top 5 instrumente de marketing SaaS de luat în considerare pentru afaceri