CEO Fin: Cea mai mare resursă neexploatată, oameni

Fostul executiv Twilio, Evan Cummack , sa alăturat dezvoltatorului platformei de informații despre locul de muncă; Fin ca CEO anul trecut. După ce a strâns 20 de milioane de dolari în capital, a fost clar că compania dorea să perturbe piața de informații despre lucru. A avut misiunea de a face la fel de mult cu software-ul său care promite să măsoare aspecte ale muncii, inclusiv nivelurile de productivitate ale lucrătorilor în cunoștințe prin intermediul aplicațiilor pe care le folosesc.

Aceste date sunt apoi folosite pentru a ajuta companiile să optimizeze asistența pentru clienți și echipele de operațiuni. Procesul implică multă interacțiune între oameni și software, iar Fin pariază pe tehnologia sa care ajută la realizarea unor fapte majore de servicii pentru clienți (CX).

Fondată în 2015 de Andrew Kortina, co-fondator al Venmo, fostul vicepreședinte de produs al Meta și partenerul Slow Ventures Sam Lessin – produsul original al firmei CX a fost tehnologia asistentului vocal. În 2020, Fin și-a mutat accent pe dezvoltarea de software de analiză la locul de muncă.

M-am întâlnit cu Cummack pentru a afla cum tehnologia Fin ajută unele dintre cele mai mari companii din lume să rezolve unele dintre cele mai complexe obstacole CX.

Mi-a spus despre originile tehnologiei unice pentru experiența clienților de la Fin, adăugând:

„Am construit un instrument back-end și am realizat rapid că acest instrument prezenta o oportunitate de piață mai mare decât proiectul de consum la care lucram la acea vreme:” a spus Cummack.

Astăzi, Fin creează un plugin de browser la cheie care poate arăta modul în care agenții lucrează cu o cantitate (aparent nesfârșită) de aplicații SaaS – împrumutând organizațiilor câteva informații unice. Speranța este de a permite continuu formarea, fluxul de lucru și îmbunătățirea tehnologiei, potrivit Cummack.

Ajutați clienții să realizeze ambițiile CX

De când a făcut trecerea la partea CX, Fin a adăugat câțiva clienți cu nume mari pe lista sa de clienți plătitori. Acestea includ Airbnb, Coinbase, Flexport și OpenTable. Astăzi, echipele de asistență de la firmele menționate mai sus folosesc Fin pentru a măsura eficiența operațională și, sperăm, pentru a îmbunătăți procesele.

„Am lansat Fin Experiments anul trecut, în mare parte inspirat de utilizarea de către Airbnb a platformei noastre, care în esență le permite managerilor operaționali să testeze îmbunătățirile proceselor A/B și apoi să utilizeze datele pentru a determina cea mai bună cale de urmat pentru implementări la scară mai mare.”

Clienții Fin pot testa răspunsuri diferite la aceeași interogare și pot măsura răspunsurile care duc la rezoluții mai rapide.

„Teoria de aici este că cel mai mare atu al unei companii sunt oamenii săi, totuși munca de cunoaștere rămâne unul dintre aspectele cel mai puțin măsurate ale companiilor moderne.”

aripioare; odată cu lansarea „Fin Experiments”, a sperat să schimbe modul în care echipele de operațiuni au măsurat procesele și eficacitatea eforturilor lor, iar tehnologia sa ar putea ajuta cel mai bine mediile de contact center. Mai multe despre asta mai târziu.

Să presupunem că un centru de contact dorește să introducă o nouă aplicație SaaS în setul de instrumente al agenților. Poate că doresc să testeze un nou șablon pentru întrebările obișnuite ale clienților? „S-ar putea dovedi prea riscant să lansăm o schimbare netestată pentru mii de agenți fără a ști dacă va avea ca rezultat o îmbunătățire a status quo-ului.”

Tehnologia Fin CX generează chiar și un tablou de bord personalizat care compară impactul experimentelor individuale; comparativ cu status quo-ul.

CX Tech, nu doar practic, ci schimbător de joc

Tehnologia precum cea pe care o construiește Kin Fin nu este doar practică, dar modul său unic de colectare a datelor se poate dovedi mai mult decât util pentru majoritatea companiilor care implementează software-ul. Potrivit Cummack, sute de ore per CX și angajații operațiunilor cu clienții sunt adesea irosite în fiecare an; din cauza pregătirii slabe a capacității și a utilizării ineficiente a instrumentelor SaaS.

Mi-a spus că companiile au o oportunitate imensă de a îmbunătăți productivitatea, de a îmbunătăți costurile și de a oferi experiențe mai bune pentru clienți. Provocarea rămâne, cum se face asta? Tehnologia este un răspuns la această întrebare. Și o platformă CX robustă ar putea ajuta companiile să se conformeze diferitelor reglementări, să îmbunătățească timpul de manipulare; și scorurile de satisfacție a clienților și chiar preveniți pierderea de date.

Conform datelor compilate de Fin, angajatul mediu își petrece doar 66% din zi lucrând activ pentru a rezolva cazurile clienților sau biletele. Cummack s-a grăbit să sublinieze că companiile ar putea câștiga până la 275 de ore de produs per agent dacă ar putea crește performanța agenților medii pentru a se egala cu cea a celor mai performanti.

Fin și Airbnb, un studiu de caz în excelența CX

Înapoi la CCW (Customer Contact Week) 2021, Andy Yasutake, Global Platform Director, Airbnb, a spus unui public hibrid de participanți despre modul în care accesul la informații mai profunde a condus la o mai mare agilitate și rezultate mai bune CX pentru Airbnb. În 2020, majoritatea companiilor s-au confruntat cu incendii regulate cu cinci alarme, aparent stingându-le în mod constant.

Ei au experimentat solicitări de servicii pentru clienți în număr record. Airbnb nu a făcut excepție. Dintr-o dată, milioane de angajați trebuiau să lucreze de la distanță – aducând un nou set de provocări pentru lucrătorii și conducerea centrelor de contact.

„Acum imaginați-vă că gestionați toate acestea în timp ce aveți una dintre echipele de contact cu clienții cu cea mai rapidă creștere din istorie și gestionați itinerariile pentru călători; pe tot globul.” Yasutake a distribuit membrilor publicului.

El este responsabil pentru toate produsele de asistență pentru clienți și comunități, inclusiv produsele de autoservire, învățarea automată, produsele platformei de date, instrumentele pentru ambasadori de agenți, produsele pentru revendicări și produsele de siguranță. O astfel de performanță s-ar putea dovedi a fi o provocare fundamentală pentru orice companie, dar ceea ce a experimentat Airbnb a fost unic, și anume datorită amplorii operațiunilor sale.

Am învățat că Airbnb a folosit date de proces profunde pentru a prospera pe tot parcursul pandemiei. Airbnb înainte de pandemie avea un subset de angajați care au făcut studii de timp/mișcare, mergând fizic în centre de contact pentru a privi peste umărul unui agent, întrebându-i: „Ce putem face pentru a îmbunătăți aceste procese?” Din moment ce nu mai era posibil, lucrurile trebuiau să se schimbe.

Înarmat cu o echipă pe teren în China, Yasutake a spus că Airbnb a avut câteva săptămâni înainte în înțelegerea încotro se îndreaptă lucrurile. În câteva săptămâni, 80% din afacerile sale au încetat să mai existe. Cu lucrurile care arată deloc bine, deodată totul s-a schimbat.

Oamenii au vrut să călătorească, ceea ce a făcut ca Airbnb să-și depășească cifrele din 2019. „De asemenea, am trecut de la 4.000 la 10.000 de agenți de asistență.” Ca atare, Fin a conceput o funcție pentru Airbnb pentru a ajuta la înțelegerea corelației dintre vitezele WiFi de acasă și performanța agenților.

„Am aflat că aveau performanțe slabe în rețea, cum au folosit sisteme și instrumente pentru a face ajustări la nivelul întregului sistem în consecință”, a menționat Yasutake. Astăzi, toți ambasadorii de asistență Airbnb folosesc tehnologia Fin pentru a efectua orice număr de teste pentru a valorifica mai bine instrumentele și procesele pe care le folosesc zilnic.