Bradley Scruggs, CMO la ZyraTalk, discută despre chatbot automat și marketing conversațional

Bradley Scruggs este cofondatorul și CMO la ZyraTalk, liderii în introducerea inteligenței artificiale în industria serviciilor la domiciliu pentru a crește numărul de conversii, a crește locurile de muncă rezervate și a crește veniturile. El este, de asemenea, cofondatorul și CMO la Great Pros, o companie care permite proprietarilor de case să se conecteze cu profesioniști de încredere în servicii la domiciliu.

În acest interviu, Bradley Scruggs ne vorbește despre rolul său de CMO la ZyraTalk și despre modul în care platforma lor de conversație omnicanal a determinat interacțiunea cu clienții. El vorbește, de asemenea, despre diferențele dintre chatbot-urile automate și chatul live și despre modul în care compania sa folosește tehnologiile pentru a obține rezultate în industria serviciilor la domiciliu. Mai mult, modul în care companiile ar trebui să privească implementarea instrumentelor de conversație și întrebarea critică dacă chatbot-urile vor înlocui vreodată oamenii.

DANNI WHITE: Povestește-ne puțin despre tine și despre ZyraTalk.

BRADLEY SCRUGGS: Sunt unul dintre fondatorii și directorul de marketing al ZyraTalk. Sunt implicat în generarea de lead-uri și marketing digital de câțiva ani. Am început ZyraTalk acum aproximativ 2 ani și acum lucrăm cu mii de companii de servicii profesionale din întreaga țară. Cele mai mari verticale ale noastre sunt în servicii la domiciliu, juridice, medicale și stomatologice.

Avem o platformă de conversație omnicanal proprietară, care permite companiilor să activeze canale suplimentare de comunicare pentru clienții lor. Credem că clienții ar trebui să poată interacționa cu o companie cum doresc și unde doresc. IMM-urile nu mai pot supraviețui doar punând un număr de telefon în colțul din dreapta sus al site-ului lor web. Produsul nostru emblematic este chatbot-ul nostru alimentat cu inteligență artificială, care merge pe site-ul web al unei companii, dar ducem conversația și pe diferite platforme precum SMS și Facebook Messenger.

DW: Cum implementează ZyraTalk AI în procesele sale pentru clienți?

BS: Fluxurile noastre de conversație folosesc AI și procesarea limbajului natural (NLP) pentru a analiza intenția clientului. Exemple de intenții sunt tipul de muncă de care au nevoie să fie finalizată (instalarea încălzitorului de apă, repararea acoperișului, înlocuirea cuptorului etc.), întrebări despre prețuri sau programare, întrebări despre angajare, orele de lucru, întrebarea dacă vorbesc cu un bot etc. . Avem sute de intenții create și fluxuri de conversații specifice pentru numeroase industrii. Inteligența noastră artificială devine în mod constant mai inteligentă, pe măsură ce analizăm mii de conversații în fiecare săptămână și ne facem platforma mai inteligentă printr-un proces numit învățare automată supravegheată.

DW: În ce fel diferă chatbot-urile automate de chat-ul live?

BS: Chatbot-urile automate sunt mult mai bune decât chat-ul live. Eu spun că asta se bazează pe datele pe care le-am văzut. Oferim de fapt chat live și chiar o soluție hibridă în care un om poate monitoriza conversațiile automate și poate interveni dacă are nevoie. Un KPI de care suntem mândri sunt ratele noastre de finalizare a chat-ului.

Cu automatizare, am atins rate de finalizare a chatului între 85-95% în mod constant. Am văzut date de la companii care folosesc chatul live cu numere de până la 20-30% rate de finalizare a chatului. Acest lucru este atribuit în mare parte timpilor lungi de reținere. Platforma noastră răspunde în 3 secunde. Chatul live răspunde în peste 30 de secunde. Uneori este nevoie chiar de câteva minute pentru a primi un răspuns. Destul de nebun, nu?

DW: Este unul mai benefic decât celălalt?

BS: Automatizarea este mult mai benefică. Avem companii care solicită să folosească chatul live pentru că doresc să discute cu clienții lor. Odată ce își dau seama cât de multă muncă este necesară, 99% dintre companii se îndreaptă către automatizare și realizează rapid cât de puternice sunt rezultatele.

DW: Industria serviciilor la domiciliu este foarte orientată spre client. Cum ați folosit aceste tehnologii pentru a obține rezultate?

BS: Ai perfectă dreptate. Serviciile la domiciliu sunt cea mai mare verticală a noastră, așa că am reușit să obținem feedback de la sute de clienți. Feedback-ul clienților noștri conduce dezvoltarea produsului nostru. ZyraTalk generează profituri uriașe pentru companiile de servicii la domiciliu. De fapt, am realizat un studiu de caz cu unul dintre clienții noștri mai mari, în care am comparat veniturile lor online din primele 8 luni ale anului 2018 (fără ZyraTalk) comparativ cu primele 8 luni ale anului 2019 (cu ZyraTalk). Aceștia au înregistrat o creștere de 33,2% a veniturilor online, în timp ce afacerea a crescut cu 8,1% în ansamblu. Ei au reușit să genereze sute de mii de dolari prin încorporarea ZyraTalk în operațiunile lor. Lucruri destul de grozave.

DW: Cum pot companiile să înțeleagă mai bine importanța chatbot-urilor pentru afaceri?

BS: Totul este despre educarea clientului. Majoritatea IMM-urilor nu realizează că datele arată că clienții doresc să interacționeze cu companiile în alte moduri decât doar prin apelare. Ne considerăm mai mult decât o simplă companie de chatbot. Activarea canalelor suplimentare de comunicare prin platforma noastră omnicanal adaugă o tonă de valoare companiei.

DW: Puteți împărtăși câteva cazuri de utilizare de succes ale marketingului conversațional la cel mai bun grad?

BS: Avem o mulțime de studii de caz ale clienților care văd succesul de la ZyraTalk. Marketingul conversațional continuă să crească și există o mulțime de cazuri de utilizare de succes. Vedem cele mai mari companii din lume, cum ar fi Facebook, Google și Amazon, care investesc în marketing conversațional pentru a îmbunătăți procesele și procesele interne pentru clienții lor.

DW: Ar trebui mai multe companii să înceapă să se uite la proiectarea și implementarea instrumentelor de conversație pentru a se diferenția de concurență?

BS: Absolut. Datele arată că tot mai multe companii investesc în instrumente de automatizare și conversație. Este cu siguranță un factor de diferențiere și va deveni în curând o necesitate pentru toate companiile. Într-un studiu recent, Gartner prezice că 85% dintre conversațiile dintre companii și consumatori vor fi automatizate până în 2020. Da, anul viitor! Există, de asemenea, date care arată că consumatorii nu le deranjează să discute cu un bot. Unii oameni pot avea încă un stigmat negativ despre „boți”, dar acesta dispare rapid.

DW: Vor înlocui vreodată chatboții pe deplin oamenii?

BS: Nu cred că chatbot-urile vor înlocui oamenii prea curând. Mai mult, ele ajută oamenii în operațiunile de zi cu zi.

DW: Cum joacă colectarea de date și informații pentru ca companiile să își înțeleagă mai bine publicul?

BS: O întrebare grozavă. Prin conversațiile noastre, colectăm date text nestructurate. Companiile cu gândire avansată folosesc aceste date text nestructurate pentru a face lucruri precum îmbunătățirea campaniilor lor Google Ads prin adăugarea de cuvinte cheie cu coadă lungă, crearea de redirecționare Facebook și audiențe asemănătoare cu datele conversaționale etc. Datele text nestructurate oferă o perspectivă excelentă asupra a ceea ce întreabă clienții lor și cum îi pot ajuta mai bine.