Cum tehnologia a echipat afacerile cu noi canale de comunicare cu clienții

Postare pentru oaspeți de Ashwini Dave, Acquire.io

Potrivit lui McKinsey , 70% din călătoria unui client se bazează pe modul în care simt că compania îi tratează. Nu e de mirare, până la 90% dintre americani își bazează decizia de a tranzacționa cu afaceri în funcție de nivelul de serviciu oferit pentru clienți.

Averea organizației dumneavoastră și nivelul de servicii pentru clienți sunt intrinsec legate. Cu toate acestea, multe companii care se bazează pe instrumentele vechi de asistență pentru clienți le este greu să țină pasul cu cererea clienților.

Potrivit HubSpot Research , 90% dintre clienți așteaptă un răspuns imediat la întrebările lor. Când li s-a cerut să definească imediat, majoritatea clienților au oferit companiilor mai puțin de 10 minute pentru a răspunde la întrebările lor. Și, deși clienții sunt bucuroși să plătească mai mult pentru un serviciu mai bun, nu le deranjează să schimbe furnizorul dacă așteptările nu sunt îndeplinite. Așadar, un serviciu slab pentru clienți nu numai că va trimite clienții dvs. către concurență, ci va avea, de asemenea, un impact asupra clienților noi, deoarece este posibil ca oamenii să împărtășească experiența lor cu un brand cu familia și prietenii.

Pe scurt, cerințele în evoluție ale clienților necesită un serviciu pentru clienți extrem de personalizat, care este imediat și precis. Din păcate, instrumentele tradiționale de sprijin nu fac doar tăietura. Cercetările arată că timpul mediu de răspuns la e-mail pentru serviciul clienți este de peste 12 ore. În plus, 62% dintre companii nici măcar nu se deranjează să răspundă la e-mailurile serviciului pentru clienți. Dintre cei care o fac, mai puțin de 3% trimit e-mailuri de urmărire clienților pentru a verifica dacă sunt mulțumiți de răspuns sau nu. Dimpotrivă, trecerea la o platformă modernă de asistență pentru clienți care oferă servicii precum chat live pentru asistență în timp real poate reduce drastic timpul de așteptare al clienților.

Noi inovații în tehnologia de asistență pentru clienți

Odată cu creșterea clientului omnicanal „întotdeauna conectat”, au existat inovații tehnologice semnificative în domeniul serviciilor pentru clienți pentru a ține pasul cu cererea clienților. Instrumentele moderne de servicii pentru clienți se concentrează pe personalizare și asistență în timp real pentru a oferi asistență imediată și precisă clienților.

Mai jos vorbim despre cele trei inovații cele mai cunoscute în domeniul serviciului pentru clienți și despre cum acestea vă pot transforma afacerea pentru mai bine:

1. Chatbot inteligent

Majoritatea clienților se așteaptă ca mărcile cu care interacționează să fie disponibile 24/7. În plus, ei preferă să comunice prin chat în comparație cu telefonul sau e-mailul. Cu toate acestea, desfășurarea agenților de servicii pentru clienți „non-stop” este o propunere costisitoare. Din fericire, un chatbot poate fi acolo unde agenții tăi de servicii nu pot, adică să ofere servicii fără întreruperi pentru clienți chiar și atunci când agenții tăi de asistență dorm.

Desigur, nu vrem să spunem că chatboții vor înlocui oamenii în serviciul pentru clienți. Dar chatbot-uri precum Acquire pot fi utilizați pentru a gestiona până la 80% din interogările clienților, reducând semnificativ volumul de muncă al agenților tăi umani. În plus, pe măsură ce roboții devin mai inteligenți cu utilizarea, ei vor deveni și mai abili în gestionarea interogărilor, asigurându-se că doar preocupările complicate vor fi transmise oamenilor pentru rezolvare.

Iată câteva beneficii ale adoptării chatbot-urilor în arsenalul dvs. de instrumente de servicii pentru clienți:

Timpi de răspuns mai rapid

Potrivit Accenture , „Asistența pentru clienți bazată pe chatbot are potențialul de a fi aproape de două ori mai rapid decât asistența prin voce prin telefon. Și va veni la un cost mai mic.”

Chatbot-urile nu numai că oferă un răspuns rapid la interogări, ci și elimină nevoia de repetiție. Chiar dacă întrebarea este transmisă unui agent uman, aceasta este însoțită de o transcriere a conversației, eliminând necesitatea repetării.

Asistență 24/7

Conform Raportului privind starea chatbot-urilor din 2018, serviciul de 24 de ore este cel mai important beneficiu al chatboților. De asemenea, chatboții nu obosesc sau iritați, asigurând un nivel constant de servicii pentru clienții dvs. pe tot parcursul zilei.

Costuri reduse

Unul dintre principalele beneficii ale automatizării serviciului pentru clienți cu chatbot-uri este reducerea costurilor. Cercetările indică faptul că chatboții vor ajuta companiile să economisească peste 8 miliarde de dolari anual până în 2022. Boții reușesc acest lucru prin implicarea mai multor clienți simultan și gestionând interogări simple și directe fără intervenția umană, permițând companiilor să economisească bani în angajarea și formarea mai multor agenți umani de servicii pentru clienți.

Serviciu Clienți Pro-Activ

Folosește chatbot-uri pentru a-ți implica clienții din mers! De îndată ce un vizitator ajunge pe site-ul dvs., botul dvs. poate trimite un mesaj în care să îi întrebe ce caută și să le ofere informațiile relevante pentru a-și economisi timpul și a oferi o experiență personalizată. De asemenea, boții vă pot ține la curent clienții cu privire la termenele lor de livrare, pot împărtăși alternative de produse sau îi pot informa dacă un produs care era epuizat este disponibil acum.

O experiență mai bună a clienților

Potrivit unui sondaj, clienții depind de un chatbot din următoarele motive:

• Răspuns instantaneu la întrebări atunci când se confruntă cu o situație urgentă (37%)
• Explicații detaliate (35%)
• Ca mijloc de conectare cu un om (34%)

Având în vedere că viteza și acuratețea reprezintă cea mai mare preocupare pentru clienți, chatboții se califică drept instrumentul perfect pentru a vă îmbunătăți experiența clienților, permițând servicii pentru clienți în timp real, pe tot parcursul zilei.

2. Tehnologie Live Chat

Tehnologia de chat live este un instrument vital pentru companiile care doresc să-și servească rapid clienții. Cu chatul live integrat pe site-ul dvs., puteți interacționa cu clienții dvs. în timp real, în timp ce aceștia vă navighează pe site, pentru a le oferi asistență imediată care le poate influența în mare măsură decizia de cumpărare.

Potrivit Forrester Research , „44% dintre consumatorii online spun că a avea răspunsuri la întrebări de către o persoană în timp ce se află în mijlocul unei achiziții online este una dintre cele mai importante caracteristici pe care le poate oferi un site web.” În plus, peste 30% dintre utilizatori se așteaptă să vadă o opțiune de chat live pe fiecare site web. Efectele pozitive ale integrării chat-ului live în sistemul dvs. de asistență pot fi observate și în rezultatul companiei dvs., deoarece clienții au șanse de 3 ori mai mari să facă conversii atunci când au folosit chatul live.

Dar, este posibil să obțineți și mai mult din chatul live pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți?

Raspunsul este da!

Puteți integra software-ul de chat live cu funcții suplimentare, cum ar fi partajarea ecranului și navigarea în comun, pentru a îmbunătăți experiența clienților și a rezolva problemele în mod eficient.

De exemplu, este posibil să fi văzut o situație în care un agent încearcă să explice o caracteristică tehnică unui client pe chatul live, dar clientul nu poate înțelege ce încearcă să spună agentul. Aici, prin activarea partajării ecranului cu permisiunea corespunzătoare, un agent poate naviga pe site pentru client, făcând mult mai simplu să ofere o demonstrație pe ecranul său. Partajarea ecranului este posibilă și pe mai multe ecrane, ceea ce duce la o colaborare mai bună.

Un alt exemplu este utilizarea tehnologiei de co-browsing cu chat live pentru a oferi suport în timp real într-un mediu sigur și securizat. Navigarea în comun este un instrument care permite agenților dvs. de asistență să interacționeze cu clienții folosind browserele lor web. Folosind această metodă, un agent poate ghida cu ușurință clienții printr-un pas obositor sau un proces complicat, evidențiind diferite puncte de pe o pagină web printr-un browser partajat. De asemenea, agenții pot oferi utilizatorilor opțiunea de a interacționa prin mesagerie sau de a trece la apeluri audio sau video, în funcție de preferințele lor.

Conform datelor colectate de Acquire, implicarea reală prin co-browsing între agenții de asistență și clienți poate îmbunătăți rezoluția primului apel cu 18% și poate reduce timpul de tratare a apelurilor cu 14%.

3. Inteligență artificială (AI) și învățare automată (ML)

AI și ML au transformat diverse procese de afaceri, iar serviciul pentru clienți este următorul domeniu care va beneficia enorm de pe urma evoluțiilor din aceste două domenii.

Potrivit PointSource , atunci când AI este prezent, „jumătate dintre (49 la sută) consumatori sunt deja dispuși să cumpere mai des, 34 la sută vor cheltui mai mulți bani, iar 38 la sută își vor împărtăși experiențele cu prietenii și familia.”

Nivel crescut de personalizare

Personalizarea este un domeniu cheie în care companiile vor beneficia de AI. In conformitate cu

Raportul privind starea personalizării din 2017 al segmentului , doar o cincime dintre cumpărători sunt mulțumiți de nivelul de personalizare pe care îl primesc în prezent. Cu toate acestea, inteligența artificială poate ajuta companiile să ofere utilizatorilor experiențe organizate prin construirea de profiluri specifice clienților bazate pe comportamentul din trecut, interacțiunile de pe site, datele demografice etc. profiluri, ceea ce duce la o mai bună implicare a clienților prin sugestii personalizate.

Puteți găsi un exemplu de astfel de personalizare în recomandările audio și video oferite de Spotify, YouTube și Netflix, care se bazează pe interacțiunile și comportamentul dvs. online din trecut.

Înțelegerea datelor calitative

Astăzi, majoritatea companiilor sunt prezente pe mai multe canale de social media și sunt bombardate cu mii de comentarii în mod regulat. Astfel de observații și interogări dețin informații vitale și feedback de la clienți, care pot fi folosite de companii pentru a-și îmbunătăți produsul, precum și serviciul pentru clienți. Cu toate acestea, analiza unor volume atât de mari de date nu este posibilă fără ajutorul AI sub forma analizei sentimentelor.

Da, companiile pot folosi acum analiza textului și a sentimentelor pentru a transforma feedback-ul calitativ nestructurat în feedback acționabil într-o perioadă scurtă. Acest lucru se realizează prin etichetarea comentariilor în funcție de anumite cuvinte cheie și clasificarea lor în categorii pozitive, negative sau neutre. În plus, analiza este efectuată în timp real, ajutând o organizație să țină cont de performanța soluțiilor implementate.

Oferirea de asistență în timp real

Am discutat deja despre rolul chatbot-urilor activate de AI în furnizarea de asistență pentru clienți în timp real, 24/7. Pe măsură ce algoritmii bazați pe ML alimentează acești roboti de chat, aceștia învață cu fiecare interacțiune nouă și pot aplica experiența în chat-urile viitoare pentru rezultate îmbunătățite.

Cu toate acestea, utilizarea din ce în ce mai mare a AI în serviciul clienți nu înseamnă că este un substitut pentru sprijinul uman. Rolul tehnologiei inteligente se limitează la facilitarea muncii agenților umani. Chatboții sunt capabili doar să răspundă la întrebări repetitive și simple și pot fi instruiți pentru a transfera clienții către agenți umani dacă există o interogare tehnică sau complicată care necesită rezolvare. De asemenea, este pertinent să ne amintim că avem de-a face cu oameni, iar mașinile nu pot evalua cu exactitate reacțiile emoționale. Astfel, interogările complicate sau problemele neabordate de mult timp sunt mai bine tratate de agenți umani care pot empatiza cu clienții și îi pot face să se simtă mai bine conducând o conversație emoțională.

Căutând feedback de la clienți

Feedback-ul este un cadou pe care clienții doresc să-l împărtășească în mod liber, dar sunt adesea nevoiți să aibă timp să răspundă solicitărilor dvs. de feedback pe e-mail. Un mesager sau un chatbot bazat pe inteligență artificială poate ajuta la colectarea feedback-ului solicitând clienților comentariile lor la fiecare pas al călătoriei lor printr-un mesaj direct care apare în colțul ecranului lor.

Tot ce trebuie să faceți este să pregătiți un scurt sondaj pe care chatbot-ul dvs. îl poate partaja la sfârșitul unei conversații sau înainte ca un utilizator să părăsească site-ul dvs. și să experimentați rate mai mari de completare a sondajului în comparație cu modurile tradiționale precum e-mailul.

Concluzie

După cum puteți vedea, tehnologia modernă are puterea de a vă întoarce afacerea, făcând procesul dvs. de servicii clienți mult mai eficient și mai eficient. Prin urmare, dacă doriți să rămâneți relevant pe o piață în care companiile concurează în ceea ce privește experiența clienților, mai degrabă decât prețul sau calitatea, este vital să investiți într-o platformă avansată de servicii pentru clienți, care se poate adapta la afacerea dvs.

***

Ashwini Dave este pasionat de afaceri, antreprenoriat, comerț electronic și marketing digital. Ea lucrează cu Acquire ca expert în marketing digital. Ea este un suflet liber și o savantă aventuroasă care își petrece timpul liber cu ea însăși, cu cei dragi, cu muzică și cu vizionarea și cu sporturi. Este dependentă de ocean și pe drumuri este o călătoare care caută senzații tari pentru a obține experiențe noi, în timp ce privește viața ca pe propria noastră opera de artă.