15 sfaturi pentru a optimiza mesajele de întâmpinare din mesageria vocală de afaceri în 2019

Știm cu toții că atunci când suntem cei mai ocupați, indiferent de ceea ce facem pentru a ne câștiga existența, nu există suficient timp în zi pentru a ajunge la nevoile tuturor. Cei mai mulți oameni înțeleg acest lucru și sunt acomodatori, cu condiția ca mesageria vocală cu care sunt întâmpinați să fie informativă și acționabilă. În 2019, când experiențele personalizate sunt de cea mai mare importanță, este imperativ ca companiile să prioritizeze experiența clienților și să-și construiască strategiile în jurul clientului.

De asemenea, este important să vă asigurați că creați salutări de mesagerie vocală de afaceri care să vă încurajeze clienții să lase un mesaj după bip. Există multe modalități de a vă asigura că acest lucru se întâmplă; Suntem aici pentru a vă împărtăși cincisprezece sfaturi pentru optimizarea mesajelor de întâmpinare a mesajelor vocale de afaceri.

1. Identificați-vă punctele dureroase

Înainte de a începe chiar să redactați și să implementați salutări de mesagerie vocală de afaceri, punctele dvs. de durere trebuie identificate. De exemplu, dacă sunteți supărat că clienții nu lasă suficient context într-o mesagerie vocală, asigurați-vă că spuneți clar ce trebuie să fie în mesageria vocală. Dacă clienții dvs. nu sunt familiarizați cu modul în care funcționează afacerea dvs. și continuă să sune în afara orelor de program, identificați la ce oră este cel mai bine să sunați și spuneți că veți răspunde la mesaje la prima oră dimineața.

O modalitate de a vă identifica punctele dureroase poate fi la fel de simplă ca întâlnirea cu echipa dvs. pentru a discuta despre ceea ce le face ziua - și ziua clientului - mai grea. Anticipând ceea ce clienții tăi se chinuie să găsească singuri, le poți rezolva problemele înainte ca ei să lase un mesaj vocal sau, cel puțin, să-i îndrepti în direcția corectă. Acest lucru vă va ajuta să vă ușurați propria durere, făcând experiența mai ușor de navigat de către client, ceea ce duce la un proces mai organizat.

2. Identificați punctele de durere ale clienților

Un lucru de reținut este că nu este totul despre tine. Da, trebuie să recunoașteți ce vă face viața mai ușoară, dar trebuie să vă asigurați că știți ce îngreunează viața clienților dvs. pentru a putea determina ce fel de salutare de mesagerie vocală acționabilă trebuie să audă. Acest lucru, desigur, vă va face și viața mai ușoară.

Vor să stea printr-un meniu IVR care îi poate direcționa sau nu către persoana potrivită? Știu ei că ești o echipă formată dintr-un singur bărbat/femeie și că nu ai niciun motiv să stai la un meniu? Sariți complet din meniu și lăsați-i să lase un mesaj cât mai repede posibil. Nu există niciun motiv pentru a adăuga pași suplimentari sau pentru a-ți face clienții să treacă prin salturi și obstacole pentru a lăsa un simplu mesaj vocal. Când identificați care sunt punctele dureroase ale clienților dvs., vă este mult mai ușor să determinați ce doriți să facă pentru a salva pe toată lumea de stresul inutil.

3. Identificați-vă apelurile la acțiune

Odată ce vă identificați punctele dureroase, veți găsi mult mai ușor să identificați ce instrucțiuni trebuie să fie prezente în mesajele dvs. de întâmpinare. Am făcut aluzii la acestea înainte, așa că haideți să descompunem un alt exemplu. Dacă doriți ca clienții dvs. să lase un mesaj vocal, dar doriți să vă viziteze site-ul web pentru ajutor suplimentar în ceea ce privește problema lor, dați-le un îndemn clar la acțiune, cum ar fi o adresă de site web pe care o pot nota cu ușurință în timp ce vă ascultă mesajul.

Îndemnurile dvs. trebuie să fie ușor de înțeles și ușor de efectuat în timp ce apelantul ascultă. Un sfat pentru utilizarea îndemnurilor eficiente este să-l testați singur. Puteți nota adresa URL a întregului site web în timp ce îl ascultați la telefon? În funcție de cum decurge, vei determina dacă vorbești sau nu prea repede sau dacă instrucțiunile tale sunt prea complicate de urmat. Ajustarea apelurilor la acțiune poate face o diferență semnificativă în eliminarea punctelor dureroase și îmbunătățirea experienței clienților.

4. Instruiți apelantul asupra procesului

Acum că știți ce fel de acțiune trebuie efectuată pentru a optimiza experiența clienților, asigurându-vă în același timp că ziua dumneavoastră se desfășoară cât mai bine, trebuie să vă asigurați că clienții dvs. știu cum să efectueze orice acțiune doriți să facă. Îndemnurile trebuie să fie în prim-plan, cu un proces ușor de urmat atunci când companiile își optimizează mesajele de întâmpinare pentru a asigura o experiență fără probleme. Oamenii doresc răspunsuri rapide atunci când se apropie un termen limită, iar o echipă poate gestiona doar atâtea informații dezorganizate.

Dacă doriți ca ei să lase o mesagerie vocală, spuneți-le chiar de la început: „Vă rugăm să lăsați numele, motivați-vă apelul și cel mai bun mod de a vă contacta”. Dacă doriți să vă sune înapoi în timpul programului normal de lucru, spuneți-le: „Vă rugăm să sunați înapoi în timpul programului normal de lucru”. Dacă doriți să sune înapoi pregătiți pentru o conversație lungă, puteți spune ceva de genul „Vă rugăm să consultați pagina Întrebări frecvente a site-ului nostru” și apoi furnizați adresa URL. Self-service nu trebuie niciodată subestimat.

5. Simplificați-vă salutările

Acum că știi ce vrei să facă clienții tăi atunci când lasă un mesaj, trebuie să te asiguri că acel mesaj vine clar. Rulați-l de către câțiva colegi și întrebați-i dacă salutul dvs. are sens și ajustați-l oriunde este necesar. Dacă vorbești prea repede, încetinește. Contabilitatea nu este cea mai primitoare profesie.

Este mai important ca cei care apelează să simtă că vă pot cere ajutor pe un subiect pe care nu îl cunosc prea bine. O modalitate foarte ușoară de a vă simplifica salutările este utilizarea unor cuvinte mai mici. Imaginează-ți că explici ce vrei unui copil de trei ani. Clienții tăi nu sunt proști, dar nu vor fi întotdeauna familiarizați cu jargonul tipic de afaceri. Asigurați-vă că vă ajustați salutările pentru a se adapta pentru lipsa de familiaritate, detalii inutile și informații tehnice.

6. Acordați atenție alegerii cuvintelor (în special verbelor)

Am menționat importanța transmiterii unui mesaj simplu și ușor de înțeles în mesajele de întâmpinare din mesageria dvs. vocală de afaceri, dar trebuie să vorbim acum despre alegerea cuvintelor. Acordați o atenție deosebită alegerii cuvintelor dvs. în mesajele de întâmpinare din mesageria dvs. vocală de afaceri. Anumite cuvinte declanșează anumite acțiuni înainte ca o persoană să-și dea seama ce ai vrut să spui de fapt. Iată un exemplu specific despre modul în care alegerea cuvântului poate duce la confuzie între un client și un contabil:

O secretară dintr-un cabinet medical creează un mesaj vocal de întâmpinare care spune: „Dacă aveți o întâlnire programată cu noi, am putea folosi copii ale tuturor documentelor dumneavoastră medicale de anul trecut, așa că veniți pregătiți.” Folosirea cuvântului „ar putea” dă pacienților impresia că nu „au nevoie” neapărat de documentele de anul trecut. Vedeți diferența dintre „ar putea” și „avea nevoie”? Alegerea cuvântului dvs. poate avea un impact semnificativ asupra unei întâlniri viitoare. Dacă doriți ca un client să efectueze o anumită acțiune, trebuie să acordați o atenție deosebită modului în care vă exprimați îndemnurile.

7. Vorbește clar

Dacă înregistrați mesajul de întâmpinare din mesageria vocală într-un moment aglomerat al zilei și există o mulțime de zgomot de fundal, există șansa ca acesta să interfereze cu îndemnul pe care doriți să îl efectueze clientul dvs. Dacă nu vorbiți direct în telefon și vocea dvs. se rupe, puneți telefonul mai aproape de gură, vorbiți încet și citiți dintr-un scenariu dacă este necesar.

Când sunteți în proces de a lăsa un mesaj de întâmpinare de mesagerie vocală de afaceri acționabilă, nu puteți risca o eventuală comunicare greșită. Vrei să pronunți clar fiecare cuvânt. Fiți atenți unde vă aflați și ce faceți atunci când creați un mesaj de întâmpinare pentru mesageria vocală de afaceri. Dacă lucrați în retail și încercați să veniți cu o felicitare de sărbători, poate doriți să vă îndepărtați de replicile nesfârșite, astfel încât să puteți gândi și vorbi clar.

8. Creați un Script

Practica face perfect. Din nou, încă una evidentă, dar trebuie subliniată. Dacă doriți ca salutările din mesageria vocală să fie autentice, trebuie să exersați. Dacă pur și simplu puneți împreună un salut care sună și se simte grăbit, clienții dvs. nu vă vor lăsa să scăpați. Vei ieși ca și cum nu ți-ar păsa cu adevărat și asta nu va convinge pe nimeni că prioritizezi experiența clienților.

Dacă clienții tăi simt că nu-ți pasă, își vor duce afacerea în altă parte. Experiențele sunt factorul de diferențiere între afaceri. Eforturile mari de a îmbunătăți experiența generală în moduri minuscule prin crearea unui script de întâmpinare pentru mesageria vocală pot face o diferență enormă atunci când clienții sunt întrebați de prietenii și familia lor cât de ușor a fost să lucrezi cu tine. Și vestea se răspândește rapid în era rețelelor sociale. Cu cât oferiți mai multe experiențe pozitive, chiar și atunci când nu sunteți disponibil, cu atât este mai probabil ca acele persoane să sune înapoi.

9. Evitați termenii tehnici

Uneori este dificil să-ți amintești că clienții nu au cunoștințele și expertiza pe care tu și colegii tăi le ai cu privire la afacerea ta. Din nou, ideea principală din spatele unui mesaj de întâmpinare de mesagerie vocală de afaceri este de a oferi un mesaj clar, ușor de acționat. Dacă utilizați termeni tehnici care au sens doar pentru dvs. și pentru colegii dvs., veți înstrăina clientul, mai degrabă decât să-l încurajați să lase un mesaj.

O modalitate de a evita acest lucru este prin scrierea unui scenariu. Când scrieți un script pentru mesajul de întâmpinare al mesageriei dvs. vocale de afaceri, asigurați-vă că îl priviți pentru a vedea dacă există vreun argo sau jargon de afaceri care ar putea însemna două lucruri diferite, în funcție de punctul dvs. de vedere. Dacă există vreun potențial de confuzie, revizuiți scenariul și simplificați limbajul. Poți oricând să întrebi un prieten cu care nu lucrezi să vadă dacă mesajul tău este și el clar.

10. Fii sezonier

Sărbătorile sunt adesea cea mai aglomerată perioadă a anului pentru orice afacere – în special comerțul cu amănuntul. Evident, nu? Oricât de evident este, cât de încrezător ești tu, angajatul epuizat sau managerul de afaceri, în capacitatea interlocutorului tău de a recunoaște ce înseamnă exact asta pentru tine? Crezi că înțeleg tortura de a munci ore lungi zi după zi și ce efect are asta asupra stării tale mentale și fizice? S-ar putea, dar sunt șanse să fie mai preocupați să primească o experiență personalizată.

Indiferent, trebuie să le reamintești celor care apelează că sunt sărbători, că lucrurile sunt ocupate și că, pentru ca tu să-ți conduci afacerea mai bine și să ajungi la cât mai mulți clienți, ai nevoie ca clienții tăi să lase un mesaj detaliat și ai nevoie de salutul din mesageria vocală pentru a exprima că este sezonul sărbătorilor și lucrurile vor fi mai lente. A rămâne transparentă, recunoscând că este cea mai aglomerată perioadă a anului, permite clienților să anticipeze o așteptare. Acest lucru ajută la îmbunătățirea experienței clienților și îi face să se simtă mai bineveniți.

11. Monitorizați calitatea sunetului

Ce fel de serviciu telefonic pentru afaceri folosește compania dumneavoastră? Dacă nu au fost actualizate recent sau nu ați făcut trecerea la un telefon VoIP de ultimă generație care oferă de obicei o calitate mai bună a sunetului, este timpul pentru o actualizare. Echipamentul pe care îl utilizați poate face toată diferența. La sfârșitul zilei, oamenii îți judecă afacerea pe baza unor astfel de lucruri mici.

Ai putea veni cu mesajul de întâmpinare perfect pentru mesageria vocală de afaceri, dar dacă calitatea este scăzută, ceea ce înseamnă că există statică, volumul este prea scăzut sau prea mare sau cuvintele se rup, îți înstrăinezi clienții și le permiți să creadă că nu-ți pasă bazat pe o primă impresie foarte importantă. Iar soluția este simplă: sunați-vă numărul de pe telefonul mobil. Cum sună mesajul de întâmpinare al căsuței vocale de afaceri?

12. Monitorizați KPI-urile specifice apelurilor

Indicatorii KPI, cum ar fi numărul de mesaje vocale rămase, pot fi un indicator excelent al cât de bine chiar și cea mai mică dintre modificări fac diferența în numărul de mesaje vocale primite. Dacă decideți să vorbiți mai tare, urmăriți potențiala creștere sau scădere pentru a determina dacă modificările dvs. au avut vreun efect.

Puteți ajusta acest lucru în mod similar cu modul în care companiile A/B își testează site-urile web, anunțurile, scripturile de apel și orice altceva care necesită o schimbare. Cu cât vă uitați la mai multe elemente ale unui apel, cu atât veți putea optimiza mesajele de întâmpinare din mesageria vocală. Dacă săriți direct în mesaj de întâmpinare fără a spune „Bună ziua”, întoarceți-vă și faceți-vă salutul mai personal la a doua încercare.

13. Actualizați-vă IVR (dacă aveți unul)

Majoritatea companiilor de astăzi vor avea un fel de sistem IVR în vigoare pentru a direcționa apelanții către departamentul la care trebuie să ajungă. Din păcate, o problemă comună cu care ne confruntăm este că meniurile nu se aliniază cu ceea ce cauți sau nu se aliniază cu strategia de afaceri actuală. De câte ori ați trecut printr-un meniu așteptând să apăsați numărul potrivit doar pentru a realiza că trebuie neapărat să vorbiți cu un agent?

Apelanții nu vor petrece timpul stând într-un meniu care nu le permite, cel puțin, să lase un mesaj vocal. Dacă un apelant știe numărul de extensie al persoanei sale, o opțiune poate și ar trebui să fie „Apăsați 1 pentru a lăsa un mesaj vocal” sau ceva de genul acesta. În acest fel, clienții pot simți ca și cum își exprimă preocupările fără a fi nevoie să vorbească cu un agent și fără ca agentul să-i pară rău că nu au putut prelua în timp ce lucrau la altceva.

14. Ajutați clienții să vină pregătiți

Un punct major de durere pentru orice afacere este atunci când clienții nu sunt pregătiți la un apel telefonic sau la o întâlnire. Dacă, de exemplu, ești avocat, ai nevoie ca clienții tăi să vină pregătiți cu actele pregătite. Știți, de asemenea, că există o mulțime de documente care trebuie organizate și depuse - adesea cu termene limită strânse, de asemenea - și este imperativ ca clientul să aibă totul ușor accesibil.

De asemenea, este imperativ să transmiteți acel mesaj. Dacă un client vine nepregătit, știi că timpul tău va fi pierdut încercând să rezolvi un document lipsă. Pentru a evita acest lucru, asigurați-vă că mesajul de întâmpinare din mesageria vocală subliniază importanța de a veni la o întâlnire pregătită cu orice informație care va grăbi procesul și vă va ușura viața. Evidențiați unele dintre cele mai comune documente și informații pe care un client trebuie să le aducă, astfel încât să înceapă pe piciorul potrivit.

15. Exprimați-vă accesibilitatea

Iată un fapt distractiv: Millennials nu sunt leneși – mai ales când vine vorba de îmbrățișarea spiritului antreprenorial al Americii. Sunt cel mai mare grup de oameni din forța de muncă și consideră că este esențial pentru companii să le ofere o experiență personalizată. Dacă încercați să vizați clienții mai tineri, mesajele dvs. de întâmpinare trebuie să reflecte dorința dvs. de a lucra cu ei.

Pentru a face acest lucru, puteți spune pur și simplu: „Aștept cu nerăbdare să vorbesc cu dumneavoastră și să rezolv orice probleme sau îngrijorări pe care le puteți avea cât mai repede posibil.” Aceasta înseamnă că veți citi mesajele dvs., veți răspunde la acele mesaje și veți rezolva orice problemă, indiferent de cât de mare sau mică are clientul. A acționa ca un mentor făcându-te mai accesibil este o modalitate excelentă de a îmbunătăți experiența generală a clienților. Faptul ca salutările din mesageria dvs. vocală de afaceri să reflecte aceasta este o modalitate excelentă de a le arăta clienților unde se află prioritățile dvs., chiar dacă nu puteți ajunge la telefon în acest moment.

Cuvântul Final

Salutările din mesageria vocală de afaceri nu sunt deloc dificil de optimizat. Totul se rezumă la a fi pregătit, a ști ce aveți nevoie dvs. și clienții dvs. pentru ca fiecare interacțiune să se desfășoare fără probleme, să vă asigurați că mesajul dvs. este ușor de înțeles și că vă exprimă clar intențiile și să rămâneți deschis și optimist.

Proprietarii de afaceri și clienții obișnuiți știu că vor exista momente, cum ar fi sărbătorile, când lucrurile vor fi ocupate. Când sunteți clar de ce nu ați putut să apelați la telefon, oamenii înțeleg de obicei și sunt mult mai dispuși să aibă răbdare cu afacerea dvs. Dacă scopul este de a încuraja mai mulți oameni să lase un mesaj vocal, saluturile dvs. trebuie să fie aplicabile și să dicteze în mod clar ce doriți să facă apelantul. A avea un apelant care merge la mesageria vocală nu este sfârșitul lumii; se va întâmpla, așa că trebuie să profiti la maximum de asta.

Aceste cincisprezece sfaturi sunt doar punctul de plecare. Unele se pot aplica afacerii tale; unii s-ar putea să nu. Cu toate acestea, ceea ce le face pe toate importante să acorde atenție este cât de ușor sunt de implementat. De asemenea, se asigură că experiența clienților este întotdeauna prioritatea numărul unu, ceea ce ar trebui să fie deja cazul dacă nu este. Momentele aglomerate ale zilei nu sunt o scuză suficient de puternică pentru a ignora nevoile clienților tăi. Aceste sfaturi vor beneficia foarte mult de afacerea dvs. atunci când vor fi imediat puse în aplicare.