Analiza apelurilor telefonice: un ghid pentru începători

„Analitica apelurilor” este un termen care se descurcă destul de mult în lumea telefoniei găzduite. Există o mulțime de opinii diferite cu privire la ceea ce înseamnă de fapt termenul. În general, majoritatea sunt de acord că analiza apelurilor depășește cu mult urmărirea sau raportarea apelurilor.

O definiție succintă și corectă vine de la Juhani Polkko, un strateg de marketing din Finlanda. Polkko scrie într-o postare pe blog că analiza apelurilor este „analitica web, dar pentru apeluri telefonice”.

Nu este vorba doar de numărul de apeluri de intrare și de ieșire înregistrate. Potrivit lui Polkko, analiza apelurilor include „urmărirea apelurilor din mai multe surse, [și] valori avansate ale apelurilor și informații despre clienții telefonici – cum ar fi măsurarea numărului de apelanți unici, originea lor geografică, afișarea numerelor de telefon ale apelanților, analizarea clienților potențiali. calitate și identificarea modelelor de răspuns pentru a crește ratele de conversie a vânzărilor.”

Ce oferă furnizorii de servicii VoIP
Unii furnizori de PBX oferă analiză a apelurilor, de obicei ca un supliment suplimentar. Harold Mann, de la Mann Consulting, este un integrator de sisteme cu sediul în San Francisco, cu 24 de ani în afaceri. El a spus că analiza apelurilor Digium Switchvox a fost „cheie” pentru afacerea lor.

Lui Mann îi place faptul că analiza apelurilor Digium include „rapoarte de apeluri abandonate care sunt trimise automat prin e-mail clienților, în special tipurilor de retail precum saloanele de coafură”. Acest lucru se datorează faptului că acest tip de comercianți cu amănuntul „își bazează programarea și personalul pe un timp adecvat de răspuns la apel, iar numărul de apeluri abandonate este o măsură crucială. Ne place că produsul Digium este suficient de simplu, astfel încât managerii lor de salon să poată modifica rapoartele după cum doresc și să le trimită automat prin poștă, astfel încât să nu fim blocaj pentru nicio ajustări”, a spus Mann.

BroadView Networks este un furnizor VoIP găzduit care oferă produsul său emblematic, platforma OfficeSuite pentru analiză. Este un sistem de telefonie în cloud care unifică toate comunicațiile în cloud și le permite clienților să gestioneze totul de la un site web numit MyOfficeSuite, care ajută la raportare și analiză.

8×8, Inc. oferă clienților săi opțiunea de a adăuga la serviciul lor vastul Virtual Office Analytics Suite. Analizele sunt furnizate într-un tablou de bord și oferă o imagine de ansamblu asupra informațiilor privind apelurile, cum ar fi apelurile nereturnite, apelurile DID, informațiile istorice despre apelurile procesate în intervale de timp specificate și multe altele.

Analiza apelurilor ShoreTel îi permite lui Bonobos, un vânzător online pentru bărbați, să fie mai strategic cu resursele și flexibilitatea sporită. John Rote, vicepreședinte pentru experiența clienților la Bonobos, a declarat: „Îmi place că putem configura și administra sistemul nostru de telefonie pentru a se potrivi nevoilor noastre în schimbare. Putem utiliza mai eficient resursele existente pentru a maximiza productivitatea și a minimiza costurile de personal. Cel mai important, putem face acest lucru protejând în același timp nivelul de servicii pentru clienți.”

„Instrumentele de raportare sunt de obicei greu de folosit, dar ShoreTel Sky Portal are rapoarte implicite simple pe care le putem modifica pentru a ne oferi exact ceea ce avem nevoie”, a spus Rote. „Datele ne ajută să luăm decizii mai bune cu privire la modul în care trebuie să funcționăm.”

Adesea, companiile folosesc datele de analiză a apelurilor cu vânzări și urmărirea clienților. Unii furnizori VoIP oferă integrare cu CRM și serviciul lor VoIP. De exemplu, RingCentral permite integrarea cu soluțiile Insightly și Salesforce CRM.

Apelați Add-Ons Analytics
În timp ce majoritatea sistemelor PBX au un anumit nivel de urmărire a apelurilor și de măsurători, nu toate includ analize complete ale apelurilor. De aceea, există multe soluții de analiză a apelurilor de la terțe părți pentru adăugarea la un PBX existent.

Metropolis Technologies oferă soluții de raportare și analiză a apelurilor pentru majoritatea soluțiilor PBX bazate pe hardware și VoIP. Produsul său OfficeWatch este un tablou de bord pentru telecomunicații pentru gestionarea cheltuielilor zilnice cu apelurile, urmărirea productivității angajaților și detectarea abuzului de telefon fără a ocupa timp angajaților să gestioneze software-ul.

CallFire este un alt furnizor de soluții de telefonie. Designerul senior IVR Bill Hughes și echipa sa dezvoltă soluții de analiză a apelurilor care oferă o viziune holistică asupra informațiilor despre apeluri și pot fi conectate la Google Analytics.

Nevoile unice (și critice) ale centrelor de apeluri
Centrele de apeluri folosesc de obicei analiza apelurilor mai mult decât orice alt tip de afacere. Este esențial pentru managerii de call center să aibă o perspectivă asupra activității apelurilor pentru a lua decizii informate cu privire la valorile cheie, pentru a îmbunătăți performanța și productivitatea agenților și pentru a îmbunătăți eficiența operațională generală. Elan Mosbacher, un director de marketing pentru startup, a spus că analiza apelurilor se referă la „date care sunt mai specifice managerilor de centre de apeluri decât agenților de marketing”.

Brenda Norwood, care conduce un centru de apeluri, a explicat de ce compania ei a ales soluția de analiză a apelurilor pe care o utilizează. „Platforma pe care o folosim în prezent este a unei companii numite Call Tools. Ne place foarte mult această platformă datorită caracteristicilor pe care le oferă. Ne permite să aflăm exact ce funcționează și ce nu. CRM-ul lor este capabil să vă spună care mesaj înregistrat funcționează mai bine. Putem să ne testăm mesajele și să vedem rezultatele în timp real. Toate celelalte funcții sunt destul de standard, cum ar fi rapoarte de fișiere, rapoarte de agenți, rapoarte de campanie și statistici privind apelurile.”

Terrel Bird, CEO și co-fondator al TCN, un furnizor de soluții tehnologice pentru cloud call center, a spus că ceea ce diferențiază nevoile de analiză a apelurilor între centrele de apeluri de alte afaceri este volumul mare de apeluri.

„Cu un volum atât de mare de date, centrele de contact s-au bazat până în acest moment pe consultanți cu prețuri ridicate și luni de analiză pentru a determina cele mai bune practici pentru a obține o productivitate crescută”, a spus Bird.

„Suntem încântați să prezentăm clienților noștri TCN Competitive Analytics ca o soluție la cheie, care va conduce la o mai bună luare a deciziilor și va permite luarea de măsuri în câteva minute. Suntem încrezători că instrumentul va ajuta la transformarea centrelor de contact, facilitând efectuarea de extrageri de date și analize predictive.”

Ellen Cahill, senior VP, marketing, AireSpring, a spus că totul ține de experiența clienților și că nu toate soluțiile de analiză a apelurilor terță parte pot oferi ceea ce au nevoie centrele de apeluri.

„Analitica centrului de apeluri este un factor cheie pentru a oferi clienților o experiență excepțională”, a spus Cahill. „Cu toate acestea, nu toate soluțiile pentru centre de contact generează aceste valori și le comunică în moduri acționabile. Cu AireContact, o placă de perete ieșită din cutie ține centrul de contact la curent cu performanța lor. Eficiența este îmbunătățită în continuare cu instrumente de monitorizare și alertă în timp real, care permit schimbări proactive pentru vârfuri și depășiri.” spuse Cahill.

Ce să căutați într-o soluție de analiză a apelurilor
Indiferent dacă o afacere folosește analiza apelurilor unui furnizor VoIP sau a unei terțe părți; sau, dacă o afacere este sau nu un centru de apeluri, există câteva caracteristici de căutat și întrebări de adresat atunci când cumpără o soluție adecvată de analiză a apelurilor.

• Există un ROI în achiziționarea unei soluții de analiză a apelurilor?
• Soluția de analiză a apelurilor va funcționa cu PBX-ul existent?
• Soluția permite înregistrarea apelurilor și monitorizarea fraudei apelurilor?
• Se integrează cu aplicațiile de afaceri existente, cum ar fi CRM și Google Analytics?
• Care este curba de învățare pentru interpretarea și înțelegerea datelor de apel?

Dacă succesul afacerii depinde de informații detaliate despre cine sună, care sunt interesele lor, unde sunt localizați acei apelanți și alte informații cheie, atunci este important să realizați că analiza apelurilor este un instrument mult mai puternic decât urmărirea și înregistrarea de bază a apelurilor.