Ce este rata de abandonare a centrului de apeluri și de ce contează

Unul dintre cei mai obișnuiți KPI (indicatori cheie de performanță) pentru un call center de succes este, suficient de adecvat, măsurarea ratei de abandon a call center-ului. Amintiți-vă că unul dintre obiectivele de bază ale centrului dvs. de apeluri implică consolidarea relațiilor pe care le construiți nu numai cu clienții actuali ai centrului dvs. de apeluri, ci și cu potențialii viitori.

Ce este rata de abandonare a apelurilor?

Abandonarea apelului este atunci când apelantul închide prematur, fie înainte ca un agent să-și poată răspunde la întrebare sau să-și adreseze îngrijorarea, fie când un agent încearcă să-l ajute. Măsurarea ratei de abandon a apelurilor vă permite să măsurați succesul serviciilor și experienței clienților din centrul de apeluri.

În general, o rată de abandonare a centrului de apel între 5% și 8% este standard în industrie. Dacă rata atinge 10%, ajungi în teritoriu „înalt”. Deși lumea mobilă în care trăim acum a complicat cu siguranță lucrurile într-o anumită măsură, deoarece studiile au arătat că aici ratele de abandon în call center pot ajunge până la 20%.

Monitorizarea ratei de abandonare a centrului de apeluri

Abandonarea centrului de apeluri este un KPI important care trebuie monitorizat constant. Există, de asemenea, o mulțime de capcane pe care le puteți întâlni atunci când încercați să o măsurați corect. Uneori, numerele singure nu spun întreaga poveste. Aveți nevoie de contextul din spatele acestor numere pentru a vă face cu adevărat o idee mai bună despre ceea ce se întâmplă în centrul dvs.

Prin urmare, dacă doriți să evitați multe dintre problemele obișnuite asociate cu măsurarea ratelor de abandon al centrelor de apel și să aveți analize precise ale centrelor de apel, există câteva lucruri cheie de care veți dori să țineți cont.

Cum calculez rata de abandonare a apelurilor?

Pentru a calcula rata de abandon la centrul dvs. de apeluri, utilizați următoarea ecuație:

• (Numărul de apeluri primite – Numărul de apeluri abandonate în cinci secunde sau mai puțin – numărul de apeluri gestionate cu succes) / (Numărul de apeluri primite – numărul de apeluri abandonate în cinci secunde sau mai puțin) x 100

Numărul cu care ați rămas este rata de abandon al centrului dvs. de apeluri .

Deci, dacă ați primit 100 de apeluri în cozile din centrul dvs. de apeluri într-o singură zi, ați avea 25 dintre ele care au fost abandonate în cinci secunde sau mai puțin, dar ați avut și 70 dintre ele care au fost gestionate cu succes, ecuația ar arăta astfel:

• (100 – 25 – 70) / (100 – 25) x 100

În exemplul de mai sus, rata de abandon al centrului de apeluri ar fi de 6,66%.

Rețineți că dintre celelalte cinci apeluri care nu au fost nici abandonate, nici gestionate cu succes, acestea ar fi putut fi atribuite unor simple deconectări, incapacității de a ajunge la un agent activ sau unei game largi de factori diferiți.

De ce sunt abandonate apelurile la call center?

Apelurile la call center sunt abandonate din mai multe motive, inclusiv, dar fără a se limita la, unele precum:

• Apelantul a decis că durează prea mult să primească răspunsul său, ceea ce a determinat această persoană să caute ajutor prin alte mijloace.
• Apelantul a găsit singur răspunsul la întrebarea lor sau soluția la îngrijorarea lor.
• Apelantul a stabilit că call center-ul nu va putea să-i ajute, determinându-i astfel să încheie conversația.
• Apelantul a devenit frustrat, indiferent de motiv, și a abandonat apelul.
• Clientul a deconectat apelul în orice moment înainte ca un agent activ să poată prelua.

Cum pot centrele de apel să îmbunătățească rata de abandon a apelurilor?

Pentru a reduce rata de abandon a apelurilor, centrele de apeluri trebuie să îmbunătățească viteza de răspuns, să gestioneze dificultățile de programare, să ia notițe după apel, să monitorizeze durata apelului și să mărească rezoluția primului apel. Toate aceste valori ar trebui să fie accesibile prin intermediul software-ului call center.

Îmbunătățiți viteza de răspuns

Perioada dintre momentul în care cineva arată intenția de a vorbi cu un agent în direct (adică ridică telefonul și vă sună) și momentul în care are pe cineva pe linie ar trebui să fie de 30 de secunde sau mai puțin. Cu toate acestea, studiile au arătat că unele companii durează în medie un minut sau mai mult. Rutarea comportamentală predictivă, printre alte tehnici, ar putea ajuta la combaterea acestui lucru.

Gestionați dificultățile de programare

Dacă un centru de apeluri nu are personal adecvat pentru a ține pasul cu cererea, acest lucru poate duce cu ușurință la situații în care oamenii sunt forțați să aștepte în așteptare mai mult decât ar trebui. Acest lucru este de obicei atribuit unei eșecuri de a prognoza cererea, având în vedere un interval de timp.

Luați notițe după apel

Aceasta se referă la toate celelalte sarcini pe care un agent trebuie să le îndeplinească, dincolo de simplul răspuns la apeluri. Tot ceea ce fac „după apel” îi îndepărtează de liniile telefonice, ceea ce poate duce din nou la dificultăți de programare și rezoluții întârziate.

Monitorizați durata apelului

Nu este un secret pentru nimeni că unele probleme durează mai mult să se rezolve decât altele. Dar eșecul de a planifica în mod adecvat volumul de probleme complexe pe care le primiți poate duce la agenții să petreacă perioade mai lungi la telefon, întârziind astfel timpul efectiv necesar pentru a-și rezolva problema și scăzând satisfacția lor generală. Dacă agenții petrec mult timp la telefon, acest lucru poate duce și la creșterea perioadelor de așteptare pentru noii apelanți, ceea ce duce și la mai multe apeluri abandonate.

Creșteți rezoluția la primul apel

De asemenea, este important să rețineți că ratele de abandon a apelurilor sunt mai mari dacă un apelant NU a obținut rezoluția dorită la primul apel. Altfel spus, este mult mai probabil ca cineva să fie frustrat și să închidă telefonul mai repede dacă este a doua, a treia sau chiar a patra oară când sună pentru aceeași problemă sau întrebare. Acest lucru ar putea fi atribuit, printre alte motive, lipsei abilităților de agent de call center.

În acest moment, este, de asemenea, important să rețineți că doar pentru că aveți o rată de abandon „scăzută” a apelurilor, în general, NU înseamnă că sunteți clar când vine vorba de ceea ce este poate cel mai important indicator dintre toate: satisfacția clienților. După cum sa menționat mai sus, cineva nu va fi neapărat mulțumit dacă va trebui să sune de cinci ori pentru probleme similare, chiar dacă toate cele cinci apeluri au fost „rezolvate” din punct de vedere tehnic cât mai repede posibil. Mult prea mulți clienți fac greșeala de a pune ștacheta prea jos în acest sens. Trebuie să fii capabil să mergi mai adânc dincolo de „clienții sunt mulțumiți atâta timp cât nu se plâng”. Nu este neapărat întotdeauna cazul.

De asemenea, există motive pozitive pentru care apelurile pot fi abandonate. Dacă afacerea dvs. a pus la dispoziție un tip de portal de autoservire sau de autoajutor, cum ar fi o bază de cunoștințe, clienții pot găsi răspunsuri în timp ce așteaptă în așteptare. Este posibil să fi căutat ajutor și prin câteva canale diferite și, în timp ce erau în așteptare, au primit asistență prin forumuri web sau chatbot vs agent live pentru a ajunge la aceeași concluzie. Rata dvs. de abandon ar fi încă mare în acest caz, dar nu ar însemna neapărat că cineva a plecat de la interacțiune nemulțumit. Dar prea multe centre de apeluri nu au resursele necesare pentru a înțelege contextul care înconjoară situația la acest nivel de detaliu.

În cele din urmă, înțelegeți că, probabil, nici una dintre aceste probleme este cea care cauzează problemele cu rata ridicată de abandon pe care le întâmpinați în prezent. Perioadele lungi de așteptare la apeluri explică rareori întreaga poveste. În realitate, este probabil o combinație a câtorva dintre ele care au contribuit direct la situația actuală de-a lungul timpului.

Din fericire, există și o gamă largă de tehnologii diferite pentru centrele de apel, care sunt concepute pentru a vă ajuta nu numai să combateți ratele ridicate de abandon, dar care pot duce și la beneficii suplimentare de colaborare și comunicare în viitor.

Top instrumente software pentru Call Center

Centrele de apeluri se află adesea într-o situație unică, deoarece trebuie să fie în același timp conduse de oameni și de date. Acesta este, de asemenea, unul dintre motivele pentru care agenții de servicii pentru clienți cu inteligență emoțională sunt atât de importanți. Da, trebuie să vă asigurați că aveți întotdeauna un număr adecvat de oameni prietenoși și de ajutor, care se ocupă de telefoane pentru a gestiona afluxul de apeluri pe care este posibil să le primiți. Dar fără a le oferi simultan acces la tipul de instrumente care le permit să creeze, să stocheze, să mențină și să partajeze date critice din jurul fiecărei interacțiuni cu clientul, ei nu vor putea să ajute atât de mult pe cât ați dori.

De asemenea, liderii centrelor de apeluri trebuie să acceseze aceleași instrumente, astfel încât să poată măsura indicatorii cheie de performanță precum cei subliniați mai sus. Acest lucru le poate ajuta să le ofere un nivel aproape fără precedent de perspectivă nu numai asupra a ceea ce funcționează, ci, mai important, a ceea ce nu funcționează. În acest fel, ei pot lua măsuri semnificative pentru a corecta problemele de astăzi, fără a „arunca totul și chiuveta din bucătărie” în situație pentru a spera că ceva funcționează în sfârșit.

Aceste tipuri de instrumente analitice pot ajuta, de asemenea, nu numai să știe care este o rată de abandon acceptabilă la centrul dvs. de apeluri, dar pot, de asemenea, să atingă obiective cruciale precum:

• Reducerea absenteismului.
• Ajută la gestionarea nivelurilor de personal având în vedere previziunile de volum.
• Creșterea angajamentului agenților.
• Reducerea uzării agenților cu experiență.

Agenții de mare valoare care simt că au instrumentele necesare pentru a-și face treaba sunt, prin urmare, mai implicați în munca lor, de exemplu. Acest lucru nu numai că duce la o rată de succes mult mai mare pentru apelurile clienților importanți, dar face și mult mai puțin probabil ca aceștia să treacă în brațele unuia dintre concurenții tăi.

De asemenea, pur și simplu a fi capabil să preziceți în mod adecvat previziunile de volum înseamnă că veți putea întotdeauna să aveți destui agenți la îndemână pentru a satisface aceste cerințe, indiferent de vârfuri și alte fluctuații temporare. Aceasta înseamnă că clienții vor petrece mai puțin timp la telefon și mai mult timp bucurându-se de produsele și serviciile pe care au cheltuit deja atât de mult din banii câștigați cu greu.

Ele ajută, de asemenea, la cel mai important obiectiv dintre toate: creșterea satisfacției clienților în general.

Biroul de asistență HubSpot

Nicio listă cu cele mai bune soluții software pentru call center nu ar fi completă fără mențiunea software-ului HubSpot Help Desk. Este construit pe baza instrumentului HubSpot de management al relațiilor cu clienții lider în industrie și este conceput pentru a reuni toate departamentele dintr-o organizație ca niciodată înainte.

Principalul avantaj aici este că HubSpot Help Desk acționează ca un depozit central pentru toate informațiile relevante de-a lungul ciclului de viață al clientului. Aceasta înseamnă că, indiferent cu cine se întâmplă să sune și să vorbească cineva, fiecare agent are acces la fiecare informație de care are nevoie pentru a răspunde la întrebări și a rezolva problemele mai rapid ca niciodată. De asemenea, include o varietate de instrumente de autoservire și include funcții puternice de analiză și raportare care oferă liderilor organizaționali o perspectivă.

TalkDesk

TalkDesk este o soluție concepută pentru a ajuta centrul dvs. de apeluri să combată una dintre cele mai comune probleme cu care se confruntă multe companii: timpul până la rezolvare. Este un instrument construit cu echipele mari în minte și include o varietate de caracteristici specifice industriei care se orientează spre felul în care vă place să lucrați, în loc să schimbe modul în care oamenii dvs. fac lucrurile pentru a compensa limitările soluției.

De asemenea, include instrumente puternice de raportare și chiar vă permite să automatizați o mulțime de sarcini repetitive, cum ar fi colectarea de date, care în mod normal împiedică un agent de a rămâne la telefon și de a oferi servicii mai multor oameni.

Caracteristicile suplimentare ale acestei puternice suite de gestionare a forței de muncă includ software-ul de apelare predictivă, notificări atunci când apar oportunități de up-sell și multe, multe altele. Aflați mai multe despre prețurile și planurile Talkdesk.

Zendesk Talk

Zendesk Talk este foarte asemănător cu soluția HubSpot prin faptul că este construit pe baza deja solidă a unui instrument puternic de gestionare a relațiilor cu clienții. Aceasta înseamnă că, indiferent cu cine vorbește cineva în cadrul afacerii dvs., toți agenții de primă linie vor avea acces la datele și informațiile de care au nevoie pentru a lua cele mai bune decizii posibile, indiferent de situație. În plus, aceste informații pot fi transmise cu ușurință altui departament după un apel (cum ar fi vânzările sau marketingul, de exemplu) pentru a-ți continua relația cu cineva prin alt canal.

Zendesk Talk vine, de asemenea, complet cu tablouri de bord puternice care pun în prim-plan valori importante, cum ar fi apelurile primite, apelurile abandonate, înregistrarea apelurilor și chiar rata de abandon, într-un singur ecran ușor de accesat.

CloudTalk

CloudTalk este o altă piesă de software pentru call center care a devenit popular în ultimii ani și, pe bună dreptate, combină mai multe instrumente unice într-o platformă care este pe atât de eficientă, pe atât de versatilă.

Unul dintre factorii majori care fac CloudTalk unic are de-a face cu capabilitățile sale utile de rutare a apelurilor. După ce procesele inițiale de configurare și configurare sunt finalizate, apelurile de intrare sunt direcționate automat către acei agenți care sunt cel mai potrivit pentru a le rezolva. Așadar, în loc de o experiență „unică pentru toate”, un client primește experiența personalizată de care are nevoie pentru a face ca nivelurile de satisfacție mai ridicate să fie o concluzie dinainte. Acest lucru creează, de asemenea, beneficiul suplimentar al eliminării transferurilor de apeluri de la un departament la altul, ceea ce îi poate ajuta să îi liniștească chiar și pe cei mai frustrați clienți, înainte ca aceștia să aibă șansa de a vorbi cu agentul în direct pe care îl urmăresc.

Dixa

Unul dintre avantajele majore ale Dixa ca software pentru call center este că nu necesită să instalați nimic pe mașinile locale. Funcționează în întregime într-un browser web compatibil, ceea ce înseamnă că agenții dvs. îl pot folosi (și accesa datele conținute în el) de pe orice dispozitiv de pe Pământ cu o conexiune la Internet activă.

Acest lucru este grozav într-o eră în care mai mulți oameni lucrează de la distanță decât oricând înainte, deoarece agenții pot fi la fel de productivi acasă pe cât pot fi în centru. Dar, dincolo de asta, Dixa vine și cu mai multe caracteristici, cum ar fi algoritmi avansați de distribuție a apelurilor care fac rutarea mai ușoară, recunoașterea apelantului pentru a ajuta agenții să obțină informații mai rapid și multe altele.

Centrul de contact Avaya

Nu în ultimul rând, ajungem la Avaya Contact Center – o soluție folosită de peste 90% dintre companiile Fortune 100, asta conform site-ului Avaya.

Pe lângă un desktop agent puternic, care pune la îndemână toate informațiile utile de care ar putea avea nevoie un agent, Avaya Contact Center utilizează, de asemenea, inteligența artificială și învățarea automată pentru a îmbunătăți și automatiza cât mai mult posibil experiența de servicii pentru clienți. Soluțiile AI îmbină întotdeauna clienții cu agenții potriviți pentru a garanta un angajament mai productiv, de exemplu. Nu numai asta, dar Avaya este o soluție concepută pentru a vă ajuta să supraviețuiți în era „digitală sau moarte” – ceea ce înseamnă că agenții dvs. pot comunica cu clienții nu numai prin voce, ci și prin chat web, mesaje text SMS, e-mail și chiar rețele de socializare. .

În zilele noastre, clienții doresc să aibă o conversație cu marca dvs., dar doresc să o facă în condițiile lor. Prin aceasta, Avaya v-a permis să sprijiniți acești clienți în încercarea lor de a avea angajamentul satisfăcător pe care îl așteaptă și pe care îl merită.

Centrele de apeluri au nevoie de productivitate unificată

Indiferent de soluția software pentru centru de contact pe care o alegeți, trebuie să înțelegeți că încercați să faceți mai mult decât să alegeți un alt instrument de productivitate. Trebuie să vă unificați experiența serviciului clienți nu numai în întregul centru de apel, ci și pe mai multe canale. Trebuie să le oferi agenților tăi capacitatea de a lucra „mai inteligent, nu mai greu” – dedicându-și cât mai mult timp posibil pentru a-i ajuta pe oamenii cărora le-a dedicat un brand.

Toate acestea ajută la crearea a ceea ce este probabil cel mai important beneficiu dintre toate: crearea unei experiențe mai bune atât pentru agenții dvs. de call center, cât și pentru clienții dvs. dintr-o singură lovitură.

Experiența clienților este cheia pentru îmbunătățirea ratei de abandon

În cele din urmă, este de o importanță critică pentru tine să înțelegi că rata de abandon al centrului tău de apeluri este mai mult decât o altă valoare. Scopul centrului dvs. de apeluri este să facă mai mult decât să răspundă la întrebări și să abordeze preocupările - este să acționeze ca unul dintre pilonii de bază ai experienței pe care depuneți eforturi pentru a o crea în baza dvs. de clienți. Managementul experienței clienților poate oferi un avantaj competitiv atunci când aveți nevoie disperată de el.

Înțelegerea faptului că rata de abandon este prea mare este un lucru. Înțelegerea DE CE și CE să faci în privința asta sunt chestiuni complet diferite. Construirea unui sistem VoIP puternic de întreprindere include alegerea instrumentelor care funcționează în tandem pentru a se sprijini unul pe celălalt.