7 abilități esențiale de agent de call center pentru 2022

Având în vedere pandemia de COVID-19, a fost nevoie ca multe posturi să treacă la distanță în 2020. Agenții din call center nu fac excepție de la această regulă.

Extinderea accesului de afaceri la software pentru call center a făcut ca companiile de angajare cu agenți de call center la distanță să fie accesibile, până la punctul în care nu este surprinzător faptul că există peste 19.000 de locuri de muncă de reprezentant al serviciului pentru clienți din SUA listate în prezent numai pe Indeed.com. În schimb, există doar aproximativ 7.000 de posturi de asistent virtual disponibile pe același site (ambele căutări au fost verificate pe 14 aprilie 2020). Pentru persoanele care caută lucru la distanță cu normă întreagă, centrele de apeluri sunt un pariu bun.

Dar ce face pentru un reprezentant excelent al companiei de la distanță, dincolo de o conexiune la internet de încredere, care apreciază foarte bine un instrument de testare a vitezei și dorința de a ridica telefonul? Care abilități de agent de call center contează cel mai mult în 2020? Iată o privire asupra procesului de angajare.

Abilități de agent de la distanță pentru call center

Chiar și după ce măsurile de distanțare socială se uşurează în întreaga lume, mulți experți în afaceri și forță de muncă se așteaptă ca munca la distanță să fie aici pentru a rămâne. Pentru a obține un loc de muncă ca agent de call center în 2020 și mai departe, va trebui să subliniați atât abilitățile dvs. puternice de comunicare, cât și capacitatea de a lucra bine în afara unui cadru tradițional de birou.

De exemplu, lucrătorii de la distanță care nu sunt sub supravegherea unui manager – sau înconjurați de colegi de echipă de ajutor – trebuie să poată lucra independent. Nevoia de acționari independenți nu a fost la fel de esențială o abilitate de agent de call center până când munca de la distanță a devenit norma.

Continuați să citiți pentru a vedea ce productivitate și abilități soft ar trebui să evidențiați (sau să vă gândiți să le dezvoltați) atunci când redactați sau actualizați CV-ul pentru agentul de call center la distanță.

Pentru a ne da seama ce caută angajatorii pentru a ocupa posturile de la distanță în centrele de apel, am căutat prin descrierile postului agentului de call center de pe mai multe panouri de locuri de muncă populare.

Abilitățile de mai jos sunt enumerate în ordinea frecvenței cu care au apărut în fișele postului.

1. Comunicare verbală stelară

Abilități puternice de comunicare verbală au fost menționate în aproape fiecare descriere a postului de operator de call center. Accentul pus pe comunicarea orală probabil nu este o surpriză uriașă atunci când aplici pentru un loc de muncă care necesită în primul rând să vorbești cu clienții la telefon toată ziua.

Dacă aplicați pentru un loc de muncă de agent de centru de contact, ar trebui să puteți comunica clar și succint, mai ales când vine vorba de rezolvarea problemelor clienților. Evidențierea experiențelor anterioare în serviciul clienți pe CV-ul dvs. vă va ajuta să vă evidențiați.

Și dacă ai șansa de a face un interviu telefonic, cu siguranță vei dori să lucrezi la prezența ta la telefon în prealabil, astfel încât să fii sigur că vei face o impresie bună. Arătați că sunteți bun la ascultarea activă și îi veți convinge că sunteți o prezență captivantă la telefon, cu o atitudine pozitivă clară.

2. Confort cu bazele de date și CRM-urile clienților

În calitate de reprezentant al centrului de apeluri, probabil că veți utiliza diferite tipuri de software de afaceri. Majoritatea companiilor vor avea nevoie de agenții lor pentru a putea introduce și extrage informații din bazele de date cu clienții sau din sistemele de management al relațiilor cu clienții (CRM) precum Salesforce, Freshdesk și Zoho CRM.

Introduceți un nume de software de afaceri relevant cu care aveți experiență de lucru, în special orice baze de date pentru clienți, software CRM sau instrumente pentru call center. Familiarizarea cu sistemele unei companii (și instrumentele comparabile) vă va ajuta să vă evidențiați ca solicitant, deoarece veți fi mai ușor de îmbarcat și de instruit.

3. Abilitatea de a lucra independent

Munca la distanță necesită o autodisciplină extraordinară. Pe de o parte, nu există niciun șef care să se uite peste umăr și să îți monitorizeze fiecare mișcare. Dar îți lipsesc și alți colegi și coechipieri care lucrează în apropiere. Colegii de muncă vă pot motiva să duceți lucrurile la bun sfârșit și să servească drept distrageri la locul de muncă atât de necesare.

Când sunteți responsabil cu gestionarea propriului spațiu de lucru, va trebui să demonstrați că sunteți foarte automotivat. Va trebui să fii o persoană independentă care rezolvă problemele, care poate merge mai departe în proiecte fără a necesita o mulțime de babysitting.

Asigurați-vă că menționați orice experiență pe care o aveți în poziții de conducere sau momente în care abilitățile dvs. de luare a deciziilor au strălucit cu adevărat pentru a arăta că puteți fi propriul dvs. mini-manager în biroul dvs. de acasă. Menționarea experienței cu software-ul de colaborare la distanță, cum ar fi Asana, Trello sau Airtable, este o modalitate prin care puteți demonstra această abilitate. Folosirea acestor tipuri de instrumente arată că aveți experiență în gestionarea și organizarea proiectelor și în comunicarea progresului cu o echipă.

4. Dedicare pentru satisfacția clientului

Menținerea experienței clienților este o altă abilitate de agent de call center. Atunci când ziua ta de zi se învârte în jurul ajutorului clienților, va trebui să subliniezi faptul că ai ajuta pe alții este important pentru tine.

A fi dedicat satisfacției clienților înseamnă câteva lucruri pentru centrele de apel:

• Tratați clienții cu răbdare și respect atunci când comunicați cu ei, fie că este prin telefon sau prin e-mail.
• Făcând tot ce poți când vine vorba de rezolvarea problemelor.
• Mergeți dincolo de câte ori este posibil pentru a face un client fericit, pentru a preveni problemele viitoare și pentru a îmbunătăți impresia clientului despre compania pentru care lucrați.

Dacă ați lucrat în prima linie în servicii sau retail, probabil că veți avea o mulțime de exemple despre cum ați ajutat clienții fericiți. Dar chiar dacă nu ai mai lucrat îndeaproape cu clienții până acum, probabil că ai un exemplu de a ajuta pe cineva și de a-i face fericit. În general, asigurați-vă că subliniați orice experiență pe care o aveți în roluri cu oameni în care ați satisfăcut nevoile clienților cu munca și eforturile dvs.

5. Abilități puternice de scriere

După cum sugerează și titlul postului, agenții de call center petrec mult timp la telefon cu clienții. Cu toate acestea, mulți angajatori solicită, de asemenea, agenți noi să înțeleagă că au studiat un ghid pentru începători pentru chatul live sau elementele de bază ale e-mailului.

Conform cercetărilor realizate de SuperOffice care evaluează importanța chatului live în 2020, experiențele de chat live generează rate de satisfacție a clienților mai mari decât apelurile telefonice sau e-mailurile, dar doar 9% dintre site-uri folosesc în prezent chatul live pentru serviciul clienți. Cu toate acestea, rezultatele promițătoare ale chatului live – împreună cu așteptările crescânde ale clienților pentru disponibilitatea agenților de asistență pentru clienți prin chat live – înseamnă că este foarte probabil să comunicați cu clienții prin mai multe canale, inclusiv telefon, e-mail și chat.

Va trebui să dovediți că știți ce să scrieți și să spuneți pentru asistență prin chat live vs telefon pentru a vă asigura poziția de agent în centrul de apeluri. CV-ul și scrisoarea de intenție sunt cele mai bune oportunități pentru a comunica aceste abilități unui manager de angajare. Asigurați-vă că ambele documente sunt ușor de citit și fără greșeli de scriere.

Sfat profesionist: cereți pe cineva să le citească înainte de a trimite cererea.

6. Abilitatea de a face mai multe sarcini

Deși ar trebui să prioritizați întotdeauna apelul la care vă aflați, multitasking-ul este o necesitate pentru agenții call center. De exemplu, rezolvarea problemei unui client ar putea implica căutarea informațiilor despre produs, localizarea unui articol adecvat de birou de asistență sau înrădăcinarea înregistrărilor tranzacțiilor.

Ca atare, va trebui să arătați că vă puteți concentra pe o sarcină la îndemână, în timp ce puteți face sarcini minore în fundal. Evidențierea oricărei experiențe pe care o aveți de lucru într-un mediu cu ritm rapid în care trebuie să jonglați cu o mulțime de proiecte simultan, vă va ajuta CV-ul să iasă în evidență.

În timp ce agenții de asistență pentru clienți se ocupă în cea mai mare parte cu apelurile primite de la clienți, este important să puteți trece la apelurile de ieșire pentru a urmări clienții.

7. Experiență puternică de colaborare în echipă

Deși s-ar putea părea că abilitatea de a lucra singur este cea mai importantă parte a oricărei poziții la distanță, asta nu este tocmai adevărat.

Lucrul de la distanță înseamnă adesea să comunici mai regulat cu colegii și colegii tăi. Deși nimeni nu este în preajmă pentru a vă supraveghea toată munca, pozițiile la distanță înseamnă, de asemenea, că nimeni nu este prin preajmă pentru a vedea când ați putea avea nevoie de asistență.

Pentru a fi un agent de call center de succes, va trebui totuși să poți lucra bine cu membrii echipei. Va trebui să poți vorbi cu managerul tău despre munca ta. Și va trebui să poți vorbi cu colegii tăi atunci când ai nevoie de ajutor sau să fii alături de ei dacă au nevoie de ceva de la tine. Familiarizarea cu software-ul de colaborare în echipă ajută.

În scrisoarea de intenție sau în CV, menționați oricând când ați colaborat cu alții pentru a finaliza un proiect sau ați lucrat bine într-un mediu de echipă. Găsirea unui echilibru între capacitatea de a lucra bine singur, în timp ce încă se joacă bine cu alții, este o necesitate pentru agenții call center care lucrează de la distanță.

4 Abilități de agent de call center de menționat într-o scrisoare de intenție

Analizând descrierile postului agentului de call center, am întâlnit câteva caracteristici care nu sunt „abilități de agent de call center” în sine. Cu toate acestea, au fost enumerate ca cerințe sau „drăguțe de a avea” suficient de frecvent încât să merite menționate.

1. Capacitatea de a lucra pe un program flexibil

Centrele de apeluri servesc adesea clienții în mai multe fusuri orare. Apelurile primite pot fluctua în funcție de sezon, de ora din zi sau de un eveniment unic, cum ar fi o companie care oferă o reducere sau o problemă descoperită cu un produs.

Pentru a servi mai bine clienții atunci când au nevoie de asistență, multe centre de apel solicită agenților lor să fie dispuși să lucreze la un program flexibil. Dacă sunteți deschis să lucrați în timpul orelor nestandardizate sau în weekend, asigurați-vă că menționați disponibilitatea dvs. în aplicație.

2. Cunoașterea mai multor limbi

Dacă puteți ajuta un call center să servească o bază de clienți multilingvi, veți fi un solicitant remarcabil. Multe centre de apeluri menționează abilitățile bilingve ca fiind „plăcut de a avea”. Dar poți să pariezi că CV-ul tău va avea o a doua privire dacă poți comunica eficient într-o altă limbă, deoarece un număr tot mai mare de întreprinderi chiar și mici caută să-și extindă afacerea la nivel global.

Spaniola a fost limba solicitată în majoritatea fișelor posturilor din centrele de apel pe care le-am examinat. Cu toate acestea, mari părți ale populației SUA vorbesc și chineză, tagalog, germană și franceză. Cunoașterea oricăreia dintre aceste limbi poate fi un punct în favoarea ta atunci când aplici pentru un loc de muncă într-un centru de apeluri.

3. Acces la un Home Office

Lucrul de la distanță necesită multă concentrare și autodisciplină. Dacă aveți o configurație de birou la domiciliu, asigurați-vă că o menționați în scrisoarea de intenție sau când răspundeți la întrebările de la interviu. Un spațiu liniștit fără zgomot de fundal sau distragere a atenției este important în special pentru agenții de call center care trebuie să facă interacțiunile cu clienții să pară că au toată atenția unui agent.

În plus, atunci când angajatorii știu că aveți un spațiu de lucru dedicat în casa dvs., va fi mai probabil să vă ia în serios ca agent de call center la distanță care poate lucra cu puțină sau deloc supraveghere.

4. Experiență de lucru de la distanță

Experiența cu munca de la distanță este o abilitate pe care am reușit să o perfecționăm cu toții în 2020. Cu toate acestea, dacă ați operat de la distanță pentru o perioadă lungă de timp, ar trebui să anunțați un potențial angajator. Familiarizați-vă cu beneficiile lucrului de la distanță dacă vă îngrijorează ce înseamnă aceasta pentru dvs.

Munca de la distanță necesită multă autodisciplină și poate fi greu pentru cei care au lucrat doar într-un cadru tradițional de birou să se obișnuiască. Deci, dacă sunteți un profesionist în lucrul de acasă, asigurați-vă că evidențiați această experiență.

Aveți abilitățile de agent de call center pentru a începe ca agent de call center la distanță?

Deși credem că am făcut o treabă destul de bună, evidențiind cele mai solicitate abilități de agent de call center, există multe abilități de comunicare eficiente pe care nu le-am numit și care ar putea încă să vă fie de folos într-un call center. În general, sublinierea dorinței tale de a-i ajuta pe ceilalți, a capacității tale de a lucra independent și a pasiunii tale pentru a produce lucrări de calitate vor arăta bine în orice aplicație de agent de call center.

Și nu uitați de sfatul profesionist: dacă puteți, cereți pe cineva să vă citească CV-ul și scrisoarea de intenție înainte de a le trimite.

Mult succes în căutarea unui loc de muncă! Ne încrucișăm degetele pentru tine.

Între timp, consultați cele mai recente tendințe în automatizarea centrelor de apeluri pentru a rămâne la curent cu industria call-centerului. Mai jos sunt câteva postări care vă pot ajuta în jobul dvs. de agent de call center la distanță.