Cum să utilizați software-ul dvs. de analiză pentru call center pentru a dezvălui informații utile

În era datelor mari, analiza analizelor este vitală. Nu a fost niciodată mai ușor să afli tot ce ai putea vreodată să știi despre oamenii care interacționează cu compania ta pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Nivelul de perspectivă pe care îl puteți obține și cantitatea mare de informații acționabile care pot fi extrase din aceste analize sunt de neprețuit. Potrivit McKinsey, companiile care folosesc analize pot reduce timpul mediu de gestionare a apelurilor cu 40%, pot reduce costurile angajaților cu până la 5 milioane USD și pot crește KPI-urile, cum ar fi ratele de conversie, cu aproape 50%.

De aceea, este din ce în ce mai important să existe software de analiză pentru centrele de apeluri atât pentru centrele de apeluri de intrare, cât și pentru cele de ieșire.

Software-ul de analiză a centrului de apeluri face posibilă reducerea zgomotului pentru a afla unde pierdeți afaceri. Dezvăluie unde merg lucrurile bine. De asemenea, evidențiază informații care ar putea ajuta la creșterea vânzărilor și a productivității.

1. 1. 1. Ce este software-ul Call Center Analytics?
      2. Cum îmbunătățiți serviciul pentru clienți cu ajutorul Analytics?
      3. Cum vă îmbunătățiți rata de conversie?
      4. Gamificare folosind software-ul Call Center Analytics
      5. Atingerea Frecvenței Apelului Sweet Spot
      6. Profitați la maximum de analiza vorbirii
      7. Prioritizează valorile experienței clienților
      8. Gestionarea avalanșei de date mari
      9. Concluzie: identificați modele pentru a construi un centru de apeluri mai bun

Ce este software-ul Call Center Analytics?

Software-ul de analiză pentru call center captează și urmărește toate datele importante despre persoanele care apelează la centrele de apeluri sau care sunt apelate de centre.

Analiza apelurilor oferă informații precum durata apelului, satisfacția clienților și de câte ori a sunat un client pentru a obține o soluție. Poate folosi chiar analiza vorbirii pentru a obține o înțelegere mai profundă a frustrării clienților. Face acest lucru prin înregistrarea diferitelor puncte de contact pe care le are un client cu centrul de contact, inclusiv timpul de așteptare, numărul de apeluri efectuate de un client și alte valori relevante din sistemul de autoservire.

Valorile sunt apoi stocate într-o bază de date în cadrul software-ului call center pentru analize ulterioare. Datele ajută la măsurarea performanței agenților și la îmbunătățirea angajamentului clienților.

Sortarea acestor informații pentru a găsi elementele care oferă informații care să conducă la schimbare în afacerea dvs. îi va ajuta pe agenții dvs. din call center să aibă performanțe mai bune.

Cum îmbunătățiți serviciul pentru clienți cu ajutorul Analytics?

Experiența clienților poate fi îmbunătățită cu ușurință prin analizarea datelor găsite în software-ul centrului dvs. de apeluri.

Cele mai bune două locuri pentru a începe să căutați sunt timpul de așteptare și timpul total al apelului sau timpul mediu de manipulare (AHT). Timpul pe care clienții îl petrec cu dvs. vă oferă spațiu de dezvoltare când vine vorba de optimizarea forței de muncă. În timp ce stai la telefon poate ajuta la construirea relațiilor cu clienții, trebuie să treci cu atenție acul pentru a te asigura că timpul este petrecut pentru a construi încrederea și nu frustrarea.

Când vă uitați la aceste valori, întrebați-vă ce puteți face pentru a le reduce. Există un moment clar când aceste cifre sunt mai mari? Există tipuri de întrebări care se pun și care durează mai mult?

Răspunsul la aceste întrebări poate ajuta la îmbunătățirea serviciului pentru clienți.

Cum vă îmbunătățiți rata de conversie a centrului de apeluri?

Un serviciu mai bun pentru clienți îmbunătățește conversiile la call center. Datele software ale centrului de apeluri pot fi folosite pentru a determina unde există găuri în procesul dvs. de vânzare.

Dacă clienții scad rapid și centrul dvs. de apeluri suferă de o rată ridicată de abandon, analizați abordarea serviciului clienți. Cu cât apelanții rămân mai mult pe linie, cu atât sunt mai interesați, dar urmăresc când încheie apelul. Ascultă înregistrarea pentru a vedea ce se întâmplă în acel moment.

Clientul punea întrebări la care agentul nu putea răspunde? Și-au dat seama că produsul nu era pentru ei? Poate că a apărut o altă obiecție, mai surprinzătoare?

De asemenea, ajută să ascultați limba pe care o folosește agentul. Dacă este foarte greoi în jargon, s-ar putea să pierzi clienți. Chiar și în situații B2B, limba engleză simplă face ca oamenii să urmărească mai ușor ceea ce se spune, ceea ce face mai ușoară încheierea unei vânzări. Simplificarea limbajului folosit în scriptul pe care îl folosesc poate ajuta în această situație.

Puteți vedea, de asemenea, când au loc apeluri. Sunt șanse să existe o oră de aur nu doar pentru a atrage oamenii la telefon, ci și pentru a atrage oamenii la telefon atunci când au chef să cumpere. Datele dvs. de analiză vor dezvălui acest lucru.

Gamificare folosind software-ul Call Center Analytics

Menținerea angajaților din call center poate fi o provocare. Urmărirea jurnalelor de apeluri și a altor analize vă va ajuta să știți când este timpul să creșteți implicarea echipei dvs. Dacă conversiile încep să scadă sau clienții nu primesc răspunsurile de care au nevoie și trebuie să sune înapoi de mai multe ori, ar putea fi timpul să găsiți o modalitate de a vă stimula echipa.

Gamificarea este o modalitate excelentă de a face acest lucru. Gamificarea face lucrurile distractive. Creează un sentiment de a obține ceva în plus din a face o muncă. Un pic în plus poate însemna diferența dintre o experiență mediocră și ceva despre care oamenii vorbesc săptămâni întregi după un apel.

Crearea clasamentelor pentru competițiile amicale poate ajuta la creșterea vânzărilor. Făcând posibil ca oamenii să câștige recompense, cum ar fi cardurile cadou, creează, de asemenea, o dorință în rândul personalului centrului de apeluri de a pune totul în lucruri.

Depășirea stimulentelor de vânzări

În formatul său cel mai de bază, gamificarea rezultatului apelurilor poate ajuta la creșterea unor valori importante, cum ar fi vânzările sau rezoluția apelurilor. Dar, dacă doriți să îmbunătățiți calitatea generală a serviciului, puteți gamifica antrenamentul.

Creați insigne digitale pe care oamenii le pot colecta pe măsură ce parcurg cursuri care le îmbunătățesc abilitățile și abilitățile. Puneți managerii în situația de a ști exact cine din echipa lor este cel mai bine calificat pentru promovări. Ei vor ști cine poate face față întrebărilor cu adevărat grele care apar.

Managerii vor fi în măsură să organizeze echipe care sunt capabile să ducă lucrurile la următorul nivel pentru vânzări mai mari sau rezoluții mai mari, în funcție de ceea ce urmăriți.

Atingerea Frecvenței Apelului Sweet Spot

Folosirea analizei datelor din centrul de apeluri vă poate ajuta să descoperiți frecvența apelurilor. Aceasta înseamnă găsirea celei mai bune soluții posibile pentru probleme, în timp real, cu un număr limitat de apeluri.

Pune următoarele întrebări: de ce sună înapoi? A fost ceva care nu a fost rezolvat? Să fi fost pentru că în ziua aceea nu era nimeni acolo care să poată rezolva problema?

Ar trebui să aruncați o privire și asupra tipurilor de probleme care au ca rezultat apeluri multiple. Au tendința să apară la un anumit moment? Este întotdeauna aceeași problemă sau este o varietate de probleme care apar?

În aproape toate cazurile, soluția este de a crea un antrenament mai solid pentru echipa ta. Dacă apelanții nu primesc răspunsurile care îi ajută să-și rezolve problemele, echipa dvs. trebuie să înțeleagă mai bine problema. Antrenamentul poate ajuta la umplerea acelui gol.

Dacă este o problemă super tehnică, puteți face tot posibilul pentru a programa un expert în domeniu pentru momentele în care apelurile au loc de obicei. Cu toate acestea, este adesea mai bine ca întreaga echipă să știe cum să rezolve problema.

Dacă antrenamentul este punctul de conflict, gamification funcționează foarte bine pentru a rezolva asta.

Profitați la maximum de analiza vorbirii

Analiza vorbirii vă poate ajuta să duceți lucrurile la următorul nivel în ceea ce privește serviciul pentru clienți. Potrivit unui raport din 2016 al Opus Research, 72% dintre companii cred că software-ul de analiză a vorbirii poate ajuta centrele de apel să îmbunătățească experiența clienților.

Am vorbit despre modul în care IVR poate fi utilizat ca o modalitate de a îmbunătăți modul în care apelurile sunt direcționate, ceea ce duce la un serviciu mai bun și la clienți mai fericiți. Puteți face acest lucru cu un pas mai departe utilizând analiza vorbirii.

Combinând software-ul dvs. de analiză a vorbirii cu o platformă AI, ajungeți la un sistem care direcționează apelurile cu o acuratețe incredibilă în timp real. Dar obțineți și un sistem care poate lua în considerare lucruri precum intenția și emoția apelantului atunci când faceți acest lucru. Acest lucru ajută la asigurarea faptului că interacțiunile cu clienții duc la agentul exact de care au nevoie, care îi poate calma sau chiar îi poate vinde, în funcție de ceea ce AI a detectat în vocea lor.

Utilizați analiza vorbirii pentru a crea un proces de revizuire mai bun

Analiza vorbirii ajută, de asemenea, la reducerea costurilor asociate cu revizuirea apelurilor. Acesta a fost ceva identificat în povestea Opus Research ca un bonus de 68% dintre companii.

Pe lângă reducerea costurilor asociate cu revizuirea, analiza vorbirii duce la o analiză mai aprofundată a acestor apeluri.

În loc să transcrieți manual fiecare apel, software-ul de analiză a vorbirii pentru call center vă oferă posibilitatea de a analiza toate datele. Acest lucru vă oferă toate apelurile într-un singur loc.

Puteți analiza modelele de intenții, satisfacția generală a clienților, precum și cât de bine funcționează echipa dvs. Când sunt analizate, aceste date pot fi folosite pentru a determina indicatori pentru lucruri precum anularea unui cont sau când cineva este gata să-și actualizeze serviciul.

Aceste informații nu sunt imposibil de descoperit manual, dar analiza vorbirii accelerează procesul și este din ce în ce mai precisă.

Prioritizează valorile experienței clienților

Trebuie să lucrați mereu la îmbunătățirea abordării asistenței pentru clienți. Instrumentele dvs. de analiză vor oferi informații pentru a îmbunătăți gestionarea centrului, călătoria clienților și performanța generală a centrului de apeluri. Aceste valori principale includ rezoluția primului contact (FCR), scorul efortului clienților (CES) și satisfacția clienților sau (CSAT).

Rezoluția primului contact (FCR)

Rezolvarea primului contact este o măsură pentru centrele de apel inbound pentru a măsura dacă rezolvă sau nu problemele clienților în timpul primului apel. Este un KPI vital de care trebuie să țineți cont atunci când încercați să îmbunătățiți fie satisfacția clienților, fie performanța agenților.

Puteți înțelege această cifră împărțind numărul de apelanți satisfăcuți la primul apel la numărul total de apeluri.

O altă modalitate de a face acest lucru este împărțirea numărului de apelanți satisfăcuți la primul apel la numărul total al primelor apeluri. Acest lucru vă oferă un număr precis pe care să începeți să acționați imediat. Comparați datele dvs. din apelurile de succes cu datele din cele care duc la apeluri telefonice repetate.

Aceasta vă va sublinia acțiunile pentru a vă îmbunătăți KPI-urile.

Scorul de efort al clienților (CES)

Scorul dvs. de efort al clienților se bazează pe analizele create cu o singură întrebare simplă. Clienții nu ar trebui să simtă că au depus eforturi excesive pentru a obține un rezultat de succes.

Oferirea unui sondaj simplu după ce au finalizat o călătorie prin sistemul dumneavoastră interactiv de răspuns vocal vă poate oferi aceste date. Majoritatea software-ului de analiză vă oferă posibilitatea de a pune aceste întrebări. Acordați-le 5-7 evaluări potențiale de la „efort foarte mare” la „efort foarte scăzut” și veți ști cum funcționează sistemul dvs. în general.

Să ai un sistem de inteligență artificială sau IVR este grozav, dar nu dacă provoacă stres clienților tăi. Acest sondaj vă permite să știți dacă trebuie sau nu să simplificați sistemul pentru a funcționa pentru ei.

CES-ul tău este procentul celor care depun un efort foarte mic minus cei care depun mult efort.

Satisfacția clienților (CSAT)

Valorile experienței clienților cele mai urmărite de managerii de call center sunt cele care măsoară CSAT-ul dvs. Satisfacția clienților este adunată printr-un sondaj la sfârșitul călătoriei clienților.

Sondajele de satisfacție a clienților sunt un pic o artă de realizat. Ele trebuie să fie suficient de simple pentru a-ți determina clienții să participe, oferindu-ți valori utile pentru call center. De asemenea, limbajul trebuie să fie încadrat cu atenție pentru a vă oferi datele pe care le căutați.

Experiența în call center este mai mult decât doar de dragul colectării de informații. Totul trebuie să fie legat de indicatorii cheie de performanță. Utilizați înregistrările apelurilor, analiza textului și cât mai multe informații pe care le puteți obține prin interacțiunile omnicanal pentru a compara clienții mulțumiți și cei nemulțumiți.

Gestionarea avalanșei de date mari

Software-ul de analiză pentru call center poate ajunge să producă MULTE date.

La început, alegerea câtorva valori cheie vă va ajuta să aflați ce să căutați. O abordare mai concentrată vă va împiedica să fiți copleșit de toate informațiile oferite de analytics. Odată ce ați învățat frânghiile, puteți să vă scufundați direct și să începeți să implementați câteva concepte de business intelligence.

Găsiți o platformă de analiză a datelor pentru call center care are funcții solide de raportare. Vrei ceva care să arate totul pentru tine vizual, de la performanța agentului până la frecvența apelurilor de ieșire. Ar trebui să existe o aplicare clară a acestor date la KPI-urile dvs

Când datele dvs. de analiză sunt prezentate în diagrame și grafice, puteți observa vârfurile și văile care indică probleme foarte ușor. Cauți lucruri precum creșteri ale volumului apelurilor, urmate de o mulțime de blocări. Acesta este un semn că nu aveți suficienți agenți activi în perioadele aglomerate.

Cu cât este mai ușor să parcurgeți datele dvs. pentru a găsi acele informații utile, cu atât aveți mai multe șanse să îmbunătățiți fiecare aspect al funcționării centrului dvs. de apeluri. Dacă analizezi aceste date trecând printr-o foaie de calcul, pierzi timpul pe care l-ai putea petrece implementând și atenția ta va scădea destul de repede.

Identificați modele pentru a construi un centru de apeluri mai bun

Indiferent dacă conduceți un centru de contact în cloud sau un site cu agenți la sediul centrului de apeluri, software-ul dvs. de analiză pentru call center ar trebui să vă ofere modele utile. Acestea sunt menite nu numai să măsoare interacțiunile individuale, ci și să stabilească o foaie de parcurs cu acțiunile de întreprins. Aplicați această rubrică întregii experiențe omnicanale ale clienților, astfel încât să vă puteți măsura interacțiunile cu apelurile telefonice, rețelele sociale și orice alt mediu pe care îl folosesc clienții dvs.

Uneori, a avea o teorie poate fi cea mai bună modalitate de a începe să identifici tipare. Dacă primiți un volum mare de apeluri la un anumit moment al zilei sau dacă clienții sună în mod repetat de mai multe ori pentru aceeași problemă, aruncați o privire asupra datelor.

Ar trebui să ofere indicii de care aveți nevoie pentru a aborda problema într-un mod eficient și eficient.

Unii furnizori de software pentru call center au planuri de prețuri pe niveluri, cu multe caracteristici incluse, iar alții, cum ar fi prețurile Five9, oferă planuri cu plata pe măsură. Pentru a afla care companii de analiză pentru call center au instrumentele de care aveți nevoie, la prețul potrivit, consultați ghidul nostru de prețuri pentru software pentru call center.