6 tipuri de automatizări pentru call center pe care ar trebui să le aveți

Această transformare digitală în care ne aflăm direct a revoluționat modul în care lucrăm și ne trăim viața. Cele mai recente tehnologii simplifică în mod constant complicațiile, permițându-ne să ne concentrăm atenția asupra celor mai importante sarcini.

În general, centrele de contact tind să fie întotdeauna la sfârșitul celor mai noi tehnologii, doar uitați-vă la cele mai bune opțiuni de software de automatizare pentru call center. Obiectivele, cerințele și provocările unice ale unui centru de contact înseamnă că aceste organizații caută mereu noi modalități de a îmbunătăți procesele și eficiența. Desigur, transformarea digitală a fost totul despre asta, cu instrumente precum platforme bazate pe cloud și soluții multicanal.

Deși nu putem nega nivelul absolut de capabilități introduse cu o platformă omnicanal, cea mai recentă tendință care pare cu adevărat să revoluționeze peisajul centrelor de contact este introducerea automatizării.

Ce face ca automatizările pentru call center să fie atât de critice?

Mai simplu spus, automatizarea unui centru de apeluri înseamnă economisirea de timp și energie. Acest lucru este esențial pentru ca centrele de apeluri să devină mai eficiente. Există automatizări care par adaptate nevoilor centrelor de apeluri.

Centrele de contact ar trebui să caute întotdeauna să-și optimizeze procesele, dar mai ales într-un astfel de mod care să le permită agenților lor vii, oamenii lor real, să lucreze nu numai mai eficient, ci și mai bine. Învingând un cal mort, experiența clientului este ceea ce contează cel mai mult în acest moment, iar agenții trebuie să fie împuterniciți să ofere interacțiuni pozitive, de exemplu, prin implementarea acestor sfaturi pentru apeluri la rece.

Aici intervine software-ul de automatizare pentru call center, care se ocupă de majoritatea sarcinilor plictisitoare și repetitive. Având în vedere că agenții petrec mai puțin timp introducând date într-un CRM sau comutând între aplicații pentru a găsi numărul potrivit de produs, aceștia se pot concentra mai mult pe conversația reală și pot servi cel mai bine clientul.

Procese interne vs externe

O ușoară distincție pe care aș dori să o fac înainte de a intra direct în automatizările centrelor de contact este diferența dintre funcționalitatea internă și cea externă. Agenții centrului de contact se ocupă în mare parte cu aceste două fețe ale aceleiași monede, pe de o parte, au procese în culise precum colectarea datelor sau comutarea între aplicații pentru a gestiona canale diferite.

Pe de altă parte, agenții se ocupă și de procesele lor externe, interacționând în mod specific cu clienții. Automatizările centrelor de apeluri pentru ambele forme de sarcini există și ar trebui să fie utilizate în mod corespunzător pentru a ajuta cel mai bine agenții în direct.

De exemplu, chatboții sunt probabil cel mai bun exemplu de automatizare a centrului de contact orientat către clienți, care interacționează cu clienții și adună informațiile și contextul de bază, astfel încât agenții să se poată concentra pe aspectul mai complex al interacțiunii, rezolvând problema.

Cele mai bune automatizări pentru call center pentru 2019

Acum, aceasta nu este o listă completă și totală a tuturor automatizărilor call center-ului care există, de fapt, unele dintre acestea sunt mai mult grupări generale de automatizări care pot fi împărțite în sarcini specifice. Vom evidenția câteva dintre automatizările esențiale pe care centrele de contact ar trebui să le integreze în procesele lor, care vor veni în 2019.

Mulți furnizori și vânzători încep să ofere un număr mare de automatizări pentru call center, așa că ne vom concentra pe câteva dintre exemplele cu adevărat puternice și disponibile pe scară largă.

Interacțiuni automate

Începând chiar de unde am rămas, unele dintre automatizările centrelor de contact cele mai ușor de înțeles vin sub formă de interacțiuni automate. După cum am discutat în trecut, autoservirea pentru clienți devine nu numai o opțiune populară pentru clienți și clienți, ci și o parte integrantă a operațiunilor centrului de contact.

Ce este?

Termenul umbrelă „interacțiuni automate” se referă la mai multe instrumente diferite ale centrului de contact. Chatboții, de exemplu, sunt cel mai evident exemplu de interacțiune automată. Orice formă de instrument de autoservire pentru clienți poate fi considerată o interacțiune automată, care include și funcții precum o bază de cunoștințe online sau un IVR alimentat de AI.

Ce face?

După cum am menționat anterior, chatboții pot iniția o conversație cu clienții care navighează pe site-ul web al unei organizații și pot solicita clientului respectiv întrebări despre istoricul lor de navigare. După ce a strâns câteva informații de bază, Chatbot-ul poate apoi escalada interacțiunea la un agent live dacă îndeplinește criteriile potrivite.

Aceste informații pe care botul le adună oferă context pentru ceea ce clientul caută să realizeze, permițând unui agent să intre în interacțiunea cu partea superioară: ei știu ce caută clientul să facă, astfel încât centrele de apeluri îl servesc mai bine pe client.

De ce conteaza?

Toate aceste automatizări ale centrelor de apeluri se încadrează în același context: oferă clientului câteva instrumente pentru a căuta și explora pe cont propriu, dar și adună context și intenție pentru a ajuta mai bine agentul.

Din nou, oferind agenților un context mai profund, aceștia nu trebuie să-și piardă timpul încercând să afle ce își dorește clientul. Este posibil ca clientul să petreacă deja mult timp pe site și să sune din cauza unei probleme specifice. În loc să fie nevoit să explice toate acestea agentului, de ce agentul nu ar trebui să cunoască deja pașii pe care i-a făcut clientul?

Interacțiunile automate permit clienților să caute ajutor pe cont propriu și să introducă date care vor oferi agenților context dacă și când clientul solicită sprijin uman.

Exemple din lumea reală

• Five9 Genius
• Amazon Lex

Automatizări de prognoză

Centrele de contact nu sunt străine de date, sub nicio formă. Dimpotrivă, centrele de contact se ocupă aproape în primul rând de date, cum ar fi informații despre clienți, informații despre produse, informații despre vânzări și multe altele. Dar puterea datelor nu poate fi realizată fără instrumentele adecvate care să ajute să înțelegem totul.

Ce este?

Prognoza automată poate ajuta organizațiile să-și înțeleagă mai bine datele și cum să le optimizeze, gândindu-ne mult pentru noi. Prognoza se referă la utilizarea datelor pentru a înțelege tendințele și a face predicții pe baza acelor tendințe descoperite în seturile de date existente.

Ce face?

Aceste seturi absolut masive de date colectate de centrele de contact nu trebuie ignorate și există deja un număr mare de instrumente analitice pe care organizațiile le pot folosi pentru a sorta toate aceste date.

Pentru a ajuta la înțelegerea mai bună a rezultatului potențial al unei situații și, desigur, pentru a economisi timp, automatizarea centrului de contact de prognoză poate fi utilizată pentru a interpreta aceste seturi mari de date. Aceste automatizări puternice pot compara și combina mai mulți parametri sau metodologii, pot evalua sute de mii de rezultate potențiale și chiar pot prezice cursul adecvat de acțiune pe baza informațiilor descoperite.

De ce conteaza?

Totul este destul de simplu, centrele de contact au seturi masive de informații. Ori de câte ori un client sau un client contactează sau face afaceri cu un centru de contact, acea interacțiune este înregistrată. În cadrul acelei interacțiuni vor fi și mai multe informații detaliate, inclusiv informații despre clienți, informații despre plată, istoricul interacțiunilor, note și detalii de la agent, transcrieri și multe altele.

Dar chiar mai mult decât date despre clienți, centrele de contact colectează și date despre procesele lor specifice: câte apeluri sunt primite, cât durează apelurile, câte probleme au soluția primului apel, câți spectatori sunt pe site-ul dvs., câți folosind aplicația, lista continuă.

Automatizările de prognoză sunt esențiale pentru a ajuta centrele de contact și factorii de decizie să ajungă în cele din urmă la cea mai bună concluzie. Aceste date pot și ar trebui să fie valorificate, software-ul de automatizare pentru call center face ca acest proces nu doar să fie realist, ci și mult mai perspicace.

Exemple din lumea reală

• Prognoza automată Genesys
• Refren.AI

Automatizări ale fluxului de lucru

Agenții centrului de contact au multe în platou. Între interacțiunea cu clienții și cantitatea de atenție necesară, gestionarea interacțiunilor interne, introducerea datelor, comutarea între aplicații și, uneori, chiar acoperirea mai multor canale, este mult.

Dar despre asta se referă automatizările centrelor de apel, ușurându-ne viața complicată. Automatizarea fluxului de lucru face exact asta - automatizează fluxul de lucru al unui agent de contact center, simplificând întregul proces.

Ce este?

Automatizarea fluxului de lucru le permite agenților să configureze sarcini automate, permițând AI să gestioneze aspectele repetitive ale procesului lor zilnic. Software-ul de automatizare a call center-ului îl face la fel de simplu ca schimbarea aplicațiilor sau localizarea informațiilor pentru agenți, introducerea de date sau chiar mai complex, cum ar fi urmărirea clienților potențiali - la sfârșitul zilei, aceste automatizări pur și simplu completează sarcinile pentru agenți.

Ce face?

După cum am menționat, automatizarea fluxului de lucru poate fi configurată pentru a gestiona un număr mare de sarcini, fie că este trimiterea de e-mailuri sau organizarea și ridicarea facturilor. Dar, desigur, agenții tăi nu trebuie să aibă o diplomă în informatică pentru a înțelege cum să configureze aceste automatizări.

În general, cu editori vizuali simple cu drag-and-drop, utilizând în mod normal o logică simplă dacă>atunci, agenții pot crea fluxuri de lucru bazate pe inteligență artificială, cum ar fi dacă un agent termină un apel telefonic, atunci sistemul ar trebui să trimită un e-mail de urmărire.

Desigur, acestea pot deveni mult, mult mai complexe. Utilizatorii pot instrui aceste automatizări să introducă informații relevante în e-mail, cum ar fi contextul apelurilor sau istoricul achizițiilor. La sfârșitul zilei, automatizarea fluxului de lucru este capabilă să ruleze aproape orice proces de afaceri pe care trebuie să îl gestioneze un agent de contact center.

De ce conteaza?

Freshsales a făcut un punct bun în explicația lor, că atunci când sarcinile sunt repetitive, în cele din urmă devin plictisitoare și banale, iar atunci când devin plictisitoare și banale, oamenii pot face greșeli. Așa că, în loc să te plictisești și să faci greșeli, lasă mașinile să o facă pentru tine.

La sfârșitul zilei, scopul final aici este de a simplifica procesele generale de lucru ale rutinei zilnice ale unui agent de call center, astfel încât să se poată concentra asupra sarcinilor și interacțiunilor care contează cu adevărat. Având un accent atât de mare pe experiența clientului, fiecare mic detaliu dintr-o interacțiune trebuie gândit.

Descarcând responsabilitățile unui agent și eliminând unele dintre sarcinile mai plictisitoare și mai puțin intensive, agenții sunt eliberați să se concentreze cu adevărat pe fiecare interacțiune cu atenția lor nedivizată.

Exemple din lumea reală

• Jacada Desktop Automation
• Automatizări pentru fluxul de lucru Freshsales
• Fluxuri de lucru Talkdesk

Îndrumarea automată a agenților

Cu toții avem nevoie de o mână de ajutor din când în când, indiferent cât de buni suntem la locurile noastre de muncă. Colaborarea este doar un aspect important al muncii moderne, iar acest lucru este valabil și pentru centrele de apeluri. Și, desigur, fiind un aspect important al centrelor de apeluri, există și o automatizare a centrului de apeluri pentru asta.

Ce este?

Agenții au multe de jonglat deodată atunci când interacționează cu un client. Cei care se ocupă de vânzări și plăți trebuie să-și facă griji cu privire la conformitatea PCI și la păstrarea în siguranță a informațiilor, cabinetele medicale se ocupă de HIPAA și lista de reglementări continuă. Îndrumarea automată a agenților poate oferi agenților îndrumări despre cum să gestioneze situații specifice, ținând cont de toate aceste reguli.

Ce face?

Îndrumarea automată a agenților poate avea mai multe forme, dar toate au același scop general: să ofere agenților asistență și îndrumare în timp real în timpul interacțiunilor cu clienții. Aceste automatizări ale centrelor de apeluri pot veni chiar și sub formă de chatbot și vor interacționa direct cu agenții dvs.

Ei pot citi situația și, în general, pot include instrumente precum procesarea limbajului natural și analiza sentimentelor pentru a înțelege ceea ce se spune. Agenții vor primi îndrumări contextualizate în timpul interacțiunii, inclusiv sugestii de soluții, următoarea acțiune cea mai bună, pași de depanare și chiar îndrumări pentru a evita problemele legale.

Atunci când nu este sub formă de boți bazați pe inteligență artificială, îndrumarea automată a agenților poate include, de asemenea, scripting pentru agenți, cartografierea vizuală a proceselor și procedurilor pentru agenți, precum și funcționalități de auditare, testare și raportare.

De ce conteaza?

La sfârșitul zilei, cu toții dorim ca echipele noastre să facă cea mai bună muncă pe care o pot, așa că trebuie să le oferim instrumentele potrivite pentru job. În loc să vă aruncați agenții în ocean cu o plută de salvare și nimic altceva, oferiți-le o linie de salvare.

La urma urmei, automatizarea centrului de apeluri se referă la simplificarea proceselor și a complexității interacțiunii cu clienții și apelanții în fiecare zi. La fel cum automatizarea fluxului de lucru poate elimina lipsa de gândire, îndrumarea automată a agenților poate ajuta și la gândirea complexă.

Acest lucru nu înseamnă înlocuirea agenților tăi, ci în schimb echiparea agenților tăi cu, așa cum am spus, o linie de viață - o resursă de asistență personală pentru a oferi îndrumări și ajutor atunci când este necesar. Acest lucru, desigur, oferă agenților tăi informații mai bune, acțiuni mai bune de întreprins, dar eliberează și timpul managerilor și administratorilor care nu mai trebuie să asiste ei înșiși agenții.

Exemple din lumea reală

• Îndrumarea agentului Jacada
• Suport AI pentru tastatură

Automatizări de vânzări

Un pic o umbrelă mare, un aspect important al automatizării centrului de apeluri vine sub forma automatizării sarcinilor de marketing și vânzări în mod specific. Aceste centre de apeluri au o provocare unică nu numai de a interacționa cu clienții, ci și de a-i lega. Automatizarea poate ajuta agenții să simplifice aceste procese, din nou pentru a se concentra pe interacțiuni și pentru a asigura o vânzare.

Ce este?

Automatizarea vânzărilor și marketingului, ca termen general, include automatizarea aproape a oricărei sarcini legate de procesul de vânzări și marketing. Mai precis, aceasta ar putea avea sarcini precum integrarea clienților și îndeplinirea campaniilor de vânzări interactive și personalizate pentru call center.

Ce face?

Automatizarea vânzărilor se concentrează pe simplificarea și automatizarea cu adevărat a procesului de vânzare, urmărind în cele din urmă să scurteze ciclul de vânzări și să conducă la mai multe oferte încheiate. Cel mai bun mod de a face acest lucru este, desigur, să introduceți informații și date relevante despre clienți pentru a vă ajuta să oferiți o experiență mai personalizată, dar acest lucru necesită mult timp.

Aceste automatizări ale centrelor de apeluri permit agenților să automatizeze sarcinile de rutină, cum ar fi trimiterea de anunțuri sau e-mailuri de urmărire la momentul potrivit din ciclul de vânzări. Ele aduc, de asemenea, o notă personalizată prin valorificarea masivelor centre de contact de date colectate prin intermediul software-ului pentru call center.

Gândiți-vă la asta în acest fel, automatizarea vânzărilor poate trimite mesaje text automate pentru anunțuri, poate răsplăti oferte de vânzări personalizate în e-mailuri pe baza istoricului de achiziții, trimite mementouri de întâlnire sau informații despre comandă și expediere sau chiar recompensa clienții cu programe de fidelitate.

De ce conteaza?

Toate acestea revin la același concept, la sfârșitul zilei, oferind cea mai bună experiență clienților tăi, ușurând viața agenților tăi. Când vine vorba de procesul de vânzări, sarcinile banale de urmărire cu clienții pot ocupa o mare parte din timpul agentului dvs., dar nu ajung să atingă obiectivul.

Mai simplu spus, o automatizare poate utiliza mult mai rapid un șablon de e-mail, poate localiza și introduce informații relevante despre clienți și poate trimite o explozie de e-mail către numeroși clienți simultan - mult, mult mai rapid decât ar putea un om.

Aceste automatizări ale centrelor de apel nu numai că îndepărtează responsabilități de pe platoul reprezentanților, dar pot, de asemenea, să facă o treabă mai bună în același timp, valorificând cu adevărat centrele de contact de date colectate.

Exemple din lumea reală

• Vonage Reach
• Automatizarea vânzărilor InfusionSoft

Automatizari de programare

Să nu uităm că, în cele din urmă, un call center nu ar putea funcționa cu succes fără o planificare și un management adecvat. La urma urmei, acesta este motivul pentru care software-ul de gestionare a forței de muncă este atât de frecvent combinat și găsit cu software-ul pentru call center. Și, desigur, există automatizarea centrului de apel pentru gestionarea și planificarea forței de muncă.

Ce este?

Programarea automată este, desigur, la fel ca și numele, programarea automatizată. Un aspect important al gestionării forței de muncă a unui call center este crearea unui program eficient și cuprinzător. Acest lucru poate părea simplu, dar programarea este o sarcină complexă și trebuie făcută corect pentru a se asigura că abilitățile și disponibilitatea unui agent sunt valorificate pentru cel mai de succes rezultat.

Ce face?

Procesul de creare a unui program pentru un call center poate fi destul de complex. Trebuie luate decizii, și multe date trebuie luate în considerare. Chiar și sarcina de a alinia toate programele diferite disponibile de la fiecare reprezentant și apoi de a încerca să alinieze și să se suprapună intervalele de timp pentru a se asigura că toată lumea este programată și că nu există lacune, este destul de dificilă așa cum este.

Deci, programarea automată utilizează inteligența artificială pentru a construi programul perfect. De exemplu, noua programare automată bazată pe inteligență artificială a Genesys utilizează algoritmi bazați pe reguli pentru a procesa seturile masive de date despre disponibilitatea agenților, orele de lucru și multe altele.

În esență, crearea programului perfect este ca un puzzle - piesele sunt disponibilitatea agenților și trebuie să se încadreze în orele de lucru și nu pot exista lacune. AI poate gestiona acest puzzle mult mai bine și o poate face pentru noi.

De ce conteaza?

Din nou, automatizarea centrului de apeluri se referă la simplificare și îmbunătățire, așa că de ce să nu lăsăm AI să se ocupe și de partea procesului de management al forței de muncă? Acesta este ceea ce AI este deosebit de bun, gestionând seturi masive de date și numere și organizând acele date într-un model adecvat.

Programarea este o sarcină care consumă mult timp, iar simpla eliminare a acestei responsabilități din mâinile managerilor le permite acestora să se concentreze pe sarcini mai importante, eliminând din nou munca ocupată. Dar, în același timp, AI poate descoperi perspective pe care oamenii ar putea să nu le recunoască și într-un timp record.

Deci, desigur, este perfect logic ca procesul de programare să fie gestionat doar de o altă automatizare a centrului de apeluri.

Exemple din lumea reală

• Programare automată Genesys
• Programator online Humanity

Găsirea soluției potrivite de automatizare pentru call center

Automatizările sunt incredibil de utile și, fără îndoială, vor deveni un element de bază în toate centrele de contact dacă nu au făcut-o deja. Pe măsură ce AI și tehnologia similară continuă să evolueze și să crească și mai mult, automatizarea call center-ului va continua să se extindă în capacități.

Cu toate acestea, cred că este important să ne amintim că acest lucru nu înseamnă neapărat că interacțiunile umane vor dispărea. Acesta este ceva despre care am discutat anterior cu chatboții. Ideea nu este de a înlocui complet reprezentanții umani, ci de a-i sprijini cu ajutorul software-ului de automatizare pentru call center.

Automatizarea centrului de apeluri nu este finalul final pentru afaceri, dar sunt mai degrabă un mijloc de a ajuta agenții să lucreze mai bine, economisind timp și, în cele din urmă, economisind bani. Oamenii sunt necesari pentru un număr mare de interacțiuni care escaladează dincolo de simple cereri.

Trebuie să ne amintim, AI este încă în faza sa. Dar 2019 va fi un an interesant pentru a vedea cum automatizarea call center-ului continuă să evolueze și, dacă nu a făcut-o deja, acum este momentul ca organizația dvs. să se implice.