Dialerele puternice, apeloarele predictive și apeloarele progresive: cel mai bun apelator de apeluri pentru apeluri [Ghid]

Mulțime de agenți calificați din call center care se bazau cândva pe apelarea manuală pentru a găsi potențiale clienți potențiali, nu mai este nevoie. Apelarea automată este modul în care companiile ajung și urmăresc mii de clienți potențiali într-o zi, iar a ști care este cel mai bun pentru organizația dvs. este absolut esențial.

Un centru de apeluri de ieșire care încearcă să adune clienți potențiali și să facă conexiuni va trebui să aleagă între trei tipuri de software de apelare automată. Sistemele de apelare cu putere, sistemele de apelare predictivă și sistemele de apelare progresivă pot fi toate utilizate pentru a trece eficient prin grupul de clienți potențiali.

Aceste trei opțiuni sunt foarte diferite și cunoașterea modului în care funcționează într-un sistem de telefonie VoIP este o cunoaștere esențială pentru oricine dorește să maximizeze generarea de clienți potențiali și conversia.

1. 1. 1. Ce este un Call Center Dialer?
      2. Cum influențează sistemul dvs. de apelare profiturile
      3. Ce este un Power Dialer?
      4. Ce este un apelator predictiv?
      5. Ce este un apelator progresiv?
      6. Concluzie: Dialerele pentru call center fac afacerile mai eficiente

Ce este un Call Center Dialer?

Un call center dialer este o aplicație concepută pentru a ajuta la efectuarea apelurilor de ieșire. Dialerele pentru call center sunt independente de utilizare; pot fi utilizate pentru marketing, vânzări, asistență pentru clienți sau pentru notificarea clienților. Dialerele au fost folosite de zeci de ani pentru a eficientiza contactul agentilor. A început cu apelare manuale, care le-au oferit agenților tastaturi pentru a forma fiecare număr dintr-o listă de apelare. Astăzi, apelarea manuală este încă folosită pentru a efectua apeluri de ieșire, mai ales atunci când centrul de contact are un volum scăzut de apeluri sau când se menține conformitatea.

Dialerele automate și dialerele click-to-call sunt două dintre cele mai populare tehnologii utilizate în centrele de apel moderne. Aceste sisteme de apelare automatizează practic procesul de apelare și măresc numărul de apeluri efectuate în timpul unei ture. Aparate de apelare click-to-call funcționează direct din CRM și vă permit să contactați clienții potențiali într-un mod foarte intuitiv. Companiile mai mari cu nevoi specializate implementează software pentru call center open-source pentru a se asigura că au toate caracteristicile de care au nevoie și că nu au niciunul din excesul pe care nu le au.

Cum influențează dialerele pentru call center profiturile

Vânzările sunt un joc de numere. În cele mai multe situații, îți vei arunca plasa larg și, sperăm, vei aduce clienții de care ai nevoie. În timp ce multe companii ar prefera să-și automatizeze centrul de apeluri, oricine folosește un dialer complet automatizat știe că clienții preferă să vorbească cu un agent în timp real.

Iată câteva lucruri de luat în considerare:

• Agenții de apelare sunt necesari pentru a construi relații în timpul interacțiunilor cu clienții.
• Un sistem care poate automatiza procesul de apelare poate extinde considerabil acoperirea unei afaceri.
• Sistemele IVR bazate pe computer pot fi utilizate pentru a filtra mesajele vocale, semnalele de ocupat, faxurile și numerele deconectate.

Deci, de care ai nevoie? Privind avantajele și dezavantajele fiecăruia dintre aceste sisteme va necesita o înțelegere a acoperirii dvs., a tipurilor de clienți pe care îi întâlniți și a dimensiunii centrului dvs. de contact, a întreprinderii sau a întreprinderii mici. Un dialer electric va străluci în situațiile în care aveți nevoie de o atingere mai personală, iar celelalte dialer sunt grozave pentru a mări volumul. Urmați ghidul nostru pentru a afla care funcționează cel mai bine pentru centrul dvs. de contact.

Ce este un Power Dialer?

Un power dialer este o tehnologie simplă de apelare automată care conectează automat potențialii potențiali cu agenți numai atunci când există o conexiune live. Aceste dispozitive de apelare automată împiedică agenții să formeze manual fiecare număr prin apelarea automată secvențială.

Odată ce un apel s-a încheiat, un nou client este format, astfel încât un apel să fie inițiat numai atunci când un agent este gata să vorbească cu un client potențial sau existent.

Aparate de apelare electrice pot veni cu numere de telefon dintr-o varietate de surse. De exemplu, dacă o companie își postează numărul pe Google sau prin servicii locale bazate pe agende precum Yelp sau Foursquare, atunci aceste informații pot fi folosite în centrul dvs. Anumite soluții software de apelare electrică pot să măture web și să adauge aceste informații la contactele de identificare a apelantului în software, astfel încât agenții să poată contacta.

Dialerele oferă integrare CRM, cum ar fi Salesforce sau CiviCRM, pentru a stoca informații despre clienți potențiali pentru ca viitorii agenți să le folosească pentru a stimula vânzările. Acest lucru vă permite să vedeți informații din interiorul vânzărilor și să implementați gestionarea clienților potențiali fără probleme în timp ce efectuați apeluri de vânzări.

Unul dintre principalele avantaje ale acestui sistem este factorul uman. Power dialer-urile solicită agenților să actualizeze și să compileze informații pentru a obține rezultate. Acesta este un compromis datorită faptului că apelurile sunt efectuate de la caz la caz. Agenții vor trebui să lucreze cu diverse rezultate ale apelurilor, altele decât contactele directe.

Aceste sisteme funcționează în tandem cu dialer-ul pentru a trece la următorul apel când agentul este pregătit. Aparate de apelare electrice acționează mai mult ca un instrument decât ca un stil „frate mai mare” de soluție de contact center pentru apelare.

Avantajele Power Dialers

• Cu un dialer de putere, toate numerele sunt generate de dialer, dar acest lucru permite, de asemenea, unui agent să lase mesaje vocale și să stabilească apeluri inverse cu relativă ușurință.
• Cu una dintre acestea, datele sunt extrase dintr-o varietate de surse. De fapt, unele soluții software pentru centre de contact vor scoate chiar numere de afaceri din căutările Google.
• Acestea sunt grozave pentru echipele de vânzări în care un agent poate avea nevoie să adune note sau să vină cu strategii înainte de fiecare apel, deoarece dialer-ul centrului de apeluri nu controlează rata de apelare.
• Există puține sau deloc șanse să apară probleme de mesagerie vocală, deoarece agentul înțelege diferența dintre o înregistrare și un respondent live, ceea ce este o slăbiciune a sistemelor progresive.
• Acestea sunt uneori numite „apelare rapide” dintr-un motiv; în ciuda componentei umane, apelarea este încă automatizată, astfel încât echipa dvs. poate încă să facă sute de apeluri pe zi.
• Cu stilul mai deliberat al unui power dialer, agenții dvs. pot compila informații mai bune după apel, astfel încât agenții viitori să aibă mai mult context pentru fiecare client potențial.

Dezavantajele Power Dialers

• Acestea sunt controlate de agent și, uneori, acest lucru poate avea un impact negativ asupra volumului total al apelurilor.
• Pentru rezultate, este posibil ca unele centre de apel să fie nevoite să implementeze reglementări pentru a minimiza timpul de nefuncționare dintre apeluri, deoarece un dialer nu direcționează apelurile către agenți.
• Pentru a putea trece în mod eficient prin diferitele rezultate negative ale apelurilor, este posibil să aveți nevoie de un personal mai extins din centrul de contact.

Power Dialers sunt perfecte pentru:

Dacă aveți o echipă mare, atunci aceasta este o opțiune excelentă, deoarece agenții dvs. pot avea cu ușurință angajamente personalizate cu clienții. Cu un astfel de sistem, va exista o pauză minimă între o ridicare și începerea conversației cu un agent.

Ce este un apelator predictiv?

Un dialer predictiv este un instrument de apelare pentru a efectua apeluri de ieșire dintr-o listă de numere de telefon în timpul screening-ului. Cu un dialer predictiv, sistemul efectuează apeluri simultane pe baza disponibilității agenților, eliminând semnalele de ocupat, numerele deconectate și mesageria vocală. Dacă se stabilește contactul, formatorul predictiv trimite apelul unui agent disponibil.

De asemenea, software-ul dialerului predictiv elimină complet mesajele vocale sau faxurile, ascultând activ linia. Dacă dialer-ul detectează o pauză, atunci poate considera automat că apelul este un mesaj vocal, iar atunci când o face, poate lăsa un mesaj automat pentru client.

Dacă ați primit vreodată un apel și ați observat o întârziere înainte de a fi conectat la un agent, atunci cel mai probabil ați fost conectat printr-un dialer predictiv. Din păcate, întârzierea poate fi prelungită dacă nu există un agent disponibil, ceea ce poate duce la blocarea clienților.

Un dialer predictiv poate funcționa printr-un număr de apeluri care ar fi fost fără precedent înainte de apariția tehnologiei.

Avantajele Dialerelor predictive

• Mai multe numere sunt apelate simultan folosind învățarea automată.
• Există mai puțină uzură atunci când vine vorba de rezultatele fără răspuns față de conectarea cu un potențial lead.
• Cu o mare varietate de apeluri efectuate simultan pe baza disponibilității învățate, agenții petrec mult mai puțin timp inactiv.
• Un manager de call center poate avea nevoie de mult mai puțini agenți decât ar fi necesar cu un sistem de apelare progresiv sau bazat pe putere, deoarece computerul efectuează toate verificările simultan.

Contra ale dialerilor predictivi

• Cu un dialer predictiv, un agent nu va fi întotdeauna disponibil din cauza naturii atribuirii predictive a apelului de apelare.
• Clienții pot deveni rapid frustrați și pot închide înainte de a fi conectați la un reprezentant.
• Când unui client i se prezintă o înregistrare concepută pentru a trece la un reprezentant, întregul proces pare mai automat și mai puțin personal.
• Datorită faptului că modelele de răspuns la apeluri sunt prezise prin învățarea automată, legea mediilor poate duce la unele erori, iar agenții pot fi încă alocați incorect.
• Acestea nu au capacitatea de a lăsa mesaje vocale sau robot, așa că cel mai probabil sistemul va face mai multe treceri la același număr.

Dialerele predictive sunt perfecte pentru:

Aparatele de apelare ale centrelor de apel sporesc volumul și pun agenți pe linie cu clienții reali. Există foarte puține perioade de nefuncționare pentru agenți, ceea ce poate fi grozav pentru a câștiga clienți potențiali. Afacerile care apelează la rece care doresc să ajungă la o populație mai mare ar putea găsi că aceasta este cea mai bună modalitate de a genera clienți potențiali.

Ce este un apelator progresiv?

Un dialer progresiv este un instrument pentru centrele de apeluri care utilizează un dialer cu abonament pentru a se conecta numai atunci când apelurile sunt preluate de o persoană în direct. Dialerul rulează în funcție de numărul de agenți pe care i-ați conectat. Își ritmează chemarea în funcție de ratele de abandon și rata de conectare.

La fel ca un dialer predictiv, dialerele progresive sunt utilizate în mai multe verticale. Cercetarea, telemarketingul și colecțiile sunt mai eficiente cu acest sistem computerizat. Un dialer progresiv nu apelează la mai multe numere în același timp, cum ar fi sistemele de predicție, așa că nu există o pauză potențială sau un timp de așteptare prelungit pentru clienții care sunt contactați printr-un astfel de sistem.

La fel ca dialerele predictive, dialerele progresive trimit apeluri de intrare numai atunci când există un contact, dar spre deosebire de dialerele predictive, va exista întotdeauna un agent la celălalt capăt pentru a vorbi cu liderul. În mod efectiv, rutarea apelurilor face ca experiența să se simtă mai personală și mai naturală decât ar fi posibil cu un stil predictiv de apelare. Rutarea mai rapidă îi ajută pe apelanți să treacă ușor printr-un sistem interactiv de răspuns vocal într-un centru de apeluri în cloud.

Avantajele Dialerelor Progresive

• Acestea sunt un mijloc bun pentru cei care nu doresc ratele potențiale de blocare ale dialerelor predictive și doresc o notă mai personală a dialerelor electrice.
• În mod efectiv, rata de abandon este atenuată prin faptul că există întotdeauna un agent disponibil atunci când se face contact.
• La fel ca un dialer electric, cu un dialer progresiv, un agent poate avea timp să adune informații relevante despre respondenți înainte de a efectua un apel de ieșire.
• Acesta este un sistem grozav de utilizat pentru un centru de apeluri de ieșire între afaceri, datorită faptului că aceste tipuri de apeluri au o rată de succes mai mare, deoarece există mai puține blocări.
• În timpul apelurilor de ieșire, un apelator progresiv va afișa informații anterioare despre apelurile anterioare cu respondentul.

Contra ale dialerilor predictivi

• Ratele mai mari de apelare ale sistemelor de predicție pot da mai multe rezultate, mai ales atunci când apelați continuu pe grupuri mai mari de respondenți potențiali.
• Este posibil ca un agent să fie nevoit să efectueze până la patru apeluri telefonice într-un sistem de distribuție a apelurilor pentru a ajunge la un singur respondent în direct.
• Când agentul este considerat oficial disponibil? Deși cu siguranță există timp pentru ca un agent să culeagă informații, procesul poate pierde cu siguranță eficiența din cauza distragerilor de la centrul de apeluri.
• Ca urmare a unor lucruri precum pauzele în răspunsul unui respondent, un apelator progresiv poate determina un agent să lase un mesaj vocal preînregistrat atunci când o persoană în direct a răspuns la linie.

Dialerele predictive sunt perfecte pentru:

Sistemele progresive furnizează apeluri agenților după finalizarea fazei de „încheiere” a apelului, iar agentul are timp să întocmească note. Acest lucru este perfect pentru acele afaceri în care apelurile au o structură rezonabil standard, deoarece ajută la eficientizarea procesului în mod semnificativ. Unele sisteme includ chiar și caracteristici de înregistrare a apelurilor pentru a spori eficiența acestor soluții de call center.

Dialerele pentru call center fac afacerile mai eficiente

Fiecare sistem are avantaje pentru diferite organizații, ajutând la maximizarea gradului de acoperire. În combinație cu altă tehnologie care reduce timpii de așteptare sau îi ajută pe agenți să ofere experiențe valoroase pentru clienți, oricare dintre aceste dialere poate oferi valoare. Indiferent dacă sunteți un centru de intrare, un centru de vânzări la ieșire sau un centru de contact cloud omnicanal, aceste moduri de apelare se adaugă la suita dvs. de automatizare a marketingului.

Încă nu sunteți sigur de unde să începeți? Consultați acoperirea noastră de software pentru call center pentru a găsi software-ul potrivit cu integrările și caracteristicile de care aveți nevoie pentru a îmbunătăți eficiența agenților dvs.