Prevenirea fraudei la Call Center: Cum să opriți frauda o dată pentru totdeauna

Frauda la call center este o problemă larg răspândită despre care probabil nici măcar nu ați auzit. Sunt șanse ca agenții care lucrează în centre de contact, probabil, nici măcar nu sunt conștienți de un apel fraudulos atunci când vine. Cu toate acestea, numai în 2016, 1 din fiecare 937 de apeluri către un centru de contact au fost frauduloase într-un fel. Datorită Raportului de fraudă a centrului de apeluri din 2017 de la Pindrop, companiile pot înțelege acum profunzimea problemei în cauză - și după cum se dovedește, este o problemă destul de dramatică.

Pe de o parte, centrele de apeluri funcționează ca coloana vertebrală pentru sprijinul unei afaceri. În ciuda tendințelor în creștere în centrele de contact (configurate de ideea unei experiențe omnicanal), centrele de apeluri încă gestionează cea mai mare parte a solicitărilor de contact. Combină un canal popular care se concentrează atât pe cantitate cu calitate, pe lipsa securității încorporate și pe standardul de pregătire a agenților, iar centrele de apeluri, prin natura lor, oferă aproape o rețetă pentru abuz.

• Ce este Frauda Call Center?
• Frauda la centrul de apeluri este peste tot
• Ce face ca centrele de apeluri să fie atât de vulnerabile?
  • Vulnerabilități tehnice
  • Vulnerabilitățile umane
  • Vulnerabilități organizaționale
  • Factori din afara
• Cum să apărați un call center împotriva fraudei
  • Partener cu terți
  • Implementați recunoașterea vocală
  • Utilizați metode moderne de verificare
  • Integrarea instrumentelor CRM
  • Angajați specialiști în fraudă
• Prevenirea fraudei în Call Center necesită instruire pentru toată lumea

Ce este frauda call center?

Frauda în centrul de apeluri este în esență „orice interacțiune între un criminal și personalul centrului de apeluri”.

Frauda în centrul de apeluri nu este doar un infractor care plasează comenzi frauduloase cu un card de credit furat de la o instituție financiară - care acoperă doar o mică parte din apelurile frauduloase. Apelanții frauduloși vor efectua în medie aproximativ cinci apeluri înainte de a încerca chiar să finalizeze o tranzacție frauduloasă. Pe parcursul acestei perioade de apeluri multiple, „fraudatorii” efectuează preluarea contului prin schimbarea parolelor, adreselor poștale, e-mailului sau numerelor de telefon asociate contului.

După suficient timp și control, apelantul fraudulos poate plasa în mod liber câte tranzacții sau taxe în cont dorește, fără a ridica prea multe suspiciuni. Pentru ochii neprudenți, acest lucru ar putea părea ca și cum un client și-a mutat sau și-a schimbat informațiile personale în timp.

Chiar și software-ul de top pentru call center trebuie calibrat pentru a preveni frauda. Prea multe acțiuni într-o perioadă scurtă plasează un semnal sau un avertisment pe cont. Ei bine, fraudatorii știu despre asta și vor abuza de sistem în avantajul lor.

Escrocii se bazează pe agenți pentru a elimina steaguri și avertismente, folosind emoția ca armă. Și, după cum se dovedește, centrele de apeluri sunt mult mai ușor de manipulat decât ați crede.

Frauda la centrul de apeluri este peste tot

Dacă există o statistică sau o informație majoră descoperită în raportul de fraudă al centrului de apeluri Pindrop, aceasta este în principal faptul că frauda se înrăutățește doar. Acum, cred că merită remarcat faptul că acest raport s-a concentrat în mod specific asupra Regatului Unit - dar aceste rezultate indică o problemă majoră - una care se răspândește în întreaga lume.

SUA nu sunt străine de cota sa de fraudă în call center. Raportul a evidențiat chiar că SUA primește un aflux de apeluri frauduloase - 83% dintre acestea nici măcar nu provin din interiorul națiunii. Acest lucru se datorează de fapt în parte serviciilor VoIP, dar vom aborda asta mai târziu.

Principalul punct de interes aici este că frauda în call center este în creștere, nu în jos. Acest fapt este ilustrat de aceste informații cheie:

• O creștere de la an la an de 113% a apelurilor de fraudă a fost observată din 2015 până în 2016
• În 2015, centrele de apeluri au primit 1 apel fraudulos pentru fiecare 2000 de apeluri legitime. În 2016, acest număr a scăzut la un apel fraudulos pentru fiecare 937 de apeluri în 2016
• Managementul fraudelor din centrul de apel a raportat pierderi aplatizate, totuși se estimează că fiecare apel fraudulos costă în continuare un centru de apeluri 0,58 USD din venituri pierdute, per apel pentru ambii ani.
• Un call center este pur și simplu „cea mai blândă” țintă pentru fraudă în aproape orice afacere. Natura centrelor de apeluri poate funcționa în beneficiul apelanților frauduloși

Dovezile sunt acolo: frauda call center este o problemă în creștere. Dar ce face ca centrele de apeluri să fie atât de susceptibile și cum poate acționa centrul dvs. de apeluri pentru a preveni ca atât de multe fraude să treacă printre fisuri? Ei bine, mai întâi trebuie să înțelegem de ce centrele de apeluri sunt atât de susceptibile la apeluri frauduloase. Dacă ați mai auzit vreodată termenul „inginerie socială”, atunci aveți deja o idee despre ce se întâmplă.

Ce face ca centrele de apeluri să fie atât de vulnerabile?

Combinația de instrumente gratuite și ușor accesibile ajută la păcălirea agenților altfel prost pregătiți și a soluțiilor pentru call center. Apelanții fraudulenți pot folosi diferite instrumente sau tehnici pentru a depăși pur și simplu oricare dintre barierele relativ simple pe care le au centrele de apeluri.

Vulnerabilitățile unui call center provin din natura modului și de ce funcționează centrele de apel, precum și din mai mulți factori externi diferiți. Pe lângă raportul Pindrop, Gartner a lansat și un raport actualizat din 2017 privind frauda din centrele de contact care a confirmat, susținut și extins constatările Pindrop.

Potrivit Pindrop, punctele slabe inerente ale centrului de apeluri pot fi împărțite în patru categorii:

Vulnerabilități tehnice

Frauda telefonică poate utiliza numeroase tehnologii pentru a-și falsifica numerele de identificare a apelantului, iar utilizarea și disponibilitatea în creștere a aplicațiilor VoIP gratuite le-au permis apelanților să-și mascheze locația și identitatea adevărată. Cu soluții precum Google Voice, oricine poate înregistra un număr de oriunde în țară. În acest moment, acel număr de telefon nu este acum mai de încredere decât o adresă IP. Dincolo de tehnologia exterioară, apelanții frauduloși vor abuza și de automatizările centrului de apeluri sau de alte forme ale tehnologiei centrului de apeluri, în special de sistemele IVR.

Activitatea frauduloasă va abuza de un IVR pentru a reseta PIN-ul victimei sau chiar pentru a afla mai multe informații despre cont fără a fi nevoie să vorbiți cu un agent. Este necesară construirea unui IVR inteligent alimentat de AI, dar prea multă libertate slăbește apărarea. Pentru a face lucrurile și mai înfricoșătoare, Gartner a remarcat că software-ul poate fi folosit pentru a modifica și schimba vocea unui apelant, doar în cazul în care biometria vocală este folosită pentru a ajuta la identificarea apelanților.

Vulnerabilitățile umane

Poate că cea mai slabă verigă din centrul dvs. de apeluri este și cea mai puternică. Agenții sunt instruiți să gestioneze emoțiile sălbatice ale apelanților și un aflux masiv de apeluri în fiecare zi. Dar, în general, pregătirea agenților se concentrează în mod special pe furnizarea de servicii de calitate. Angajații centrului de apeluri sunt instruiți să răspundă la emoția unui apelant pentru a ajuta la detensionarea situației și a-i lăsa pe toți fericiți.

Acest lucru, din păcate, creează o mare slăbiciune pentru centrul dvs. de apeluri. Apelanții frauduloși știu acest lucru și vor folosi emoția împotriva agenților. Dar, mai important, agenții pur și simplu nu sunt instruiți să gestioneze sau să detecteze înșelătoriile din call center. Și nu putem instrui toți agenții să interogheze toate apelurile, deoarece asta ar diminua pur și simplu calitatea și cantitatea.

Vulnerabilități organizaționale

Alături de aspectul uman al centrelor de apeluri, organizarea generală a modului în care funcționează un centru și a modului în care sunt gestionate apelurile permite abuzul. După cum am menționat anterior, centrele de apeluri sunt concepute pentru a gestiona cât mai multe apeluri posibil, oferind totodată un serviciu complet și total. Agenții nu sunt instruiți să interogheze sau să acționeze ca o apărare împotriva fraudei - ei pur și simplu gestionează cererile pe măsură ce vin.

Agenții sunt măsurați în funcție de cât de rapid și complet rezolvă o problemă, ceea ce este contraproductiv pentru conceptul de detectare a fraudei sensibil la securitate. În general, escrocii din call center se bazează pe falsificare sau phishign pentru a „inginerească social” agenți și abuzează de organizarea unui sistem pentru a sparge apărările sale slabe. Cheile de autentificare generice bazate pe întrebări nu mai sunt suficiente, deoarece este incredibil de ușor pentru un fraudator să afle numele de fată al mamei victimei, adresa sau numărul de telefon în timp real.

Factori din afara

Diferitele industrii au muncit din greu pentru a-și consolida canalele online și digitale: site-urile web vor necesita autentificare în doi factori cu o adresă de e-mail sau un număr de telefon; criptarea este construită de la zero; și se depune mult efort de securitate pentru a menține aceste canale închise și în siguranță. Acest lucru este grozav, cu excepția faptului că a făcut frauda online extrem de dificilă, ceea ce i-a împins pe fraudători să se concentreze pe un canal mult mai ușor și mai vechi pentru escrocherii - asistența telefonică.

În plus, emitenții de carduri din Statele Unite au început să lanseze carduri EMV cu autentificare cu cip, înlocuind numerele PIN standard și alte metode de autentificare. Dincolo de acești factori sistemici, escrocii își vor face tot posibilul pentru a compila cantități masive de informații despre victime pentru a avea răspunsul perfect la fiecare întrebare pe care un agent le-ar arunca.

Cum să apărați un call center împotriva fraudei

Din fericire, pentru cei preocupați de problema fraudei în call center, avem Gartner de partea noastră pentru a ne ghida în direcția corectă. În raportul lor foarte detaliat, „Nu lăsați centrul de contact să fie „călcâiul lui Ahile” al prevenirii fraudei”, analiștii Tricia Phillips și Jonathan Care au evidențiat câteva recomandări pentru a vă proteja afacerea și pentru a întări apărarea împotriva fraudei a centrului dvs. de apeluri.

În general, primul pas al oricărei măsuri de securitate este identificarea problemei în sine. Dar dincolo de simpla cunoaștere a existenței problemei, câteva măsuri și protocoale pot merge mult. Adăugați o nouă tehnologie pentru a folosi date mari și analitice, iar centrul dvs. de contact poate lupta împotriva încălcării datelor cu instrumentele pe care le folosesc fraudatorii.

Partener cu terți

Colaborați atât cu conducerea centrului de contact, cât și cu furnizori terți pentru a ajuta la implementarea unei tehnologii de imprimare telefonică bazată pe prevenirea fraudei. În esență, această tehnologie oferă o metodă complet nouă pentru autentificarea apelanților în locul întrebărilor de bază bazate pe cunoștințe. Acesta este de fapt locul în care ar putea interveni tehnologia blockchain, oferind o nouă modalitate de a autentifica imediat apelanții fără ca agenții să pună întrebări. Fiind o soluție dublă, această tehnologie ajută la eliminarea fraudei și la reducerea timpilor de apel pentru clienții legitimi. Recunoașterea unui apelant pe baza „semnăturii telefonului” ar putea permite unui centru să redirecționeze apelul către cel mai bun agent, fie că este un specialist în fraude sau ultimul agent cu care a lucrat apelantul.

Implementați recunoașterea vocală

Implementați și valorificați capabilitățile biometrice de recunoaștere a vocii. Tehnologia de recunoaștere a vocii va face exact asta: recunoaște vocile apelanților. Similar cu tehnologia de imprimare a telefonului, software-ul va analiza vocea apelanților și o va potrivi cu o „voce” cunoscută, în general una înregistrată în apelurile sau interacțiunile telefonice anterioare. Pe de altă parte, o companie ar putea păstra o bază de date cu amprente vocale cunoscute pentru fraude și ar putea identifica când software-ul este utilizat pentru a schimba o voce.

Utilizați metode moderne de verificare

Eliminați și înlocuiți procesul tradițional de verificare a cunoștințelor. Nu le cereți doar apelanților să se identifice cu data nașterii, adresa poștală sau orice altă informație generică. În schimb, înlocuiți aceste întrebări cu cele care se referă în mod specific la afacerea persoanei cu centrul dvs. de apeluri. Folosiți informațiile pe care doar apelantul și agentul le-ar cunoaște. Doriți să vă bazați pe cunoștințele specifice contului care nu sunt disponibile în afara organizației.

Integrarea instrumentelor CRM

Integrați sistemele de call center și soluțiile CRM cu instrumente puternice de analiză a fraudei pentru a „permite analiza comportamentului consumatorilor specifică canalului și intercanal”. Acest lucru va permite centrului dvs. de apeluri să detecteze activități cu risc ridicat care ar intra sub un anumit „prag de suspiciune”. Conturile semnalizate pot fi apoi transferate experților în fraudă din cadrul centrului de apeluri.

Angajați specialiști în fraudă

Desemnați anumite persoane instruite pentru fraudă în cadrul centrului dvs. de apeluri. Acești agenți își vor asuma responsabilitatea pentru apelurile cu risc ridicat și, prin urmare, pot fi instruiți corespunzător pentru a gestiona aceste apeluri sensibile unic. Spre deosebire de instruirea tuturor agenților pentru a încerca să identifice frauda, ​​tulburând experiența clienților pentru apelanții legitimi și impactând productivitatea, dedicarea unui grup de lucru specific problemei este cea mai bună modalitate de a gestiona natura sensibilă a acestor apeluri.

Prevenirea fraudei în Call Center necesită instruire pentru toată lumea

Înțelegerea și recunoașterea problemei permite apoi afacerii dvs. să o gestioneze corect și să alerteze forțele de ordine.

Combinați noile protocoale cu unele dintre tehnologiile mai intense enumerate mai sus, cum ar fi analiza fraudelor și biometria vocală, iar afacerea dvs. poate construi o apărare adecvată împotriva fraudei. Așa cum canalele digitale și web au devenit mai mult efort decât merită, call centerul trebuie să urmeze exemplul. Acum, natura umană a centrelor de apel ar putea însemna că acestea sunt imposibil de asigurat 100%, dar asta nu înseamnă că nu putem opri majoritatea fraudelor în urma lor.

În timp ce frauda a crescut, Pindrop a raportat, de asemenea, că calitatea fraudei a scăzut - mai mulți imitatori și amatori încearcă și nu reușesc agenții ingineri sociali. Cu o planificare adecvată, protocoale și înțelegere a problemei, frauda în call center poate fi învinsă cu ușurință.