Idei, tehnici și beneficii de gamificare pentru call center

Gamificarea în call center este o modalitate distractivă, captivantă și incredibil de eficientă de a îmbunătăți performanța agenților, de a crește nivelul de productivitate, de a stimula un sentiment de lucru în echipă chiar și într-un mediu de lucru la distanță și, desigur, de a face mai multe vânzări.

Furnizorii de centre de contact de top precum Genesys, NICE CXone și Five9 oferă funcții native de gamification ca parte a instrumentelor lor de optimizare a forței de muncă, în timp ce alte platforme precum Dialpad și Talkdesk se conectează cu integrări de gamification terță parte.

Dar ce este gamification în call center și care sunt cele mai bune tehnici și instrumente de gamification?

Citiți mai departe pentru a afla.

Link-uri rapide ↓

• Ce este Call Center Gamification?
• Elemente cheie ale gamificării de succes a centrului de apeluri
• Beneficiile gamificării centrului dvs. de apeluri
• Idei și tehnici de gamification pentru Call Center
• Idei de recompensă pentru câștigători
• Întrebări frecvente

Ce este Call Center Gamification?

Call Center Gamification este o strategie de stimulare a angajării și a performanței angajaților care transformă activitatea centrului de apel și monitorizarea KPI în jocuri interactive, adesea la nivel de companie, cu clasamente, puncte și recompense.

Gamificarea este utilizată pentru monitorizarea continuă, pe termen lung, a performanței angajaților și a satisfacției clienților, precum și pentru activități limitate în timp și bazate pe obiective. Gamificarea analizelor standard pentru call center face ca administratorii și proprietarii de afaceri să monitorizeze simultan departamentele, agenții individuali, progresul proiectelor și chiar activitatea generală a companiei, mult mai ușor și mult mai distractiv.

Valorile populare ale centrului de apeluri și procesele de afaceri pentru gamify includ:

• Instruirea și coaching-ul angajaților
• Timpii de așteptare și timpii de așteptare ale clienților
• Rate de rezoluție a primului apel
• Venituri din vânzări și numărul de vânzări generate
• Numărul de apeluri efectuate
• Numărul de apeluri primite acceptate
• Satisfacția clienților (Scorul CSAT calculat sau bazat pe feedback-ul sondajului clienților)
• Rate de transfer de apeluri
• Durata călătoriei clientului
• Numărul de apeluri pierdute
• Timp mediu de manipulare (AHT)
• Lungimea cozii de apeluri
• Respectarea programului

Atunci când alegeți valorile de monitorizat, este important să selectați agenții de măsurare să dețină cu adevărat control, nu valorile care sunt influențate în primul rând de factori externi, cum ar fi disponibilitatea clienților, programările supervizorilor sau defecțiunile/perioada de nefuncționare a software-ului.

Elemente cheie ale gamificării de succes a centrului de apeluri

Indiferent de mecanica jocului, obiective, tipuri sau jucători, există câteva elemente cheie care fac ca jocurile să fie de succes, captivante, eficiente și chiar captivante.

Acestea sunt cele mai importante elemente de joc de care trebuie să le țineți cont atunci când vă dezvoltați strategia de gamification în call center:

Motivația

Luați în considerare nu numai ceea ce motivează agenții dvs. de call center să joace jocul , ci și ceea ce v-a motivat să creați jocul ca manager sau supervizor de call center.

Agenții centrului de contact sunt probabil cei mai motivați de recompensele jocului, de sentimentul competiției și de recunoașterea ulterioară care vine din câștigarea jocului sau finalizarea provocării.

Administratorii, managerii și proprietarii de afaceri vor fi probabil motivați de profit, economii de costuri, niveluri crescute de productivitate, rate mai mici de rotație, niveluri mai ridicate de satisfacție a clienților și o perspectivă mai bună asupra activității de zi cu zi a centrului de apel.

Criterii de referință clare ale succesului

Determinarea motivației tale pentru dezvoltarea unui joc facilitează definirea și explicarea regulilor jocului, alegerea și măsurarea pragurilor/KPI-urilor de performanță și crearea sistemelor și obiectivelor de punctare .

Sistemele de notare populare includ:

• Clasamente clasate
• Niveluri de joc
• Sistem de puncte
• Scoruri bazate pe numere (numărul de apeluri acceptate, numărul de vânzări efectuate etc.)
• Scor în funcție de dolari (valoarea totală a vânzărilor efectuate etc.)
• Mutarea spațiilor/pieselor de joc
• Ecusoane
• Grafice și diagrame
• Note
• Evaluări/clasamente cu stele
• Procente de progres

Luați în considerare care este valoarea fiecărui punct/procent/stea etc., ce determină agenții să câștige sau să piardă puncte și de câte puncte sunt necesare pentru a câștiga sau a finaliza jocul.

Decide cât de des vei actualiza scorul (din fericire, scorul automat și actualizarea este o componentă cheie a instrumentelor de gamification) și dacă scorurile agenților ar trebui să fie publice sau private.

Modul în care definiți și măsurați succesul în cadrul jocului trebuie să fie clar, simplu, uniform și consecvent, deoarece aceste criterii de referință permit agenților să se autoevalueze și să înțeleagă cum se clasează în comparație cu colegii lor.

Feedback și recunoaștere

Sistemele de punctare și premiile nu sunt doar stimulente pentru membrii echipei de a continua să se joace, ci oferă, de asemenea, o oportunitate de recunoaștere a angajaților în rândul colegilor și ai superiorilor.

Angajații call center-ului doresc să știe că succesele și munca lor grea nu au trecut neobservate, iar acel feedback pozitiv, public și instantaneu este la fel de valoros pentru mulți dintre ei ca și un premiu fizic sau monetar. Recunoașterea adecvată este un factor uriaș în reținerea angajaților: peste 80% dintre angajați doresc mai multă recunoaștere la locul de muncă , iar lipsa unei recunoașteri adecvate este unul dintre primele trei motive pentru care angajații renunță, alături de un salariu scăzut și de lipsa potențialului de creștere.

Dar nu toate feedback-urile trebuie făcute publice și nu toate trebuie să fie 100% pozitive. Scorurile mai mici la jocuri pot indica o lipsă de interes/angajare/efort al angajaților sau pot semnala că angajații pur și simplu nu înțeleg materialul.

Dacă observați că unii membri ai echipei sunt mult în urmă colegilor lor, puteți rezolva problema devreme prin instruire individuală, manuale de instruire atribuite, întâlniri private sau chiar analize de performanță în care dvs. și agentul revizuiți contextele și înregistrările nereușite. interacțiunile cu clienții. Acest tip de feedback îi face pe membrii echipei să se simtă apreciați, clarifică așteptările și le oferă oportunitatea de a se îmbunătăți.

Pe lângă faptul că îi ajutați pe membrii echipei să-și îmbunătățească performanța, veți obține și informații valoroase despre propriile puncte forte și puncte slabe ca manager.

Învățare și întărire

În timp ce creșterea productivității și mai multe vânzări sunt cu siguranță un beneficiu major al tehnicilor de gamification de succes, adevăratul scop al acestor jocuri este de a vă ajuta agenții să devină angajați mai buni. În mod ideal, agenții învață ceva din fiecare rundă, nivel sau joc complet – iar jocul viitor ajută la consolidarea lecțiilor jocului .

Dacă un agent nu trece de un nivel, trece în runda următoare sau dacă pierde jocul, îl va juca din nou până când va progresa.

Participarea continuă la joc întărește cunoștințele agenților despre subiecte nesfârșite și abilitățile agenților, inclusiv:

• Materiale de antrenament
• Scripturi de apeluri
• Baza internă de cunoștințe
• Așteptările de performanță ale companiei
• Module de formare
• politici de resurse umane
• Cum se operează software-ul de afaceri
• Răspunsuri la întrebările obișnuite ale clienților
• Propuneri și tactici de vânzare de succes
• Managementul timpului/timpul necesar pentru anumite sarcini
• Tehnici eficiente de comunicare și colaborare în echipă
• Abilități de apel la rece

Beneficiile gamificării centrului dvs. de apeluri

În timp ce software-ul de colaborare în echipă și aplicațiile de gestionare a sarcinilor eficientizează fluxurile de lucru și clarifică responsabilitățile angajaților, de obicei nu pot concura cu distracția, entuziasmul și satisfacția pe care gamification le aduce la locul de muncă.

Mai jos, vom trece în revistă cele mai importante beneficii de gamification și vom explica de ce este un instrument de implicare atât de eficient.

Scăderea ratelor de rotație a angajaților

Rata de uzură a angajaților din call center de 42% este una dintre cele mai ridicate din forța de muncă actuală, așa că găsirea unei soluții pentru schimbarea angajaților este cea mai importantă pentru managerii de call center.

Având în vedere că 65% dintre angajați nu sunt implicați în munca lor, dezvoltarea unei strategii puternice de implicare a agenților este primul pas.

A face din gamification o parte a locului de muncă crește implicarea angajaților cu aproape 50% și scade cifra de afaceri a angajaților cu 36% - și este ușor de înțeles de ce. Gamificarea face locul de muncă distractiv, are o componentă socială, face antrenamentul mult mai interesant și oferă feedback în timp real asupra performanței și recunoaștere angajaților.

Angajamentul și divertismentul prin gamification măresc, de asemenea, nivelul de satisfacție al angajaților și mărește moralul, deoarece 88% dintre agenți spun că gamification îi face mai fericiți la locul de muncă.

Creșterea productivității și vânzărilor

Aproape 90% dintre angajați spun că elementele de gamification îi fac mai productivi la locul de muncă, iar peste 70% dintre membrii echipei spun că gamification-ul îi motivează să muncească și mai mult decât de obicei.

Dar toată această muncă suplimentară poate să nu fie necesară – cel puțin nu atunci când vine vorba de revizuirea materialelor de instruire – deoarece gamification sporește capacitatea angajaților de a-și aminti noile abilități pe care le-au învățat cu până la 40%.

Cum face gamification să se întâmple acest lucru?

Pe lângă motivele mai evidente, cum ar fi o mai bună cunoaștere a materialelor de formare, un sentiment de competiție și promisiunea de recompense și recunoaștere, răspunsul ar putea fi reducerea stresului.

66% dintre angajați spun că gamification le-a scăzut nivelul de stres la locul de muncă, în timp ce 71% spun că gamification le crește nivelul de energie în timpul lucrului.

În timp ce unele companii pot pune la îndoială inițial ideea de afișare a clasamentelor de vânzări la nivel de companie, adevărul este că valorile vizibile de urmărire a obiectivelor, cum ar fi clasamentele gamificate, pot crește vânzările cu până la 33%.

Unele companii au putut chiar să folosească tehnici de gamification pentru a obține rate de conversie de 7 ori mai mari decât cele anterioare.

Monitorizează și evaluează eficient angajații

În timp ce analizele centrului de apeluri oferă administratorilor o imagine despre activitatea zilnică, volumul apelurilor și performanța generală a agentului, nu oferă întotdeauna o imagine completă.

Datele de performanță gamificate fac mult mai ușor pentru manageri să evalueze rapid KPI-urile de management al calității și nivelurile de productivitate într-un singur loc – panoul de perete al centrului de apeluri. Consultarea unei liste rapide cu cele mai importante valori ale dvs. este mult mai rapidă decât generarea și revizuirea constantă a rapoartelor analitice aprofundate.

Gamification oferă o modalitate unică de a monitoriza angajații interni și de la distanță, de a identifica talentele de top și de a optimiza performanța și programul agenților . Managerii pot crea provocări menite să ofere informații despre KPI-uri specifice, cum ar fi volumul apelurilor de ieșire sau veniturile din vânzări per agent.

Idei și tehnici de gamification pentru Call Center

Ca și în cazul jocului tradițional, gamification în call center folosește o varietate de elemente diferite pentru a aplica „presiune” și pentru a crea stimulente pentru jucători (agenții din call center).

Când gândiți-vă cum să vă gamificați centrul de apeluri, luați în considerare elementele și abordările populare de gamificare precum:

Clasamente

Clasamentele sunt clasamente și scoruri „în permanentă” ale jocurilor/agenților care sunt actualizate în timp real și, în cele mai multe cazuri, vizibile pentru întreaga companie, fie virtual, fie în birou. Clasamentele au fost mult timp considerate una dintre cele mai eficiente moduri de a folosi gamification pentru a motiva agenții și a crea un sentiment de competiție prietenoasă. Afișați primele 3, 5 sau 10 locuri – sau încercați clasarea la nivel de companie. Creați alerte când se schimbă pozițiile în clasament.

Avatare jucători, personaje, profiluri

Fiecare agent ar trebui să își poată personaliza propriul avatar alegându-și numele, coafura, îmbrăcămintea, culoarea ochilor și chiar trăsăturile de personalitate. Unele jocuri pot solicita participanților să aleagă dintr-o varietate de personaje prestabilite, în timp ce altele permit agenților să creeze profiluri cu fotografia, titlul postului, echipa sau departamentul lor.

Indiferent pentru ce optați, permiteți agenților să-și creeze propria experiență „în joc”, iar jucătorul oferă personalizare și implicare socială cu ceilalți membri ai echipei, doi factori extrem de motivați de joc.

Insigne și trofee

Insignele și trofeele virtuale le permit agenților să-și prezinte realizările anterioare altor angajați și sunt o modalitate excelentă de a marca finalizarea unor schimbări mai mici sau a etapelor de referință ale agenților într-o competiție mai mare. Agenții pot primi insigne pentru fiecare 10, 50 sau 100 de apeluri efectuate, pentru fiecare 2 ore de convorbire, pentru fiecare 500 USD din venitul din vânzări generat sau orice altă valoare pe care o alegeți.

Numărătoare inversă și cronometre

Jocurile întregi sau sarcinile mai mici dintr-un joc mai mare pot avea limite de timp și numărătoare inversă pentru a motiva membrii echipei pentru explozii scurte. Având ceasuri de numărătoare inversă foarte vizibile în timp real, chiar și pentru competiții mai lungi, servesc ca un memento și un motivator și poate fi un instrument excelent de utilizat pentru a obține rezultate de ultim moment înainte de sfârșitul săptămânii sau a unui trimestru de afaceri.

Construirea lumii

Jocurile Worldbuilding și simulare oferă membrilor echipei șansa de a crea, personaliza și guverna propriile lumi de la zero. Pe lângă abilitățile evidente de management și conducere pe care le promovează jocurile de construire a lumii, aceste jocuri sunt incredibil de captivante și captivante! (Îți amintești de Farmville, Age of Empires, The Sims?)

Gamificarea Worldbuilding este o modalitate excelentă de a menține angajamentul și interesul angajaților pe perioade mai lungi de timp și ajută la crearea unor subiecte mai banale interesante.

Provocări bazate pe obiective

Provocările sunt competiții unice, pe termen scurt, cu un obiectiv clar și simplu, cum ar fi „Primul agent care efectuează 100 de apeluri de ieșire câștigă un card cadou de 50 USD la restaurantul ales de ei” sau „Dacă ne putem șterge coada de apeluri înapoi în trei ore, toată lumea poate veni la serviciu mâine o oră mai târziu.”

Dacă obiectivele nu sunt îndeplinite, nu se acordă niciun premiu.

Joc în echipă

În timp ce unele activități ale centrului de apeluri au sens doar să fie măsurate la nivel individual, există numeroase valori perfecte pentru jocul în echipă. Crearea de echipe de agenți la întâmplare, pe departament, pe setul de abilități sau pe orice altă categorie doriți este o modalitate excelentă de a crește munca în echipă, responsabilitatea și colaborarea. Este o strategie deosebit de eficientă pentru angajarea angajaților, care poate să nu fie motivați de un sentiment de competiție sănătoasă sau de joc, deoarece se concentrează pe succesul individual și îl plasează în schimb pe ideea de a sprijini colegii de echipă.

Puzzle-uri

Fie că este vorba de o căutare de cuvinte, de un cuvânt încrucișat, de un joc bazat pe memorie sau chiar de o versiune virtuală a unui puzzle tradițional, oferirea agenților de call center câte o piesă odată este o reamintire grozavă că toate acțiunile lor fac parte dintr-o imagine mai mare.

Bătălii

În special pentru membrii echipei care prosperă sub presiune și se bucură de competiție, jocurile unu-la-unu, în stilul bătăliei cu șefii, sunt o modalitate distractivă de a-i identifica pe cei mai performanti, de a ajuta agenții mai slabi să învețe de la cei mai experimentați și de a crea un sentiment de camaraderie între angajați prin punându-i să se încurajeze reciproc.

Bătăliile cap la cap pot ajuta, de asemenea, la creșterea vânzărilor în timpul crizei, pot da moralului un impuls major și pot încuraja cei mai buni agenți să se depășească reciproc.

Teste și chestionare

Testele și chestionarele gamificate fac formarea angajaților – atât integrarea cât și educația continuă – mai captivantă. Compararea scorurilor la testele agenților oferă o perspectivă asupra părților materialelor dvs. de instruire care necesită revizuire și asupra aspectelor care sunt cel mai dificil de stăpânit de către angajați.

Testele pot fi administrate la întâmplare, la sfârșitul fiecărui manual de instruire sau secțiune de webinar, sau pe subiecte de resurse umane și regulile companiei. Asigurarea că echipa dvs. este familiarizată cu standardele de afaceri, materialul de bază de cunoștințe și modalitățile eficiente de a trata clienții dificili înainte de a intra în legătură cu apelanții duce la o experiență mai bună pentru clienți, crește loialitatea clienților și menține procesul de rezolvare fără probleme.

Simulare și povestire

Crearea unei narațiuni captivante care provoacă un răspuns emoțional în membrii echipei tale este baza oricărei simulări de calitate sau joc bazat pe povești. Pe măsură ce agenții îndeplinesc criteriile de referință, ating un anumit număr de interacțiuni cu clienții sau obțin un anumit procentaj la un test, aceștia pot avansa mai departe în poveste.

Îmbunătățiți povestea liniară, oferindu-le agenților șansa de a-și „alege propria aventură” prin narațiuni bazate pe alegeri.

Strategie, deficit, alocare de resurse

Jocurile de alocare a resurselor sunt un model excelent pentru instruirea în managementul bugetului, în timp ce jocurile bazate pe deficit îi mențin pe angajați motivați, concentrați pe sarcina în cauză și încurajează gândirea creativă. Jocurile strategice încurajează colaborarea, îmbunătățesc procesul de luare a deciziilor și pot ajuta la distrugerea naturii uneori de rutină a operațiunilor centrului de apeluri.

Jocuri bazate pe șansa

Jocurile bazate pe șansă, alături de provocările surpriză din joc sau de schimbările bruște ale regulilor, pregătesc perfect membrii echipei pentru a găsi soluții creative la situații neașteptate, cum ar fi probleme legate de lanțul de aprovizionare, lipsa de personal în sezonul de vârf sau reclamațiile clienților. Aceste jocuri îi învață pe angajați cum să gândească pe picioarele lor și cum să-și păstreze calmul sub presiune.

Idei de recompensă pentru câștigători

Dezvoltarea recompenselor de gamification pentru agenții call center este una dintre cele mai importante și distractive părți ale procesului.

Sistemul dvs. de recompense trebuie să motiveze în mod constant agenții, rămânând în același timp:

• Atingebil : punctele sau valorile de performanță necesare pentru obținerea recompenselor ar trebui să fie rezonabile, să aibă loc într-un timp rezonabil și în conformitate cu așteptările actuale ale companiei. Dacă recompensele nu sunt realiste sau, mai rău, par intenționat de neatins, gamification poate avea efectul opus asupra agenților.
• Echitabil în comparație cu așteptările de performanță: recompensele ar trebui să reflecte nivelul de efort necesar, precum și durata jocului/provocarii în sine. Un cupon de cafenea de 10,00 USD nu va motiva agenții să-și mărească timpul de convorbire cu 50% în 2 luni, dar ar putea fi recompensa perfectă pentru o cursă de generare de venituri din vânzări de 30 de minute.
• De dorit: asigurați-vă că recompensele sunt ceea ce își doresc de fapt agenții dvs., nu doar ceea ce credeți că doresc, creând sondaje sau cerând idei de recompense la întâlniri.

Unele dintre cele mai populare recompense pentru angajați includ:

• • Stimulente în numerar și carduri cadou către restaurante, spa-uri, cinematografe, magazine online etc.)
  • Ore suplimentare sau zile libere de la muncă sau șansa de a lucra o zi în plus de acasă
  • Prânz gratuit sau livrare la birou (cupcakes, tort, gogoși etc.)
  • Donații caritabile către organizația nonprofit aleasă de câștigător
  • Happy hour al companiei sau alte ieșiri ale echipei (bowling, laser tag, croaziere etc.)

• Stand virtual de recompense unde agenții își pot „încasa” punctele pentru articole fizice
• Actualizări de avatar (ținute, coafuri, accesorii etc.)
• Recompense bazate pe simulare (Actualizarea casei virtuale, avantaje în joc, acces la funcții exclusive în joc, posibilitatea de a alege colegii virtuali etc.)

Indiferent de recompensele pe care le alegeți, nu uitați că recunoașterea angajaților ar trebui inclusă alături de recompensă. Asigurați-vă că câștigătorii se simt recunoscuți în rândul colegilor lor găzduind ceremonii virtuale de decernare a premiilor, trimițând un e-mail de felicitare la nivel de companie sau un mesaj instant, făcând un anunț la birou sau evidențiind numele câștigătorului în clasament.

Întrebări frecvente

Mai jos, am răspuns la unele dintre cele mai importante întrebări frecvente privind gamificarea centrului de apeluri.