Ce este Call Center IVR (Răspuns vocal interactiv)?

Răspunsul vocal interactiv al centrului de apeluri (IVR) poate oferi o multitudine de beneficii oricărei afaceri. Vă permite să preluați controlul asupra volumului apelurilor dvs., ceea ce este un beneficiu imens atunci când afacerea dvs. poate să nu aibă lățimea de bandă pentru a prelua toate aceste apeluri de intrare singură. Datorită call center-ului IVR, puteți opera la nivelul unei organizații mai mari fără costurile costisitoare care vin cu o forță de muncă mai mare.

În acest articol, vom discuta despre modul în care IVR poate beneficia centrul dvs. de apeluri.

Salt la ↓

• Ce este un Call Center IVR?
• Cazuri de utilizare pentru IVR într-un Call Center
• Beneficiile utilizării IVR într-un centru de contact
• Cele mai bune practici IVR pentru Call Center

Ce este un Call Center IVR?

Un sistem interactiv de răspuns vocal (IVR) acționează ca un recepționer virtual pentru centrul dvs. de apeluri. Interacționează cu apelanții prin meniuri interactive și adună datele necesare și intenția apelantului. După procesarea acestor informații, sistemul IVR trimite apelantul la agentul cel mai potrivit pentru nevoile sale.

Tehnologia IVR poate fi folosită de companiile din orice industrie. Deoarece centrele de apeluri sunt adesea inundate cu un volum mare de apeluri, ele folosesc de obicei instrumente IVR. Aceste instrumente oferă caracteristici care pot permite opțiuni de autoservire mai bune, îmbunătățesc experiența clienților și cresc performanța generală a centrului de apeluri.

Funcționalitatea Call Center IVR

Vă puteți aștepta la următoarele caracteristici într-o soluție IVR de call center:

• Recunoaștere automată a vorbirii (ASR) încorporată – Această tehnologie poate identifica și procesa cuvintele rostite de apelanți în timp real. Discursul poate fi chiar tradus în text pentru a crea o transcriere completă a conversației.
• Răspuns în coadă – Acest lucru oferă apelanților opțiunea ca un reprezentant să îi sune înapoi la numărul de telefon specificat atunci când este atins locul lor la rând.
• Dirijare bazată pe abilități – Această funcție permite afacerii dvs. să direcționeze apelanții către cel mai bun agent de call center pentru întrebare.
• Designer de script intuitiv – Un sistem IVR are nevoie de un script cu care să lucreze pentru a ști cum să interacționeze cu apelanții. Această caracteristică vă ajută să creați acel script specific.
• Grupuri de sonerie – Un grup de sonerie vă permite să răspundeți la un apel primit pe orice sistem de telefonie dintr-un grup specificat.

Adevărata diferență dintre aceste tipuri de sisteme IVR este modul în care o companie le folosește. Instrumentele IVR sunt de obicei utilizate pentru a ajuta agenții să își gestioneze mai bine volumul de apeluri și să se asigure că clienții au o opțiune solidă de autoservire. În timp ce alte industrii folosesc adesea IVR-urile din același motiv, le-ar putea folosi și din alte motive. Acestea ar putea include economisirea de bani pe costurile operaționale, deoarece un IVR poate înlocui un recepționer uman.

Cazuri de utilizare pentru IVR într-un Call Center

Următoarele funcții de apel pot fi găsite într-un sistem IVR omnicanal. Iată cum exploatarea lor va aduce beneficii afacerii dvs.

Rutare bazată pe abilități – Există o serie de strategii diferite de rutare pe care echipa ta le poate lua pentru a distribui cât mai bine fluxurile de apeluri. Cu toate acestea, rutarea bazată pe abilități este una dintre cele mai eficiente rute pe care le puteți lua, iar un sistem IVR vă poate oferi acest lucru.

Este un pas înainte de un distribuitor automat de apeluri (ACD). Dacă utilizați această funcție, puteți direcționa apelurile către agenții potriviți pe baza anumitor specificații, cum ar fi anumite limbi, ora din zi sau nivelul de experiență al unui agent. Dacă agentul potrivit nu este disponibil, apelantul va fi trimis la mesageria vocală.

Mesaje personalizate – Cu un instrument IVR, organizația dumneavoastră poate crea mesaje personalizate înregistrate pentru apelurile primite. United World Telecom afirmă că clienții se simt mai confortabil atunci când apelează la o afacere și sunt ulterior întâmpinați prin mesaje personalizate. Acest lucru va spori experiența generală a clienților atât pentru clienții noi, cât și pentru cei care revin.

Automatizarea agenților – sistemele IVR pot automatiza anumite sarcini efectuate de obicei de agenți, cum ar fi activarea serviciului, procesarea plăților, serviciile de depanare și furnizarea de răspunsuri la întrebările frecvente. Automatizarea acestor sarcini va permite agenților dvs. să fie productivi atunci când vine vorba de sarcini mai complexe. Asta înseamnă că timpul și talentele echipei tale pot fi utilizate mai eficient.

Opțiuni suplimentare de asistență – Implementarea unui sistem IVR înseamnă că le puteți oferi clienților asistență non-stop. Dacă agenții dvs. sunt ocupați, IVR oferă opțiuni de autoservire pentru clienți pentru a-și rezolva propriile probleme fără a fi nevoie de intervenția agentului.

Clienții pot forma anumite numere de pe o tastatură care îi va duce la îndeplinirea sarcinilor, cum ar fi aflarea soldurilor contului. Dacă un client sună în afara orelor de lucru, un sistem IVR are capacitatea de a redirecționa acel apel către un agent dintr-un alt birou care este disponibil pentru a prelua apelul.

Asistență pentru gestionarea apelurilor în perioadele cu trafic intens – Pentru un centru de contact cloud, un aflux mare de apeluri zilnic vine odată cu sarcina. Combinând toate funcțiile disponibile pe care sistemul dumneavoastră IVR le oferă, puteți gestiona cu ușurință acele apeluri. Platforma dvs. IVR poate prelua o parte din sarcină, oferind agenților dvs. spațiu de respirație, astfel încât să nu se epuizeze.

Beneficiile utilizării IVR într-un centru de contact

Utilizarea unui IVR poate oferi centrului dumneavoastră de apeluri o serie de beneficii. Iată câteva la care vă puteți aștepta de la implementarea acestei tehnologii.

Creșteți rezoluția primului contact - Centrul dvs. de apeluri are anumiți KPI pe care îi urmărește, iar rezoluția primului contact este probabil printre aceștia. Utilizarea unui sistem IVR în stiva de software zilnică vă poate ajuta să vă îmbunătățiți rezoluția primului apel.

Acest lucru se datorează faptului că apelurile vor fi întotdeauna direcționate către persoana care este cel mai capabilă să satisfacă nevoile apelantului, datorită direcționării bazate pe abilități. Cu cel mai calificat agent care preia apeluri, aceste întrebări vor fi probabil rezolvate la primul apel, fără a fi nevoie să fie transferate.

Îmbunătățiți oferta de servicii pentru clienți – Un sistem IVR vă poate ajuta să vă îmbunătățiți oferta de servicii pentru clienți din mai multe unghiuri diferite. Un instrument IVR poate ajuta la creșterea eficienței agentului și companiei dvs. datorită setului vast de funcții pe care îl oferă. La rândul său, acest lucru vă va ajuta să vă îmbunătățiți oferta de servicii pentru clienți.

Agenții bine echipați cu utilizarea unui IVR pentru a gestiona întrebările clienților vor fi mai competenți atunci când vine vorba de rezolvarea problemelor și de satisfacerea nevoilor anumitor clienți. Când vei reuși să oferi asta, vei avea inevitabil clienți mai fericiți.

Reduceți costurile operaționale – Nu numai că un IVR vă ajută să faceți echipa mai eficientă, dar vă poate economisi bani și pe termen lung. Deoarece platforma răspunde și distribuie apelurile primite în rândul echipei dvs., poate înlocui un recepționer live. Ca să nu mai vorbim că platformele IVR sunt accesibile, ceea ce înseamnă că rentabilitatea investiției la implementarea uneia dintre ele merită absolut.

Lățimea de bandă pentru a acorda prioritate clienților de mare valoare – Deși toți apelanții dvs. sunt importanți, este un fapt simplu că unii vor avea întotdeauna o prioritate mai mare decât alții. Implementarea unui sistem IVR vă va permite să acordați acelor apelanți timpul suficient pe care îl merită. Acest lucru se datorează capacității unui sistem IVR de a oferi apelanților dumneavoastră probleme mai puțin complexe cu opțiuni de autoservire pentru a-și rezolva propriile probleme.

Îmbunătățiți rutarea apelurilor și ratele de transfer – sistemele IVR fac procesul de apelare mult mai ușor pentru clienții dvs. În primul rând, aceste platforme sunt concepute special pentru a direcționa apelanții către cel mai potrivit agent. Această rutare optimizată înseamnă că vă puteți aștepta la rate mai mici de abandonare a apelurilor, iar apelanții se pot aștepta la mai puțin timp de așteptare.

Creșteți experiența clienților – Un sistem IVR este conceput pentru a face experiența de apelare simplă și fără probleme. Din acest motiv, satisfacția clienților față de compania dvs. va fi automat îmbunătățită. De asemenea, puteți utiliza aceste sisteme pentru a măsura nivelul actual de succes al clienților, deoarece puteți rula un sondaj privind experiența clienților, cum ar fi un sondaj CSAT. Mai simplu spus, clienții mai fericiți vor rămâne probabil mai mult timp.

Cele mai bune practici IVR pentru Call Center

Un sistem IVR va fi un beneficiu imens pentru afacerea dvs., atâta timp cât îl utilizați în cel mai eficient mod. Iată câteva dintre cele mai bune practici pentru utilizarea acestui tip de soluție de call center.

Oferiți clienților o opțiune de agent live – Opțiunea de autoservire oferită în cadrul sistemelor IVR este una dintre cele mai benefice caracteristici pe care le oferă acest software. Cu toate acestea, ar trebui să vă asigurați întotdeauna că le oferiți clienților opțiunea de a vorbi cu un agent live. Unele probleme pur și simplu nu pot fi rezolvate prin portaluri de autoservire. În acest fel, clienții tăi vor avea întotdeauna la dispoziție asistență.

Faceți numai anunțuri de înregistrare a apelurilor în timpul transferurilor – TTEC vă sugerează să limitați pe cât posibil anunțurile de înregistrare a apelurilor. Clienților nu trebuie să li se reamintească în mod constant că apelul lor este înregistrat. Trebuie doar să declanșați acele anunțuri atunci când este necesar.

Oferiți mai multe limbi – sistemele IVR sunt extrem de personalizabile, ceea ce înseamnă că este ușor să modificați platforma pentru a se potrivi nevoilor clienților dumneavoastră. Probabilitatea este ca clienții tăi să nu vorbească toți aceeași limbă. Din acest motiv, ar fi înțelept să oferim opțiunea de a auzi opțiunile de meniu IVR în mai multe limbi la începutul experienței de apelare. În acest fel, nevoile clienților dvs. vor fi satisfăcute și aceștia vor putea simți că organizația dvs. oferă o experiență incluzivă pentru clienți.

Opțiunile meniului principal nu ar trebui să depășească 30 de secunde – Vrei să te asiguri că opțiunile meniului sunt succinte și la obiect. Asigurându-vă că simplificați opțiunile de meniu, vă veți asigura că clienții dvs. au cea mai bună experiență posibilă cu organizația dvs. Dacă oferiți utilizatorilor prea multe opțiuni, aceștia ar putea fi frustrați și închide prematur.

IVR ar trebui să sune ca un om – Implementarea unui sistem IVR este menită să ajute la îmbunătățirea experienței clienților dumneavoastră. Dar dacă sistemul dvs. sună robotizat, poate fi o experiență tulburătoare pentru apelanți. Designerii IVR pot umaniza aceste platforme introducând răspunsuri vocale preînregistrate în instrument, care chiar folosesc tonul și inflexia corecte. În acest fel, clienții tăi vor simți că vorbesc cu o persoană reală.

Utilizați recunoașterea vocală și introducerea - Recunoașterea vocală permite unui sistem IVR să proceseze cuvintele pe care le rostesc clienții. Cu această funcție, instrumentul dvs. poate face pauze naturale pentru a le permite clienților să introducă informații sau să răspundă la solicitările vocale. Acest lucru va oferi o experiență perfectă pentru apelanții dvs. Dar dacă instrumentul dvs. nu oferă recunoaștere vocală sau are o capacitate limitată, trebuie să vă asigurați că oferă acces. Aceste caracteristici vor permite o conversație cât mai fluidă posibilă.

Informațiile partajate cu IVR ar trebui transmise unui agent în direct – TTEC afirmă, de asemenea, că o frustrare comună pentru clienți este nevoia de a repeta informațiile către diverși agenți. Deci, pentru a evita acest lucru, asigurați-vă că toate informațiile partajate cu un IVR sunt transmise în timpul transferurilor de apeluri. În acest fel, agentul care preia conducerea poate sări în conversație fără să piardă nicio bătaie.

Concluzia: nu poți greși cu un IVR

Fiind o afacere mică, agenții dvs. sunt probabil destul de slabi. Dar asta nu înseamnă că ar trebui să sacrifici calitatea asistenței clienților pe care le oferi apelanților tăi. Un sistem IVR merită achiziționat, deoarece vă poate spori oferta de servicii pentru clienți fără a vă costa un braț și un picior sau să vă luați timp pentru a pregăti noi agenți umani.

Pe termen lung, implementarea unuia dintre aceste instrumente va aduce beneficii atât clienților, cât și agenților. Dacă doriți să îmbunătățiți tehnologia organizației dvs., aruncați o privire la ghidul nostru pentru software-ul de top pentru call center.