Ce este managementul centrului de apeluri? Cele mai bune practici și strategii

Gestionarea eficientă a centrului de apel înseamnă clienți mai fericiți, agenți mai productivi și strategii de comunicare clare care accelerează procesul de rezolvare.

Având în vedere că așteptările clienților sunt mai mari ca niciodată, îmbunătățirea operațiunilor centrului de apel înseamnă mult mai mult decât doar redarea mesajelor preînregistrate sau ca agenții să citească dintr-un script. În schimb, este vorba despre combinarea practicilor de management puternice cu caracteristicile avansate ale tehnologiei de call center de astăzi.

Mai jos, vă vom spune ce trebuie să știți pentru a gestiona un centru de apeluri de succes, pentru a aborda problemele comune ale centrului de apeluri și pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților.

Cuprins:

• Ce este managementul centrului de apeluri?
• Roluri și responsabilități ale centrului de apeluri
• Cum să gestionați eficient un centru de apeluri: ce trebuie și nu
• Provocări și soluții pentru managementul centrului de apeluri
• Valori cheie ale centrului de apeluri pe care fiecare manager ar trebui să le urmărească
• Software-ul Call Center îmbunătățește managementul Call Center

Ce este managementul centrului de apeluri?

Managementul centrului de apeluri este procesul pe care supraveghetorii centrelor de apeluri îl dezvoltă, implementează și monitorizează pentru a eficientiza comunicarea de intrare și de ieșire între agenți și clienții existenți, clienții potențiali și între ei.

Gestionarea apelurilor nu se referă doar la satisfacția clienților. Este, de asemenea, să ne asigurăm că agenții au informațiile și instrumentele de care au nevoie pentru a-și face treaba în mod eficient.

Operațiunile de afaceri și comunicațiile care intră sub umbrela managementului centrului de apel includ:

• Serviciu clienți și suport tehnic
• Instruirea agenților și implicarea angajaților
• Managementul forței de muncă și programarea agenților
• Gestionarea apelurilor de ieșire și a listei de clienți potențiali
• Analiză istorică și în timp real a datelor din call center
• Design calea apelurilor/fluxul apelurilor
• Automatizarea proceselor de afaceri/serviciului clienți

Cum funcționează un call center?

Un call center funcționează ca un spațiu central pentru apelurile de intrare și de ieșire legate de servicii și asistență pentru clienți, vânzări, informații despre produse, gestionarea programărilor și multe altele.

Centrele de apeluri pot fi la distanță, bazate pe cloud, bazate pe premise, inbound, outbound sau mixte (informații mai detaliate despre diferite tipuri de call center sunt disponibile în această postare .)

Scopul unui call center este de a oferi clienților/clienților potențiali informațiile de care au nevoie cât mai repede posibil, fie vorbind cu un agent live, fie interacționând cu un sistem IVR automat.

Pentru a se asigura că orice asistență oferită este relevantă, precisă și personalizată, software-ul pentru call center oferă funcții suplimentare de gestionare a apelurilor, cum ar fi direcționarea apelurilor, redirecționarea apelurilor, așteptarea apelurilor și multe altele.

Dar managementul centrului de apeluri nu se referă doar la implementarea tehnologiei potrivite. Este, de asemenea, despre gestionarea și optimizarea eficientă a performanței agenților.

Roluri și responsabilități ale centrului de apeluri

Un call center bine operat este unul cu roluri clar definite și responsabilitățile corespunzătoare.

Rolurile principale în cadrul unui call center sunt prezentate în tabel și definite mai jos.

Manager Call Center

Managerul centrului de apeluri este operatorul principal (și adesea, proprietarul) al centrului de apeluri. Obiectivele lor principale sunt să evalueze și să îndeplinească așteptările/nevoile clienților, să definească standardele de performanță ale agenților și supervizorului și modul în care acestea vor fi îndeplinite și să identifice oportunitățile de creștere a ratelor de satisfacție a clienților și a veniturilor din vânzări.

Responsabilitățile comune ale managerului de call center includ:

• Stabilirea obiectivelor de vânzări în call center și de servicii pentru clienți și definirea modalităților de măsurare a acestora
• Crearea si actualizarea materialelor de instruire a angajatilor
• Selectarea centrului de apeluri și a altor software de comunicare în afaceri (platforme CRM, instrumente de colaborare în echipă, aplicații de gestionare a forței de muncă etc.)
• Angajarea agentilor si supraveghetorilor call center
• Revizuirea istorică și în timp real a analizelor și raportărilor centrului de apeluri
• Crearea, monitorizarea și actualizarea căilor de apel/strategiile de rutare a apelurilor
• Crearea de sondaje pentru clienți
• Dezvoltarea politicilor de resurse umane

Abilitățile cheie ale managerului de call center includ:

• Abilitatea de a comunica clar așteptările
• Stabilirea obiectivelor pe termen scurt și pe termen lung
• Cunoștințe solide despre implicarea actuală a clienților și angajaților
• Flexibilitate în ceea ce privește obiectivele, produsele și serviciile oferite etc., bazată pe schimbarea bazei de clienți și a feedback-ului angajaților
• Delegarea sarcinilor
• Înțelegerea analizelor și a KPI-urilor pentru a lua decizii bazate pe date
• Abilitatea de a face clienții și angajații să se simtă recunoscuți și apreciați

Supraveghetor Call Center

Supraveghetorii centrului de apeluri instruiesc, monitorizează și asistă agenții centrului de apeluri cu interacțiunile cu clienții. Obiectivele lor principale sunt să se asigure că strategiile managerului de servicii pentru clienți sunt îndeplinite și că așteptările acestora sunt îndeplinite.

Responsabilitățile comune ale supraveghetorului centrului de apeluri includ:

• Instruirea și integrarea angajaților
• Monitorizare în timp real (ascultare, intervenție etc.) a apelurilor agenților cu clienții
• Managementul sarcinilor administrative
• Alertarea conducerii asupra materialelor de instruire ineficiente sau învechite
• Revizuirea înregistrărilor și transcripțiilor apelurilor pentru a identifica tendințele, apoi transmiterea acestor constatări către conducerea superioară
• Evaluarea performanței unui agent individual
• Programarea agentilor

Abilitățile cheie ale supraveghetorului centrului de apeluri includ:

• Înțelegerea tehnică a software-ului pentru call center
• Gestionarea și programarea forței de muncă
• Abilitatea de a discerne tipurile de informații care ar trebui trimise conducerii superioare
• Abilități soft (comunicare, ascultare activă, rezolvare de probleme etc.) și capacitatea de a le preda altora
• Abilitatea de a oferi feedback detaliat angajaților și managerilor

Agent call center

Un agent de call center este un reprezentant care vorbește de fapt cu apelantul cu scopul de a-și rezolva problema cât mai curând posibil.

Ei sunt în prima linie, reprezentând afacerea și executând instrucțiunile managerilor și supraveghetorilor call center.

Responsabilitățile comune ale agentului de call center includ:

• Oferirea de asistență live clienților sau asistență tehnică
• Efectuarea de apeluri de vânzări sau de marketing
• Confirmarea, anularea sau reprogramarea întâlnirilor
• Preluarea comenzilor sau a plăților prin telefon

• Furnizarea de actualizări de comenzi/informații de livrare
• Efectuarea actualizărilor contului
• Preluarea reclamațiilor clienților
• Colectarea răspunsurilor la sondajul clienților
• Discernământ când să escaladeze apelurile

Abilitățile cheie ale agentului de servicii pentru clienți includ:

• Comunicare, empatie și rezolvare de probleme
• Cunoștințe solide despre produse/servicii

• Abilitatea de a prioritiza apelurile și de a menține calmul sub presiune
• Gestionarea și rezolvarea conflictelor
• Dezvoltarea relațiilor personale cu clienții pentru a crește veniturile din vânzări și ratele de reținere a clienților
• Organizare

Cum să gestionați eficient un centru de apeluri: ce trebuie și nu

Tabelul de mai jos prezintă principalele lucruri de făcut și de ce nu trebuie făcute pentru gestionarea eficientă a centrului de apeluri.

Provocări și soluții pentru managementul centrului de apeluri

Pentru a gestiona eficient un centru de apeluri, trebuie să fiți familiarizat cu unele dintre cele mai frecvente provocări cu care vă confruntați dvs. și agenții dvs.

Problema: Rate ridicate de rotație a agenților

Rata medie de rotație a call center-ului este între 30-40% , majoritatea angajaților call center-ului rămânând la locul de muncă doar 1-3 ani. (Pentru a pune acest număr în perspectivă, rata medie de rotație a industriilor este între 15-18%).

Costă companiilor aproape 6.500 de dolari să angajeze și să instruiască un singur agent nou - ceea ce înseamnă că ratele ridicate de rotație vă pot afecta rapid profiturile.

Motivele obișnuite pentru care atât de mulți angajați ai centrului de apeluri demisionează includ:

• Mediu de lucru inflexibil
• Muncă repetitivă, fără provocări
• Salarizare insuficientă
• Abuz din partea clienților și epuizare

Cum să reduceți cifra de afaceri a agentului de call center

Deși este posibil să nu reușiți să abordați toate motivele pentru ratele ridicate de rotație a centrelor de apeluri, câteva mici modificări pot reduce drastic acest număr.

Mai întâi, investiți în software pentru call center bazat pe cloud, care permite membrilor echipei să lucreze de oriunde, pe orice dispozitiv. Studiul nostru despre munca de la distanță arată că oferirea angajaților posibilitatea de a lucra de la distanță poate reduce ratele de demisie cu până la 50%, poate duce la o creștere cu 15% a productivității agenților și poate economisi compania cu până la 11.000 USD pe an.

Apoi, căutați soluțiile de call center care oferă automatizare avansată pentru a elimina o mare parte din munca repetitivă de care se tem agenții dvs. Funcții precum IVR, introducerea automată a datelor, chatbot-uri bazate pe inteligență artificială și chiar și un forum online mai robust de asistență pentru clienți pot împiedica agenții dvs. să-și piardă majoritatea zilelor pentru sarcini care ar putea fi ușor automatizate.

Deși poate fi dificil să crești salariile agenților, chiar și micile îmbunătățiri ale ratelor de plată pot face o mare diferență atunci când vine vorba de reținerea agenților. Studiile arată că creșterea salariilor cu 5.000 USD poate scădea ratele de rotație cu până la 15% . În plus, automatizarea, analiza detaliată a centrului de apeluri și previziunile mai precise împiedică managerii să angajeze prea mulți agenți, permițându-le în același timp să-i optimizeze pe cei pe care îi au.

Abordarea epuizării angajaților este cea mai mare provocare aici, dar cel mai bun mod de a înțelege frustrarea agenților este să-i întrebați direct agenților despre ceea ce consideră lor problematic. Poate că este vorba de inflexibilitatea la locul de muncă, programarea slabă, pregătirea insuficientă sau, bineînțeles, clienții nepoliticoși și supărați.

Vom vorbi mai multe despre importanța formării de calitate a angajaților mai târziu, mai ales când vine vorba de a menține clienții fericiți. Deocamdată, știți că gamification și competiția prietenoasă pot contribui în mare măsură către îmbunătățirea mediului de lucru. Nu numai că gamification este cu adevărat distractivă, dar este și o modalitate eficientă de a te asigura că angajații sunt recunoscuți și recompensați corespunzător pentru munca lor.

În cele din urmă, proiectarea unei matrice clare de escaladare îi împiedică pe agenții care nu au pregătirea sau cunoștințele necesare pentru a asista un client cu problema curentă și le permite membrilor echipei să știe la cine ar trebui să se adreseze atunci când se confruntă cu un client furios. De asemenea, rutarea apelurilor bazată pe abilități ajută clienții să se conecteze cu agenți calificați, reducând drastic șansa ca clientul să se enerveze.

Problema: absenteismul angajaților

Uneori, angajații centrului de apeluri nu renunță definitiv atunci când sunt nemulțumiți de locurile lor de muncă – pur și simplu nu apar.

Acest lucru nu numai că îi împovărează pe nedrept agenții care au apărut în acea zi, dar vă poate costa și peste 3.600 USD pe an, per angajat. Deși s-ar putea să nu poți face nimic în legătură cu câteva mere urate, dacă observi că absenteismul este o problemă constantă, responsabilitatea îți revine să faci unele modificări.

Cum să reduceți absenteismul agentului

În primul rând, asigură-te că angajații tăi pierd în mod deliberat schimburile.

În multe cazuri, veți descoperi că programarea proastă, lipsa planificării personalului și comunicarea greșită totală sunt cu adevărat de vină pentru aceste „absențe nejustificate”.

Instrumentele de gestionare a fluxului de lucru oferă funcționalități avansate de programare care permit angajaților să liciteze pentru orele de schimb preferate, să trimită mementouri automate ale schimburilor, să permită administratorilor să aprobe automat cererile PTO și să alerteze angajații și supraveghetorii dacă un angajat anulează brusc o tură.

Acest lucru face mult mai ușor pentru echipa de la call center să știe când și unde sunt așteptați - și pentru dvs. să identificați și să remediați datele și orele care necesită mai mulți agenți.

Din păcate, lipsa angajării angajaților și eșecul de a se simți ca membru al unei echipe pot provoca, de asemenea, absenteismul agenților. Mai ales pe măsură ce managerii centrelor de apeluri se îndreaptă către locuri de muncă îndepărtate și mixte, distanța și lipsa conexiunii personale se simt adesea și mai mari.

Funcțiile de colaborare în echipă, cum ar fi instrumentele de mesagerie, partajarea și coeditarea fișierelor, tabla albă și, bineînțeles, aplicațiile de apeluri video față în față sunt foarte importante pentru a le reaminti agenților tăi că fac parte dintr-o echipă. Instrumentele de gestionare a sarcinilor le fac, de asemenea, clar agenților ce se așteaptă de la ei pentru ziua respectivă, favorizează comunicarea între angajați și permit o planificare mai bună.

Problema: Rate scăzute de satisfacție a clienților

Există puține lucruri mai descurajante atât pentru agenți, cât și pentru managerii de call center decât clienții nemulțumiți.

Plângerile obișnuite ale clienților și semnele unei experiențe slabe de servicii pentru clienți includ:

• Conectarea cu un agent neinformat care nu îl poate ajuta cu problema actuală
• Trebuie să se repete mai multor agenți de fiecare dată când interacționează cu un reprezentant
• Un proces de rezoluție lung/prelungit
• Timpi lungi de retinere
• Nu te simti ca o prioritate
• Compania nu le respecta timpul
• Lipsa urmăririi sau solicitării de feedback

Cum să îmbunătățiți ratele de satisfacție a clienților din Call Center

Deși poate fi tentant să dai vina pe agenți individuali pentru clienții nemulțumiți, realitatea este că managementul defectuos este un factor uriaș în ratele scăzute de satisfacție a clienților.

Pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților, începeți prin a examina materialele de instruire ale angajaților.

Când le-ați actualizat ultima dată? Sunt învechite, lipsesc informații, sunt prost organizate sau inconsecvente? Instruirea angajaților nu trebuie doar să fie la zi, ci trebuie să fie accesibilă chiar și după finalizarea procesului de integrare. Creați materiale de instruire la cerere pentru echipele de la distanță , organizate clar pe subiecte, pe care agenții le pot accesa în orice moment și asigurați-vă că includ lucruri precum:

• Scenarii ce ar fi pentru a îmbunătăți abilitățile de comunicare
• Scripturi de apeluri
• Instruire software
• Materiale de îmbarcare
• Matrice de escaladare
• Obiective/așteptări clare
• Informații despre produs/serviciu
• Învățare de la egal la egal/umbrire agent
• Explicația modului în care este măsurat succesul

Pe lângă faptul că oferiți clienților reprezentanți bine pregătiți, trebuie să vă asigurați că îi conectați cu agenți care au cel mai mare șans să-și rezolve problema rapid.

Aceasta înseamnă să profitați de strategiile adecvate de rutare a apelurilor pentru apelurile de intrare, în special de rutare bazată pe competențe. Utilizați statisticile pentru a înțelege punctele forte ale angajaților, apoi creați – și monitorizați și actualizați frecvent – ​​căi de rutare a apelurilor în consecință. Dirijarea corectă a apelurilor (și redirecționarea apelurilor către numere de telefon suplimentare ale agenților) accelerează timpul de rezoluție și optimizează agenții.

De asemenea, utilizați instrumente automate de returnare a apelurilor, care permit clienților să aleagă când doresc să primească un apel înapoi de la un agent disponibil, în loc să rămână în așteptare, pentru a reduce timpul de așteptare.

În cele din urmă, investiți în software-ul de calitate CRM (Customer Relationship Management) care se integrează cu centrul dvs. de apel VoIP . Instrumentele CRM oferă caracteristici precum ecranele CTI, care afișează automat toate datele unui client pe ecranul unui agent atunci când efectuează sau primesc un apel. Aceasta înseamnă acces instantaneu la informațiile cheie pe care apelantul le-a furnizat deja, cu ce reprezentanți au vorbit anterior, istoricul comenzilor și multe altele. Agenții vor fi pregătiți pentru apel înainte chiar să se conecteze cu clientul.

Problema: productivitatea scăzută a angajaților

Agenții centrului de apeluri să-și petreacă aproximativ 1/4 din ziua lor de lucru făcând... absolut nimic.

Este ușor de înțeles de ce un nivel scăzut de productivitate al agentului de call center este nedorit, dar mult mai greu de înțeles de ce se întâmplă de fapt – și cum să-l remediați cât mai curând posibil.

Cauzele comune ale productivității scăzute ale agentului de call center includ:

• Incapacitatea de a găsi rapid informații relevante/necesare
• Întreruperi constante
• Apeluri/apeluri nepreluate frecvente

Cum să creșteți productivitatea agentului de call center

Pe lângă implementarea unora dintre sugestiile pe care le-am menționat deja în această secțiune, există mai multe modalități de a crește productivitatea angajaților fără a vă suprasolicita agenții.

Primul lucru pe care îl puteți face este să implementați redirecționarea apelurilor , ceea ce elimină nevoia agenților de a sta la biroul lor pentru perioade lungi de timp, doar așteptând ca apelul important să vină în sfârșit.

Redirecționarea apelurilor trimite automat apelurile primite către mai multe numere de telefon pentru același agent, dacă nu se răspunde la primul număr de telefon după un anumit număr de apeluri. De exemplu, dacă agentul nu răspunde la telefonul de birou, apelul ar putea fi redirecționat către smartphone-ul său, apoi pe telefonul de acasă, apoi către căsuța vocală sau chiar către un alt agent.

Mai ales atunci când este cuplată cu notificări în timp real pentru agenți, redirecționarea apelurilor le permite membrilor echipei să se ocupe de alte sarcini fără a-și face griji că pierd un apel de la un client sau un client principal.

Apoi, uitați-vă la instrumentele de apelare automată pentru a accelera pătrunderea listei de clienți potențiali, pentru a crește timpul de convorbire al agentului și pentru a crește nivelurile generale de productivitate.

Aceste instrumente elimină nevoia agenților de a apela fizic numerele de telefon, făcând listele mult mai ușor și mai rapid de parcurs. Funcții precum mesageria vocală, semnalul de ocupat sau detectarea numerelor deconectate economisesc și mai mult timp prin filtrarea automată a acestor apeluri și actualizarea listelor de clienți potențiali în consecință.

Cel mai bun din toate?

Apelarea automată transferă un apel către un agent în direct numai atunci când o „persoană reală” este la telefon și gata să vorbească cu ei. Vitezele și strategiile de apelare pot fi ajustate în timp real, în funcție de nevoi și preferințe, datorită unei varietăți de moduri de apelare la ieșire.

Pentru a afla mai multe despre diferitele moduri de apelare automată, cele mai bune practici și beneficii suplimentare, consultați ghidul nostru pentru apelare automate de ieșire .

În cele din urmă, asigurați-vă că utilizați scripturi de apel pentru agenți și baze de cunoștințe interne (uneori numite wiki-uri. În loc să fie nevoiți să sune clienții înapoi pentru că nu știu cum să-i ajute, agenții pot apela la scripturi de apeluri pre-scrise sau la serviciul de căutare pentru clienți. baze de date.

Aceste instrumente sunt utile în special dacă vă confruntați cu un volum de apeluri neașteptat de mare și aveți nevoie de agenți din alte departamente pentru a vă ajuta. Chiar dacă nu sunt la fel de familiarizați cu subiectul în cauză, scripturile de apel și wiki-urile le oferă informațiile de care au nevoie pentru a oferi asistență eficientă.

Problema: Necunoașterea problemei

Poate credeți că știți ce cauzează probleme la centrul dvs. de apeluri, dar mai ales dacă lucrurile nu s-au îmbunătățit, există șanse mari să nu fi identificat corect cauza principală.

Pe lângă înțelegerea greșită a fluxului general al centrului dvs. de apeluri, ați putea, de asemenea, să pierdeți informații esențiale, care schimbă jocul despre clienții dvs.

Cum să identifici problemele centrului de apeluri

Una dintre cele mai bune modalități de a înțelege performanța generală a centrului de apel este să ascultați pur și simplu conversațiile dintre agenți și clienți.

Instrumentele de monitorizare a apelurilor, cum ar fi înregistrarea și transcrierea apelurilor, șoapta apelurilor și transferul de apeluri oferă managerilor o perspectivă majoră asupra subiectelor comune, punctelor forte și punctelor slabe ale agenților individuali și domeniilor care necesită materiale de instruire mai bune. Transcrierile acestor interacțiuni înregistrate cu clienții pot fi căutate adesea și multe instrumente folosesc AI pentru a identifica cuvintele cheie și expresii comune pentru a le aduce în atenție.

În plus, software-ul pentru call center oferă astăzi date prefabricate și personalizabile și șabloane analitice despre KPI, cum ar fi durata apelului, timpul de gestionare a apelurilor, timpul de convorbire, transferurile de apeluri, timpul de așteptare și multe altele.

Asigurați-vă că examinați atât analizele și datele istorice, cât și în timp real ale centrului de apeluri pentru a obține o înțelegere mai completă a activității curente și trecute. (Vom aborda valorile specifice centrului de apeluri și indicatorii KPI pe care supraveghetorii ar trebui să le urmărească în următoarea secțiune a acestui articol.)

Valori cheie ale centrului de apeluri pe care fiecare manager ar trebui să le urmărească

Pentru a înțelege cât de bine le-ați implementat pentru a rezolva unele dintre problemele de mai sus sau pentru a obține o perspectivă mai profundă atât asupra comportamentului clienților, cât și al agenților, va trebui să monitorizați îndeaproape și să urmăriți valorile esențiale ale centrului de apeluri.

Mai jos, vom prezenta rapid primele 5 valori ale centrului de apeluri pentru a evalua angajamentul și productivitatea angajaților, satisfacția clienților, calitatea asistenței clienților actuale și multe altele.

1. Tarife pentru rezoluția primului apel (FCR).

Rezolvarea primului apel măsoară procentul de apeluri de serviciu și asistență pentru clienți care sunt rezolvate complet în timpul primei interacțiuni dintre agent și apelant.

Aceasta înseamnă că nu sunt necesare apeluri suplimentare sau urmăriri. Rata FCR ideală este de 70-75%.

Formula de măsurare a FCR este:

FCR = (Numărul total de cazuri rezolvate) x 100

Postarea noastră despre cum să îmbunătățim ratele de rezoluție a primului apel oferă sfaturi suplimentare.

2. Scorul net de promovare (NPS)

Un Net Promoter Score (NPS) este o valoare de performanță concepută pentru a răspunde la întrebarea „Cât de probabil este să recomandați serviciile/produsele/afacerea noastre unei persoane cunoscute?” Utilizatorii răspund cu o clasare de la 0 (cel mai puțin probabil să recomande) la 10 (cel mai probabil să recomande).

Supraveghetorii centrelor de apeluri ar trebui să urmărească un scor de 20% sau mai mult.

Imaginea de mai jos prezintă modul în care fiecare număr este punctat, deoarece răspunsurile sunt împărțite în „Promotori”, „Pasivi” și „Detractori”.

Formula pentru calcularea NPS este:

% promotori – % detractori = NPS

Informații mai detaliate sunt disponibile în ghidul nostru pentru înțelegerea Scorului dvs. Net Promoter .

3. Tarife de satisfacție a clienților (CSAT).

Ratele de satisfacție a clienților (CSAT) este o măsură de management al performanței care vă permite să știți ce procent din clienți consideră că centrul dvs. de apel/agentul/produsul/serviciul le-a îndeplinit nevoile și așteptările.

Clienții răspund la întrebarea „Pe o scară de la 1 (cel mai mic) la 5 (cel mai mare), cât de mulțumit sunteți de serviciul primit astăzi?” Rețineți că atât 4, cât și 5 sunt considerate „scoruri pozitive”.

Rata medie CSAT este de aproximativ 15%, iar 25% și mai mult este considerat un scor „bun”.

Formula pentru calcularea scorului CSAT al centrului dvs. de apeluri este:

CSAT % = (Numărul de scoruri pozitive Numărul de scoruri totale) x 100

4. Rata de abandonare a apelurilor

Rata de abandon a apelurilor este procentul de apeluri primite de la clienți care se încheie înainte de începerea unei conversații (cu alte cuvinte, înainte ca un apelant să interacționeze cu IVR sau cu un agent).

Este o indicație bună a cât de eficient funcționează cozile din centrele de apeluri, precum și a nivelului de frustrare a clienților în ceea ce privește perioadele lungi de așteptare.

CAR mediu este între 5-8% și orice peste 10% ar trebui să fie un motiv de îngrijorare.

Formula Ratei de Abandonare a Apelului este:

Rata de abandonare a apelurilor = (număr de apeluri abandonateTotal apeluri primite de la clienți) x 100

Postarea noastră despre Rata de abandonare a centrului de apel oferă informații mai detaliate.

5. Cost pe apel (CPC)

Costul per apel (CPC) măsoară costul mediu al fiecărui apel și este o indicație a eficienței generale a agentului, a productivității și, desigur, a costurilor operaționale.

Formula cost pe apel este:

CPC = Total apeluri pe lună sau pe an ÷ (costuri operaționale + salariul mediu agent)

Pentru a afla despre KPI-uri suplimentare de urmărit sau pentru mai multe informații despre oricare dintre cei enumerați mai sus, consultați ghidul nostru pentru valorile pentru call center .

Software-ul Call Center îmbunătățește managementul Call Center

Pe lângă punerea în practică a sfatului din această postare, investiția în software de calitate pentru call center este cheia pentru o gestionare mai bună a call center-ului.

Caracteristicile cheie de căutat într-o platformă de call center includ:

• Prețuri scalabile și planuri pe niveluri
• Analize istorice și în timp real cu rapoarte prefabricate și personalizabile
• Integrare software CRM
• Răspuns vocal interactiv (IVR) și distribuitor automat de apeluri (ACD)
• Opțiuni multiple de direcționare a apelurilor (pe bază de abilități, pe timp, pe turneu, pe liste etc.)
• Apeluri în coadă și apeluri automate
• Monitorizarea apelurilor și monitorizarea calității
• Moduri de apelare la ieșire (progresiv, predictiv, putere etc.)
• Optimizarea si managementul fortei de munca
• Scripturi pentru agenți și wiki-uri interne

Pentru a afla mai multe despre furnizorii care oferă toate caracteristicile de mai sus – și multe altele – începeți prin a citi prezentarea noastră de ansamblu asupra celui mai bun software pentru call center . Puteți beneficia, de asemenea, de software-ul pentru centre de contact omnicanal, care oferă canale de comunicare suplimentare agenților și clienților centrului de contact în loc de doar apeluri telefonice.