29 Metrici și KPI pentru Call Center pentru a măsura performanța agentului

Serviciul pentru clienți este o prioritate a fiecărei organizații, iar urmărirea valorilor corecte ale centrului de apel vă poate ajuta să ajungeți acolo.

În timp ce software-ul pentru call center automatizează fluxul de apeluri primite și ieșite și oferă rapoarte detaliate, va trebui să știi ce valori să te uiți și cum să le analizezi corect.

Există valori pe care va trebui să le urmăriți în timp real, cum sunt gestionate apelurile, ce apeluri nu sunt primite și cât de mulțumit este clientul cu interacțiunea. Acest ghid vă va ajuta să vă asigurați că măsurați toate valorile esențiale ale centrului de apeluri care sunt necesare pentru atingerea obiectivelor de afaceri.

Valori și KPI importante ale centrului de apeluri

Următoarea listă este o prezentare cuprinzătoare a valorilor centrului de apeluri pe care ar trebui să le urmăriți. Vom detalia ce este fiecare valoare, de ce este valoroasă și cum o puteți calcula. Lista este utilă atât pentru proprietarii de afaceri, cât și pentru managerii de call center – așa că să începem.

1. Rezoluția primului apel (FCR)

Când agenții dvs. sunt echipați să rezolve o problemă legată de client prima dată când un client contactează, există o șansă mai mare ca clientul să primească soluția pentru primul apel (FCR) pe care o caută. FCR este o măsură directă a satisfacției clienților.

Cu cât acest număr este mai mare, șansele sunt că numărul dvs. de fidelitate a clienților va fi mai mare, făcând centrul dvs. de apeluri mai profitabil. Luați în considerare măsurarea acestui lucru cu o integrare de management al relațiilor cu clienții (CRM) care urmărește toate aspectele interacțiunilor unui client cu o marcă.

Pentru a urmări acest KPI, utilizați următoarea formulă:

Numărul de probleme/interogări ale clienților rezolvate într-un singur apel ÷ numărul total de apeluri primite cărora le-au fost rezolvate problemele.

2. Cost pe apel (CPC)

Costul per Apel (CPC) este măsurat în totalul cheltuielilor anuale/lunare de funcționare ale centrului împărțit la volumul de apeluri efectuate în aceeași perioadă. Aceasta este pur și simplu o măsurătoare de call center care măsoară eficiența echipei dvs.

Perioada de timp pentru care alegeți să măsurați costul este esențială - o săptămână poate fi prea scurtă, iar un sfert poate fi prea lung. Măsurarea costului pe apel pe o lună este un bun punct de plecare, deoarece este suficient timp pentru a măsura tendințele comune.

De exemplu, dacă un centru de apeluri are un cost de 10,00 USD per contact și un alt centru reduce la jumătate acest preț, atunci cel care rulează la 5,00 USD per contact are o eficiență mai mare.

Pentru a urmări această valoare pentru centrul de apeluri, utilizați această formulă:

Valoarea apelurilor pe lună sau pe an ÷ costurile de operare plus salariul mediu al agentului

3. Nivel de serviciu

Nivelul dvs. de servicii este o măsurătoare la nivel înalt a centrului dvs. de apeluri. Ca organizație, promiți să te ridici la un anumit nivel de servicii pentru clienții tăi. În cazul unui call center, acel nivel de serviciu echivalează cu răspunsul la un anumit număr de apeluri într-un interval de timp prestabilit – ceea ce face ca acesta să fie unul dintre cele mai importante repere ale centrelor de contact.

Măsurarea nivelului de servicii vă va oferi o perspectivă acționabilă asupra modului în care funcționează centrul dvs. de apeluri. Puteți vedea cât de ușor este pentru apelurile clienților să treacă și apoi personalul se schimbă în consecință. Un nivel de serviciu fluctuant înseamnă că este posibil să aveți unele probleme interne de rezolvat. Standardul din industrie urmărește de obicei un nivel de serviciu de 80/20, ceea ce înseamnă că 80% dintre apeluri primesc răspuns în 20 de secunde.

Există câteva moduri diferite de a măsura nivelul de serviciu, dar iată o formulă comună:

(Total apeluri preluate în limita pragului) ÷ (total apeluri preluate + total apeluri abandonate) x 100

4. Procentul de apeluri blocate

Apelurile blocate sunt cele care sunt trimise către mesageria vocală sau în cazurile în care clienților li se spune să sune mai târziu. Când centrul dvs. de apeluri este plin de apeluri ale clienților, uneori clienții care intră ajung să aibă semnale de ocupat din cauza cozilor de apeluri pline. Apelurile blocate apar din două motive critice:

• Nu există agenți disponibili
• Cozile de apeluri sunt configurate pentru a reda un ton de ocupat când sunt pline

Aflarea procentajului de apeluri blocate vă va ajuta să determinați dacă aveți un număr adecvat de agenți care răspund la apeluri și vă va ajuta, de asemenea, să determinați dacă capacitățile de așteptare ale sistemului dvs. sunt la înălțime. În cele din urmă, vă va ajuta să înțelegeți dacă agenții dvs. petrec prea mult timp apelurilor în medie.

Pentru a măsura procentul de apeluri blocate din centrul dvs., utilizați această formulă:

Numărul total de apeluri care nu ajung la agenții dvs. ÷ Numărul total de apeluri primite

5. Viteza medie de răspuns (ASA)

Viteza medie de răspuns (ASA) este viteza cu care un agent răspunde clienților în așteptare. Dacă așteptarea este prea lungă, crește șansa ca un client să închidă și să aibă o experiență proastă a clientului.

Măsurarea ASA vă poate ajuta să determinați dacă eficiența agentului și timpul de urmărire trebuie să crească. Acest lucru este deosebit de important pentru acele companii cu acorduri de nivel de servicii care stabilesc un anumit număr de apeluri care trebuie efectuate și un anumit timp de răspuns care ar trebui îndeplinit într-o perioadă prestabilită.

Pentru a măsura ASA al centrului dvs., utilizați această formulă:

Timpul total de așteptare pentru apelurile primite ÷ Numărul total de apeluri preluate

6. Satisfacția clienților (CSAT)

Întrebând pur și simplu clienții tăi: „Cât de mulțumit ai fost de nivelul nostru de servicii?” este un instrument excelent pentru evaluarea eficacității scripturilor call center-ului dumneavoastră, precum și a nivelurilor de satisfacție pentru produsele sau serviciile dumneavoastră. Crearea celui mai eficient sondaj posibil de satisfacție a clienților este cea mai bună modalitate de a măsura acest lucru.

Sondajele de satisfacție a clienților completate sunt calculate într-un scor CSAT prin adăugarea numărului total de puncte primite de un agent. Apoi împărțiți acel număr cu numărul de sondaje completate. Rețineți că acesta este diferit de un NPS, care măsoară loialitatea.

Pentru a măsura scorurile CSAT ale agenților dvs., utilizați această formulă:

Numărul total de sondaje administrate x Scorul de satisfacție numerică totală. Împărțiți acest număr la numărul total de sondaje administrate.

7. Scorul net de promovare (NPS)

NPS-ul organizației dvs. este o măsurare a probabilității ca clienții să rămână cu organizația dvs. Cel mai simplu mod de a realiza această asigurare a calității este de a colecta acest număr este prin trimiterea de sondaje care măsoară satisfacția clienților tăi.

Aceste sondaje pot fi scurte ca o singură întrebare, întrebând cât de probabil este să vă recomande în rețeaua lor. Acestea pot fi extinse pentru a include mai multe întrebări pentru a înțelege mai bine ce le place/nu le place clienților tăi. Cu un scor NPS mai mare, probabil că veți avea un CRR mai mare.

Clienții care completează sondajul se încadrează în una dintre cele trei categorii:

• promotori (cei care acordă nota 9 sau 10)
• pasive (cei care dau nota 7 sau 8)
• detractorii (cei care dau scor intre 0-6).

Puteți calcula NPS cu următoarea formulă:

(Numărul de promotori ÷ numărul total de sondaje) – (Numărul de promotori ÷ numărul total de anchete)

8. Scorul de efort al clienților (CES)

Centrul dvs. de apeluri este acolo pentru a vă ajuta clienții, dar nu ar trebui să fie greu pentru ei să vă contacteze - asta este ceea ce măsoară un punctaj de efort al clienților (CES). Echipa ta de asistență ar trebui să urmărească întotdeauna să ofere clienților tăi o experiență cu efort redus. Acest număr este de obicei adunat printr-un sondaj, la fel ca un scor NPS. Tot ce trebuie să faceți pentru a culege aceste informații este pur și simplu să întrebați clienții dvs. dacă sunt de acord că compania dvs. le-a făcut ușor să-și rezolve problema. Acest număr este de obicei măsurat pe o scară de 5 sau 7, numărul mai mare fiind ceea ce doriți să vizați.

Acest număr este valoros, deoarece vă poate ajuta să măsurați și să anticipați loialitatea clienților. Dacă clienții nu consideră că oferta dvs. de asistență este ușor de lucrat, ei pot trece la unul dintre concurenții dvs. Utilizarea scorului mediu în tandem cu NPS-ul este o modalitate bună de a obține o vedere generală a ceea ce cred clienții despre compania ta. Când aceste cifre se încadrează într-un interval scăzut, vă veți putea aștepta și la o pierdere a bazei de clienți.

Utilizați următoarea formulă pentru a calcula CES:

CES = % dintre clienții care sunt de acord – % dintre clienții care nu sunt de acord.

9. Timp mediu de manipulare (AHT)

Această valoare a centrului de apeluri reprezintă timpul mediu necesar unui agent pentru a rezolva o problemă legată de client. Interacțiunile mai scurte se corelează de obicei cu satisfacția clienților, motiv pentru care această măsurătoare și FCR sunt atât de importante pentru succesul centrului de apeluri.

Este important să rețineți că un AHT mai scurt nu este neapărat un indicator al succesului, deoarece agenții se grăbesc prin apeluri este contraintuitiv. Încercarea de a scurta AHT fără a compromite calitatea interacțiunii este ceva pentru care managerii de centru ar trebui să depună eforturi.

Pentru a măsura timpul mediu de manipulare al centrului dvs., utilizați această formulă:

Timpul total de convorbire al agentului + timpul total petrecut de clienți în coadă + timpul de lucru după apel. Împărțiți acest total la numărul total de apeluri primite.

10. Rata medie de ocupare a apelurilor

Rata de ocupare a apelurilor este măsurarea ritmului de lucru al agenților dvs. și a eficienței acestora. Scopul unui grad de ocupare mai mare este ideal, deoarece asta înseamnă că va fi mai puțin timp între apeluri. Cu toate acestea, un grad de ocupare de 100% ar putea să nu fie fezabil, deoarece asta înseamnă că agenții dvs. ar putea epuiza.

Consensul general în rândul software-ului pentru call center este că o rată de ocupare de 85 până la 90% este un obiectiv rezonabil de vizat. Urmărirea atentă a acestei valori pentru call center vă asigură că distribuiți lățimea de bandă a agenților dvs. în cel mai eficient mod posibil. Monitorizarea gradului de ocupare a apelurilor agenților dvs. poate avea un impact direct asupra satisfacției clienților dvs.

Pentru a calcula acest lucru, este necesară numărarea volumului apelurilor efectuate în timpul unei ture sau perioadei stabilite. Resurse precum Calculatoarele Erlang fac acest lucru destul de ușor de măsurat.

11. Rata de pierdere a clienților (CCR)

Rata de pierdere a clienților (CCR) este numărul de clienți care decid să întrerupă relațiile cu afacerea dvs. Diferite companii au calificări diferite pentru ceea ce se consideră pierderea unui client - depinde în principal de natura afacerii dvs. și de ce tip de serviciu/produs oferiți. Înainte de a putea măsura această rată, trebuie să definiți ceea ce organizația dvs. consideră a fi un client pierdut.

Urmărirea acestei valori este importantă din motive evidente - nimeni nu vrea să piardă clienți și să le rănească rezultatul final. Desigur, vrei un număr la capătul inferior aici. Dar acesta este și ceva care este complet subiectiv pentru afacerea dvs. Poți să te uiți la concurenții din industria ta pentru un număr bun din care să ieși sau doar să măsori acest număr pe baza veniturilor tale.

Deoarece o rată de pierdere de zero este imposibilă, există o rată de pierdere bună. Depinde de afacerea dvs. să calculeze rata țintă și să implementeze strategii pentru a nu o crește. CCR funcționează în tandem cu o serie de KPI suplimentari pentru call center și metrici pentru centre de contact. Aceste instrumente sunt axate pe îmbunătățirea ofertei de servicii pentru clienți. Oferind cea mai bună experiență posibilă pentru clienți, CCR-ul dvs. ar trebui să rămână la capătul inferior.

Puteți calcula această rată cu formula de mai jos:

Împărțiți numărul de clienți pierduți într-o anumită perioadă de timp la numărul de clienți cu care ați început perioada respectivă. Înmulțiți acel număr cu 100.

12. Rata de retenție a clienților (CRR)

Rata de retenție a clienților (CRR) măsoară procentul clienților existenți care încă folosesc serviciile organizației dvs. într-o anumită perioadă de timp. Cu cât rata CRR este mai mare, cu atât veniturile dvs. vor fi mai mari.

Clienții mai fericiți pot răspândi vestea despre organizația dvs. oamenilor din rețeaua lor. Acești clienți existenți vor avea, de asemenea, cu 40% mai multe șanse de a cumpăra un produs sau serviciu nou decât dvs. Totul începe cu nivelul de serviciu oferit de angajații centrului de apeluri.

Puteți găsi CRR-ul organizației dvs. scăzând numărul de clienți noi într-o anumită perioadă din numărul total de clienți la sfârșitul aceleiași perioade. Împărțiți-l la numărul de clienți la începutul perioadei respective. Înmulțiți acel număr cu 100.

13. Calitatea contactului

Calitatea contactului măsoară eficiența unei conversații între un agent și un client. După cum spune Hubspot, un client ar trebui să lase un sentiment de interacțiune ca și cum apelul ar fi „politicos, profesionist, înțelegător, oportun și să rezolve problema în cauză”.

Această valoare pentru call center nu are cu adevărat atașată o formulă specifică. În schimb, managerii ar trebui să caute calități specifice în apelurile agenților lor. Comportamentul unui angajat și capacitatea de rezolvare a problemelor ar trebui măsurate, deoarece acestea vor avea un impact direct asupra experienței clienților. Acest lucru poate fi măsurat în mod eficient ascultând apelurile agenților cu o soluție de monitorizare a apelurilor și colectând note despre performanța acestora cu ajutorul cardurilor de punctaj.

14. Rata de abandonare a apelurilor

Rata de abandon al centrului dvs. de apeluri este măsurarea numărului de apeluri care se termină atunci când un client închide telefonul înainte de a face apel invers sau rezoluție. Performanța centrului de apeluri depinde de oferirea celor care apelează cea mai bună experiență de serviciu pentru clienți.

Întregul proces de contact ar trebui optimizat astfel încât clientul să rămână pe linie. Remedierea fluxului de apeluri IVR și crearea de opțiuni de autoservire sunt câteva modalități de a reduce numărul de rezultate de închidere, deoarece acest lucru minimizează timpul de așteptare al clientului.

O rată de abandon a apelurilor între 5 și 8% este considerată a fi în intervalul acceptabil. De asemenea, pentru cei care ajung la clienți potențiali pe smartphone-uri, ratele de abandon a apelurilor mobile tind să fie mai mari – uneori chiar și de 20%.

Această valoare a centrului de apeluri este măsurată prin numărul total de apeluri abandonate ÷ numărul total de apeluri primite

15. Rata medie de transfer a apelurilor

Rata medie de transfer a apelurilor este o măsurătoare a centrului de apeluri care monitorizează câte apeluri ajung să fie transferate către un alt departament sau sunt trimise la nivel de supervizor.

Din cauza fluxului slab de apeluri IVR sau a intrărilor greșite ale tonurilor de atingere, apelanții pot fi direcționați greșit prin sistemul dvs. și vor fi transferați către diferite departamente. Unele transferuri sunt inevitabile, dar centrul dvs. de apeluri ar trebui optimizat pentru a reduce numărul de respingeri.

Pentru a găsi această rată a apelurilor, utilizați această formulă simplă:

Numărul de apeluri transferate ÷ numărul total de apeluri gestionate

16. Timp de prim răspuns (FRT)

Timpul de prim răspuns măsoară timpul scurs între momentul în care un client trimite un bilet și primul agent răspunde la acesta. Aceasta este o măsură vitală pe care trebuie să-l urmăriți, deoarece are un impact puternic asupra experienței clienților dumneavoastră. Nu este un secret pentru nimeni că clienților nu le place să aștepte. După cum spune Geckoboard, promptitudinea și viteza au o corelație directă cu satisfacția.

Această măsurătoare nu numai că este o măsură a succesului clienților dvs., dar vă poate oferi o perspectivă asupra nevoilor dvs. de personal. Dacă agenții dvs. nu răspund la bilete suficient de repede, este posibil să nu reflecte abilitățile lor. Ar putea însemna doar că nu aveți personal. Această măsurătoare poate fi calculată cu următoarea formulă:

Suma tuturor timpilor de prim răspuns împărțită la numărul de bilete rezolvate

17. Absenteismul agentului și cifra de afaceri

O statistică cheie care afectează direct procentul de apeluri blocate este absenteismul și cifra de afaceri a agenților, motiv pentru care este esențial să se măsoare respectarea programului agenților. Dacă agenții dvs. respectă turele programate, șansele de apeluri pierdute sau abandonate reduce în mod semnificativ.

Instrumentele de gestionare a forței de muncă fac ca urmărirea absenteismului și a cifrei de afaceri ale agenților să fie relativ ușoară și sunt considerate una dintre caracteristicile obligatorii ale unei soluții de apel de contact. Utilizarea acestui lucru ajută centrul dvs. să dezvolte un buget și să optimizeze cele mai bune practici pentru personalul dvs.

Pentru a măsura absenteismul agentului, utilizați această formulă:

Timpul total în care un agent este disponibil ÷ Timpul total în care agentul este programat pentru ture

18. Trafic în orele de vârf

Această valoare măsoară momentul din zi în care afacerea dvs. primește cele mai multe apeluri. Aceasta este o măsură simplă, deoarece scopul său este clar - măsurarea urmăririi momentului din zi al companiei dvs. primește cele mai multe apeluri vă va asigura că echipa dvs. este pregătită și pregătită pentru afluxul de muncă. Dacă este necesar, puteți chiar să programați agenți suplimentari pentru a vă asigura că echipa dvs. nu rămâne în urmă în timpul cel mai aglomerat al zilei. Această valoare nu are o formulă specifică. Urmăriți-vă jurnalele și notați ora din zi când primiți cele mai multe apeluri.

19. Disponibilitatea apelurilor

Această valoare se referă la câți agenți sunt disponibili pentru a gestiona apelurile și la cât timp durează închiderea cererilor. Este un bun indicator al cât de bine se țin agenții dvs. de programul lor. Această valoare se leagă bine și de traficul la ora de vârf din centrul dvs. de apeluri. Analizați disponibilitatea apelurilor și o măsurați de către agent. Dacă disponibilitatea unui agent este semnificativ scăzută, puteți investiga pentru a vedea dacă au lipsit sau dacă a fost din cauza traficului ridicat.

Măsurați disponibilitatea apelurilor cu următoarea formulă:

Total locuri (100%) – Ocuparea% = Timp disponibil

20. Mix de canale

Mixul de canale se referă la numărul de moduri în care clienții tăi pot ajunge la echipa ta de asistență. Oferind clienților o serie de modalități de a vă contacta, puteți identifica cu ușurință care este cel mai popular canal. Canalele populare de servicii pentru clienți includ telefonul, rețelele sociale, mesajele live prin e-mail și site-urile web cu autoservire.

Deși nu sunt la fel de concentrați pe canale de mesagerie suplimentare, cum ar fi agenții de contact center, acest lucru este totuși util pentru agenții de call center. Cu aceste informații, puteți dedica mai mulți reprezentanți acelui canal anume. Acest lucru vă asigură că echipa dumneavoastră poate ajuta cei mai mulți clienți în cel mai eficient mod posibil. Un număr mai mare de interacțiuni poate duce cu ușurință la o satisfacție mai mare.

Puteți obține cu ușurință acest număr măsurând numărul total de sesiuni de servicii pentru clienți pe canal.

21. Timp mediu în coadă

Timpul mediu în coadă este timpul mediu pe care un apelant îl petrece așteptând să vorbească cu un agent după ce acesta a contactat centrul dvs. de apeluri. Cu cât acest număr este mai mic, cu atât mai bine. Cu toate acestea, un timp acceptabil la coadă va depinde de tipul de afacere și de situație. De exemplu, contactarea unui hotel în timpul unei urgențe meteorologice ar avea un timp acceptabil de coadă mai mare decât contactarea unui restaurant pentru a face o rezervare.

În orice caz, timpul mediu în coadă este un KPI important de măsurat. Dacă apelanții așteaptă prea mult, fie vor închide, rezultând oportunități ratate, fie vor deveni din ce în ce mai iritați, astfel încât, până ajung la un agent, este nevoie de de-escaladare.

Pentru a urmări această valoare pentru centrul de apeluri, utilizați această formulă:

Timp total al apelanților în coadă ÷ numărul total de apeluri

22. Timp mediu de lucru după apel

Durata medie de lucru după apel sau ACWT este cantitatea de timp pe care un agent o petrece lucrând la un apel după ce apelul real sa încheiat. Acest timp ar putea fi petrecut punând note de apel într-o foaie de calcul, înregistrând date sau orice alte sarcini legate de încheierea apelului. Deoarece agenții de call center ar trebui să petreacă în mod ideal cea mai mare parte a timpului pe apeluri, ACWT medie este, în general, măsurată în secunde.

ACWT este important pentru că indică cât de eficienți sunt agenții dvs. Dacă ACWT este mare în general, puteți lua măsuri pentru a simplifica introducerea datelor pentru a reduce presiunea asupra agenților. Acest KPI este măsurat separat pentru fiecare agent, așa că este bine de știut și în scopul evaluării angajaților.

Pentru a urmări timpul de lucru mediu după apel, utilizați această formulă:

Minute petrecute după apel de către un agent într-un interval de timp ÷ numărul de apeluri efectuate în acel interval de timp

23. Rata de utilizare a agentului

Rata de utilizare a agentului este procentul mediu din timpul de lucru pe care un agent îl petrece în primirea apelurilor. După cum vă puteți imagina, utilizarea agenților poate fi dificil de urmărit, deoarece pot exista multe variații de la o zi la alta și chiar de la o oră la alta pentru agenți. Cel mai bun mod de a obține un număr precis este să găsești medii pe cel puțin o lună. Pentru a determina rata de utilizare a agentului, va trebui mai întâi să determinați minutele medii pe care un agent lucrează într-o zi și numărul mediu de minute pe care le petrece apelurilor într-o zi.

Rata de utilizare a agenților este utilă pentru a determina nevoile de personal ale centrului dvs. de contact și eficiența agenților. O rată foarte scăzută de utilizare a agenților (să zicem 50%) ar putea indica faptul că centrul de contact este suprasolicitat. Dacă rata de utilizare a agenților este extrem de mare, acest lucru ar putea fi, de asemenea, problematic, deoarece agenții riscă să apeleze rapid, să facă greșeli și să se epuizeze.

Pentru a urmări acest KPI al centrului de contact, utilizați această formulă (rețineți că aceasta este pentru un anumit agent):

(Numărul mediu de minute petrecute cu apeluri pe lună ÷ Numărul mediu total de minute lucrate în acea lună) x 100

24. Apeluri active și în așteptare

Apeluri active și în așteptare este procentul de apeluri active care sunt în coadă și așteaptă să fie răspuns de către un agent. Acest procent fluctuează de la un moment la altul și ar trebui urmărit în timp real pentru a obține o imagine exactă a modului în care se descurcă centrul de apeluri când vine vorba de a răspunde la apeluri. Apelurile active și în așteptare pot fi măsurate pentru o echipă sau un întreg centru de contact.

Acest KPI este important deoarece, dacă există un procent mare de apeluri care nu pot fi transmise imediat unui agent, serviciul pentru clienți va avea de suferit și agenții vor deveni rapid copleșiți.

Pentru a urmări apelurile active și în așteptare, utilizați această formulă:

(Numărul de apeluri în așteptare în acel moment ÷ Numărul total de apeluri gestionate în acel moment) x 100

25. Rata de sosire a apelurilor

Rata de sosire a apelurilor este câte apeluri primește centrul dvs. de contact în fiecare oră, minut sau secundă (în funcție de modul în care alegeți să o măsurați). Aceasta este o valoare care este în general urmărită și raportată la sfârșitul fiecărei zile. Dacă centrul dvs. de contact primește mai puțin de 100 de apeluri pe zi, poate doriți să măsurați rata de sosire a apelurilor ca apeluri pe oră. Dacă primiți mii de apeluri pe zi, probabil că veți dori să măsurați rata de sosire ca apeluri pe minut sau apeluri pe secundă.

Rata de sosire a apelurilor este important de măsurat, deoarece informează care sunt nevoile de personal ale centrului dvs. de contact, precum și ce momente ale săptămânii, lunii sau anului au cele mai mari volume de apeluri. Veți putea vedea rapid dacă centrul dvs. de contact trebuie să se extindă din cauza numărului de apeluri crescut pe minut sau dacă aveți mai mulți agenți decât aveți nevoie.

Pentru a măsura rata de sosire a apelurilor, utilizați această formulă:

Numărul total de apeluri primite într-o zi ÷ Numărul total de ore/minute/secunde într-o zi

26. Vârsta medie a interogării

Vârsta medie a interogării este durata medie de timp în care o interogare (problema) a unui client rămâne nerezolvată. Pentru problemele care sunt rezolvate la primul contact, acestea nu vor „îmbătrâni” deloc și nu vor fi incluse în această valoare.

Valoarea medie a vârstei interogărilor oferă unui centru de contact o perspectivă asupra cât timp durează agenților să rezolve interogări mai complexe. Dacă acest număr este mare, ar putea indica faptul că agenții nu sunt echipați pentru a gestiona apeluri dificile sau că trebuie să existe un sistem de rutare mai bun.

Pentru a măsura acest KPI, utilizați această formulă:

Timpul total al interogărilor deschise curente care rămân nerezolvate ÷ Numărul total de interogări nerezolvate

27. Mesaje de apel invers

Mesajele de apel invers se referă la numărul de clienți care își lasă informațiile de contact într-un mesaj și solicită un apel înapoi de la un agent. Multe soluții software pentru centre de contact oferă acest lucru ca opțiune și este o alternativă excelentă la așteptarea în așteptare.

Pentru a vă asigura că clienții primesc un apel înapoi în timp util, este important să știți câte mesaje de apel invers primește în fiecare zi centrul dvs. de apeluri. Dacă numărul este foarte mare, ar putea fi timpul să angajați mai mulți agenți.

Nu există nicio formulă pentru această valoare, este pur și simplu:

Numărul total de mesaje de apel invers pentru ziua respectivă

28. Apeluri repetate

Valoarea apelurilor repetate arată procentul de apeluri care au legătură cu o anumită problemă. Dacă simțiți că aceleași probleme apar din nou și din nou, puteți urmări această valoare pentru a afla cât de frecvente sunt acele probleme. Puteți alege durata intervalului de timp.

Acesta este un KPI excelent de urmărit pentru a îmbunătăți opțiunile de autoservire și pentru a oferi o experiență mai bună pentru clienți.
Pentru a urmări apelurile repetate, utilizați această formulă:

(Număr de apeluri legate de o problemă specifică ÷ Număr total de apeluri) x 100

29. Durata medie a apelurilor

Durata medie a apelului, așa cum ne-am putea aștepta, este durata medie de timp în care un client este la telefon cu un agent. Aceasta nu include nicio lucrare de pregătire înainte de apel sau după apel.

Durata medie a apelurilor este importantă, deoarece se traduce direct în costuri generale. Cu cât clienții stau mai mult la telefon, cu atât aveți nevoie de mai multe repetari și cu atât timpii de așteptare vor fi mai lungi. Dincolo de asta, un apel lung are mai multe șanse de a irita clientul și indică o pierdere a controlului apelului.

Pentru a urmări durata medie a apelurilor, utilizați această formulă:

Timpul total pe care clienții sunt în apeluri cu agenții ÷ Numărul total de apeluri

Un serviciu bun pentru clienți duce la mai multe rezoluții pentru primul contact

Cu cât un agent personalizează mai mult apelul și creează o conexiune cu clientul, cu atât este mai puțin probabil ca acesta să închidă în timpul apelului. Ca concluzie, putem concluziona că agenții bine pregătiți ar trebui să aibă o rată de rezoluție mai mare, mai ales dacă preiau apeluri de intrare. Dacă FCR-ul dvs. este scăzut, poate fi necesară o pregătire suplimentară.

Pe pagina noastră, prezentăm mai multe opțiuni cu avantajele și dezavantajele fiecăreia pentru a vă ajuta să găsiți software care să vă ajute agenții call center să fie mai eficienți în timpul interacțiunilor lor.