Monitorizarea centrului de apeluri: de ce aveți nevoie de el și cum să excelați

De Tom Mangan, scriitor de tehnologie

Potrivit Gartner, doar 9% dintre clienți raportează că și-au rezolvat problemele prin intermediul autoservirii, ceea ce înseamnă că agenții din call center răspund în mod constant solicitărilor de servicii și asistență pentru clienți.

În timp ce aceste apeluri telefonice unu-la-unu personalizează experiența clienților, ele sunt, de asemenea, consumatoare de timp.

Pentru a se asigura că agenții își gestionează sarcinile de lucru fără a sacrifica calitatea serviciului pentru clienți, managerii trebuie să identifice orele de vârf pentru apeluri, optimizarea programului agenților și să găsească modalități de simplificare a procesului de rezolvare a asistenței.

Monitorizarea centrului de apeluri captează aceste date , oferind o vedere generală a activității zilnice a centrului de apeluri, precum și informații mai specifice, personalizabile în timp real și istorice.

Înțelegerea nuanțelor monitorizării centrului de apel vă ajută să creați o strategie mai eficientă, identificând lacunele în performanța agenților și oferind calcule mai precise pentru repere cheie, cum ar fi ratele de rezoluție a primului apel și scorurile CSAT.

Citiți mai departe pentru a afla:

• Ce este monitorizarea centrului de apeluri?
• Cum îmbunătățește monitorizarea centrului de apeluri experiența clienților?
• Care sunt cele mai bune practici de monitorizare a centrului de apeluri?
• Care sunt rolurile cheie de conducere și personal pentru monitorizarea eficientă a centrului de apeluri?

Ce este Monitorizarea Call Center?

Clienții sună. Echipele de vânzări și de asistență pentru clienți sună. Agenții și managerii sunt responsabili pentru găsirea unui echilibru între apelurile de intrare și de ieșire, menținând numerele de vânzări, implicarea angajaților și ratele de satisfacție a clienților ridicate.

Aceasta este viața unui call center, în care interacțiunile umane creează fluxuri bogate de date în timp real. Managerii monitorizează datele centrului de apeluri pentru semne de probleme, în timp ce acordă agenților dovezi de succes.

Monitorizarea centrului de apeluri are trei funcții de bază:

• Colectare: valorile cheie ale centrului de apeluri sunt colectate și trimise la baza de date de analiză
• Analiză: instrumentele de raportare folosesc algoritmi avansați care semnalează problemele și dezvăluie oportunități de optimizare a operațiunilor
• Feedback: Rapoartele îi ajută pe manageri să-și construiască succesele și să-și consolideze deficiențele

Fiecare dintre aceste funcții creează oportunități de a depăși așteptările clienților și de a îmbunătăți rezultatele afacerii.

Cum influențează monitorizarea centrului de apeluri asupra experienței clienților

Luați în considerare acest lucru ipotetic: Monique gestionează centrul de apeluri pentru un site de comerț electronic care vinde piese de schimb pentru mașini clasice. George este noul agent pe care l-a angajat acum o lună. George a restaurat mașini clasice în weekend de 15 ani, dar nu a mai lucrat niciodată ca agent de call center.

Provocarea lui Monique: asigurați-vă că George rămâne pe scenariu atunci când pasionații de mașini apelează.

Software-ul de înaltă calitate de monitorizare a apelurilor măsoară durata fiecărui apel pe care George îl efectuează și corelează acest lucru cu impactul său asupra vânzărilor totale.

În primele două săptămâni, George a fost prea atent să mențină timpii scurte de apel și a avut tendința de a întrerupe apelurile clienților prea devreme. O lună mai târziu, George se simte mai confortabil la locul de muncă, dar acum petrece prea mult timp la fiecare apel și lasă clienții în așteptare mai mult timp.

Monitorizarea calității apelurilor îi ajută pe Monique, George și restul echipei call center să găsească echilibrul potrivit între durata apelului și satisfacția clienților. Software-ul avansat de monitorizare a calității apelurilor utilizează inteligența artificială și analiza vorbirii pentru a scana înregistrările apelurilor, corelând cuvintele și expresiile obișnuite cu comportamentul clienților.

Aceste cunoștințe o ajută pe Monique să trimită apeluri despre mașinile de la începutul anilor ’70 către George și alte apeluri către diferiți agenți, pe baza expertizei lor unice. Aceste tipuri de informații valoroase ajută echipa lui Monique să consolideze relații puternice cu clienții, câștigând altele noi în fiecare zi și prevenind retragerea clienților.

Monitorizarea apelurilor depășește aplicarea standardelor rigide.

Să presupunem că George continuă să vorbească cu două minute mai mult decât ar trebui, pe baza standardelor call center-ului. Dar ce se întâmplă dacă apelurile sale produc mai multe vânzări și o experiență mai bună pentru clienți?

Monique poate folosi datele de monitorizare a apelurilor pentru a răspunde la întrebări ca aceasta. În loc să-l forțeze pe George să respecte cartea, ea poate acorda o mică excepție care îl ajută să-l mențină fericit cu slujba lui și mai puțin probabil să caute una nouă.

Cele mai bune practici de monitorizare a centrului de apeluri

Un studiu recent de cercetare Metrigy, comandat de GoTo, a remarcat cele mai mari două preocupări ale liderilor centrelor de apeluri: utilizarea ineficientă a timpului agenților (44,9%) și transparență slabă asupra valorilor KPI/agent (39,7%).

Urmând aceste bune practici ar trebui să te mențină pe calea către progres:

Setați KPI-uri și standarde clare pentru calitatea apelurilor

Indicatorii cheie de performanță (KPI) și standardele de calitate a apelurilor sunt esențiale pentru monitorizarea eficientă a centrului de apeluri. Deoarece fiecare companie are valori unice de serviciu pentru clienți și standarde de calitate a apelurilor, singura modalitate de a le descoperi pe ale dvs. este să începeți să monitorizați și să măsurați, creând atât tabele de punctaj pentru agenți, cât și pentru întregul departament.

Acestea sunt câteva dintre punctele de date pe care software-ul de monitorizare a centrului de apeluri le poate urmări:

Cele mai bune soluții de monitorizare pentru call center vă ajută să recunoașteți tendințele, să identificați cei mai performanti și să stabiliți linii de bază pentru KPI și calitatea apelurilor.

Dacă aveți nevoie de ajutor, discutați cu furnizorul de tehnologie pentru call center. Experții lor au ani de experiență în tranșee și pot discuta despre caracteristicile cheie de care aveți nevoie software-ul.

Analizați 100% din apeluri

Cu cât setul de date este mai mare, cu atât sunt mai mari șansele de a genera informații utile.

Monitorizarea fiecărui apel înseamnă o înțelegere mai profundă și mai precisă a operațiunilor centrului de apeluri, a activității agenților, a eficacității strategiilor actuale de vânzări și a abilităților de servicii pentru clienți.

În plus, veți putea identifica cel mai eficient mod de a răspunde la toate tipurile de apeluri.

Oferiți feedback agenților pe baza constatărilor dvs

Agenții trebuie să știe cum se descurcă – bine, rău sau undeva la mijloc.

Nu are niciun rost ca agentul să vă monitorizeze centrul de apel dacă nu folosiți datele pentru a identifica cei mai performanti și pentru a oferi îndrumări celor care au nevoie de instruire suplimentară, sesiuni de coaching și asistență.

Permiteți agenților să-și asculte propriile apeluri

Tehnologia de monitorizare a apelurilor de înaltă calitate păstrează înregistrări extinse ale apelurilor agenților.

Agenții aud cum sună și pot identifica ticuri vocale pe care ar dori să le repare și iau notă de obiceiurile proaste (și bune).

Afișați agenților exemple de interacțiuni bune cu clienții

Datele de monitorizare vor identifica și împuternici performanții dvs. de top și pot fi utilizate în scopuri de instruire a angajaților.

Puteți crea transcrieri ale înregistrărilor vocale pentru a arăta tipurile de cuvinte pe care clienților le place să le audă. De asemenea, puteți oferi exemple despre modul în care agenții de succes tratează clienții dificili, gestionează conflictele și fac eforturi suplimentare pentru a menține ratele de reținere a clienților ridicate .

Alegeți software-ul potrivit pentru monitorizarea centrului de apeluri

Cele mai bune tehnologii pentru centre de contact bazate pe cloud includ instrumente de monitorizare sofisticate pentru a ajuta managerii să dezvolte o înțelegere mai profundă a operațiunilor centrului de apel și un proces puternic de monitorizare a calității.

Software-ul de calitate pentru call center ar trebui să fie economic, ușor de instalat și intuitiv pentru utilizatorii netehnici. Dacă conduceți o afacere mică sau mijlocie, căutați software conceput special pentru domeniul de aplicare al operațiunilor dvs.

Ceea ce funcționează pentru o întreprindere globală va fi probabil exagerat pentru companiile mai mici.

Roluri cheie pentru monitorizarea eficientă a centrului de apeluri

Există trei roluri cheie în monitorizarea eficientă a centrului de apeluri:

• Manager Call Center
• Supraveghetor Call Center
• Agenți call center

Manager Call Center

Managerul call center creează viziunea strategică pentru call center. Datele de monitorizare îl ajută pe manager să identifice tendințele pe termen lung și să facă față problemelor pe termen scurt, cum ar fi personalul sezonier.

Deciziile managerului ajută compania să pună în aplicare liniile directoare ale mărcii, să identifice cauzele principale ale problemelor comune ale centrului de apeluri și să creeze experiențe fără probleme pentru clienți.

Supraveghetor Call Center

Supervizorul implementează strategia managerului și asigură asigurarea calității centrului de apeluri.

Datele de monitorizare îi spun supervizorului care agenți individuali și reprezentanți de vânzări sunt cei mai productivi. Datele ajută, de asemenea, la programarea și motivarea agenților pentru a crește performanța individuală și generală a centrului de apeluri.

Supraveghetorii pot folosi datele pentru a direcționa apelurile către agenții care au cele mai bune abilități și cunoștințe pentru a rezolva problemele specifice ale clienților.

Agent call center

Agentul se confruntă cu o tensiune constantă între deservirea clienților actuali și reducerea timpilor de așteptare a persoanelor aflate în așteptare.

Monitorizarea datelor în timp real îi poate ajuta să avanseze lucrurile în apelurile live actuale și să șteargă cozile lungi la centrele de apeluri , îmbunătățind fluxurile de lucru generale, oferind în același timp strategii mai eficiente de management al calității.

Măsurați și monitorizați calea către excelența în call center

Cele mai bune instrumente de call center îi lasă pe clienți recunoscători pentru experiență. Ei răsplătesc recunoștința cu afaceri repetate și vă recomandă prietenilor, familiei și colegilor lor în persoană și pe rețelele sociale.

Pe scurt, software-ul pentru call center vă poate transforma afacerea, ducând la mai multe vânzări și fidelizarea clienților.

Monitorizarea calității centrului de apel vă oferă instrumentele pentru a menține clienții și agenții fericiți pe termen lung, identificând, de asemenea, zonele actuale care necesită îmbunătățiri.

Folosiți aceste informații pentru a vă recompensa cei mai buni angajați și pentru a inspira pe cei care vor veni și să mențină ratele de productivitate ridicate.

Cel mai bine, veți avea informații în timp real despre apeluri care vă ajută să vă dezvoltați marca și să vă extindeți avantajul competitiv.

Întrebări frecvente privind monitorizarea centrului de apeluri

Mai jos, vom răspunde la unele dintre cele mai importante întrebări frecvente privind monitorizarea centrului de apeluri.