11 probleme de call center cu care se confruntă managerii + modalități de a le rezolva

Problemele din centrul de apeluri pot provoca un efect de unda în întreaga organizație. Dacă acest aspect al afacerii tale nu funcționează bine, s-ar putea să le oferi clienților tăi o experiență slabă. Dacă se întâmplă acest lucru, ați putea ajunge să costați clienții dvs. de afaceri. Dar dacă urmați aceste soluții la problemele comune ale centrului de apeluri, organizația dvs. va funcționa fără probleme, cu probleme minime.

1. Cifra de afaceri mare a angajaților vă lasă cu personal insuficient

Potrivit Quality Assurance and Training Connection (QATC), centrele de apel tind să înregistreze rate de schimbare a personalului de aproximativ 30-45%. Înlocuirea angajaților costă bani. După cum a scris Peoplekeep , „unele studii prevăd că de fiecare dată când o afacere înlocuiește un angajat salariat, costă în medie 6 până la 9 luni de salariu.” Din păcate, nu puteți schimba volumul mare de muncă, epuizarea și, uneori, munca plictisitoare care vine cu munca la un centru de apel, dar există modalități de a vă ajuta să vă reduceți uzura agentului.

Cum se rezolvă această problemă:

Cea mai bună modalitate de a păstra angajații este de a face din organizația dvs. una în care oamenii doresc să lucreze. Cu un mediu de lucru puternic care acordă prioritate angajamentului angajaților, membrii echipei dumneavoastră vor fi mai puțin probabil să plece. O modalitate de a menține reținerea este de a implementa un puternic simț al culturii este prin recompensarea muncii bune. Stabiliți obiectivele echipei cu un fel de stimulent, cum ar fi un bonus monetar, pentru a le atinge. Instrumente precum CRMGamified oferă instrumente de urmărire a obiectivelor în direct, care îi vor ajuta pe angajații să fie entuziasmați să vină la muncă în fiecare zi.

2. Absentismul angajaților face ca echipa să rămână în urmă

Potrivit NICE inContact , angajații din call center tind să ia 8,2 zile pe an, comparativ cu 7,4 zile libere estimate pentru angajatul mediu general pe an. Reducerea absenteismului este o luptă pentru mulți manageri de call center.

Cum se rezolvă această problemă:

Cea mai simplă soluție este aplicarea unei politici stricte de prezență. Echipa ta, desigur, are dreptul să-și ia concediu. Dar explică-le angajaților tăi că trebuie să solicite o anumită perioadă de timp liber. Rugați-i să trimită cererea în instrumentul de urmărire a prezenței. În acest fel, puteți compara toate solicitările active cu programul angajaților dvs., asigurându-vă că echipa dvs. nu este niciodată cu personal redus.

3. Tarifele scăzute pentru rezoluția primului apel (FCR) lasă clienții nemulțumiți

Scopul oricărui call center ar trebui să fie rezolvarea problemelor clienților la primul apel. Cu cât clientul trebuie să sune de mai multe ori, șansele sunt ca clientul să nu considere că este o experiență pozitivă. Acest lucru poate duce la o satisfacție scăzută a clienților, determinându-vă să pierdeți clienți.

Cum se rezolvă această problemă:

Echipa ta poate fi întinsă prea subțire, ceea ce înseamnă că este posibil să nu aibă lățimea de bandă pentru a acorda fiecărei întrebări atenția pe care o merită. Ușurează volumul de lucru al angajaților prin implementarea chatbot-urilor AI. Boții vor putea face față întrebărilor mai puțin complexe ale clienților, lăsându-le agenților din call center timp să se concentreze pe rezolvarea unor solicitări mai aprofundate la primul contact.

4. Lipsa opțiunilor de autoservire îi lasă pe clienți frustrați

Clienții au nevoie de capacitatea de a rezolva unele probleme pe cont propriu. Acesta este un avantaj pentru ambele părți - clienții pot găsi rapid răspunsuri, iar angajații centrului de apeluri pot recupera timpul pentru a lucra la probleme mai complexe.

Cum se rezolvă această problemă:

Una dintre cele mai bune modalități de implementare a opțiunilor de autoservire este publicarea unei baze de cunoștințe pe site-ul dvs. web, care prezintă soluțiile la problemele de bază. Angajații pot îndruma clienții către acele articole, dându-i puterea să găsească propriile răspunsuri.

Construirea unei baze de cunoștințe open-source vă permite să o creați intern și să o personalizați după bunul plac. Aceasta înseamnă că puteți adăuga articole axate pe întrebările frecvente pe măsură ce apar, asigurându-vă că clienții vă lasă întotdeauna interacțiunile complet satisfăcute.

5. Prețul software-ului slab integrat sau subutilizat se adună

Instrumentele software potrivite sunt cheia unui call center de succes. Dar cantitatea de tehnologie de call center necesară pentru a conduce un centru poate fi copleșitoare pentru unele echipe. Dacă nu reușiți să țineți pasul cu tot acel software, veți pierde o oportunitate reală. Integrarea proastă sau subutilizarea software-ului vă poate afecta negativ locul de muncă. Va ajunge să fie o cheltuială complet evitabilă.

Cum se rezolvă această problemă:

Cel mai bun mod de a rezolva această problemă ar putea fi să începeți de la zero. Luați în considerare cu tărie fiecare funcționalitate pe care o apreciați în soluțiile dumneavoastră necesare. Căutați software pentru centre de contact care fie oferă funcțiile de care aveți nevoie, fie se integrează perfect cu un instrument valoros terță parte. Aruncă o privire la ghidul nostru pentru software-ul de top pentru call center ca un bun punct de plecare.

6. Nu sunt sigur care analize pentru call center sunt cele mai valoroase

Sursa: Deeta Analytics

Raportarea și analiza sunt esențiale pentru gestionarea unui centru de apeluri prosper. Dar trebuie să vă asigurați că știți ce să urmăriți și cum să analizați datele pe care le obțineți. Doar urmărirea fiecărei valori și KPI poate duce la o grămadă confuză și dezordonată de date pe care echipa dvs. nu știe cum să lucreze.

Cum se rezolvă această problemă:

Urmăriți cu atenție analizele care vor servi cel mai bine obiectivelor organizației dvs. Aruncă o privire la lista noastră de valori de urmărire a apelurilor care contează în 2021 ca un bun punct de plecare. Am identificat 11 parametri care vor asigura că interacțiunile cu clienții sunt cât mai eficiente posibil.

7. Satisfacție scăzută a clienților

Succesul centrului dvs. de apeluri depinde de interacțiunile pozitive cu clienții. Dacă lăsați prea multe interacțiuni negative cu clienții să alunece, organizația dvs. va avea de suferit. După cum relatează Playvox , sunt necesare șapte experiențe pozitive pentru a compensa o experiență negativă a clientului. Așa că trebuie să treceți înaintea satisfacției scăzute a clienților înainte de a pierde clienți.

Cum se rezolvă această problemă:

Faceți din satisfacția clienților dvs. prioritatea principală a organizației dvs. Trimiteți în mod regulat sondaje pentru clienți pentru a obține feedback valoros. Există două tipuri de sondaje pe care le puteți trimite. În general, se solicită feedback, întrebându-i clienții de ce au fost atât mulțumiți, cât și nemulțumiți.

Celălalt este un sondaj Net Promoter Score, care evaluează cât de probabil sunt clienții să vă recomande produsul sau serviciul altora. Colectarea unui grup de sondaje vă va informa despre locul în care afacerea dvs. excelează și unde are loc de îmbunătățire.

8. Forța dvs. de muncă nu este optimizată corespunzător

Sursa: Five9

Optimizarea forței de muncă este un element cheie al centrelor de apeluri. Acest personal asigură angajații programați, instruiți, monitorizați, evaluați, recompensați și implicați în mod corespunzător. Succesul centrului dvs. de apeluri depinde de calitatea angajaților dvs., așa că optimizarea acestora este esențială.

Cum se rezolvă această problemă:

Cel mai bun mod de a vă optimiza forța de muncă este să monitorizați îndeaproape performanța agenților dvs. cu software-ul de optimizare a locului de muncă. Aceste platforme vă permit să încurajați cel mai bun lucru din echipa dumneavoastră. Platforma Five9 este concepută special pentru a îmbunătăți performanța agenților, astfel încât să puteți crește eficiența și, la rândul său, satisfacția clienților.

9. Abandonarea clienților vă afectează negativ afacerea

CustomerThink raportează că ratarea clienților costă companiile mai mult de 75 de miliarde de dolari pe an. Acesta este rezultatul faptului că clienții se simt subevaluați și ca echipa de asistență a organizației dvs. nu este capabilă să ofere o soluție la problema lor.

Cum se rezolvă această problemă:

Cea mai bună modalitate de a rezolva această problemă este să o depășiți înainte de a fi prea târziu. Există un termen pentru asta - serviciu proactiv pentru clienți. După cum scrie Hubspot , asta înseamnă „afacerea ta încearcă în mod activ să identifice și să rezolve probleme înainte ca acestea să afecteze experiența clienților”. Când vă examinați nivelul de serviciu din acest unghi, veți avea mai multe șanse să găsiți probleme înainte de a fi prea târziu.

10. Problemele de scalare se rețin

La fel ca orice altă organizație, centrele de apeluri cresc și se schimbă rapid. Compania dvs. trebuie să se asigure că are personal pentru a ține pasul cu cererea. Dacă nu ai tendința în direcția corectă, organizația ta va avea de suferit.

Cum se rezolvă această problemă:

Asigurați-vă că utilizați o platformă VoIP ca la un sistem de telefonie moștenit. Deoarece VoIP vă permite să efectuați apeluri de intrare și de ieșire în timp real prin internet, liniile telefonice sunt virtuale. Asta înseamnă că procesul de a adăuga mai multe linii în biroul tău nu ar putea fi mai ușor. Dacă sunteți gata să faceți schimbarea, aruncați o privire la furnizorii noștri de afaceri VoIP de top pentru 2021.

11. Nu puteți oferi suportul potrivit pentru clienții potriviți

Angajații tăi au puncte forte diferite și nu este nimic rău în asta. Dar dacă nu vă potriviți reprezentanții calificați cu întrebările potrivite, riscați să oferiți acelor clienți o experiență de utilizator slabă.

Cum se rezolvă această problemă:

Software-ul VoIP oferă multiple caracteristici care asigură că agentul potrivit este disponibil pentru a prelua apelul potrivit și pentru a oferi servicii de înaltă calitate. Un exemplu este parcarea apelurilor, care permite membrilor echipei să pună apelanții în așteptare până când agentul corespunzător este disponibil pentru a gestiona cererea.

Dacă aveți un agent care se străduiește să gestioneze o întrebare, acesta poate utiliza și prezența apelului pentru a vedea dacă un agent mai experimentat este disponibil pentru a prelua apelul. Caracteristici ca acestea sunt disponibile în mod obișnuit prin majoritatea serviciilor VoIP de afaceri.

Concluzie: Nu lăsați problemele comune să împiedice succesul centrului dvs. de apeluri

Problemele cu centrele de apeluri sunt inevitabile - nicio organizație nu este perfectă. Dar nu lăsați problemele ușor de rezolvat să fie motivul pentru care organizația dvs. nu crește și nu înflorește. Soluțiile noastre se vor asigura că nu există nicio problemă pe care nu o puteți rezolva. Dacă credeți că software-ul dvs. pentru call center-ul ales ar putea fi unul dintre lucrurile care vă împiedică, aruncați o privire la acest articol despre prețurile software-ului pentru call center .