Asigurarea calității centrului de apeluri: metode, sfaturi și bune practici

Centrele de apeluri trebuie să utilizeze toate instrumentele disponibile pentru a optimiza procesele de afaceri, a ține pasul cu așteptările fluctuante ale clienților și pentru a oferi servicii eficiente și personalizate pentru clienți.

Asigurarea calității centrului de apeluri (QA) este o parte vitală a acestui proces.

Asigurarea calității asigură că solicitările de servicii pentru clienți sunt abordate, monitorizate și urmărite rapid și eficient de agenți informați și bine pregătiți. Toată asistența oferită clienților trebuie să fie precisă, consecventă și ușor de înțeles de către clienți. De asemenea, trebuie măsurat corespunzător.

Citiți mai departe pentru a afla de ce este necesar QA pentru call center, cele mai bune practici, cum să creați un cadru QA și cele mai comune provocări de asigurare a calității pentru call center.

Salt la ↓

• Ce este asigurarea calității într-un centru de apeluri?
• De ce este importantă asigurarea calității centrului de apeluri?
• Metode de asigurare a calității în centrele de apeluri
• Cum se creează un cadru QA pentru un call center
• Cele mai bune practici pentru Call Center QA
• Provocările asigurării calității centrului de apeluri
• Sfaturi pentru îmbunătățirea performanței centrului de apeluri
• Întrebări frecvente

Ce este asigurarea calității într-un centru de apeluri?

Asigurarea calității (QA) este procesul de monitorizare și îmbunătățire a performanței centrului de apel pentru a obține informații despre nivelurile de satisfacție a clienților, materialele de instruire a angajaților, strategiile de bugetare și eficacitatea software-ului și echipamentelor actuale de afaceri.

Există diverse metode de măsurare și îmbunătățire a performanței centrului de apel, dar cea mai bună strategie pentru afacerea dvs. depinde în cele din urmă de obiectivele specifice ale companiei dvs.

QA pentru call center poate:

• Îmbunătățiți Scorul Net Promoter (NPS)
• Creșteți loialitatea și implicarea clienților
• Raționalizați datele și îmbunătățiți interpretarea datelor
• Îmbunătățiți ratele de conversie
• Identificați și remediați procesele și fluxurile de lucru deteriorate
• Identificați și abordați cauzele fundamentale ale performanței și serviciilor slabe
• Documentați și atenuați potențialele riscuri legale
• Stabiliți standarde obiective ale echipei și îmbunătățiți procesul de onboarding

De ce este importantă asigurarea calității centrului de apeluri?

Asigurarea calității centrului de apeluri este importantă deoarece oferă proprietarilor de afaceri informații despre experiența generală a clienților, identifică obstacole în timpul călătoriei clienților și servește ca un indicator excelent atât al angajării agenților, cât și al nivelurilor de satisfacție a clienților.

Asigurarea calității ajută managementul centrului de apel să înțeleagă dacă clienții sunt sau nu mulțumiți de produsele și serviciile pe care le-au primit – un indicator uriaș al loialității clienților viitori. Constatările de la valorile QA ale centrului de apeluri reduc ratele de abandon ale clienților și asigură soluționarea problemelor majore înainte de a scăpa de sub control.

Efectuând în mod obișnuit teste de asigurare a calității în cadrul centrului lor de apeluri, proprietarii de afaceri și managerii pot optimiza programele agenților, strategiile de rutare, grupurile de apel, instruirea angajaților, procesele de afaceri, IVR și fluxurile automate de apeluri și multe altele.

La sfârșitul zilei, clienții sunt loiali acelor companii cărora le pasă de ei și de problemele lor. Îmbunătățirea continuă a abordării pentru serviciul clienți în funcție de feedback-ul de la instrumentele de monitorizare a calității înseamnă costuri de operare mai mici, mai puțin stres asupra agenților și clienți mai fericiți.

Metode de asigurare a calității în centrele de apeluri

Există trei tipuri de metode de asigurare a calității centrului de apel pe care le puteți utiliza pentru a construi un cadru pentru succesul agenților și clienților: operațional, tactic și strategic.

Majoritatea centrelor de contact folosesc o combinație de două sau mai multe pentru a gestiona QA pentru întreaga companie. Mai jos este o defalcare a acestor trei metode.

Operațional

Calitatea operațională este o abordare de monitorizare cantitativă axată în principal pe măsurarea KPI-urilor zilnice ale serviciului clienți, care oferă o evaluare precisă a calității performanței agenților și a centrului de apeluri.

Asigurarea calității operaționale măsoară cât de bine îndeplinește centrul de apeluri sarcinile zilnice și, prin urmare, se ocupă în principal de interacțiunile la nivel micro.

QA operațional măsoară indicatorii KPI populari ai centrelor de apel, cum ar fi:

• Volumul apelurilor de intrare/ieșire
• Monitorizarea cotelor de vânzări/servicii
• Rata de rezoluție a primului apel (FCR).
• Durata medie a apelului
• Timp mediu de manipulare (AHT)
• Procentul de apeluri ratate, trimise la mesageria vocală, transferate către alt agent etc.
• Rata de abandon a apelurilor

În metoda operațională, datele sunt în general colectate zilnic prin utilizarea instrumentelor de monitorizare și evaluate periodic. Dezavantajul acestei metode este că se concentrează pe un micro-nivel și este posibil să nu prezinte cu exactitate imaginea de ansamblu.

Metoda operațională este utilă pentru găsirea de soluții imediate pe termen scurt, dar are mai puțin potențial pentru a găsi cauza principală a problemelor.

Tactic

Metoda tactică de asigurare a calității este utilizată pentru a analiza problemele de ansamblu care afectează serviciul clienți. Este preocupat de îmbunătățirea calității generale a serviciilor pentru clienți prin identificarea cauzelor fundamentale ale performanței scăzute ale centrului de apeluri și abordarea acestora.

Unele dintre problemele abordate de un cadru tactic includ:

• Ce cauzează rate scăzute de satisfacție a clienților?
• Există lacune în pregătirea agenților?
• Există vreo modalitate de a face fluxurile de lucru în echipă mai eficiente?

Identificarea acestor probleme de ansamblu duce la soluții care vor avea un impact asupra centrului de apel pentru anii următori.

Instrumentele tactice QA includ:

• Auto-marcarea agentului
• Sondajele de satisfacție a clienților
• Monitorizare call center
• Prognoza tendințelor
• Analiză inteligentă (nori de cuvinte etc.)
• Înregistrarea și transcrierea apelurilor
• Monitorizarea fluxului de lucru și platformele WFO

Soluțiile tactice, cum ar fi o restructurare sau recalificare, necesită, în general, mai mult timp și resurse decât ar fi soluțiile operaționale, dar rezultatul final este o soluție pe termen lung și o echipă mai puternică în general.

Strategic

Metoda strategică de asigurare a calității este menită să se asigure că centrul de apeluri se aliniază cu obiectivele generale de afaceri și ajută la îmbunătățirea Scorului Net Promoter (NPS) și Scorul de satisfacție a clienților (CSAT).

NPS măsoară cât de loiali sunt clienții și cât de probabil sunt aceștia să vă recomande afacerea. Metoda strategică trebuie să vină de la nivelul de management al unei organizații.

Metoda strategică răspunde la întrebări precum:

• Cum ar trebui să se încadreze serviciul pentru clienți în obiectivele globale de afaceri?
• Cum poate fi schimbată strategia de servicii pentru clienți pentru a crește loialitatea și păstrarea clienților?
• Cum poate fi îmbunătățită reținerea angajaților în contact center?

Metoda strategică se concentrează pe întrebări ample care abordează cultura, standardele și obiectivele unei organizații . La fel ca metoda tactică, metoda strategică este utilizată pentru găsirea de soluții pe termen lung la problemele companiei.

Cum se creează un cadru QA pentru un call center

Un cadru QA este în esență o schiță detaliată a ceea ce doriți să realizați în centrul de apeluri al companiei dvs. Țintele specifice ar trebui să fie predeterminate, împreună cu un plan de abordare a problemelor pe măsură ce apar.

Primul pas este să luați în considerare ce indicatori cheie de performanță (KPI) și indicatori de măsurat pentru calitatea serviciului. Deoarece există zeci din care să alegeți, este imposibil să le optimizați pe fiecare simultan. Obiectivele companiei ar trebui să dicteze care KPI sunt aleși.

De exemplu:

• Dacă doriți să acordați prioritate experienței clienților, puteți măsura scorul efortului clienților (CES), scorul de satisfacție a clienților (CSAT). Alternativ, puteți utiliza un tabel de punctaj QA pentru a evalua interacțiunile client-agent.
• Pentru a acorda prioritate serviciului rapid, s-ar putea să vă concentrați pe timpul mediu de gestionare (AHT) sau pe rezoluția primului apel (FCR).
• Dacă performanța angajaților este o problemă, ați putea analiza timpul de lucru după apel sau vânzările medii per agent.

Odată ce aveți o listă de KPI de urmărit, trebuie să decideți cum să le analizați . Valorile pot fi măsurate într-o varietate de moduri, cum ar fi monitorizarea manuală a apelurilor, colectarea automată a datelor și sondajele clienților. Industrii specifice, cum ar fi industria sănătății, pot limita datele care pot fi colectate și stocate în mod legal.

În cele din urmă, ar trebui să existe un proces de transformare a informațiilor în acțiune . Aceasta ar putea însemna actualizarea scripturilor pentru agenți, crearea unui document de definire a standardului de calitate (QSDD), eficientizarea operațiunilor sau angajarea mai multor agenți. un cadru de succes va asigura că centrul de apeluri al unei companii se aliniază cu viziunea și obiectivele generale ale organizației.

Mulți furnizori CCaaS, cum ar fi Nextiva, Five9 și RingCentral, oferă instrumente digitale bazate pe cloud pentru a monitoriza valorile și a analiza datele și tendințele de-a lungul timpului.

Funcții precum înregistrarea apelurilor, rezumatele post-apel și analiza sentimentelor nu determină doar ce obiective nu sunt îndeplinite, ci și de ce nu sunt îndeplinite.

Un cadru strategic de QA poate face sau distruge experiența clientului. Deși poate fi necesar să se prioritizeze o metodă la început (operațională, tactică sau strategică), cele mai de succes centre de apeluri folosesc câteva metode QA la un moment dat.

Cele mai bune practici pentru Call Center QA

Cele mai bune practici QA pentru call center vor arăta diferit pentru fiecare echipă și depind de cultura, obiectivele și dimensiunea companiei dvs.

Punerea în practică a câteva dintre sugestiile de mai jos va crește eficiența în centrul dvs. de apeluri.

Utilizați un software de calitate pentru call center

Software-ul pentru call center este unul dintre fundamentele oricărui program QA, deoarece automatizează sarcinile, colectează și analizează date și înregistrează conversațiile. Software-ul Call Center urmărește mulți KPI-uri în timp real cu alerte, iar rapoartele sunt trimise automat managerilor de call center la intervale prestabilite.

Software-ul pentru call center poate fi folosit și pentru a verifica erorile din scripturi sau proceduri înainte de a fi puse în producție sau pentru a monitoriza calitatea apelurilor, astfel încât administratorii și managerii IT să știe exact când ceva necesită atenție.

Unele caracteristici pe care trebuie să le căutați într-un furnizor de software de control al calității unui centru de apel includ:

• Înregistrare automată a apelurilor
• Analiza apelurilor și a vorbirii
• Centru de contact omnicanal
• Urmărirea valorilor de performanță
• Anchete automate
• Ecranul apelantului pop

Stabiliți un cadru QA de la început și actualizați regulat

Având un set clar de linii directoare , va permite tuturor celor implicați – de la dezvoltatori până la directori – să înțeleagă ce se așteaptă de la ei la un moment dat în timpul călătoriei clientului. Așteptările clare facilitează comunicarea între echipele care lucrează pe diferite aspecte (precum și în cadrul echipelor individuale).

Dacă membrii echipei știu ce KPI sunt urmăriți și de ce vor fi mai bine echipați pentru a îndeplini standardele. Dacă scripturile și manualele agenților sunt actualizate în mod regulat, agenții vor putea gestiona mai bine apelurile, sporind implicarea și satisfacția clienților și angajaților.

Mențineți echilibrat colectarea datelor automată și manuală

Colectarea manuală a datelor se referă la utilizarea unor instrumente precum sondaje, monitorizarea apelurilor (în cazul în care un supervizor ascultă apelurile unui agent și intervine atunci când este necesar) și sondajele clienților . A te baza prea mult pe instrumentele manuale necesită mult timp și poate denatura rezultatele dacă datele colectate nu provin dintr-un eșantion suficient de mare sau divers.

Colectarea automată a datelor adună și generează rapid rapoarte simple și care pot fi partajate cu privire la cantități masive de date . Este util pentru monitorizarea valorilor precum nivelul de serviciu, rata de abandon al apelurilor și traficul în orele de vârf. Utilizarea numai a colectării automate a datelor elimină elementul uman al asistenței pentru clienți.

Pentru a obține o viziune holistică a performanței unui call center, cele două metode ar trebui echilibrate corespunzător. Pentru datele cantitative (automatizate), cum ar fi scorurile QA, rapoartele regulate ar trebui să fie partajate, astfel încât toată lumea să știe ce este colectat. Pentru datele manuale, ar trebui adoptată o metodă de monitorizare pentru a se asigura că există o dimensiune adecvată a eșantionului.

Iată câteva opțiuni recomandate de specialiștii QA pentru colectarea manuală a datelor:

• Monitorizare aleatorie a probelor : selectează apelurile pentru a le asculta aleatoriu. Această abordare va dezvălui adesea câteva perspective ascunse, dar poate fi greșită sau greșită.
• Monitorizare direcționată : selectează agenți specifici sau tipuri de apeluri pentru a inspecta managementul calității. Poate fi părtinitoare.
• Monitorizare bazată pe analize: folosește funcții precum analiza vocală pentru a urmări cuvintele cheie sau expresiile, pentru a identifica apelurile relevante pe care să le ascultați mai întâi.

Stabiliți programe realiste pentru evaluări și angajați

Există două aspecte de luat în considerare atunci când vine vorba de programarea QA.

În primul rând, este programarea evaluărilor, calibrărilor și scufundărilor de date profunde . Acestea ar trebui făcute în mod consecvent pentru a se asigura că sunt monitorizate suficiente interacțiuni între agenți și clienți pentru a obține date semnificative. Evaluările regulate ajută și la implicarea angajaților, mai ales dacă agenții primesc feedback regulat și util.

Întreprinderile mai mari ar putea dori să evalueze lunar sau trimestrial, în timp ce întreprinderile mai mici ar putea efectua evaluări bianuale sau anuale.

Al doilea program de luat în considerare este cel al agenților de call center înșiși.

Principalele preocupări sunt să se asigure că agenții sunt disponibili pentru apeluri și nu sunt împinsi până la punctul de epuizare, ambele având un impact negativ asupra serviciului pentru clienți. Ar trebui stabilite programe pentru agenți care sunt atât rezonabile, cât și care reflectă momentul în care este cel mai necesar.

De exemplu, pauzele ar trebui planificate în jurul orelor de vârf și mai mulți agenți ar trebui să fie la telefoane în perioadele mai aglomerate ale anului. Orele de vârf ale apelurilor pot fi identificate cu ușurință cu instrumentele software QA.

Provocările asigurării calității centrului de apeluri

Procesul de asigurare a calității este necesar, dar nu simplu. Pentru a ne asigura că cel mai bun serviciu posibil pentru clienți este un proces continuu care trebuie implementat la toate nivelurile organizației. Procesul poate fi consumator de timp și costisitor la început, dar în timp rezultatele în eficiență și servicii îmbunătățite vor compensa mai mult decât investiția.

În ciuda beneficiilor asigurării calității centrului de apeluri, există riscuri de care trebuie să fii conștient de:

O supraabundență de date

Există peste 100 de KPI-uri pe care un call center ar putea lua în considerare urmărirea. Multe dintre acestea pot fi monitorizate în mod convenabil automat folosind instrumente software care urmăresc fiecare interacțiune cu centrul de apeluri.

Cu toate acestea, utilizarea numai automatizării duce la o cantitate copleșitoare de date care consumă timp în cel mai bun caz și duce la concluzii eronate în cel mai rău caz.

Pentru a evita această provocare, concentrați-vă numai pe cei mai importanți KPI și limitați monitorizarea ori de câte ori este posibil, cum ar fi înregistrarea doar a unei selecții de apeluri în loc de toate apelurile.

Interpretarea greșită a datelor și/sau rapoartelor

Furnizorii de software QA afișează în general date și analize pe tablouri de bord și rapoarte, dar totuși necesită interpretare. Cu orice software nou, va exista o curbă de învățare.

Managerii și supraveghetorii QA ar trebui să fie instruiți cu privire la modul de interpretare a datelor și rapoartelor care sunt generate în urma monitorizării.

În plus, standardele de management al performanței ar trebui stabilite și explicate din timp cu privire la pașii care vor fi întreprinși odată ce rapoartele sunt interpretate.

Lipsa planurilor de acțiune

Deși este imposibil să creați un plan de acțiune pentru fiecare problemă potențială a centrului de apel, abordarea doar a câtorva valori deodată face mult mai ușor să creați o strategie de răspuns din timp.

Stabilirea unor planuri de acțiune proactive, clar definite, chiar înainte de o problemă , elimină intervalul de timp dintre identificarea problemelor și crearea unui plan de acțiune. De asemenea, reduce confuzia în rândul angajaților.

Respingere de la agenți

Atunci când este introdus un nou program de asigurare a calității, agenții de servicii pentru clienți pot simți că confidențialitatea lor este încălcată sau că vor fi sub un nivel mai ridicat de control decât ceea ce sunt obișnuiți sau că vor fi „microgestionați”. Unele dintre aceste preocupări pot fi valabile, mai ales dacă monitorizați și activitatea agentului pe rețelele sociale sau dispozitivele personale. Cu toate acestea, QA este încă o parte necesară a oricărui call center și se află într-o stare de schimbare constantă.

Este important să ne asigurăm că angajații simt că îngrijorările lor sunt ascultate, explicând totodată și motivele monitorizării apelurilor și că aceasta este pentru a ajuta agenții și nu a-i pedepsi.

Această provocare poate fi în cele din urmă o oportunitate de a crește implicarea angajaților și de a le aminti obiectivele și viziunea organizației.

Sfaturi pentru îmbunătățirea performanței centrului de apeluri

Crearea unei strategii eficiente de QA pentru call center nu este o sarcină ușoară, dar există câteva sfaturi de bază pe care le puteți urma pentru a vă asigura că profitați la maximum de orice cadru QA pe care îl construiți.

• Utilizați un sistem de înregistrare a apelurilor . Analiza conversațiilor cu clienții este adesea cea mai bună modalitate de a identifica zonele în care angajații ar putea să-și îmbunătățească abilitățile de comunicare, să găsească modalități de a răspunde mai bine la întrebările obișnuite ale clienților sau să găsească oportunități de ajustări în programele de formare și integrare a agenților. Mulți furnizori CCaaS includ înregistrarea apelurilor ca caracteristică, iar unii, cum ar fi Dialpad, includ instrumente bazate pe inteligență artificială care generează transcrieri și rezumate post apel.
• Utilizați un sistem de monitorizare a apelurilor care urmărește performanța agentului în timp real . Cu cât agenții primesc feedback mai devreme, cu atât mai repede pot face ajustări – și cu atât este mai probabil ca aceste ajustări să fie permanente. Dacă agenții aud despre greșeli doar după fapt prin evaluări scrise sau sondaje post-apel, probabil că și-au format deja un obicei de a face lucrurile incorect.
• Efectuați periodic sondaje privind satisfacția clienților . Feedback-ul clienților este de neprețuit pentru a identifica zonele de îmbunătățire a experienței clienților. Sondajele clienților pot dezvălui adesea cauzele principale ale problemelor pe care colectarea automată a datelor le va rata.
• Conduceți sesiuni de coaching personalizate cu liderii echipei dvs. Abordarea punctelor forte și a punctelor slabe ale agenților vă pune în situația de a optimiza rutarea apelurilor și structura centrului de apeluri, asigurându-vă că apelurile ajung la cel mai bun agent pentru problema specifică a clientului.
• Gamificați-vă centrul de apeluri . Stabilirea unui sistem consistent de penalități/recompense cu gamification în call center va încuraja performanța bună, va îmbunătăți serviciile pentru clienți și va crește implicarea angajaților.
• Oferă echipei tale sesiuni regulate de antrenament. Un call center de succes este unul flexibil, axat pe îmbunătățirea continuă. Pe măsură ce se fac schimbări în operațiuni, este nevoie de instruire consecventă pentru a se asigura că angajații sunt informați, în conformitate și au performanțe optime.

Întrebări frecvente