Cum să optimizați cozile la centrele de apeluri în 10 pași simpli

Cozi la centrele de apeluri pentru a optimiza productivitatea pentru companii, chiar dacă îi enervează pe clienți. Compartimentul pare destinat să ofere o experiență mai mică pentru clienți. Există multe modalități de optimizare pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Strategierea cozii de la centrul de apeluri cu instrumente precum sistemele IVR asigură clienților o experiență mai personalizată.

Trebuie să faceți procesul de așteptare cât mai lipsit de stres, deoarece 1 din 3 americani spun că ar fi dispuși să schimbe compania după o singură situație de un nivel slab de servicii pentru clienți.

De ce contează timpul de coadă?

Un sondaj a arătat că 75% din toți clienții pierduți au fost rezultatul unor timpi de așteptare excesiv de lungi. Aceasta poate părea o veste proastă, dar este și liniștitoare, deoarece înseamnă că ați putea crește retenția clienților cu 75% dacă grăbiți coada.

Dar cât timp este prea lung? Care este pragul pentru perioadele de așteptare ale centrului de apeluri? Cât timp poți dura fără să pierzi clienți? Ei bine, este probabil mai scurt decât credeți, deoarece un studiu American Express a arătat că majoritatea clienților sunt dispuși să aștepte doar 12 minute înainte de a închide.

Acest lucru poate cauza probleme majore pentru companiile mari care primesc volume mari de apeluri zilnic, deoarece departamentul lor de asistență pentru clienți ar putea să nu poată ajunge prompt la fiecare apelant. Din fericire, acest articol vă va arăta cum să utilizați software-ul ca soluție la această problemă.

Teoria cozii la centru de apeluri

Diverse aspecte ale teoriei cozilor de așteptare au fost automatizate datorită progreselor în tehnologia call center-ului. Aceste noi sisteme funcționează mai ușor datorită ACD-urilor – distribuitorii automati de apeluri – și a altor tehnologii virtuale de așteptare care gestionează apelurile de intrare și de ieșire în timp real.

Sistemele Round robin au optimizat, de asemenea, eficiența majorității modelelor de așteptare, deoarece software-ul le poate alimenta în mod autonom, fără a fi nevoie de nicio intervenție umană. Acest lucru reduce șansele ca orice eroare sau timp pierdut să apară în comparație cu sistemele care se bazează exclusiv pe oameni.

În cele din urmă, a existat o ușoară reducere a importanței teoriei cozilor din centrul de apeluri la scară macro, deoarece birourile de asistență din baza de cunoștințe pot ajuta clienții să-și rezolve problema prin autoservire înainte ca apelurile primite să fie chiar preluate de un agent.

Cum optimizați cozile la centrele de apeluri?

Cheia pentru optimizarea cozilor la centrele de apeluri, reducerea timpilor de așteptare și îmbunătățirea ratelor de soluționare a primului apel necesită ajustări în centrul dvs. de apeluri. Iată cei zece pași pentru a vă ridica figurile.

Pasul 1: Simplificați IVR-urile

Meniul sistemelor IVR este esențial pentru gestionarea cozilor oricărui call center. Vă ajută să direcționați apelurile către departamentul corespunzător de la început, astfel încât să nu pierdeți timpul redirecționând apelurile aflate la coadă în jurul biroului.

Cu toate acestea, după cum se spune, prea mult lucru bun poate fi un lucru rău. Ultimul lucru pe care ați dori să aveți este un meniu IVR prea lung, deoarece acesta va duce la o rată mai mare de abandon a apelurilor și frustrarea apelantului. Orice lucru dincolo de trei straturi în sistemele IVR se califică în general drept exagerat.

Desigur, există câteva excepții, dar regula este valabilă în majoritatea scenariilor. Există multe situații în care apelanții își pot pierde evidența locului în meniul IVR, făcându-le mai dificil să contacteze un agent.

Acesta este ceva pe care trebuie să îl evitați cu orice preț, deoarece IVR-urile care sunt utilizate în mod corespunzător pot fi cel mai mare aliat al dvs. în economisirea timpului și pentru a menține cozile de la call center să funcționeze fără probleme - dar pot fi și cel mai mare inamic al dumneavoastră în cazurile de execuție proastă.

Pasul 2: Utilizați fluxuri de apeluri flexibile

Următorul lucru pe care ar trebui să-l faceți este să vă asigurați că fluxul de apeluri IVR este configurat în cel mai eficient mod posibil. Configurația fluxului dvs. de apeluri determină cât de ușor pot apelatorii să contacteze agenții.

Când alegeți software pentru call center, luați în considerare ușurința de utilizare în decizia dvs. de cumpărare. Software-ul care vă facilitează structurarea unui flux de apeluri simplu, dar flexibil, ar trebui să aibă prioritate față de soluțiile care sacrifică gradul de utilizare în favoarea clopotelor și fluierelor.

Asigurați-vă că vă mapați toate contactele externe, grupurile de agenți și agenții individuali la fluxurile de apeluri potrivite, deoarece acest lucru va optimiza întregul sistem. Apelanții vor aprecia această experiență perfectă ori de câte ori vă vor contacta.

Numai acest pas va arăta clienților că depuneți eforturi pentru a fi accesibil. Cu toate acestea, beneficiul nu este doar de partea lor, deoarece veți putea, de asemenea, să reduceți costurile de operare atunci când optimizați fluxul de apeluri.

Pasul 3: auditați-vă forța de muncă

Știm că cuvântul audit provoacă teamă în inimile multor afaceri, dar vă poate ajuta în situații legate de satisfacția clienților. Elementul uman este adesea cheia întregii ecuații.

Ai putea avea cel mai sofisticat software de call center din lume și ai putea să-l cuplati cu un flux de apeluri perfect reglat, dar tot nu ar face diferența dacă managementul forței de muncă nu este la înălțime. Vestea bună este că colectarea datelor despre forța de muncă este surprinzător de ușoară.

Primul lucru de măsurat este dimensiunea forței de muncă. Aveți personal adecvat sau echipa centrului de apeluri are personal insuficient? Ca orice departament, echipele de asistență vor avea dificultăți să performeze eficient dacă sunt răspândite prea subțiri.

Dacă observați că timpii de așteptare cresc rapid, atunci acest lucru indică o lipsă de agenți în centrul dvs. de apeluri. Singura modalitate de a rezolva problema este să angajați mai mulți oameni, astfel încât agenții să se poată concentra pe fiecare apel fără a fi nevoiți să jongleze cu cazurile.

Ar putea părea costisitor să investești în extinderea grupului de angajați, dar va da roade pe termen lung, ajutându-vă să obțineți noi clienți și să-i păstrați pe cei pe care îi aveți deja. Acest lucru vă pune compania într-o poziție ideală pentru creștere.

Pasul 4: Integrați fluxurile de lucru

Un lucru despre care se știe că încetinește viteza cu care se deplasează cozile de la call center este agenții care petrec mult prea mult timp la fiecare apel individual. Acest lucru este de înțeles, deoarece niciun reprezentant de asistență nu vrea să se grăbească prin lucruri de teamă să nu greșească.

Acestea fiind spuse, există un echilibru fin între grăbirea până în detriment și lucrul într-un ritm eficient. Există o modalitate prin care vă puteți ajuta agenții să-și reducă timpul mediu la fiecare apel fără a reduce calitatea asistenței pe care o oferă.

Puteți realiza acest lucru prin integrarea fluxului de lucru cu software-ul pentru call center. Comutarea înainte și înapoi de la o aplicație la alta poate crește timpul mediu de așteptare. Din fericire, software-ul modern a făcut posibilă integrarea mai multor soluții pe o singură platformă.

Dacă agenții dvs. pot vizualiza toate informațiile despre apelant pe un singur tablou de bord, atunci ei vor putea oferi asistență direcționată la viteze mult mai rapide - sporind eficiența companiei și asigurând că clienții dvs. rămân fericiți.

Pasul 5: Furnizați opțiuni alternative de contact

Când clienții vă apelează linia de asistență telefonică, vor să vorbească cu următorul agent disponibil. Nu există nicio îndoială despre intenția lor. Asta nu înseamnă că nu puteți avea un sistem de siguranță care să ofere alte opțiuni atunci când soluția ideală nu este disponibilă.

În loc să spuneți „agenții noștri sunt ocupați, vă rugăm să rămâneți în așteptare sau să sunați înapoi mai târziu”, puteți oferi opțiunea de a lăsa un mesaj vocal. Acest lucru îi va ajuta pe clienți să-și trimită îngrijorările către departamentul de asistență, apoi să se întoarcă la lucru în timp ce așteaptă, în loc să asculte muzică.

O altă abordare ar fi să permită clienților să solicite un apel invers automat la numărul lor de telefon. Acest lucru este mai bine decât să-i faci să aștepte în coada de apeluri timp de o jumătate de oră, deoarece timpul se pare că va trece mai repede dacă sunt preocupați de alte sarcini.

Clienții sunt, de asemenea, mai probabil să lase recenzii negative pe perioade lungi de apel, în comparație cu apelurile lente. În cele din urmă, puteți încerca să redirecționați apelul lor către o coadă goală, în funcție de disponibilitatea agenților dvs. live, astfel încât aceștia să poată obține imediat ajutorul de care au nevoie.

Majoritatea software-ului pentru centre de contact vă permit să configurați setările de redirecționare prin panoul de administrare. Oferind mai multe opțiuni apelanților, veți putea să vă protejați imaginea companiei și să îmbunătățiți satisfacția clienților.

Pasul 6: Implementați rutarea comportamentală predictivă

Desigur, niciun ghid de optimizare nu ar fi complet fără sfaturi despre cum să folosiți AI. Rutarea comportamentală predictivă este una dintre cele mai bune aplicații AI pentru centrele de apel, deoarece poate direcționa clienții către departamentul corespunzător în funcție de comportamentul lor.

Soluțiile software care utilizează rutarea comportamentală predictivă analizează obiceiurile de comunicare atât ale agentului, cât și ale apelantului pentru a se asigura că interacțiunea este cât mai pozitivă posibil la ambele capete. Acest lucru îi mulțumește pe clienți, reducând în același timp stresul agenților tăi umani.

Această abordare pe două direcții de rutare a apelurilor este atât de eficientă, deoarece îi pune pe clienții dvs. într-o mentalitate care va fi mai ușor de tratat de către agenții dvs., astfel încât să poată performa mai bine în funcție. Mulți agenți de call center sunt de acord că un flux constant de clienți agitați poate provoca epuizare.

Există atât de multe moduri în care învățarea automată poate influența modul în care comunicăm, iar rutarea comportamentală predictivă este doar începutul. Dacă sunteți în căutarea unui software de urmărire a apelurilor care utilizează această tehnologie, atunci consultați recenzia noastră despre Phonewagon.

Pasul 7: Utilizați scorul predictiv pentru clienți potențiali

Desigur, centrele de apeluri pot fi la fel de mult pentru vânzări, cât și pentru asistența clienților. Acolo intră în joc scorul predictiv. Pe scurt, clasifică valoarea potențialilor clienți în funcție de cine are cel mai mare șans să facă afaceri cu compania ta.

Probabil vă întrebați cum afectează acest lucru cozile din centrul dvs. de apeluri. Ei bine, echipele de vânzări pot fi adesea bombardate cu volume mari de apeluri atunci când se lansează un nou produs sau serviciu – aducând întrebarea cui să acorde prioritate.

Fără scorul predictiv al clienților potențiali, nu ar exista nicio modalitate de a ști care apelanți sunt cel mai probabil să se transforme în client. Prin integrarea punctajului predictiv al clienților potențiali cu software-ul pentru call center, veți putea trimite cei mai buni agenți de vânzări cei mai buni clienți potențiali.

Potrivirea celor mai valoroase clienți potențiali cu cei mai buni închizători vă poate oferi o creștere masivă ratei de conversie și vă poate crește veniturile totale. Acesta este motivul pentru care este atât de important să folosiți împreună aceste tehnologii emergente pentru a obține cel mai bun profit.

Pasul 8: Înregistrați apelurile

Analizele care măsoară performanța centrului dvs. de apeluri sunt esențiale, deoarece vă pot arăta în ce domenii trebuie îmbunătățite. De exemplu, „rata de rezoluție a primului apel” este una dintre cele mai importante valori pe care le puteți utiliza pentru a măsura eficacitatea centrului dvs. de apeluri.

Rezolvarea unei probleme pentru clienți într-un singur apel înseamnă cote mai bune de satisfacție, timp mai puțin la coadă pentru alți apelanți și costuri de operare mai mici pentru centru în ansamblu. Datele de înregistrare a apelurilor pe care le adunați pot facilita auto-gestionarea agenților.

Ei vor putea urmări tiparele problematice în modul în care comunică cu apelanții, astfel încât să le poată corecta înainte ca problema să crească. Înregistrând apeluri, oferiți o platformă de creștere care permite agenților să performeze cel mai bine și să elimine obiceiurile proaste din răsputeri.

Pasul 9: Setați limite de timp automate

Marea majoritate a soluțiilor pentru call center vă permit să setați limite de timp pentru cozile dvs. de call center. După cum am menționat mai sus, limita superioară a timpului de așteptare pe care îl vor suporta clienții este de 12 minute. Totuși, nu vă recomandăm să vă apropiați atât de mult.

Durata potrivită pentru afacerea dvs. depinde de industria în care se află, precum și de intenția apelantului. Dacă este o coadă de asistență, atunci puteți scăpa cu timpi de așteptare puțin mai lungi, deoarece oamenii sunt dornici să-și rezolve problemele.

Spre deosebire de aceasta, este mai puțin probabil ca apelanții de vânzări care sosesc să rămână în jur dacă nu sunt conectați rapid la un agent. Odată ce vă setați limita, clientul va fi direcționat automat către mesageria vocală după expirarea timpului, prevenind frustrarea inutilă în timpul orelor de lucru de vârf.

Pasul 10: Definiți limitele dimensiunii cozii

Pentru a vă optimiza coada din centrul de apeluri, trebuie să fiți sincer cu dvs. în legătură cu limitările sale superioare. Desigur, ar trebui să investești întotdeauna în extinderea grupului tău de agenți ori de câte ori este posibil, dar acest lucru nu este întotdeauna fezabil din punct de vedere financiar.

Dacă compania dvs. nu are baza financiară necesară pentru a angaja mai mulți agenți de call center, atunci ar trebui să luați în considerare reducerea dimensiunii maxime a cozii de așteptare pe panoul de administrare. Acest lucru va reduce feedback-ul negativ prin direcționarea apelanților către mesageria vocală atunci când coada este deja plină.

Acest lucru va preveni cel mai rău caz ca un client să sune în orele de vârf, să aștepte la coadă ceea ce pare o eternitate și apoi să își publice experiența negativă într-un agregator de recenzii online.

Experiența clienților nu se termină la cozile de la Call Center

Utilizarea soluțiilor de așteptare a apelurilor pentru sistemele dvs. telefonice va îmbunătăți alți KPI, cum ar fi rapoartele de rezoluție și ratele de conversie, reducând în același timp ratele de abandonare a apelurilor. Acest lucru duce managementul experienței clienților la următorul nivel.

Statisticile arată că satisfacția clienților față de centrele de apeluri a scăzut constant în ultimul deceniu. Acest lucru se datorează probabil așteptărilor mai mari decât unei scăderi reale a calității serviciilor.

În cele din urmă, software-ul de așteptare, atunci când este utilizat în tandem cu dialerele din call center, poate avea un impact mare asupra campaniilor dvs. de marketing. Combinația dintre timpi de așteptare mai scurti și comunicare eficientizată funcționează împreună ca un multiplicator de forță pentru compania dvs.